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TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Service-Upgrade und IT-Konsolidierung Interview mit Salesforce, Cisco und Bucher + Suter Wie große Unternehmen ihre Kundenkommunikation auf Basis etablierter Standards zukunftssicher, effizient und orchestriert gestalten – und damit ihre Kundenzufriedenheit und Planungssicherheit upgraden. Mehr ab Seite 9 KI in der Praxis | Digitale Ethik | Explainable AI | Trendstudie Contact Center | Ghosting im Vertrieb
EDITORIAL DIGITALE ETHIK IST NICHT TECHNOLOGIEFEINDLICH Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber wenn ich auf das Tempo der aktuellen Entwicklungsgeschwindigkeit von KI blicke, schwanke ich zwischen Bewunderung und Ratlosig- keit. “Der digitale Transformationsprozess rast nicht mehr nur auf die Gesellschaft zu, sondern bald an allen vorbei,“ sagt der Autor Edgar Ehlers, den Sie auf Seite 22 kennen- lernen. Und er hat Recht: Viele grundsätzliche Fragen rund um das Thema KI sind noch nicht geklärt, da steht mit Agentic AI auch schon die nächste und übernächste Gene- ration vor der Tür, die mitdenkt, eigenständig handelt und Probleme lösen kann. Spätestens an diesem Punkt muss uns klar werden, wir sind zu langsam! Das finden wohl auch Elon Musk und Sam Altmann von OpenAI, die sich mit ihren Unternehmen Neuralink und The Merge ein Wettrennen um die KI-Führerschaft rund um die Augmentierung des menschlichen Gehirns mit Chips und der Verschmelzung von Mensch und Maschine liefern. An diesem Punkt geht dann mein Gehirn mit mir durch, weil es mir aus allen gesehenen Blockbustern Bilder zuspielt, wie eine solche Realität aussehen könnte. Und dann wird alles recht schnell auch wieder klar für mich. In einer Welt, in der Algorithmen Entscheidungen mitgestalten, Maschinen Kommunikation übernehmen und digitale Infrastrukturen unser Leben tiefgreifend verändern, stellt sich nicht mehr die Frage, ob wir Digitale Ethik brauchen – sondern wie wir sie gestalten. Digitale Ethik ist kein akademischer Elfen- beinturm, sondern eine Notwendigkeit gesellschaftlicher Selbstreflektion im 21. Jahrhundert, in deren Mittelpunkt die Frage steht, wie wir eigentlich leben wollen. Mit dem digitalen Wandel erhält diese Frage eine ganz neue Brisanz. Technik ist nicht mehr nur Werkzeug, sondern Teil unseres Welt- und Selbstverhältnisses. Mit dem Blick in die Zukunft brauchen wir diesen kritischen Diskurs, der nicht nur nach technisch Möglichem, sondern auch nach menschlich Ge- botenem fragt. Und damit sind wir bei der aktuellen TeleTalk angekom- men, in der wir das Thema Digitale Ethik noch ausführlicher behandeln. Wir zeigen, wie das Zusammenspiel von Mensch und Maschine optimal orchestriert werden kann und welche Relevanz Agentic AI und das Thema vertrauenswürdige KI aktuell in Unternehmen haben. Außerdem geht es um Trans- formationsprozesse, Frust im Vertrieb und um eine neue Kennzahl, die den NPS ablösen könnte. Neben vielen an- deren Beiträgen haben wir für alle Digitalnomaden, die den Sommer noch etwas verlängern möchten, ein paar wertvolle Steuertipps vom Fachmann im Gepäck, damit Workation nicht zum steuerlichen Albtraum wird. Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 3
S.14 Erklärbare KI ist ein zentraler Hebel für eine vertrauenswürdige Künstliche Intelligenz. Sie schafft Verständnis, unterstützt regulatorische Anforderungen und hilft, Risiken früh zu erkennen, besonders bei Anwendungen mit hohem Risiko. 6 Aktuelle News 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 7 Mensch und KI gemeinsam unschlagbar: TDM 9 coverstory Service-Upgrade und IT-Konsolidierung: Interview mit Salesforce, Cisco und Bucher + Suter 14 Explainable KI - zentraler Hebel für verantwortungsvolle KI: Dr. Kira Vinogradova 17 Microsoft Teams trifft Anruflogik - so wird Kommunikation ganzheitlich: Byon 18 Agentenbasierte KI - denkt mit, handelt und löst Probleme: Ian Tickle MARKT & TECHNIK 20 Wie interaktive Prompts Unternehmen klüger machen: Gaston Geilenkothen 22 Philosophie und Digitale Ethik: Edgar Ehlers 24 Best Practice - ING gestaltet Kundenservice neu mit Conversational AI und Generativer KI 27 Natürliche Gehirne sind effizienter als KI: Felix Effenberger Christian Polz Transformation beginnt beim Menschen S.34 Workation: Büro am Strand - Steuerfalle im Nacken S.30 Prof. Dr. Christoph Juhn Gaston Geilenkothen S.20 Prompts verfeinern unsere Denkprozesse 4 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
S.9 Kunden werden immer anspruchsvoller und wünschen schnell Antworten und Lösungen. Gleichzeitig steigt der Druck zu konsolidieren, Kosten zu senken und den Value in der Kundenkommunikation zu steigern. Mehr für weniger! Ob und wie das gelingen kann, darüber sprechen wir mit den Experten Tom Hirschbach-Taddey von Cisco, Matthias Buba von Salesforce und Bruno Grünig von Bucher + Suter. INHALT BRANCHEN & PRAXIS 28 DHL-Express - wenn technischer Support Maßstäbe setzt: Sieger von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2025“ 30 Zwischen Fernweh und Finanzamt - warum die 183 Tage-Regelung nicht mehr reicht: Prof. Dr. Christoph Jung 32 Was Contact Center aus dem Digital Report 2025 lernen können: Verena Fink 33 Der CCV blickt auf die zweite Jahreshälfte: Informationen, Events, Networking-Möglichkeiten 34 In fünf Schritten zur Transformations- souveränität: Christian Polz 38 Frustrationstoleranz im Vertrieb wirkungsvoll steigern: Oliver Schumacher 40 „Service Excitement Score“ als neue Kennzahl: Roland Ruf 44 Bankkunden bemängeln den Self-Service ihrer Banken: Maximilian Treml 46 Wir müssen wissen, was unter Haube von KI vor sich geht: Dirk Schuma Matthias Buba Bruno Grünig Tom Hirschbach-Taddey S.24 ING: Kundenservice neu mit GEN AI Ian Tickle S.18 Agentic AI ist der nächste Entwicklungsschritt Roland Ruf S.40 Umsatz kommt von Umsetzen www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 5
AKTUELL Neue Generation kollaborativer Contact Center Die Schweizer Spitch AG hat angekündigt, künftig Mensch und Maschine im Kun- denkontakt der Unternehmen nahtloser miteinander zu verbinden. Das Unterneh- men spricht von einer neuen Generation „kollaborativer Contact Center“, die dem Kunden ein durchgängiges Erlebnis bieten, das menschliche Empathie mit analytischer KI-Power nahtlos verbindet. Hierzu soll die heute übliche starre Trennung zwischen KI-basiertem Sprachdialogsystem und dem Gespräch mit einem Menschen aus Fleisch und Blut zumindest teilweise aufgelöst werden. Vorstellbar ist eine KI, die nicht nur Tool, sondern echter Kollege der menschlichen Servicekraft ist. Sie bleibt während des gesamten Gesprächs aktiv, übernimmt Datenabrufe, erledigt administrative Aufgaben im Hintergrund, analysiert in Echtzeit Emotionen – und verschafft so dem Menschen den Raum, sich ganz auf das Gegenüber zu kon- zentrieren: zuzuhören, zu denken, einfühl- sam und kreativ Lösungen zu finden. Die KI wird zum Partner, der menschliche In- telligenz erweitert, nicht ersetzt. Ebenso kann der Mensch der KI Hinweise, Strate- gien oder Korrekturen geben, wenn diese im „Fahrersitz“ ist. Beide sollen sich ge- genseitig stützen. Nach dem Gespräch folgt keine manuelle Dateneingabe mehr, sondern ein kurzer Austausch zwischen Mensch und Ma- schine, der das Anliegen zusammenfasst, Tickets erstellt, Maßnahmen anstößt. Dabei geht es nicht um Visionen, sondern um praxisnahe Lösungen. Die Plattform ist so aufgebaut, dass sie sich je nach Kun- denbedarf weiterentwickelt bis hin zu in- tegrierten Kollaborationsumgebungen. Menschen in Europa blicken mit Sorge in die Zukunft verändern. Ein aktueller Bericht von LiveCareer zeigt, wie Inflation, Jobunsicherheit und wirt- schaftlicher Pessimismus Karriere- entscheidungen und das finan- zielle Wohlbefinden in ganz Europa In Deutschland, Frankreich, Spanien und Italien zeich- nen die Ergebnisse ein ein- heitliches Bild: Trotz natio- naler Unterschiede stehen Arbeitnehmer in der gesamten Region unter Druck – und viele verlieren den Glauben an das traditio- nelle Versprechen, dass harte Arbeit zu finanzieller Stabilität führt. 64% befürwor- ten die Einführung eines bedingungslosen Grundeinkommens (BGE) als Reaktion auf Inflation und wirtschaftliche Unsicherheit. 59% haben Ausgaben für nicht le- bensnotwendige Dinge reduziert, und 44% rechnen 2025 mit mehr Entlassungen. In ganz Europa blicken die Men- schen mit Sorge auf ihre finanzielle und berufliche Zukunft. Mehr denn je for- dern sie Lösungen, die über individuelle Verantwortung hinausgehen. Der wirtschaftliche Druck ruft nach systemischen Reformen – die öffentliche Meinung verschiebt sich hin zu Resilienz, Weiterbildung und garan- tiertem Einkommen. Novomind optimiert Customer Journey von Bergzeit mit KI Software „made in Germany“ für personalisierte Einkaufserlebnisse t i e z g r e B t h g i r y p o C © : o t o F Auf die Ausrüstung kommt es an – so- wohl bei Outdoor-Aktivitäten als auch im Online-Handel. Die Bergzeit GmbH mit Zentrale in Otterfing (Bayern) setzt auf Software mit KI aus einer Hand. Novomind aus Hamburg stellt perfekt aufeinander abgestimmte Systeme für den Onlineshop, das Product Infor- mation Management (PIM) und die Marktplatz-Anbindungen von Bergzeit bereit. Mehr als 50.000 Produkte von über 500 Marken sind im Webshop des Outdoor-Spezialisten Bergzeit erhältlich. Die laufende Aktualisierung, Verede- lung und Übersetzung in 5 Sprachen sämtlicher Produktdaten erfolgt zentral und automatisiert durch die Novomind Lösungen. Bei der Auswahl des passenden Produkts, Equipments und Zubehörs im Webshop werden die rund 3,75 Millionen Kundinnen und Kunden von Bergzeit ab sofort durch personalisierte Produkt- empfehlungen unterstützt. Ist z. B. die gesuchte Größe der Wunschjacke, -hose oder -schuhe ausverkauft, werden ähnliche Produkte als Alternative während des Kauf- und Auswahlprozesses angezeigt. Diese Empfehlungen generiert die AI Recommendation Engine des Shopsystems mit künstlicher Intelligenz (KI). Das KI-Tool kombiniert kundenseitige Such-Konfigurationen und Produktattribute auf Text- und Bildbasis im verfügbaren Sortiment blitzschnell und gleicht sie ab. So entstehen Realtime-Vorschläge für „best matches“ nach persönlichen Kundenanforderungen. Empfehlungen erleichtern die Kaufentscheidung und AI-Features führen Bergzeit-Kunden gezielt zu passenden Produkten durch das große Markensortiment, wodurch die iCustomer Journey weiter optimiert wird. 6 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
AKTUELL USU „Strong Performer“ im Gartner® Peer Insights™ Report „Voice of the Customer“ 2025 Die USU wurde von Kunden als „Strong Performer“ in der Juli Ausgabe 2025 des Gartner Peer Insights Report „Voice of the Customer: IT Service Management Platforms“ anerkannt. Laut Gartner bieten IT-Service-Mana- gement-Plattformen Workflow-Manage- ment- und Automatisierungs lösungen, die integrierte IT-Services verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Basierend auf den Bewertun- gen erzielte USU für den Lösungsbereich IT-Service-Management-Platforms eine Gesamtbewertung von 4.6 von maximal 5 erreichbaren Punkten und eine Weiter- empfehlungsrate von 90%. Mit seinen Modulen und Anpassungsmöglichkeiten bietet das Tool zahlreiche Optionen zur Umsetzung von Geschäfts- und Service- Management-Prozessen. Der vollständige Bericht „Gartner Peer Insights Voice of the Customer: IT Service Management“ ist unter usu.com erhältlich. Warum Hobbys glücklich machen Die Bedeutung persönlicher Hobbys wird weiter zunehmen. Steigende Anforderun - gen im Berufsleben, der Wunsch nach mentaler Entlastung und die Suche nach Stabilität und Ritualen im Privaten rü- cken in den Mittelpunkt der individuellen Freizeitgestaltung. Zukünftig werden Hob- bys gezielt zur Abgrenzung vom Außen und zur Wiedergewinnung innerer Balance genutzt. Persönliche Interessen dienen dann nicht nur der Entspannung, sondern auch der Selbstverortung in einer zuneh- mend komplexen Umwelt. In einer Gesell- schaft, in der Erreichbarkeit, Effizienz und Veränderung zentrale Leitmotive darstel - len, gewinnt das regelmäßige Ausüben eines Hobbys an symbolischer und prak- tischer Bedeutung – als persönlicher An- kerpunkt im Alltag. Stiftung Zukunftsfragen Sematell launcht KI-Software für E-Commerce Mit ReplyX - Next Gen hat Sematell kürz- lich ein vollständig KI-gestütztes Soft- wareprodukt auf den Markt gebracht. Die Lösung wurde speziell für die wach- senden Anforderungen im Retail und E-Commerce entwickelt und richtet sich an Unternehmen, die ihr steigendes An- fragevolumen effizient ohne aufwendige IT-Projekte bewältigen und manuelle Prozesse kontrolliert automatisieren möchten. Die Lösung wurde für Anbieter konzipiert, die eine hohe Anzahl wiederkehrender Anfragen zu Bestellstatus, Retouren und Rückerstattungen haben und mit schwankende Anfragevolumina handeln müssen. Branchen wie Fashion, Elektronik oder D2C profitieren von der Fähigkeit des Systems hohe Volumina strukturiert, schnell und personalisiert zu bearbeiten bei maximaler Kontrolle durch das Business-Team. www.sematell.com Die konjunkturelle Lage trifft Startups in Deutschland unterschiedlich Mehr als ein Drittel gibt an, dass sich für das eigene Startup die wirtschaftliche Lage in den vergangenen zwei Jahren verbessert hat. Das sind mehr als im Vorjahr. Zugleich sagen aber aktuell auch 31 Prozent, dass sich ihre Situation verschlechtert hat, vor einem Jahr lag der Anteil noch bei 24 Prozent. Der Anteil der Startups, für die es ohne großes Auf und Ab auf bisherigem Niveau wei - tergeht, hat sich demgegenüber um 13 Prozentpunkte von 41 auf 28 Prozent verringert. Während die Lage des eigenen Unternehmens im Schnitt noch leicht posi- tiv wahrgenommen wird, fällt der Blick auf die konjunkturelle Lage der Startups insge- samt eher kritisch aus. So sprechen nur 21 Prozent von einer Verbesserung, 47 Prozent dagegen von einer Verschlechte- rung. Mehr als jedes siebte Start - up befürchtet aufgrund der konjunkturellen Entwick- lung, in den kommenden zwölf Monaten insolvent zu werden. Viele Startups spüren die konjunkturell schwierige Situation. Für ein gutes Drittel der Startups stehen laut Bitkom die Zeichen aber klar auf Wachstum. Als größte Herausforderun- gen nennen Startups Bürokratie, Vertrieb und Kundengewinnung sowie Finanzierung und Kapitalbeschaffung. Chris Silver neuer CRO bei Parloa Nur wenige Wochen nach dem erfolgreichen Abschluss einer Serie-C-Finanzie- rungsrunde in Höhe von 120 Millionen US-Dollar wechselt Silver in das Führungs- team von Parloa. Er bringt umfassende Erfahrung in der Skalierung internationaler Technologieunternehmen sowie eine ausgeprägte Leidenschaft für den Aufbau kundenorientierter Teams mit. Silver war maßgeblich am Geschäftswachstum von Unternehmen wie Five9 und AT&T beteiligt und wird Parloa bei der globalen Expansion, insbesondere in Nordamerika und Europa strategisch unterstützen „Mit Chris an Bord gewinnen wir weit mehr als einen Go-to-Market-Experten“, so Malte Kosub, CEO und Mitgründer von Parloa. 8 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
