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Künstliche Intelligenz: Der perfekte Partner für Contact Center-Agenten

Von: Redaktion Teletalk am 30.11.2023

Schneller, persönlicher Erfolg ist entscheidend

Wenn es um ein Qualitätsurteil über den Kundenservice in Unternehmen geht, ist ein schneller, persönlicher Kontakt mit den Agenten ein entscheidendes Kriterium. Das belegen aktuelle Studien*. Umso wichtiger ist es für Contact Center also, eine erstklassige Customer Experience zu bieten, um die Kundenbindung zu fördern und Anfragen effizient und zufriedenstellend abzuwickeln. Five9, führender Anbieter der Intelligent CX Platform, zeigt, wie KI Contact Center-Agenten bei ihrer Arbeit unterstützt und so die Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern steigert.

n den letzten Jahren haben KI-Tools in Callcentern stark an Bedeutung gewonnen. Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) und in jüngster Zeit auch generative KI und Sprachmodelle haben die Art und Weise, wie Kunden bedient werden, revolutioniert und den traditionellen Betrieb von Contact Centern maßgeblich verändert.

KI stattet Contact Center-Agenten mit effizienten Mitteln aus – vor allem in Bezug auf Routinetätigkeiten. Sie automatisiert repetitive Aufgaben, wie die Zusammenfassung von Gesprächen, und ermöglicht es den Agenten, sich auf besonders wichtige Interaktionen zu konzentrieren. Zudem können sie mittels KI-Tools auf Fachwissen zugreifen, das über ihre Schulung hinausgeht, und im Kontakt mit den Kunden kompetent wirken und reagieren. 69 Prozent der Unternehmen, die KI in Kombination mit menschlichen Agenten einsetzen, berichten demnach von einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit.

Fünf Vorteile, die KI-Lösungen zum optimalen Partner für Agenten machen

  1. Unterstützung in Echtzeit: Häufig sind die Anfragen der Kunden im Live-Kontakt für die Agenten zunächst komplex. Dadurch stehen sie unter großem Druck. Der Zugang zu Hilfsmitteln wie Leitfäden und Checklisten in Echtzeit hilft ihnen nicht nur bei der effizienten Gesprächsführung, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit und die Qualität der Anrufe insgesamt.
  2. Zugriff auf die Kundenhistorie: Der schnelle Zugang zur Kundenhistorie ermöglicht es den Agenten, die Absicht des Anrufers zu verstehen, frühere Interaktionen einzusehen, zu erkennen, mit wem sie gesprochen haben, und den Verlauf dieser Gespräche nachzuvollziehen. Das erspart Wiederholungen für den Kunden und garantiert gleichzeitig, dass die Agenten sachkundig auftreten und zielführende Gespräche führen können.
  3. Stimmungsanalyse und emotionale Intelligenz: Bei der täglichen Bearbeitung zahlreicher Kundenanrufe ist es oft schwierig, die genauen Absichten eines Kunden zu verstehen. Gelingt es den Agenten, die Gefühle und Absichten ihrer Kunden in Echtzeit zu erkennen, können sie schnell auf Probleme reagieren und einen einfühlsamen Kontakt herstellen, der Vertrauen schafft. KI-gestützte Stimmungsanalysen helfen den Agenten, die Emotionen der Kunden zu verstehen, so dass sie eine Beziehung aufbauen und empathisch auf die Anliegen der Kunden eingehen können.
  4. Leistungscoaching und Training: Mittels KI lassen sich zudem Anrufdaten sammeln und analysieren, sodass Unternehmen wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten erhalten. Dadurch können Vorgesetzte Stärken sowie ausbaufähige Bereiche identifizieren und gezielte Coaching-Programme entwickeln, die die Fähigkeiten der Agenten und in der Folge die Kundeninteraktion verbessern. So steigert das KI-gesteuerte Leistungscoaching letztendlich die Fähigkeiten der Agenten, erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die betriebliche Effizienz in Contact- und Call-Centern.
  5. Virtuelle Assistenten für Agenten: In Contact Centern übernehmen KI-gestützte virtuelle Agenten effizient Routineaufgaben, was für Kunden und Agenten mehrere Vorteile mit sich bringt. Kunden profitieren von verbesserten Self-Service-Möglichkeiten, schnelleren Antworten, beständigem Service und effizienter Problemlösung. Gleichzeitig werden die Agenten entlastet, ihre Produktivität steigt und sie können sich auf besonders wichtige Interaktionen konzentrieren.

„Die Auswahl der geeigneten KI-Software für den Kundenservice trägt dazu bei, die Gesamtkapazität des Contact Centers zu verbessern und zahlt dadurch direkt auf die Customer Experience ein,“ erklärt Sabine Winterkamp, Managing Director Five9 GmbH. „Unternehmen sollten sich daher vorab über ihre speziellen Ziele klar werden, um sich für die richtigen KI-Tools für ihre Bedürfnisse zu entscheiden. Wichtige Faktoren sind dafür auch die Kompatibilität der Software mit bestehenden Systemen, Skalierbarkeit und die Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle. Geht alles Hand in Hand, sorgt das Zusammenspiel von KI und Mensch nicht nur für hohe Kundenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch positiv auf die Tätigkeit der Agenten und damit auf die Effizienz des Unternehmens aus.“

*Laut einer Deloitte-Studie legen 89 Prozent der Befragten Wert auf einen schnellen und persönlichen Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter, wenn es um die Beurteilung der Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens geht.

www.five9.com


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