Matth i a s a b B u Salesfor c e n i g r ü c h e r + Suter G u Brun o B T o m Hirschbach-Ta d d e Cisc o y Service-Upgrade und IT-Konsolidierung Kund:innen werden immer anspruchsvoller und wünschen unverzüglich Antworten und Lösungen – zumeist persönlich am Telefon, aber auch Kanal-vernetzt. Sie erwarten heute einen schnellen und kompetenten Sofortservice. Gleichzeitig steigt der Druck, zu konsolidieren, Kosten zu senken und den Value in der Kundenkom- munikation zu steigern. Mehr für weniger! Ob und wie das gelingen kann, darüber reden wir mit den Experten Tom Hirschbach-Taddey von Cisco, Matthias Buba von Salesforce und Bruno Grünig von Bucher + Suter. Die Partner unterstützen gemeinsam viele Konzerne und ihre Marken sowie regulierte Unternehmen dabei, ihren Kundenservice zukunftssicher, effizient und orchestriert zu gestalten. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 9
BUCHER + SUTER SERVICE-UPGRADE Bruno Grünig treibt seit 10 Jahren in verschiedenen Rollen, aktuell als Strategic Sales Lead, den Projekterfolg beim Contact-Center-Partner Bucher + Suter voran. Bruno hört Kunden zu und übersetzt ihre Bedürfnisse in verlässliche Lösungen. Bucher + Suter steigert seit über 25 Jahren den Serviceerfolg von Unternehmen und zählt zu den bevor- zugten Partnern von Cisco und Salesforce. „Unser gemeinsames Ziel ist schneller, skalierbarer Business Value. Überschaubare, messbare, handelbare Projekte.“ G Bru n o u B r ü n i g c h e r + Suter TeleTalk: Sie haben Einblicke in die Serviceprojekte großer Unternehmen in Deutschland und der Schweiz. Wie ist Ihr Eindruck? Wo drückt der Schuh? Stehen sie vor ähnlichen Herausforderungen? Matthias Buba: Die Kundenkommunikation wird naht- loser, intuitiver und effizienter. Es gilt, „mehr mit weni - ger“ zu machen. Also weniger Systeme und Integra- ti onsaufwände und mehr Standardisierung. Parallel soll der Business Value zu geringen Kosten steigen, befeuert von KI-Automation. Der Transformationsdruck ist enorm. Allen voran bei den Automobilherstellern. Einige Energieunternehmen und Versorger hingegen sind schon sehr gut aufgestellt und schaffen es, Daten und Kommunikation in einer vernetzten, effizienten Customer Experience zu vereinen. Im B2C-Premium- segment und insgesamt im B2B-Bereich geht es wie- derum nicht nur um reine Kostenbetrachtung, sondern auch um herausragende Servicequalität – aber auch dabei ist Konsolidierung gefragt. Genau hier setzen wir gemeinsam mit Cisco und Bucher + Suter an. Zwei etablierte Technologien und Vendoren und eine er- probte Verbindung. Damit können Unternehmen auf Standards setzen, die Komplexität rausnehmen und die Basis für Skalierbarkeit schaffen. Das führt zu mehr Transparenz, schafft globale Synergien, beschleunigt die Reaktionsfähigkeit und reduziert Aufwände. Tom Hirschbach-Taddey: Salesforce und Cisco sind ja bereits seit vielen Jahren bei zahlreichen Enter- prise-Kunden gesetzt. 85 Prozent der Fortune-500- Unternehmen nutzen unsere Collaboration-Plattform und -Endpunkte oder unsere Netzwerkinfrastruktur, Security- oder Datacenterlösungen für sichere Kommu- nikation und Datenaustausch. Da ist es sinnvoll und konsequent, auch die Synergien im Bereich der Kun- denkommunikation zu nutzen und Cisco als qualitativ hochwertigen und sicheren Telefonkanal an Salesforce anzudocken. Auch in puncto Zukunftsfähigkeit. Denn die immer stärker vernetzte und automatisierte KI- Business-Welt kann nur funktionieren, wenn eine op- timale Konnektivität und transkribierbare Gespräche gewährleistet sind – auch frei von Hintergrund- und Störgeräuschen. Das garantieren wir von Cisco. Außer- dem müssen die Daten und das Wissen einheitlich zur Verfügung stehen und in Echtzeit intelligent genutzt werden – das schafft die Integration in Salesforce. Und Bucher + Suter vereint die Welten? Bruno Grünig: Korrekt, wir bringen die Stärken von Cisco und der Salesforce Plattform zusammen – und orchestrieren passend zu der sonstigen Infrastruktur, den Anforderungen und Zielen der Kunden. Wir bieten mit unseren 120 Contact-Center-Fachleuten allein in Deutsch land und der Schweiz tiefe Expertise für Cisco und Salesforce, für KI und Voice-Automation und für die besonderen Anforderungen großer und auch regulierter Unternehmen. Unser Fokus liegt auf der Steigerung der Servicequalität und der Automatisierung mit KI, vor al- lem im Bereich Voice. Voice ist der teuerste, aber auch der wichtigste Kanal. Gemeinsam mit unseren Partnern erfüllen wir zudem strengste nationale und internatio- nale Sicherheits- und Compliance-Anforderungen. Tom Hirschbach-Taddey: Unsere Cloud-Kommunika- tionsplattform ist weltweit die einzige mit „EU Code of Conduct Cloud Level 3“-Zertifizierung. Und unsere Cloud-Dienste haben kürzlich das übergreifende 10 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
C5-Testat gemäß den 121 Kriterien des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) erhalten. Mehr zertifizierte Sicherheit geht quasi nicht. Und das geht nicht auf Kosten der Usability: Unser Cloud Contact Center hat in über 300 Bewertungen von Kundinnen und Kunden bei Gartner Peer Insights beachtliche 4,7 von 5 Sternen erhalten. www.gartner.com/reviews/market /contact-center-as-a-service /vendor/cisco-systems /product/webex-contact-center Gartner sagte kürzlich voraus, dass bis Ende 2027 mehr als 40 Prozent der aktuellen Projekte im Bereich Agentic AI wieder eingestellt werden. Als Gründe nennen die Marktforscher wachsende Kosten, unklare geschäftliche Vorteile und unzureichende Sicherheit. Welche Empfehlungen haben Sie zum Einsatz von KI? Bruno Grünig: Gartner empfiehlt in dem Bericht, dass Organisationen den Fokus stärker auf die Produktivität des gesamten Unternehmens legen. In den Fachab- teilungen wurde ja viel mit KI experimentiert. In großen Unternehmen existieren heute oft zig KI-Lösungen für bestimmte Kanäle, Länder, Fachabteilungen – das be- hindert eine orchestrierte Customer Experience und macht es kompliziert und schlecht skalierbar. Mit der Matthias Buba begleitet als Senior Strategic Account Ma- nager von Salesforce seit 8 Jahren DAX-40-Unternehmen bei ihrem Erfolg mit den Salesforce-Cloud-Lösungen, insbesondere der Service Cloud. Er arbeitet eng mit den Businessverantwortlichen zusammen und gilt auch durch seine mehr als 25 Jahre Branchenerfahrung als geschätzter Berater bei den Kunden. „Service ist der am meisten unterschätzte und ungenutzte Sales-Kanal.“ a Matth i a s b B u Salesfor c e www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 11
BUCHER + SUTER SERVICE-UPGRADE Matthias Buba: Ein konsolidierter Ansatz liefert außer- dem eine deutlich bessere Planungsgrundlage. Daran denken die meisten nicht, wenn es um KI im Service und der Kundenkommunikation geht. In unserer über- greifenden Lösung stehen die Daten aus Tausenden Kontaktpunkten der gesamten Customer Journey bereit. Mit unserer KI-Plattform Agentforce sowie unserer DataCloud können Unternehmen Trends besser erken- nen und genauere Forecasts erstellen. Daraus können sie Aktionen ableiten, die in ihre digitalen Leitplanken eingebunden sind. Realistischere Prognosen können bei Großunternehmen, ihren Lieferanten und Partnern Millionenbeträge in der Planung, Beschaffung, Logistik und Produktion einsparen. KI kann zudem viel besser feststellen und intern melden, falls im Service gehäuft Probleme gemeldet werden. Oder auch gezielt und schnell Kundinnen und Kunden über Lösungen auf- klären, zum Beispiel bei Rückrufaktionen. Sie sehen: Ein orchestrierter, konsolidierter, KI-gestützter Ansatz in der Kundenkommunikation bekommt geschäftlich immer mehr Gewicht – es geht nicht nur um Entlastung oder Kosteneinsparungen. Bruno Grünig: Und Unternehmen werden reaktionsfä- higer bzw. resilienter bei Massenansturm. Bei unseren Versicherungskunden sind beispielsweise Katastrophen wie Unwetter mit Überflutungen, Hagelschäden und dergleichen ein Riesenthema. Hier erwarten die Men- schen schnelle Informationen und Hilfe. In kürzester Zeit melden sich Tausende besorgter Kundinnen und Kunden gleichzeitig. Was tun? Mit Ciscos Routing-Power plus Salesforces Daten- und KI-Exzellenz plus unserer KI- und Contact-Center-Expertise können wir solche Peak-Fälle so lösen, dass kein Kunde warten muss und allen schnell geholfen wird. Mehr noch: Die Agentinnen und Agenten können direkt die passende Versicherung für Elementarschäden anbieten, falls Anrufende nicht ausreichend versichert sind. Die Kunden genießen einen tollen Service ohne Wartezeit, der Versicherer erhält Upsell-Potenzial, das Servicecenter kommt mit wenigen Fachleuten aus und die Serviceverantwortlichen be- kommen weniger graue Haare durch Peak-Time-Stress. Ist Service also der Sales-Kanal der Zukunft? Tom Hirschbach-Taddey: Services im Aftersales sind in manchen Branchen ja bereits heute die wichtigste Cashcow für Unternehmen. Und im B2C-Premiumseg- ment wie auch insgesamt im B2B-Bereich ist Service ein sehr kritischer und relevanter USP. Der Kunden- dienst gilt als lösungsorientiert und hat eher ein posi- tiveres Support-Image als ein klassischer Verkäufer. Für Premium-Omnichannel-Kundenservice brauchen Agentinnen und Agenten die beste Arbeitsgrundlage Tom Hirschbach-Taddey verantwortet im Management der Cisco Systems GmbH das Collaboration-Geschäft in Deutsch- land für Enterprise-Kunden und Global Accounts. Tom ist seit 10 Jahren in führenden Positionen bei Cisco und seit 25 Jahren in der Telekommunikation aktiv. Zusammen mit seinem Team berät er deutsche Großunternehmen rund um Ciscos Collaboration-Hard- und Software-Portfolio für Workplace, Calling- und Customer-Experience-Services. „Es ist sinnvoll und konsequent, auch die Synergien im Bereich der Kundenkommunikation zu nutzen.“ d dey o a TomHirschb a c h - T C i s c Salesforce Data Cloud und Cisco bieten wir Unterneh- men heute gebündelte KI-Power in allen relevanten Bereichen. Ohne Medienbrüche, nahtlos mit dem Data Lake orchestriert und ins Herzstück Salesforce inte- griert. KI für die gesamte End-to-End-Kundenkommu- nikation mit nur zwei großen Vendoren abgedeckt. Das schafft Sicherheit, Skalierbarkeit und einen planbaren Return on Investment. Man kann jedoch auch KI-Spe- ziallösungen oder andere Lösungen nutzen und inte- grieren, die beispielsweise „politisch gesetzt“ sind. Wir bieten vielfältige Wahl- und Integrationsmöglichkeiten. Beim KI-Einsatz die strategisch richtigen Weichen zu stellen, lohnt sich: Denn Gartner prognostiziert weiter, dass bis 2028 mindestens 15 Prozent der alltäglichen Ar beits entscheidungen autonom durch agentenbasierte KI getroffen werden – das ist ein enormer Effizienzsprung. 12 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
> Nahtlose Enterprise-Kommunikations- infrastruktur aus der Salesforce Platform und Cisco, powered by Bucher + Suter. Salesforce treibt das Business: Die Plattform ist die KI- gestützte 360°-Business-Applikation für die gesamte Kundenkommunikation. Sie verbindet Daten und Teams aus Service, Vertrieb und Marketing. Für die im Salesfor- ce-Ökosystem fehlende Telefonie und das Contact Center können Servicecenter auf die starken Lösungen von Cisco setzen. Cisco ist seit Jahrzehnten der führende Anbieter für Security, Netzwerke, Collaboration, Contact Center und Telefonie. Bucher + Suter schafft eine nahtlose Verbindung von Cisco in Salesforce und bietet als erfahrener Service- center-Partner Beratung und Lösungskompetenz. > Vorteile in Action … Mitarbeitende mit Kundenkontakt arbeiten in Salesforce, also im zentralen System für die gesamte Kundenkommu- nikation. Die branchenführende Routing-Technologie von Cisco identifiziert die Anrufenden, leitet je nach Einstellung an einen KI-Agenten/KI-Selfservice oder passende Agent:in- nen weiter oder bietet einen Rückrufservice an. Cisco blendet zudem störende Hintergrundgeräusche auf beiden Seiten aus – Ansagen am Bahnhof/Flughafen und bellende Hunde sind passé. Agent:innen erhalten mit dem Gespräch eine 360°-Kundenansicht und per Agent Assist direkte Lösungs- unterstützung. Wechsel zwischen Anwendungen und Infor - mationssuche entfallen. Gespräche werden von Cisco auto- matisch und in Echtzeit transkribiert, zusammengefasst und in Salesforce auf dem richtigen Kontakt und Case dokumen- tiert. So steht in Salesforce jegliche Kundenkommunikation korrekt zugeordnet und schnell nutzbar zur Verfügung. Salesforce wird zur Single Source of Truth für alle Kunden- daten und Interaktionen in allen Kanälen. Servicecenter optimieren dadurch Wartezeit, Abbruchquote, Gesprächs- dauer, First Resolution Rate und die Kunden- und Agen- tenzufriedenheit. So gelingen effiziente Arbeitsabläufe und hoch personalisierte Interaktionen bei jedem Kontakt. Das Servicecenter kann stärker vertrieblich beraten und vom Cost- zum geschätzten Value- und Profitcenter werden. > Enterprise-Kunden erhalten eine praxiserprobte Lösung für ihre gesamte Kundenkommunikation – mit zwei global etablierten Vendoren als Basis und Bucher + Suter mit seinen Lösungen und Services als Brücke. und ein dynamisch-flexibles Arbeitsumfeld. Mitar- beitende müssen genauso gut im Unternehmen, im Servicecenter, von unterwegs, zu Hause oder vor Ort beim Kunden arbeiten können. Wir machen das mög- lich: schnell, sicher und mit jeglichem Device, seien es verteilte Teams, remotes oder hybrides Arbeiten. Das erleichtert die Organisation der Workforce ungemein. Und in einer Welt, die aus Zusammenarbeit, stetem Wandel, Out- und Insourcing sowie heterogenen Part- nerlandschaften besteht, helfen wir bei der Umsetzung von Visionen einer hoch personalisierten, datengesteu- erten Customer Experience unter Einhaltung strenger Datenschutz- und Integrationsstandards. Wir befinden uns bereits in der Transformation von Customer Expe- rience zu Customer Excitement und das korreliert direkt mit höherer Kundenbindung und Wachstum. Letzte Frage: Wie schnell kann man mit Ihren Lösungen starten? Bei großen Tech-Anbietern wie Cisco und Salesforce denkt man ja eher an strategische, große, langfristige IT-Projekte. Bruno Grünig: Unser gemeinsames Ziel ist schneller, skalierbarer Business Value. Überschaubare, mess- bare, handelbare Projekte. Sanfte, schnelle Migration anhand klarer Business Cases in die digitale Transfor- mation. Interessierte können die Lösung direkt in einer Demo-Sandbox kennenlernen. Danach realisieren wir Attikus A. Schacht, Schacht Consulting gemeinsam mit dem Kunden die wichtigsten Use Cases in einer kundenspezifischen Sandbox mit Salesforce und Cisco. Nach wenigen Wochen können solche Pilo- ten dann bereits produktiv werden. Und die Skalierung erfolgt dann Schritt für Schritt. Wir möchten gemeinsam wirklich etwas in der Kunden- kommunikation von Großunternehmen bewegen. Diese Drei’nigkeit und unseren Drive sehen und schätzen auch unsere Kundinnen und Kunden. Lernen auch Sie uns kennen! Kontakt aufnehmen Bruno Grünig, Bucher + Suter AG Stubenwald-Allee 19 64625 Bensheim Tel: +49 6251 8622 500 Bruno.Gruenig @bucher-suter.com Direkt Termin buchen! Cisco ist eine Marke von Cisco, Inc. Salesforce, AppExchange und Service Cloud sind Marken von Salesforce, Inc. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 13
KI trifft heute Entscheidungen mit re- alen Auswirkungen – in der Kredit- vergabe, medizinischen Diagnostik oder automatisierten Bewerbungsaus- wahl. Doch viele Nutzer*innen bleiben skeptisch: Laut einer Studie1 erwarten 83% der Befragten Vorteile durch KI, aber nur 46% vertrauen den Systemen. 70% sprechen sich für stärkere Regulierung aus – ein klares Signal, dass Transparenz und Erklärbarkeit über Erfolg und Akzep- tanz mitentscheiden. Erklärbare KI be- deutet, dass die Entscheidungswege von Algorithmen für Menschen nachvollzieh- bar und verständlich werden, um: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Vertrauen bei Anwendern, Kun- den und Partnern zu schaffen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Transparenz über die Funktions- weise und Einflussfaktoren von KI- Modellen herzustellen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Verantwortung zu übernehmen, indem Fehlerquellen erkannt und adressiert werden können. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Fairness und Diskriminierungs- freiheit zu prüfen – ein zentraler Aspekt beim Schutz von Grundrech- ten, wie sie der EU AI Act betont. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Insbesondere in sensiblen Bereichen wie dem Finanzwesen oder der Medizin, in denen personenbezogene Daten bearbeitet werden, kann Erklärbarkeit dabei helfen, potenzielle Diskriminierungen aufzudecken oder Ent- scheidungen im Streitfall nachvollziehbar zu machen. Dies ist zwar nicht explizit ge- setzlich vorgeschrieben, kann aber dennoch von Vorteil sein. Denn Systeme mit erklär- barer KI erzielen höhere Akzeptanz und verbessern die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine2. Anforderungen aus dem EU AI Act: Was wirklich zählt Der EU AI Act verfolgt einen risikobasierten Ansatz und stellt den Schutz von Grund- rechten in den Mittelpunkt. Transparenz E XPL AI N AB LE AI Warum erklärbare KI essenziell für die Zukunft ist Erklärbare KI, auch Explainable AI oder XAI genannt, ist ein zentraler Hebel für verantwor- tungsvolle und vertrauenswürdige Künstliche Intelligenz. Sie schafft Verständnis, unterstützt regulatorische Anforderungen und hilft, Risiken frühzeitig zu erkennen – besonders bei Anwen- dungen mit hohem Risiko gemäß dem EU AI Act. 14 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
EXPLAINABLE AI MANAGEMENT & INNOVATION nicht. Unternehmen haben jedoch die Möglichkeit, Methoden einzuset - zen, um gesetzliche Anforderungen effizient und nachvollziehbar zu er- füllen – insbesondere bei Hochrisiko- Anwendungen oder wenn im Streit- fall oder bei Audits nachvollziehbare Erklärungen gefordert werden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Denn aktuell fehlt es noch an konkreten Gerichtsurteilen, wie die Anforderungen im Detail auszulegen sind. Wie bei anderen Ge- setzen wird sich die rechtliche Praxis erst durch Anwendung und Urteile entwickeln – ähnlich wie sich zum Beispiel bei Miet- minderungen in der Vergangenheit Orien- tierungswerte aus Gerichtsurteilen heraus- gebildet haben. Es ist daher offen, ob künftig allein die Dokumentation der Entwicklung genügt oder ob Unternehmen einzelfallbe- zogene Begründungen für Entscheidungen liefern müssen. Zudem bietet erklärbare KI handfeste betriebliche Vorteile in der Effizi enzsteigerung & Ressourcenschonung: Die gesetzlichen Anforderungen erhöhen zunächst den Dokumentationsaufwand. Er- klärbare KI kann jedoch helfen, Datenmen- gen gezielt zu reduzieren, indem sichtbar wird, welche Merkmale für die Entscheidun - gen des Modells irrelevant sind. Dadurch lassen sich Speicher- und Rechenressourcen einsparen – ein Beitrag zur nachhaltigen und effizienteren Systementwicklung. Was ist erklärbare KI? Methoden und Techniken Erklärbare KI umfasst Methoden, die es er- möglichen, die Entscheidungen und Funk- tionsweise von KI-Modellen für Menschen verständlich zu machen. Zu den wichtigsten Ansätzen zählen: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • LIME (Local Interpretable Model- agnostic Explanations): Erklärt ein- zelne Vorhersagen, indem es die wichtigsten Einflussfaktoren lokal analysiert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • SHAP (SHapley Additive exPla- nations): Nutzt Konzepte aus der Spiel theorie, um den Beitrag jedes Merkmals zur Modellentscheidung zu quantifizieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Grad-CAM (Gradient Class Acti- vation Mapping): Nutzt Gradienten im neuronalen Netzwerk, um eine Heatmap zur Darstellung der Wich- tigkeit der Merkmale zu erzeugen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • LRP (Layer-wise Relevance Propa- gation): Berechnet Relevanz einzel- ner Merkmale durch schichtweise Rückwärtsübertragung der Vorher- sage durch das neuronale Netzwerk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Counterfactual Explanations: Zei- gen, wie sich das Ergebnis ändern würde, wenn einzelne Eingabewerte modifiziert werden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Intrinsisch erklärbare Modelle: Setzen auf transparente Algorith- men wie Entscheidungsbäume oder lineare Modelle, die von Natur aus nachvollziehbar sind. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Praxisbeispiele: Erklärbare KI im Einsatz Erklärbare KI findet bereits heute in ver- schiedensten Bereichen konkrete Anwen- dung. Die folgenden Beispiele zeigen, wie Transparenz in KI-Systemen nicht nur Vertrauen schafft, sondern auch die Qua- lität von Entscheidungen verbessert und regulatorische Anforderungen unterstützt: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Medizinische Diagnostik: Eine aktuelle Studie vom Deutschen Krebsforschungszentrum (DKFZ)3 zeigt, dass erklärbare KI nicht nur das diagnostische Vertrauen erhöht, sondern auch die Ausdauer und Ge- nauigkeit von Fachkräften steigert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Kreditvergabe: Erklärbare KI legt offen, welche Faktoren – etwa Ein- kommen, Kreditverlauf oder Be - schäf tigungsstatus – die Entschei- dung beeinflusst haben. Auch sen- sible Merkmale wie das Alter lassen sich erkennen und hinsichtlich und Dokumentation sind nicht pauschal vorgeschrieben, sondern abhängig vom Risikolevel der Anwendung: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Für Hochrisiko-KI-Systeme (z.B. im Personalwesen, Kreditwesen oder in sicherheitskritischen Berei- chen) gelten laut Artikel 13 strenge Anforderungen an Transparenz, Dokumentation und menschliche Kontrollierbarkeit. Unternehmen müssen darlegen, welche Modelle auf welchen Daten trainiert wurden, woher diese stammen und wie die Systeme entwickelt wurden. Die Einhaltung ist Voraussetzung für Marktzugang und Rechtssicherheit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Für bestimmte Anwendungs- fälle, wie Chatbots, biometrische Erkennung oder Deepfakes, gelten nach Artikel 50 spezifische Kenn- zeichnungs- und Transparenzpflich- ten. Wichtig ist zu wissen, dass eine ausdrückliche Verpflichtung zur er- klärbaren KI oder zur Nachvollzieh- barkeit im Sinne von XAI besteht www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 15
MANAGEMENT & INNOVATION EXPLAINABLE AI Vertrauen und ermöglicht fundierte Ent- scheidungen. Die Umsetzung gelingt be- sonders dann, wenn interdisziplinäre Teams zusammenarbeiten, agile Methoden genutzt und Mitarbeitende durch Schulungen und Enablement-Angebote einbezogen werden. Erfolgskennzahlen zeigen sich in kürzeren Ausfallzeiten, effizienterer Ressourcennut- zung sowie in der steigenden Akzeptanz und Zufriedenheit der Nutzenden. Zudem hat eine aktuelle Studie des Fraunhofer IAO4 be stätigt, dass erklärbare KI nicht nur die Absicherung und Zertifizierung von KI- Systemen unterstützt, sondern auch die Akzeptanz und Effizienz in Unternehmen steigert. Erklärbare KI wird so zum strate- gischen Erfolgsfaktor. Fazit: Erklärbare KI als strategischer Vorteil Der EU AI Act schreibt keine allgemeine Erklärbarkeit vor – doch Unternehmen, die heute in erklärbare KI investieren, sichern sich entscheidende Vorteile für morgen. Sie erfüllen Anforderungen aus Artikel 13 und 50 effizienter, erhöhen die Nachvollzieh- barkeit bei Hochrisiko-Systemen, schaffen Vertrauen bei Nutzenden und Aufsichts- behörden und sind besser vorbereitet auf Prüfungen und Audits bei Hochrisiko-Sys- temen. Laut der Studie1 sprechen sich 70 % der Befragten für stärkere Regulierung der KI-Systeme aus. Diese Haltung kann künf- tig zu strengeren Anforderungen oder einer engeren Auslegung bestehender Vorschriften führen – etwa durch Rechtsprechung oder Aufsichtsbehörden. Es ist offen, ob künftig allein die Dokumentation von Datenquellen ausreicht oder ob einzelne Entscheidungen durch KI auch im Nachhinein nachvollzieh- bar begründet werden müssen. Investition in Zukunftssicherheit. Sie macht Verant- wortung sichtbar, stärkt Fairness und schützt Grundrechte – ein klarer Hebel für nach- haltiges Wachstum und digitale Souveränität im Zeitalter regulierter KI. 1KI-Gesetz: Was der EU AI Act für Unternehmen be- deutet 2 Erklärbare KI 3Erklärbare Künstliche Intel- ligenz steigert Genauigkeit und Ausdauer von Haut- ärzten bei der Melanom-Diagnose - DeutschesKrebs- forschungszentrum 4XAI – Fortschritte und Heraus- forderungen in der KI-Erklärbarkeit - Fraunhofer IAO „Die erfolgreiche Einführung erklärbarer KI erfordert ein strukturiertes Vorgehen, das technische Aspekte mit organisatorischen und menschlichen Faktoren verknüpft.“ Dr. Kira Vinogradova, Advanced Consultant für Artificial Intelligence (AI), Computer Vision, GenAI bei Telekom MMS möglicher Diskriminierung überprü- fen. So können Unternehmen trans- parent agieren und regulatorischen Anforderungen gerecht werden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Preisprognosen: Transparenz darüber, welche Merkmale des Pro- duktes und welche Trends auf dem Markt die Preisentwicklung positiv oder negativ beeinflussen, berät bei der Produktentwicklung und Ver- kaufsstrategie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Bild- und Textklassifikation: Er- klärungen machen sichtbar, warum ein Produktionsfehler bei der visu- ellen Qualitätskontrolle erkannt oder ein Text als „Beschwerde“ ein- gestuft wurde. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Chatbots & LLMs: Nachvollzieh- barkeit, auf welchen Quellen eine Antwort basiert, ist entscheidend für Compliance und das Vertrauen der Nutzenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Erfolgsfaktoren, Umsetzung: Qualitätssicherung und Implementierung von erklärbarer KI Die erfolgreiche Einführung erklärbarer KI erfordert ein strukturiertes Vorgehen, das technische Aspekte mit organisatorischen und menschlichen Faktoren verknüpft. Am Anfang steht eine klare Bestandsaufnahme vorhandener Systeme und Datenquellen, ge- folgt von der Definition konkreter Ziele und der Auswahl passender Methoden. In einem geschützten Rahmen – etwa einem Pilotpro - jekt – werden erste Erfahrungen gesammelt, bevor skalierbare Lösungen implementiert und kontinuierlich optimiert werden. Qualitätssicherung spielt dabei eine zentrale Rolle: Erklärbare KI macht die Modellgüte transparent und erlaubt gezielte Verbesse- rungen. Fehlerquellen werden sichtbar, Fair- ness und Bias lassen sich kontrollieren und adressieren. Metriken wie Genauigkeit, Prä- zision und Sensitivität werden durch nach- vollziehbare Erklärungen ergänzt – das schafft 16 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
ANRUFMANAGEMENT MANAGEMENT & INNOVATION Microsoft Teams trifft Anruflogik SO WIRD KOMMUNIKATION GANZHEITLICH Immer mehr kleine und mittlere Unternehmen setzen bei der digitalen Zusammenarbeit auf Microsoft Teams nicht nur als Plattform für Chats und Videokonferenzen, sondern zunehmend auch für Telefonie. Was jedoch fehlt, ist ein professionelles Anrufmanage- ment. Genau hier setzt eine Lösung an, die aus dem Callcenter-Umfeld schon lange vertraut ist: Eine virtuelle ACD (vACD). Eine virtuelle ACD (vACD) wie byon sie anbietet, ergänzt Microsoft Teams um Routinglogik, samt intelligenter Verteilung von Anrufen, Reporting-Funktionen und auf Wunsch auch KI-basierter Gesprächssteuerung. Sie verteilt An- rufe automatisiert und skillbasiert an die passenden Ansprech- personen nach Themen, Sprachen, Priorität oder Verfügbarkeit. So lassen sich Ressourcen effizient nutzen, Wartezeiten deutlich reduzieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. _Eine Oberfläche, _viele Möglichkeiten_ Alle Funktionen, von Login/Logout über Live-Reporting und Wallboards bis zur Weiterleitung, lassen sich vollständig in der gewohnten Teams-Oberfläche steuern. Dank der Mandanten- fähigkeit lassen sich Rechte und Rollen flexibel verteilen und durch die Anbindung an CRM-Systeme wie Microsoft Dynamics wird aus jeder eingehenden Rufnummer sofort ein identifi- zierbarer Kontakt, Gesprächsdokumentation inklusive. Das ist besonders attraktiv für dynamisch wachsende Unternehmen: Die Lösung ist skalierbar, cloudbasiert und sofort einsatzbereit, ganz ohne lokale Infrastruktur. Hybrides Arbeiten kann damit ebenfalls effizient erreicht werden. _Mehr Intelligenz am Telefon: _byon AI call assistant als Add-on_ Unternehmen, die ihr Anrufmanagement noch weiter automa- tisieren wollen, können die vACD um ein innovatives Add-on erweitern: einen Voicebot auf Basis künstlicher Intelligenz. Dieser analysiert Spracheingaben und generiert passende Antworten oder Rückfragen. Der Bot agiert in zwei Varianten: Der byon AI call assistant lite ersetzt klassische Tastenaus- wahlmenüs durch intuitive Sprachsteuerung. Wenn ein Anrufer zum Beispiel sagt „Ich habe eine Frage zu meiner Rechnung“, erkennt der Bot das Anliegen und verbindet den Anrufer direkt mit der Buchhaltung. Der byon AI call assistant in seinem vollen Umfang führt komplexe Dialoge mit dem Ziel, den passenden Ansprechpartner zu ermitteln. Er eignet sich für anspruchsvolle Routing-Szenarien mit vielen Variablen. Beide Varianten sind ausschließlich in Kombination mit der vACD einsetzbar. Darüber hinaus sind individuelle Erweiterungen möglich. So können etwa Überlauffunktionen eingerichtet werden: Bleibt ein Anruf im kleinen Team unbeantwortet, wird er automatisch an einen größeren Personenkreis weitergeleitet. Auch die Integration individueller CRM-Datenkarten in Microsoft Teams ist möglich. Sie zeigen bei eingehenden Anrufen relevante Da- ten wie Namen, Kundennummer oder offene Vorgänge direkt in Teams an. Gesprächsnotizen lassen sich anschließend automa - tisch ins CRM zurückschreiben. Zusätzlich erlaubt ein direk ter Absprung aus dem Agenten-Client ins CRM-System, tieferge- hende Kundeninformationen ohne Systemwechsel abzurufen. Robert Babic, Managing Director byon gmbh Foto: © byon GmbH www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 17
MANAGEMENT & INNOVATION AGENTIC AI AGENTENBASIERTE KI, DIE MITDENKT, HANDELT UND PROBLEME LÖST Mehr Effizienz, bessere Prognosen: Agentic AI markiert den nächsten Entwicklungsschritt beim Einsatz künstlicher Intelligenz im Handel. Die Technologie hat das Potenzial, Customer Ex- perience, Lieferketten und Preisgestaltungen grundlegend zu verändern. Die Kombination aus menschlicher Expertise und Agentic AI, also mit autonom agierenden, LLM-basierten Agenten, verändert derzeit die Abläufe im Einzelhandel grundlegend. Diese intelli- genten Systeme sind in der Lage, Aufgaben zu priorisie- ren, eigenständig Entscheidungen zu treffen und zuneh- mend unabhängig zu handeln. Studien prognostizieren, dass agentenbasierte Systeme bis 2030 weltweit Arbeitsleistungen im Wert von über sechs Billionen US-Dollar übernehmen könnten. In Deutschland setzen bereits über die Hälfte der Han- delsunternehmen „herkömmliche“ KI ein und sehen bereits messbare Rendite in ihren KI-Investitionen. Mit den zusätzlichen Vorteilen von Agentic AI wird sich KI bei den lokalen Retailern voraussichtlich noch weiter durchsetzen. Customer Experience: Echtzeitservice mit Mehrwert Die Ansprüche an die Customer Experience sind hoch und ihre Bedeutung für den Geschäftserfolg ist ent- scheidend. Zwei Drittel der KonsumentInnen wenden sich bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung von einer Marke ab. Wenn Serviceprozesse fehlerhaft oder zu langsam sind, führt das entsprechend zu er- heblichen Umsatzeinbußen. Agentic AI bietet hier neue Lösungen. Prognosen von Gartner zufolge wird bis Ende der 2020er Jahre ein Großteil der Kundeninteraktionen wie etwa die Sen- dungsverfolgung oder Retouren automatisiert von KI-Agenten übernommen. Handelsunternehmen können so ihre Betriebskosten reduzieren, während KundInnen von schnellen Reaktionszeiten, einer personalisierten Ansprache und einem reibungslosen Übergang zur Betreuung durch menschliche Servicekräfte profitieren. In Deutschland planen 93 Prozent der Unternehmen, KI-Agenten in den nächsten zwölf Monaten stärker zu nutzen – 40 Prozent davon sogar im gesamten Un- ternehmen. Einzelhändler berichten bereits von deut- lich besseren Erstlösungsquoten und einer höheren Kundenzufriedenheit. KI-gestützte Co-Pilot-Funktionen unterstützen Service-Mitarbeitende, indem sie Kon- versationen zusammenfassen und gezielte Lösungs- vorschläge liefern. Dabei bleibt der Informationsfluss konsistent, ohne Medienbrüche oder Datenverluste. Präzision statt Bauchgefühl Die Optimierung der Lieferkette gehört zu den kom- plexesten Herausforderungen im Einzelhandel. Wenn Bedarfsprognosen fehlen oder ungenau sind, sind Waren entweder nicht vorrätig oder unnötig viel davon im Lager, was Kapital bindet. Agentic AI kann in Echtzeit Verkaufsdaten, Wettertrends, Saisonalitäten und lokale Werbeaktionen analysieren. Erste praktische Erfahrun- gen zeigen, dass sich mit intelligenten Agenten sowohl 18 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
AGENTIC AI MANAGEMENT & INNOVATION die Lagerbestände senken als auch die Versorgungs- sicherheit verbessern lassen. Gleichzeitig werden Mitarbeitende im Filialbetrieb spürbar entlastet. Ein Handelsunternehmen konnte beispielsweise mithilfe von Agentic AI die Lagerreichweite bei Smartphone- Zubehör von bis zu 15 Wochen auf etwa die Hälfte re- duzieren. Zugleich verringerte sich die Anzahl leerer Regale deutlich, was sich positiv auf den Cashflow und die Kundenzufriedenheit auswirkte. Von der Masse zur Relevanz Personalisierung bleibt einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren entlang der Customer Journey. Drei von vier KonsumentInnen erwarten eine individuelle Ansprache. Unterneh- men, denen das gelingt, wachsen laut einer Studie von McKinsey schneller als ihre Wettbewer- ber. Agentic AI macht es mög- lich, personalisierte Erleb- nisse in großem Maßstab umzusetzen. Elemente wie Produktpräsentationen, Markensprache oder visuelle Gestaltung können automa- tisiert an verschiedene Ziel- gruppen angepasst werden, wie etwa durch variierende Farb- welten, Bildsprache oder gezieltes „Wenn die Zuständigkeiten zwischen KI und Mitarbeitenden nicht klar geregelt sind, kann das zu Intransparenz führen und langfristig das Vertrauen beeinträchtigen.“ „Agentic AI markiert den nächsten Entwicklungsschritt beim Einsatz von KI.“ Ian Tickle, SVP, CGFO & General Manager International bei Freshworks Messaging. A/B-Tests von Produkttiteln, Visuals oder Werbemaßnahmen, die frü- her Wochen in Anspruch nahmen, lassen sich heute innerhalb weniger Tage durchführen. Auch bei der Preisgestaltung bietet Agen- tic AI neue Ansätze. Durch die kontinuierliche Beobach- tung von Marktbedingungen und Nachfrageverhalten können Preise automatisch angepasst werden. Das wirkt sich positiv auf Wettbewerbsfähig- keit, Margen und Kundennutzen aus. Erfolgsfaktor: Menschliche Kontrolle und klare Verantwortlichkeiten Trotz aller Automatisierung bleibt die bewusste Gestal- tung der Mensch-Maschine-Interaktion ein zentrales Element. Systeme müssen sich an den Bedürfnissen der Menschen orientieren und gleichzeitig klare Gren- zen sowie eindeutig zugewiesene Verantwortlichkei- ten aufweisen. Wenn die Zuständigkeiten zwischen KI und Mitarbeitenden nicht klar geregelt sind, kann das zu Intransparenz führen und langfristig das Vertrauen beeinträchtigen. Die Zukunft liegt daher nicht in einer vollständigen Delegation an KI-Systeme, sondern in einer durchdachten Arbeitsteilung. Agentic AI eignet sich besonders für datenbasierte, wiederkehrende oder stark skalierbare Aufgaben. Dagegen bleiben strate- gische Entscheidungen, empathisches Handeln und die Verantwortung weiterhin beim Menschen. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 19
MARKT & TECHNIK INTELLIGENT PROMPTEN KI IM DIALOG Wie interaktive Prompts Unternehmen klüger machen KI ist mehr als ein Tool - sie ist Sparringspartner, Perspektivwechsel und Übungsfeld. Interaktive Prompts eröffnen neue Wege im Projektmanagement, Vertrieb, Training und Coaching. Wer sie klug nutzt, denkt weiter - und handelt präziser. Mit inter- aktiven Prompts gelingt der Einstieg in eine neue Arbeitsweise: dialogisch, kreativ und praxisnah. Die neue Intelligenz am Tisch Der Projektleiter runzelt die Stirn. Ein Kundenteam hat kurz- fristig Anforderungen geändert – schon wieder. Wie soll er das morgen seinem Team erklären? Neben ihm blinkt das Chat- fenster auf. "Möchtest du ein Rollenspiel simulieren? Ich kann dir die Reaktion eines verärgerten Teammitglieds vorspielen." Der Vorschlag kommt nicht von einem Kollegen, sondern von einer Künstlichen Intelligenz. Was hier nach Zukunft klingt, ist längst Alltag in Unternehmen, die KI nicht nur als Recher- chetool oder Textgenerator nutzen, sondern als Gesprächspart- ner. Die neue Form heißt interaktiver Prompt: ein strukturierter Dialog mit der KI, der sich wie ein Sparring anfühlt – klug, schnell, auf den Punkt. Wer diese Technik beherrscht, kann nicht nur Zeit sparen. Sondern auch besser entscheiden, sicherer kommunizieren und kreativer denken. Interaktive Prompts ver- ändern nicht nur, was wir fragen – sondern wie wir mit Her- ausforderungen umgehen. Und genau darin liegt ihr Potenzial für moderne Unternehmen. Was sind interaktive Prompts? Ein interaktiver Prompt ist kein Befehl. Er ist ein Gesprächs- ansatz. Statt einer einzelnen Frage, die eine isolierte Antwort erzeugt, tritt man mit der KI in einen strukturierten, oft mehr- stufigen Dialog. Es ist ein Denken in Runden, nicht in Schlag- wörtern. Vergleichbar mit einem guten Coaching-Gespräch: Man formuliert eine Situation, stellt eine erste Frage – und baut dann auf den Antworten auf. Die KI wird zum Denkpart- ner. Sie testet mit, schlägt Alternativen vor, spiegelt mögliche Wirkungen. Denn wo Komplexität zunimmt, reicht es nicht, schnelle Antworten zu bekommen. Es geht darum, die richtigen Fragen zu stellen. Interaktive Prompts sind das Werkzeug dafür - weil sie Denkprozesse nicht abkürzen, sondern strukturieren. Vier Einsatzfelder aus der Praxis 1 Ä Projektmanagement In Projekten ändern sich Ziele, Zeitpläne, Prioritäten – oft kurzfristig. Was folgt, sind Gespräche, die Fingerspitzengefühl brauchen. Wer ihnen unvorbereitet begegnet, riskiert Miss- ver ständnisse, Widerstand oder Demotivation im Team. Hier kommen interaktive Prompts ins Spiel: Sie ermöglichen, Ge- spräche vorab zu simulieren – mit realistischen Reaktionen, mit kritischen Rückfragen, mit emotionalen Zwischentönen. Man gibt der KI eine Rolle, beispielsweise die eines verunsicherter Projektmitarbeiters und spielt mögliche Gesprächsverläufe durch. Die KI antwortet kontextbezogen, fordert uns heraus und hilft uns, die Wortwahl zu verfeinern. So wird aus einem Gedanken - experiment ein konkretes Training: für schwierige Botschaften, für Konflikte, für Veränderungen. Das Besondere daran: Man trainiert nicht nur seine Worte, sondern auch seine Haltung. 2 Ä Vertrieb Im Vertrieb entscheidet oft nicht das Produkt, sondern die Argumentation. Wie gut gelingt es, den Nutzen auf den Punkt zu bringen – passgenau für die jeweilige Zielgruppe? Und wie souverän gehen Vertriebsmitarbeitende mit typischen Einwän- den um? Interaktive Prompts bieten hier eine Art dialogisches 20 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
INTELLIGENT PROMPTEN MARKT & TECHNIK oder zur Erstellung individueller Lernimpulse. So wird die KI nicht zum Ersatz, sondern zur Ergänzung. Eine motivierte Assistenz, die den Trainer entlastet – und dabei hilft, das Training noch wirksamer zu machen. 4 Ä Coaching Coaching lebt von Fragen, von Perspektivwechseln – und von Momenten, in denen etwas plötzlich klar wird. Was wäre, wenn man eine zusätzliche Stimme im Raum hätte? Eine, die keine Meinung hat, aber viele Sichtweisen kennt. Genau das ermöglicht der Einsatz von KI im Coaching – mit interak- tiven Prompts. Ich nenne es "Coaching zu dritt": Coach, Coachee – und eine KI, die bereit ist, in jede gewünschte Rolle zu schlüpfen. Sie kann den inneren Kritiker verkörpern, einen unentschlossenen Kunden, den Chef mit klarer Meinung oder eine liebevolle Freundin mit Rückfragen. Der Coachee interagiert direkt mit dieser Stimme, erlebt Resonanz, Widerspruch, neue Gedanken. Das ist keine Spielerei. Es ist ein wirkungsvolles Werkzeug, um die eigene Vorstellungskraft zu aktivieren - und damit auch die emotionale Verarbeitung schwieriger Situationen. Entschei- dungen werden greifbarer, Prioritäten klarer, Beweggründe be- wusster. Die KI hilft dabei nicht, weil sie die Wahrheit kennt. Sondern weil sie in Rollen denkt, nicht in Urteilen. Und genau das kann im Coaching oft Wunder wirken. Was das verändert - und was bleibt Interaktive Prompts verändern unsere Arbeitsweise – nicht, weil sie Prozesse automatisieren, sondern weil sie Denkprozesse verfeinern. Sie machen uns nicht schneller im Sinne von "mehr Output", sondern präziser, klarer, aufmerksamer im Denken und Handeln. Wer mit der KI spricht, schärft seinen Blick für Sprache, Struktur und Wirkung. Man lernt, wie wichtig gute Fragen sind – und wie entscheidend es ist, den Kontext mitzu- liefern. In diesem Sinne ist die Arbeit mit Prompts auch immer eine Übung in Klarheit. Gleichzeitig bleibt das Wesentliche menschlich: Intuition, Empathie, Verantwortung. Die KI kann inspirieren, simulieren, strukturieren – doch die Entscheidung liegt bei uns. Es ist unsere Aufgabe, die Möglichkeiten klug zu nutzen. Und die Grenzen bewusst zu setzen. Gaston Geilenkothen ist Veränderungsbe- rater und Praxisdenker. Mit seinem breiten Wissen rund um KI hat er in zahlreichen Projekten im Mittelstand und bei Dax-Kon- zernen neue Denkweisen vermittelt. Er macht den Einsatz von KI von KI greifbar und ermutig mit seinem neuen Werk „Künstliche Intelligenz im Unternehmen“ die Potenziale der KI auszuschöpfen. „Interaktive Prompts verändern unsere Arbeitsweise – nicht, weil sie Prozesse automatisieren, sondern weil sie Denkprozesse verfeinern. “ Gaston Geilenkothen ist Veränderungsberater und Praxisdenker Feintuning. Die KI schlüpft in die Rolle eines skeptischen Kunden, stellt kritische Rückfragen, hinterfragt Aussagen – und reagiert dabei auf das konkrete Angebot. So kann man gezielt üben, wie man den Nutzen für eine bestimmte Branche, ein Segment oder eine Entscheiderperson formuliert. Noch span- nender: Man kann mit der KI gemeinsam neue Formulierungen entwickeln. Was klingt glaubwürdig? Was emotional? Was rational überzeugend? Selbst typische Einwände – "Das ist zu teuer", "Wir haben schon eine Lösung" – lassen sich gezielt durchspielen. So wird aus der KI ein virtueller Kunde, der gezielt auf das echte Gespräch vorbereitet. Oder ein kreativer Partner, der dabei hilft, neue Wege zu finden, Menschen zu überzeugen - ohne zu überreden. 3 Ä Training Trainerinnen und Trainer sind heute Begleiter, Impulsgeber, Übersetzer. Und sie jonglieren mit Inhalten, Erwartungen, Zeitfenstern und Gruppendynamiken. Dabei kann eine gene- rative KI zur wertvollen Assistentin werden – wenn sie richtig angesprochen wird. Mit interaktiven Prompts lässt sich zum Beispiel ein Training vorbereiten, das auf die Bedürfnisse einer bestimmten Zielgruppe zugeschnitten ist, aber auch während oder nach einem Training kann sie zum Einsatz kommen: für alternative Übungen, zur Auswertung von Gruppenfeedback www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 21
MARKT & TECHNIK DIGITALE ETHIK Literatur-Tipp: Digitale Ethik Digitale Ethik heute statt morgen verstehen Der digitale Transformationsprozess ist allgegenwärtig. KIs erobern nicht nur das Internet, sondern auch Wirtschaft und Industrie. Was genau hinter den Technologien steckt, wissen hingegen die wenigsten. Mit dem Fortschritt kommt auch die Verantwortung: So bringt der Einsatz Künstlicher Intelligenz neben vielen Vorteilen eben auch begründete Bedenken mit sich. Immer weiter in den Vordergrund rückt dabei die Digitale Ethik. Edgar Ehlers, Gründer der ee factor agile consulting GmbH und AI Transform Consulting GmbH, sieht in den Wissenslücken hin- sichtlich ethischer Gesichtspunkte ein großes Problem. KI wird in Zukunft bestimmen, wie wir arbeiten, soziale Kontakte pflegen oder unseren Alltag verbringen – umso wichtiger, die breite Masse für das Thema zu sensibilisieren. In seinem 228-seitigen Debütwerk „Digitale Ethik“ erläutert und analysiert der Experte verständlich, wie der Change Mensch und Arbeitswelt betrifft. Der digitalen Transformation begegnen Cyberkriminalität, Diskriminierung, Datenschutz sowie -gewinnung: „Die Zeit, zu der wir anfangen sollten, uns über Digitale Ethik zu unterhalten, ist schon längst gekommen. In Deutschland haben wir bereits die Digitalisierung verschlafen – der gleiche Fehler darf Deutschland beim Thema KI nicht unterlaufen“, mahnt Ehlers. Die moderne Welt steht vor der nächsten industriellen Revolution. Während Führungsebenen bereits KI in ihre Unternehmen inte- grieren, um Arbeitsabläufe zu optimieren, bleiben Mitarbeitende häufig auf der Strecke: Arbeitsplätze ändern sich oder fallen im schlimmsten Fall ganz weg. Erstmalig stehen nun künstliche Intel- ligenzen für jeden und jede zur Verfügung. Damit eröffnet sich die digitale Welt auch für die breite Gesellschaft. Das bedeutet aber auch, dass wir jede und jeden mitnehmen müssen. Den Computer füttern Entwicklungsprozess einfließen. Ob die Erstellung von Kunst, Programmierung von Robotern oder die Art und Weise, wie wir kommunizieren: KI schleicht sich schneller in unseren Alltag als manch einer wahrhaben möchte. Was dabei schnell untergeht: Die Maschinen müssen mit reichlich Informationen und Daten versorgt werden. Allein dieser Schritt bringt in viele Fällen schon das erste moralische Dilemma mit sich: Wie lernen intelligente Systeme und wie ethisch korrekt kann Datenbeschaffung sowie deren Einspeisung sein? Das sind Fragen, mit denen sich früher oder später jeder aus- einandergesetzt haben sollte. Gemeinsame Standards, Leitlinien und Kooperationen sind notwendig, um sicherzustellen, dass die digitale Entwicklung im besten Interesse aller erfolgt. Der verlängerte Arm der Gen Z Insbesondere die Generationen Z und Alpha zeigen, wie leicht KI und digitale Transformation mit dem Alltag verschmelzen. Es kann nicht sein, dass Kinder heute durch Smartphone und Inter- net wissen, wie KIs bedient werden, während die Eltern durch den drohenden Kontrollverlust Verbote aussprechen. Jung und Alt gleichermaßen über Risiken und Chancen aufzuklären, entwickelt sich zu einer der größten Herausforderungen. Denn wie sollen junge Menschen verstehen, wie die Technik dahinter funktioniert, wenn es ihnen niemand erklärt? Die digitale Welt ist dynamisch und wandelt sich ständig. Die Verantwortung der Gesellschaft besteht darin, sich kontinu- ierlich anzupassen und Regulierungen, Standards und ethische Grundsätze weiterzuentwickeln, um den Anforderungen einer sich verändernden digitalen Landschaft zu begegnen. Ein Grundverständnis von Künstlichen Intelligenzen wird in Zukunft die Mensch-Maschine-Kollaborationen nachhaltig be- einflussen. Ethische Überlegungen sollten von Anfang an in den Edgar Ehlers, Gründer der ee factor agile consulting GmbH und AI Transform Consulting GmbH und Autor 22 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
DIGITALE ETHIK MARKT & TECHNIK Philosophie & Digitale Ethik Digitale Ethik: Warum sie wichtig ist und nicht technologiefeindlich In einer Welt, in der Algorithmen Entscheidungen mitgestalten, Maschinen Kommunikation übernehmen und digitale Infra- strukturen unser Leben tiefgreifend verändern, stellt sich nicht mehr die Frage, ob wir Digitale Ethik brauchen – sondern wie wir sie gestalten. Digitale Ethik ist kein akademischer Luxus, sondern eine Notwendigkeit gesellschaftlicher Selbstvergewisserung im 21. Jahrhundert. Der Mensch im Zentrum Philosophisch betrachtet ist Ethik stets eine Ant- wort auf die Frage: Wie sollen wir leben? Mit dem digitalen Wandel erhält diese Frage neue Brisanz. Technik ist nicht mehr bloß Werkzeug, sondern Teil unseres Welt- und Selbstverhältnisses. KI entscheidet über Kredit- vergabe, Plattformen be- einflussen politische Mei- nungen, digitale Zwillinge verändern die Medizin. Diese Entwicklungen be- treffen nicht nur Verfah- ren – sie verändern das Menschenbild. s r e l h E r a g d E © : v i t o M Digitale Ethik für alle verständlich machen Der digitale Transformationsprozess rast nicht mehr nur auf die Gesellschaft zu, sondern bald an allen vorbei!“ Edgar Ehlers Technikethik wurde immer dann relevant, wenn neue Möglichkeiten alte Maßstäbe herausforderten – in der Medizin, in der Biotechno- logie, beim Klimaschutz. Heute betrifft die digitale Transformation zentrale gesellschaftliche Bereiche: Arbeit, Bildung, Kommunikation, Demokratie. Digitale Systeme sind keine neutralen Werkzeuge. Sie strukturieren Wirklichkeit mit – und damit auch Macht, Teil- habe, Freiheit. Sie denkt nicht in Verboten, sondern strebt nach Orientierung und sucht Vertrauen in Systeme, die sonst als Black Box erscheinen. Die zentrale Frage ist: Dient Technik dem Menschen – oder muss sich der Mensch der Technik anpassen? Ihre Aufgabe ist nicht Verlangsamung, sondern Tiefenschärfe: Ethik beleuchtet Konsequenzen, bevor sie irreversibel sind. Philosophie als Ressource Die Philosophie bietet hierfür essenzielle Grundlagen. Die Aufklä- rung lehrte, dass Autonomie ein hohes Gut ist. Der Existenzialismus zeigte, dass Technik unsere Lebensformen prägt. Hannah Arendt erinnerte daran, dass Freiheit ohne Verantwortung hohl ist. Und Hans Jonas forderte eine Ethik, die das langfristige Überleben der Menschheit mitdenkt – gerade angesichts technischer Macht. Digitale Ethik steht in dieser Tradition. Sie denkt nicht gegen Technik, sondern sie denkt über sie nach und darüber hinaus. Sie fragt: Welche Welt erschaffen wir mit unseren digitalen Mitteln – und wer wollen wir in ihr sein? Digitale Ethik fragt daher nicht nur nach dem technisch Möglichen, sondern nach dem menschlich Gebotenen. Was bleibt vom freien Willen, wenn Maschinen unsere Entscheidungen vorhersagen? Wie schützen wir Autonomie, wenn digitale Systeme intransparent sind? Wie bewahren wir Würde in digitalen Räumen, in denen Menschen zu Datenprofilen werden? Ethik als Ermöglichung – nicht als Blockade Digitale Ethik ist keine Technikverweigerung. Im Gegenteil: Sie will Technik ermöglichen – aber menschenwürdig. Sie steht nicht zwischen Fortschritt und Gesellschaft, sondern vermittelt zwischen ihnen. Der Vorwurf der Fortschrittsfeindlichkeit verkennt ihren Kern: Es geht nicht um ein Nein zur Technik, sondern um ein Ja zur Verantwortung. Ein Appell zur Gestaltung Die digitale Zukunft ist nicht naturgegeben. Sie ist gestaltbar – rechtlich, politisch, sozial und ethisch. Doch gestalten kann nur, wer Verantwortung übernimmt. Digitale Ethik fordert diese Hal- tung – nicht als Moralpredigt, sondern als Ausdruck einer selbst- bestimmten Gesellschaft. Denn der Mensch darf nicht Produkt seiner technologischen Umwelt werden, sondern muss ihr Maßstab bleiben. Digitale Ethik ist kein Hindernis. Sie ist ein Kompass. Für eine Technik, die dem Menschen dienen soll und nicht umgekehrt. Capurro, Rafael: Ethik im Netz; Steiner, Charles: Digital Media Ethics; Nida- Rümelin, J/Weidenfeld: Digitaler Humanismus; Arendt, Hannah; Jonas, Hans: Das Prinzip Verantwortung; Red. TT www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 23
MARKT & TECHNIK BEST PRACTICE ING GESTALTET DEN KUNDENSERVICE NEU - MIT CONVERSATIONAL AI UND GENERATIVER KI internationalen Finanzdienstleisters entsprechen. So entstand das Projekt „Contact Center 2.0“. Die Plattform kombiniert Spra- che, Chat und Video mit künstlicher Intelligenz. Sie führt ver- schiedene Technologien zusammen und verbindet menschlichen und virtuellen Service zu einem verlässlichen Gesamtsystem. Technologie für sichere Kommunikation Twilio bildet die Grundlage für Sprach-, Chat- und Videofunk- tionen im ING Contact Center. Die Plattform wurde zentral eingebunden, lässt sich aber flexibel auf die Bedürfnisse einzelner Landesorganisationen zuschneiden. Über die enge Integration mit ING-eigenen APIs wurde Twilio zur Schnittstelle zwischen Kundendialog und internen Prozessen. Diese APIs übernehmen Aufgaben wie Routing, Sicherheitsfunktionen und Compli- ance-Steuerung. Sie sorgen dafür, dass jede Kundeninteraktion orchestriert, dokumentiert und sicher verarbeitet wird – und dass alle Daten dort ankommen, wo sie gebraucht werden. „Twilio ermöglicht uns, komplexe Kommunikationsprozesse standardisiert und trotzdem anpassbar in verschiedenen Märkten umzusetzen. Diese technische Flexibilität ist entscheidend für den Betrieb unseres globalen Contact Centers“, erklärt Ayush Mittal, IT Chapter Lead bei ING. Virtuelle Assistenz mit System Das Herzstück der KI-Integration ist die Virtual Assistant API von ING. Sie verbindet Twilio mit Google Dialogflow und den internen ING-Systemen. Die Plattform erkennt Anfragen, klas- sifiziert sie und entscheidet, ob sie mit festgelegten Prozessen Vom klassischen Call Center zur intelligenten Dialogplattform ING stand vor einer Herausforderung, die viele große Unter- nehmen kennen: Die bestehenden Systeme im Kundenservice stießen an ihre Grenzen. Klassische Chatbots konnten einfache Fragen beantworten. Bei offenen oder kontextbezogenen An- liegen mussten jedoch oft Mitarbeitende übernehmen. Gleich- zeitig stiegen die Erwartungen der Kundinnen und Kunden. Diese forderten Schnelligkeit, Verfügbarkeit und durchgehend hohe Qualität – unabhängig vom gewählten Kanal. ING reagierte. Die international tätige Bank mit einer großen, heterogenen Kundenbasis entschied, ihr Contact Center grund- legend neu zu denken. Ziel war es, nicht nur Abläufe zu auto- matisieren, sondern die gesamte Kommunikation intelligenter und flexibler zu gestalten. Gleichzeitig musste die Lösung den hohen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen eines 24 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
BEST PRACTICE MARKT & TECHNIK oder mit generativer KI beantwortet werden. Google Dialogflow analysiert Spracheingaben und steuert den Gesprächsverlauf. Jede ING-Einheit nutzt eigene Konfigurationen, abgestimmt auf Sprache, Inhalte und regulatorische Anforderungen. Die ING- eigenen APIs übernehmen Aufgaben wie Datensicherheit, Zu- griffskontrolle und Anbindung an interne Systeme. Die gesamte Orchestrierung läuft zentral über die Virtual Assistant API. Ein wesentlicher Fortschritt liegt in der Einführung von Large Language Models. Diese erlauben es den virtuellen Agenten, flexibel auf offene oder unerwartete Fragen zu reagieren. Sie grei- fen auf strukturierte und unstrukturierte Daten zu und passen ihre Antworten dem Gesprächsverlauf an. Durch diese hybride Architektur werden feste, regelbasierte Prozesse mit generativen Elementen kombiniert. Das Ergebnis ist ein realistisches, dia- logfähiges und nachvollziehbares Kundenerlebnis. Verlässliche Antworten aus vertrauenswürdigen Quellen Einer der zentralen Fortschritte liegt in der Datenanbindung. ING nutzt Retrieval-Augmented Generation (RAG), um sicher - zustellen, dass Antworten auf aktuellen, verifizierten Informa- tionen basieren. Die KI greift dabei auf interne Datenbanken und öffentliche Quellen wie Webseiten oder Produktdokumen- tationen zu. So lassen sich nicht nur tagesaktuelle Informationen liefern, sondern auch Rückfragen vermeiden. „Die KI kennt nicht nur die richtigen Antworten, sie weiß auch, wann sie nichts sagen sollte. Diese Fähigkeit, zwischen sicher und unsicher zu unterscheiden, ist für uns zentral“, so Mittal. Liegt keine ausreichende Sicherheit vor, wird die Antwort nicht automatisiert ausgespielt. Stattdessen wird sie zur menschlichen Prüfung weitergeleitet. Das schafft Vertrauen auf allen Seiten. Flexible Reaktionszeiten für bessere Gespräche Antworten generativer KI sind nicht immer gleich schnell ver- fügbar. Je nach Art der Anfrage, Komplexität des Gesprächs und eingesetzter Technologie kann die Antwortzeit variieren. ING entwickelte dafür einen Mechanismus zur dynamischen Time- out-Steuerung. Dieser passt die maximale Wartezeit automatisch an. Berücksichtigt werden dabei die durchschnittlichen Antwort - zeiten im laufenden Gespräch, die Struktur der Anfrage, der Dia - logtyp und der verwendete Dialogflow-Agent. Das System reagiert damit situationsabhängig. Es bleibt reaktionsfähig und flüssig – auch dann, wenn die KI im Hintergrund mehr Zeit benötigt, um komplexe oder kontextbasierte Antworten zu formulieren. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 25
MARKT & TECHNIK BEST PRACTICE (Quelle: ING) Sicherheit, Skalierbarkeit und Qualität im Gleichgewicht Mehr Effizienz und bessere Kundenerlebnisse Im internationalen Betrieb eines Contact Centers müssen zahl- reiche Anforderungen gleichzeitig erfüllt werden. ING betreibt deshalb die Contact Center-Plattform als Multi-Tenant-System. Jede Einheit arbeitet unabhängig und ist technisch isoliert. Ressourcen, Warteschlangen und Datenverarbeitung laufen getrennt. Dadurch bleiben die Abläufe stabil – auch bei hoher Auslastung einzelner Bereiche. Zusätzlich setzt ING auf automatisierte Tests, Monitoring in Echtzeit und klare Eska- lationsregeln. Kritische Fälle werden direkt an menschliche Mitarbeitende übergeben. Jeder Dialog wird dokumentiert und analysiert, um die Qualität kontinuierlich zu verbessern. Seit Einführung des Contact Centers 2.0 hat sich die Zahl der weitergeleiteten Anfragen an menschliche Mitarbeitende deutlich reduziert. Gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit. Kürzere Wartezeiten, konsistente Antworten und mehr Transparenz im Prozess tragen dazu bei. „Wir sehen KI nicht als Ersatz für unsere Mitarbeitenden. Sie ist ein Werkzeug, das ihnen Zeit für die wichtigen Fälle verschafft“, sagt Mittal. Auch betriebswirt- schaftlich zahlt sich der neue Ansatz aus. Automatisierte An- fragen sind kostengünstiger, einfacher skalierbar und rund um die Uhr verfügbar. Der ROI der Plattform wird laufend über- wacht. Das geschieht unter anderem durch Kundenfeedback, Zufriedenheitsmessungen und die Automatisierungsquote. Ein System, das mit den Anforderungen wächst Contact Center 2.0 ist für den laufenden Betrieb optimiert und auf zukünftige Anforderungen vorbereitet. Die Kombination aus Twilio, Google Dialogflow und ING-eigenen APIs schafft eine Plattform, die skalierbar, sicher und kontrollierbar bleibt. Weitere Kanäle, zusätzliche Sprachen und die Ausweitung auf neue Märkte sind bereits geplant. Die Plattform ist darauf tech- nisch und organisatorisch vorbereitet. Der Anspruch ist klar: Automatisierung, die nachvollziehbar bleibt. KI, die dort unter- stützt, wo sie sinnvoll ist. Und ein System, das auch in einem regulierten Umfeld dauerhaft verlässlich funktioniert. 26 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
NEUROWISSENSCHAFT MARKT & TECHNIK „Wenn Oszillationen, Wellen und Interferenzmuster für die Informationsverarbeitung verwendet werden, dann beginnt KI wirklich intelligent zu werden.“ Felix Effenberger NATÜRLICHE GEHIRNE SIND EFFIZIENTER ALS KI Im Vergleich zu heutiger KI arbeiten natürliche Gehirne viel effizienter. Felix Effenberger untersucht in der Gruppe von Wolf Singer am Frankfurter Ernst Strüngmann Institut für Neurowissenschaften die Rolle rhythmischer Aktivität für die Verarbeitung von Information. Auf Basis der Forschungsergebnisse lassen sich möglicherweise neuartige Computerchips für KI entwickeln, die ähnlich wie Nervennetze im Gehirn funktionieren und deutlich weniger Energie benötigen als heutige digitale Chips. Sowohl das Training als auch der laufende Betrieb heutiger KI-Sprachmodelle wie ChatGPT verbrauchen sehr viel Ener- gie – ein weltweiter, schnell wachsender Bedarf, der mit zunehmender Verbreitung von KI-Anwendungen noch weiter steigen wird. So verschlingt allein das Training eines aktuellen Sprachmodels viele Gigawattstunden und der laufende Betrieb von ChatGPT verbraucht wahrscheinlich mehr als 500 Mega- Wattstunden pro Tag. „Das Problem mit aktuellen KI-Systemen ist, dass ihre Leis- tung hauptsächlich über Skalierung erreicht wird. Um eine höhere Leistung zu erreichen, müssen also immer größere Modelle eingesetzt werden. Und damit wächst der Rechen- aufwand und Energiebedarf“, erklärt Effenberger. Dabei sind die elementaren Rechenoperationen solcher Modelle nicht besonders komplex. Sie müssen jedoch extrem oft und auf ge- waltigen Datenmengen ausgeführt werden. Der Energiehunger heutiger KI-Systeme ist also Folge ihrer schieren Größe. Dem gegenüber steht das menschliche Gehirn: Mit rund 30 Watt Leistung verbraucht es pro Tag unter einer Kilowattstunde an Energie und vollbringt damit Leistungen, die bislang von künst- lichen Systemen nicht nachgeahmt werden können. Außerdem benötigt es nur einen geringen Bruchteil der Datenmenge, mit der moderne KI-Systeme trainiert werden müssen. Was macht das Gehirn so effizient und was lässt sich daraus für die Weiterentwicklung von KI lernen? nicht nur für die Neurowissenschaften relevant. Sie könnten auch die Basis für eine neue Art von KI-Modellen sein, die ähnlich wie ihre natürlichen Vorbilder funktionieren, bestimmte Probleme eleganter lösen als heutige KI-Modelle und gleich- zeitig wesentlich weniger Energie verbrauchen. Informationsverarbeitung in künstlichen und natürlichen Systemen unterscheiden sich grundlegend. Erstere basieren auf der seriellen Verarbeitung digitaler Signale und weisen keine Dynamik auf. Letztere nutzen die Dynamik rekurrenter Netzwerke mit oszillierenden Knoten und bedienen sich ana- loger Signale. Die Forschenden haben diese Eigenschaften natürlicher Systeme in künstlichen Netzwerken nachgebildet. Diese nutzen ein bislang kaum erforschtes Rechenprinzip, das Oszillationen, Wellen und Interferenzmuster zur Informations- verarbeitung nutzt. Das macht sie besonders leistungsfähig. In der KI-Forschung steht somit vermutlich ein Paradigmen- wechsel bevor. Die bisherige Strategie, die Leistung herkömm- licher Systeme durch schiere Erhöhung der Rechenkapazität zu steigern, wird durch die Entwicklung hybrider Systeme ersetzt werden, in denen digitale Technik mit biologisch inspi- rierter Analogtechnologie kombiniert wird. Solche Chips wären nicht nur besonders sparsam, sondern wahrscheinlich auch schneller und anpassungsfähiger als die digitalen. Und sie wären der erste Schritt zu einer künstlichen Intelligenz, die ähnlich funktioniert wie ihre biologischen Vorbilder. Vielleicht liegt der nächste Paradigmenwechsel der KI also nicht in immer größeren Modellen mit mehr Rechenleistung, sondern in kleineren, dynamischen Systemen, deren Effizienz von der Evolution längst erprobt ist. Effenberger erforscht zusammen mit seinen Kollegen die In- formationsverarbeitung im Gehirn. Seine Erkenntnisse sind Max Planck Forschung www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 27
BRANCHEN & PRAXIS KUNDENSERVICE DES JAHRES DHL EXPRESS WENN TECHNISCHER SUPPORT MASSSTÄBE SETZT Präzision, Schnelligkeit, Teamgeist – beim ersten Antritt direkt zum Sieg. TeleTalk hat mit Christian Faber, Director Customer Facing IT bei DHL Express Deutschland, über smarte Lösungen, echte Kundennähe und den Gewinn des Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ gesprochen. Als globaler Anbieter für internatio- nale zeitkritische Sendungen weiß .DHL Express, worauf es ankommt: verlässliche Prozesse, technologische Exzellenz und vor allem ein Servicever- ständnis, das die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt. Der technische Support des Unternehmens überzeugte beim ersten Antritt im Wettbewerb auf ganzer Linie – und sicherte sich direkt den 1. Platz. Im Interview spricht Faber über die Unternehmensphilosophie von DHL Express und über die Herausforderungen auf dem Weg zum Sieg. „Unsere Onlinetools sind ganz auf die Bedürfnisse unserer KundInnen ausgerichtet“ und bieten maßgeschneiderte Möglichkei- ten – von der Echtzeit-Sendungsverfolgung über die wunschgenaue Zustellung bis hin zum Online-Rechnungsportal. Sollten die KundInnen einmal Fragen haben oder tech- nische Unterstützung bei der Verwendung unserer Onlineversandsysteme benötigen, sind sie bei uns im Team Electronic Shipping Solutions, also technischer Support, genau richtig. Wir helfen zum Beispiel bei An- fragen zur Sendungserstellung, bei Konfi- gurationsänderungen in den Tools oder wenn sich mal eine technische Heraus for - derung aufgetan hat. „Der Mittelpunkt unseres Handelns ist die Kundenzufriedenheit“ Welche Servicephilosophie steckt dahinter? TeleTalk: Wie ist der Service bei DHL Express organisiert? Faber: DHL Express ist Teil der DHL Group und einer der weltweit führenden Anbieter für internationale zeitkritische Sendungen. Wir bieten unseren KundInnen in unserem eigenen globalen Netzwerk einen internationalen Tür-zu-Tür-Service. Auch unsere Onlinetools sind ganz auf die Be- dürfnisse unserer KundInnen ausgerichtet Der Mittelpunkt unseres Handelns ist für uns grundsätzlich immer die Kundenzufrie- denheit, indem wir zuverlässige, schnelle und qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten. Das gilt sowohl für den Service rund um die Logistik der Sendungen als auch für unseren Kundenservice. Die Integration modernster IT-Technologien ist in all diesen Bereichen ein wesentlicher Bestandteil unse - rer Servicephilosophie. Ebenfalls sehr wich- tig sind Services, die wir KundInnen zur Reduzierung von CO2-Emissionen anbie- ten. Dazu zählen u. a. nachhaltige Flugzeug- Treibstoffe und der Einsatz von nachhaltigen Verpackungen. Insgesamt basiert unser ex- zellenter Service auf unseren motivierten und sehr gut geschulten MitarbeiterInnen. „Schnelligkeit steht bei uns im Fokus – auch im Support“ Gibt es besondere Herausforderungen, wie etwa die Koordination externer Partner oder der Omnichannel-Systeme? Bei DHL Express steht nicht nur beim Ver- sand, sondern auch beim Support stets die Schnelligkeit im Vordergrund. Der Kunde, der sich bei unserem Team meldet, braucht eine schnelle und qualitativ hochwertige Lösung. Beispielweise wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, seine Sendung online anzumelden, können unsere ExpertInnen ihn mit ihrer Expertise sofort durch die Sendungs erstellung führen und mit Tipps zur Seite stehen. Auch Konfigurationsän- derungen wie beispielsweise die Aktivierung zusätzlich vereinbarter Services können innerhalb kürzester Zeit durch unser Team im technischen Support durchgeführt wer- den und sind anschließend direkt für den Kunden im System verfügbar. 28 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS „Kontinuierliche Verbesserung ist unser Antrieb“ Was war die Motivation, am Audit und Wettbewerb teilzunehmen? Für uns steht die kontinuierliche Verbesse- rung im Mittelpunkt. Gerade bei der ersten Teilnahme am Wettbewerb war es uns wich- tig, eine Ist-Analyse und einen Benchmark gegenüber anderen Unternehmen zu erhal- ten – damit unsere Stärken und Schwächen im technischen Support identifiziert werden können. Denn nur mit diesem Wissen kön- nen wir auch unseren technischen Service für unsere KundInnen jeden Tag ein Stück- chen verbessern. „Das Audit hat unsere Qualitätsstandards bestätigt“ Gab es vor dem Audit bestimmte Painpoints, die bestätigt oder widerlegt werden sollten? Welche Erkenntnisse haben überrascht? Durch interne Messungen konnten wir be- reits vor dem Audit unsere zeitliche Perfor- mance messen und somit den Zeitansatz gut einschätzen. Schwieriger war es für uns, die Qualität der Reaktionen auf die Anfra- gen zu bemessen. Denn natürlich soll sich der Kunde hinsichtlich seines Anliegens bestmöglich unterstützt fühlen. Anhand des Audits wollen wir hier feststellen, ob unser Qualitätsanspruch mit der Außenwahr- nehmung der KundInnen übereinstimmt. Dies war erfreulicherweise der Fall. Themen wie die Länge der Bandansage in der Tele- fonie und die Chat-Verfügbarkeit sowie die dortige Reaktionszeit konnten wir dadurch kontinuierlich weiter verbessern. „Viele Kriterien waren schon implementiert – wir haben sie geschärft“ Christian Faber, Director Customer Facing IT, ( 2.vr.) freut sich mit seinem gesamten DHL Express-Team über die Auszeichnung Haben Sie Ihre MitarbeiterInnen vor dem Audit geschult? Vor dem Audit haben wir insbesondere die Kriterien Begrüßung und Verabschiedung auf den einzelnen Kanälen, die Reaktions- zeiten und Informationsinhalte näher be- trachtet. Viele dieser Test-Kriterien waren bei uns schon implementiert. Unabhängig davon wurden unsere AgentInnen nochmals dahingehend geschult und sensibilisiert, um die konsequente Anwendung dieser Krite- rien sicherzustellen. Mittlerweile sind außer- dem auch für unser Team weitere Aspekte wie die Wiederholung des Kundennamens oder die Zusammenfassung der Anfrage zum Standard geworden und bei allen in Fleisch und Blut übergegangen. „Die Motivation war von Anfang an riesig“ Wie war die Stimmung im Team während und nach den Tests? Die Motivation und der sehr starke Team- Zusammenhalt war über die ganze Testphase hoch. Das Team war extrem motiviert, direkt bei der ersten Teilnahme für seine Arbeit aus gezeichnet zu werden. Das gute Zwischen-Feedback hat einen weiteren Motivationsschub gebracht und war deshalb sehr hilfreich! Und das Team wurde schließ- lich am Ende auch für die ausgezeichnete Arbeit mit dem Sieg in unserer Kategorie belohnt. Besonders schön war, dass das gesamte Team mit zur Preisverleihung kom- men konnte und wir den Award an dem Abend auch gemeinsam feiern konnten. Fazit: Technischer Support, der begeistert! DHL Express hat beim Wettbewerb nicht nur technische Expertise und Service- Qualität bewiesen – sondern auch, wie man mit Teamspirit und kontinu- ierlicher Weiterentwicklung Maßstäbe setzt. Ein technischer Support, der Probleme löst, bevor sie wirklich zu welchen werden – und das auf inter- nationalem Top-Niveau. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 29
BRANCHEN & PRAXIS STEUERRECHT Ortsunabhängiges Arbeiten ist seiner Nische längst entwachsen und zu einem welt- weiten Trend geworden. Aber Vorsicht: Büro am Strand kann schnell auch Steuerfalle im Nacken bedeuten, weil die 183 Tage-Regelung längst nicht mehr ausreicht. Seit der Pandemie gibt es Schätzungen zufolge zwischen 40 bis 80 Millionen Menschen weltweit, die als Digital Nomads Arbeit, Reisen und Leben neu definieren. Wer jedoch als Freelancer, Selbstständiger oder Remote Worker dauerhaft zwischen Bali, Lissabon, Madeira oder Kapstadt pendelt, muss mehr im Gepäck haben als Laptop und WLAN- Zugang. Neben der Klärung von Visa-Angelegenheiten sollten sich Digitalnomaden unbedingt mit steuerlichen Fragen ausein- andersetzen. Andernfalls riskieren sie, in Grauzonen zu geraten – mit potenziell kostspieligen Folgen. 183-Tage-Regel? Nur die halbe Wahrheit Viele Digitalnomaden verlassen sich auf die sogenannte 183-Tage- Regel, um ihre eigene Steuerpflicht einzuordnen. Diese besagt, dass eine Person im Tätigkeitsstaat steuerpflichtig wird, wenn sie sich dort mehr als 183 Tage innerhalb eines Zeitraums von 12 Monaten aufhält. Und genau hier schnappt die Steuerfalle zu: Denn was dabei häufig übersehen wird, ist, dass sich diese Frist auf einen rollierenden Zwölfmonatszeitraum bezieht und nicht auf ein Kalenderjahr. Hinzu kommt: Eine Abmeldung beim Einwohner- meldeamt reicht nicht automatisch aus, um eine Steuerpflicht zu beenden. Wer sich etwa zum 31. Dezember offiziell abmeldet, aber erst am 9. Januar das Land verlässt, löst zumindest eine Veranlagung im Rahmen der unbeschränkten Steuerpflicht in Deutschland aus, und zwar für das gesamte Folgejahr. Auf administrativer Spurensuche Außerdem ist es ratsam, die eigenen administrativen Spuren zu überprüfen. Bei einer Überprüfung klopfen die zuständigen Sach- bearbeiter hierzulande vor allem drei Aspekte ab: einen Wohnsitz nach § 8 AO, einen gewöhnlichen Aufenthalt nach § 9 AO und den „Mittelpunkt der Lebensinteressen“. Wer bereits eines dieser Kriterien erfüllt, gilt weiterhin als unbeschränkt einkommensteu- erpflichtig. Entsprechend unterliegt das gesamte Welteinkommen der deutschen Steuerpflicht. Rechtlich gesehen besteht ein Wohnsitz bereits mit einem WG-Zimmer, einem ungekündigten Mietvertrag oder einem dauerhaft zugänglichen Zimmer im Elternhaus. Ähnlich verhält es sich mit einem gewöhnlichen Aufenthalt. Offiziell setzt der bereits nach sechs zusammenhängenden Monaten im Inland ein, egal ob der Aufenthalt lediglich als „Besuch“ gedacht ist. Selbst kurzzeitige Unterbrechungen oder Urlaube im Ausland beeinflussen diese Frist nicht zwingend. Lässt sich kein eindeutiger Wohnsitz oder gewöhnlicher Aufenthalt feststellen, nutzen Finanzämter den Lebensmittelpunkt, um eine Steuerpflicht zu prüfen. Ausschlag - gebend sind dabei persönliche und wirtschaftliche Bindungen, sprich familiäre Beziehungen, soziale Netzwerke, unternehmeri- sche Aktivitäten und das gewöhnliche Konsum ver - halten. Es ist ratsam, in diesem Zusammen- hang alle wirtschaft- lichen und sozia- len Verflechtungen in Deutschland zu überprüfen und gegebenenfalls zu lösen. Dazu zählen etwa aktive Bank- konten, private oder gesetzliche Kranken- versicherungen, Mit- gliedschaften in Ver- einen, laufende Verträge sowie unternehmerische Tätigkeiten mit Sitz Deutschland. Solche Bindun- gen können als Indizien für eine fortbestehende Ansässigkeit gewertet werden – selbst dann, wenn kein Wohn- sitz im engeren Sinn mehr besteht. in 30 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
STEUERRECHT BRANCHEN & PRAXIS Dokumentieren, dokumentieren und Doppelbesteuerung vermeiden Ohne klaren Lebensmittelpunkt kann es schnell zu doppelten oder multiplen Steuerpflichten kommen. Doppelbesteuerungsabkommen (DBA) helfen dabei nur, wenn Aufenthalte und Einkünfte sauber dokumentiert sind. Wollen Digitalnomaden also nicht in mehreren Ländern Abgaben zahlen, dienen Reisetagebücher, Boardingpässe, Flugbuchungen und Grenzstempel im Reisepass als Nachweise, um darzulegen, wo man sich tatsächlich wie lange aufhält. Nützlich sind außerdem Mietverträge, Hotelrechnungen, Mitgliedschaften in lokalen Einrichtungen oder Rechnungen von Co-Working-Spaces. Sogar Kontoauszüge, auf denen Kartenzahlungen im Ausland er- scheinen, unterstützen bei der Dokumentation. All das ist jedoch fruchtlos, wenn die offizielle Abmeldung beim deutschen Einwoh- nermeldeamt fehlt. Diese sollte mit der vollständigen Aufgabe aller inländischen Wohnsitze einhergehen. Visum, aber richtig Viele Staaten bieten spezielle Visa-Modelle oder steuerliche Sonder- regelungen für „Remote Worker“ an, knüpfen diese aber an klare Bedingungen. Für Menschen, die etwa im Steuerparadies Dubai arbeiten wollen, kommen theoretisch unterschiedliche Visa- Arten infrage. Vom klassischen Arbeitsvisum über Free- lance Visa oder Golden Visa bis hin zu Property Visa oder Retirement Visa hat die Regierung zahlreiche Möglichkeiten geschaffen, sich am Persischen Golf niederzulassen. Ein Freelance Visum bietet Selbstständigen die Möglichkeit, eine auf maximal drei Jahre befristete Aufenthaltserlaubnis für das Emirat zu erhalten, vorausgesetzt, Antragsteller sind mindestens 18 Jahre alt und verfügen neben einem gültigen Aus- weis auch über einen Hochschul- abschluss, der zumindest einem deutschen Bachelor entspricht. Außerdem ist der Erhalt eines sol- chen Visums an das Einkommen geknüpft. Entsprechend müssen Einwanderungswillige nachweisen, dass sie in den vergangen zwei Jahren ein jährliches Einkommen aus frei- beruflicher Tätigkeit von mindestens 360.000 AED (etwa 90.000 Euro) er- wirtschaftet haben. Daneben braucht es eine Freiberuflererlaubnis, die bei passender Tätigkeit in der Regel problemlos ausgestellt wird. Innerhalb der EU ist das deutlich leichter. Hier genießen alle Bürger eine Niederlassungsfreiheit, wodurch sie in jedem der 27 Mitgliedstaaten sesshaft werden und arbeiten können. Prof. Dr. Christoph Juhn ist Professor für Steuerrecht, Steuerberater und Master of Laws mit Schwerpunkt auf Umstrukturierungen, Unternehmen- und Konzernsteuerrecht, internationalem Steuerrecht, und Unternehmenstransaktionen (M&A). Zudem betreibt er mit der Juhn Partner GmbH und der Juhn Besau GmbH zwei Kanzleien. Mit lokalen Steuergesetzen auskennen Zudem sollten sich Digitalnomaden frühzeitig mit den steuerlichen Regelungen ihres jeweiligen Aufenthaltslandes vertraut machen. Bei einem Umzug in die Vereinigten Arabischen Emirate sollten sich Digitalnomaden bewusst sein, dass auch hier der Fiskus Steuern erhebt: Alle Unternehmer, die in den Vereinigten Arabischen Emi- raten Gewinne machen, im Mainland angesiedelt sind und den Freibetrag von 375.000 AED (etwa 93.421 Euro) überschreiten, zahlen auf diesen Teil des Einkommens seit 2023 9 Prozent Kör- perschaftsteuer. Das gilt beispielsweise auch für Influencer. Dann wird eine Steuererklärung zum 30. September des Folgejahres fällig. Das heißt, es gilt, Buch zu führen und eine lückenlose Dokumentation der Geschäftsvorgänge sicherzustellen. Steuerfreiheit braucht Klarheit Digitalnomaden genießen zahlreiche Freiheiten – geografisch wie beruflich. Rechtlich und steuerlich gehört diese Art zu leben, zu arbeiten und zu reisen, jedoch zu den eher komplexeren Herausfor- derungen. Wer dauerhaft zwischen unterschiedlichen Ländern pen- deln möchte, bewegt sich schnell in einem Spannungsfeld zwischen nationalen Steuerpflichten, internationalen Abkommen und dem eigenen individuellen Lifestyle. Die viel zitierte 183-Tage-Regel reicht dabei nicht aus, um die eigene Steuerpflicht sicher zu beurteilten. Die Kriterien der Finanzämter richten sich auch nach Wohnsitz, ge - wöhnlichem Aufenthalt und Lebensmittelpunkt. Entsprechend lohnt sich eine steuerliche Beratung, insbesondere, wenn mehrere Länder involviert sind oder Unsicherheiten zur DBA-Auslegung bestehen. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 31
BRANCHEN & PRAXIS DIGITAL REPORT 2025 VOM GETUSCHEL ZUR DIGITALEN BÜHNE Was Contact Center aus dem Digital Report 2025 lernen können Der gerade erschienene Digital 2025 Global Statshot Report von We Are Social und Meltwater hat mich fas- ziniert. Für die Contact Center Branche finde ich die Ent- wicklungen in Internetzugang, KI-Nutzung, Videokonsum und Suchverhalten besonders relevant – hier meine Take Aways: 1 • KI im Aufwind – ChatGPT & Co. verändern Suchverhalten ChatGPT kommt pro Monat auf 5 Milliarden Besuche. Mehr als ein Drittel der GenZ-Internetnutzer greifen auf ChatGPT zu. KI weckt nicht nur Neugier – sie wird zunehmend Mittel der Wahl für schnelle, selbstständige Informationssuche. Im Contact Center können KI-unterstützte Assistenzlösungen sowohl interne Prozesse optimieren – etwa zur Vorqualifika- tion von Anfragen oder sprachgestützter Navigation – als auch Kunden selbstständige Sofortlösungen bieten. Erfolgskriterien: Schnelligkeit, Verlässlichkeit, Transparenz. 2 • Videoinhalte überholen lineares Fernsehen Online-Videos haben das Fernsehen überholt, damit sind Video-Clips längst ein gelerntes Medium, auch im Service: Video FAQs, visuelle Troubleshooting-Guides oder Streaming-Sup- port-Sessions können auch komplexe Anliegen direkt und verständlich lösen. 3 • Suche im Wandel – das digitale Tor zur Problemlösung Die sogenannte „Suchrevolution“ begründet der Report mit 80,6% der aktiven Internetnutzer, die im letzten Monat eine Suchmaschine besucht haben – Suchanfragen bleiben ein zentraler Einstiegspunkt ins Web. Google allein verzeichnete durchschnittlich 83 Milliarden Visits pro Monat. Für Contact Center bedeutet das weiterhin: Inhalte müssen dort verfügbar sein, wo Nutzer suchen – also z.B. gut gelieferte Support- Seiten mit FAQ, optimiert für Voice-Search. Gleichzeitig eröffnet sich die Chance, sich als kompetenter Partner zu positionieren, der dort ist, wo Kunden ihre Fragen stellen. 4 • Social Media als Kunden-Touchpoint – Markentreue oder Dialog? Der Report hebt hervor: 56,7% der Weltbevölkerung nutzen Social Media-User Identitäten – ein Plus von 4,7% im Vergleich zum Vorjahr. Kein Wunder, dass Service in sozialen Kanälen wächst – ob per Messenger, Kommentar-Thread oder Direkt- nachricht. Wer noch nicht auf den Zug aufgesprungen ist: Social Customer Service muss etabliert, gemanagt, konsequent gepflegt werden. In der Ära der Sichtbarkeit entsteht Kun- denloyalität durch schnelle, transparente Antworten. 5 • Connected TV, Internetgeschwindigkeit & Online-Lebensmittel – die neuen Nischenkanäle Der Report beschreibt auch starkes Wachstum bei Connected TV, Internetgeschwindigkeit und Online-Lebensmitteleinkauf. Für Contact Center, die z. B. Kunden von E-Commerce-Platt- formen, Smart-Home-Lösungen oder Produktherstellern be- treuen, werden solche Plattformen relevanter. Unterstützung via App, Browser oder TV-Screen muss nahtlos funktionieren – und dabei möglichst kontextsensitiv und KI-gestützt sein. Mein Fazit: Je mehr Multichannel, KI-gestützt, videoaffin und social integriert, desto zukunftskräftiger das Contact Center. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. 32 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
CCV-EVENTS CCV Ein zweites Halbjahr voller CCV-Events { Besuchen Sie uns Im zweiten Halbjahr 2025 bietet Ihnen Ihr Branchenverband zahlreiche Möglich- keiten, um sich zu informieren, um zu netzwerken und gemeinsam zu feiern. { Customer Service Vision Day { Arbeitskreis AI & Robotics Der Customer Service Vision Day in Hamburg geht in die zweite Runde. Am 3.9. erwartet Sie ein Tag voller Impulse, Ideen und Inspiration. Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice erleben spannende Vorträge, erhalten frische Perspektiven und haben reichlich Gelegenheit zum Austausch. Die Customer Service Vision Days sind eine ge- meinsame Veranstaltungsreihe der DACH-Partner CCV, call- centerforum.at und callnet.ch. { CCV-Jahrestagung Herzlich willkommen zum Branchentreffen des Jahres! Nehmen Sie teil und profitieren Sie von wertvollen Insights, exklusivem Networking und praxisorientiertem Know-how aus der Cus- tomer-Service- & Callcenter-Wirtschaft. Verpassen Sie nicht dieses einzigartige Event, das führende Köpfe der Branche zusammenbringt. Die Jahrestagung findet vom 12. bis 14.11. in Berlin statt. Wir freuen uns, Sie im eleganten Pullman Hotel Schweizerhof nahe des berühmten Ku’damms zu begrüßen. Am Abend des 13.11. verleihen wir zum 20. Mal den CCV Quality Award für Spitzenleistungen in unserer Branche. Melden Sie sich gleich an! Der Arbeitskreis AI & Robotics lädt am 30.9. unter dem Motto „KI im Kundenservice: Praxisnahe Einblicke, Erfolgsgeschich- ten, Lernen und (Er-)Arbeiten #2“ zum zweiten Präsenzevent des Arbeitskreises nach Düsseldorf ein. Gastgeber ist InVision (peopleware). { Frauen im Verband Netzwerken großgeschrieben – am 2.10. findet eine weitere Ver- anstaltung des Netzwerks „Frauen im Verband“ statt. Das On- line-Event wird sich ganz um das Thema Netzwerken drehen – wir werden uns in Break-Out-Sessions zu verschiedenen Themen austauschen und unsere Erfahrungen, unser Wissen und unsere Ideen miteinander teilen. Eine Online-Veranstaltung nicht nur für Frauen, auch interessierte Herren sind herzlich eingeladen. { Fachgruppe Versicherungs-Call Center Am 14.10. trifft sich die Fachgruppe Versicherungs-Call Center nun bereits zum zwölften Mal. Gastgeber ist die Sparkassen DirektVersicherung in Düsseldorf. Eingeladen zu diesem span- nenden Event sind Mitarbeitende von Inhouses-Servicecentern aus der Versicherungsbranche. { Regionaltreffen { Neues aus dem politischen Berlin In den kommenden Wochen finden mehrere regionale Treffen statt. Am 4.9. laden unsere Regionalleiter West sowie Gastgeber Huawei nach Düsseldorf ein. Thema der Veranstaltung ist „Next Level CX – wie transformieren Sie Ihren Kundenservice?“. Am 18.9. begrüßen Sie unsere CCV-Regionalleiterinnen Süd und die Inter Versicherung zu unserem bereits ausgebuchten Regio- naltreffen in Mannheim. Weitere Events sind in Planung, z. B. das traditionelle, vorweihnachtliche Treffen der Regionalgruppe Süd voraussichtlich am 2.12. in Nürnberg. { Online-Event Recht Nach dem erfolgreichen Online-Event Recht im letzten Jahr profitieren Mitglieder und -Interessenten am 17.9. erneut von unserem Branchenwissen. Vermittelt werden Grundlagen im Bereich des Wettbewerbs- und Datenschutzrechts. Führungs- kräfte im Kundenservice müssen die wesentlichen wett- bewerbs- und datenschutzrechtlichen Regelungen kennen. Datenschutz und Wettbewerbsrecht sind Chefsache! In den kommenden Wochen wird der CCV mehrere politische Ge- spräche sowohl mit Abgeordneten der Regierungsparteien als auch Ministerien führen. Im Fokus der Beratungen werden der Beschäftigtendatenschutz und die Bestätigungslösung stehen. { Sie sehen, … … in den kommenden Wochen bietet Ihr CCV spannende Events und vertritt engagiert die Brancheninteressen gegenüber der Politik. Noch nicht CCV-Mitglied? Dann wird’s Zeit! Alle CCV-Termine: cc-verband.de/termine | CCV-Mitglied werden: cc-verband.de/ verband/mitglieder/mitglied-werden Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 33
BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION In fünf Schritten zur Transformationssouveränität T E I L 1 AM ANFANG STEHT DIE ANALYSE Transformation beginnt nicht bei den Strukturen. Sie beginnt beim Menschen und einer auf Transformation ausgerichteten Unternehmenskultur. Viele Unternehmen scheitern nicht an der Strategie, sondern an der Kultur. In einer dreiteiligen Serie zeigt Christian Polz, wie nachhaltige Transforma- tion wirklich gelingt: durch Mindset-Wandel, Haltung und Vertrauen. Davon träumen viele Unternehmer und Entscheider: Teams organisieren ihre Arbeit selbstbestimmt und eigenständig in der Matrixorganisation, in der die Mit- arbeitenden verschiedenen Funktionsbereichen und Projekten zugeordnet sind. In Daily Meetings wird morgens festgestellt, welche Aufgaben von wem zu erledigen sind und welche Hindernisse es dabei zu beachten gilt. Souverän nutzt das Team Tools wie Scrum und Kanban. Hinzu kommt: Azubis und Chefs lernen gemeinsam und voneinander, ohne hierarchische Ab- hängigkeiten. Konkret: Als Digital Native führt der Azubi den Vertriebsleiter in die Geheimnisse der sozialen Medien ein. Mit LinkedIn kennt sich der Chef aus. Wie aber erstellt er ein aussagekräftiges Unternehmensprofil auf Instagram und TikTok und wie nutzt er die KI für die Optimierung der Vertriebsprozesse? disruptive umgestaltung statt strukturwandel In dem Beispiel ist die Transformation hin zum ma- trixorientierten Unternehmen gelungen. Doch bis es in der Realität so weit ist, ist es ein langwieriger Weg, auf dem zahlreiche Stolpersteine zu überwinden sind. Denn Transformation ist mehr als nur ein bloßer Strukturwandel, Transformation ist eine disruptive christian polz ist Autor, Inhaber und Geschäftsführer von Team- Polz. Er berät Unternehmen und coacht Vorstände, Geschäftsführer und Führungskräfte. Sein neustes Werk „Souverän in Transformation“ beschäftigt sich mit dem Weg zu einer transformationalen Unter- nehmenskultur. 34 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
TRANSFORMATION BRANCHEN & PRAXIS Umgestaltung des gesamten Unternehmens. Am bes- ten gelingt dies mit einer Strategie und einem klaren Umsetzungsplan: • schritt 1: Ist-Kultur analysieren • schritt 2: ME-Journey auf der Individualebene • schritt 3: WE-Journey auf der Team- und Unternehmensebene • schritt 4: Orga-Journey auf der organisatorischen Ebene • schritt 5: Der Point of no Return – Transformationssouveränität aufbauen Relevanz: Sinn, Orientierung, Strategie und Kultur. Die Menschen wollen die Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit der Veränderungsprozesse nachvollziehen können und darum wissen, wohin die Transformation führt. Dazu braucht es eine Strategie, eine Landkarte, aus der das Zielsystem für die Organisation ersichtlich ist. In Phasen disruptiv-revolutionärer Veränderungen ist es elementar, gemeinsam Ziele zu entwickeln und diese in konse- quentes Handeln umzusetzen. Der wichtigste Baustein ist die Kultur des Unterneh- mens, insbesondere die Führungskultur. Die Struktur folgt der Kultur – und nie umgekehrt. Und ohne Ver- änderung der Haltung und des Denkens ist Trans- formation kaum möglich. Nur so werden die Menschen im Unternehmen den Wandel mittragen, und zwar motiviert, engagiert, ja, leidenschaftlich. Darum sollte jedes Unternehmen, das vor einer Transformation steht, die Ausgangssituation analysieren (s. Abbildung): „Wo stehen wir und wohin wollen wir?“ n o t r a B m a i r i M : n o i t a r t s u l l I „wo stehen wir und wohin wollen wir?“ ist-kultur analysieren Transformation gelingt, wenn sich der Wandel zunächst in den Köpfen der Führungskräfte und Mitarbeitenden vollzieht. Dazu ist eine Veränderung der Denk- und Ar- beitsweisen erforderlich. Nicht nur das Mindset sollte sich wandeln, auch die Haltung zu den Herausforde- rungen. Entscheider, die in der Transformation stehen oder sie bereits bewältigt haben, berichten, im Trans- formationsprozess seien vier Punkte von besonderer Unternehmensweite Befragungen zum Status der Un-ternehmenskultur helfen, den Einstellungen der Führungskräfte und Mitarbeitenden auf die Spur zu kommen. Sind sie bereit zu Veränderungen und tief- greifenden Anpassungsprozessen? Wie schaut es mit den zur Transformation erforderlichen Verhaltensweisen aus? Es gilt die Formel: Kultur = Haltung x Verhalten. Und mit welchen Widerständen ist zu rechnen? Wer www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 35
BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION einflussgröß en beachten Es gibt Faktoren, die die Unternehmenskultur entschei- dend beeinflussen und darum bei der Analyse auf jeden Fall Berücksichtigung finden sollten: • einflussfaktor Ziele: Steht die Unternehmensführung unter dem Primat klarer Ziele? Oder herrscht eine ziellose Kultur vor? • einflussgröß e vision/ambition: Gibt es einen sinnstiftenden und Orientierung bietenden Leitstern? Oder taumelt das Unternehmen visionslos vor sich hin? • strategie: Wird die Strategie aus der Vision/Ambition abgeleitet? Oder lautet das Motto „Strategielos in den Untergang“? • sinnstiftung: Ist „Sinn“ in – oder out? • werte: Gibt es einen Wertekanon? Oder sind Werte Schall und Rauch? • kundenorientierung: Wird strikt kundenzentriert agiert? Oder wird der Kunde als Störfaktor empfunden? • mitarbeiterentwicklung: Stehen die Mitarbeitenden im Mittelpunkt? Oder stehen sie im Weg? • arbeitsatmosphäre: Ist das Betriebsklima leistungssteigernd? Oder eher leistungsmindernd? Wenn diese Faktoren in die Analyse einfließen, stehen dem Unternehmen zahlreiche Ansatzpunkte zur Verfü- gung, bei denen es zu Veränderungsprozessen kommen sollte – und zwar auf der Individual-, der Team- und Unternehmens- und der organisatorischen Ebene. Übersicht zur dreiteiligen Serie mit Christian Polz in TeleTalk zur Transformationssouveränität • TE LETALK 05/2025, Teil 1: Einleitung und Ist-Kultur analysieren • TE LETALK 06/2025, Teil 2: Die drei Journeys – ME-Journey (Individuum), WE-Journey (Team), Orga-Journey (Organisation) • TE LETALK 01/2026, Teil 3: Transformationssouveränität aufbauen ist Förderer und Unterstützer, wer Bewahrer und Brem- ser? Was kann getan werden – in Transformationswork- shops, Seminaren und Coachings –, um die Bremser doch noch zu Unterstützern zu entwickeln? Neben den Befragungen sind Kompetenzanalysen Bestandteil der Analyse: Sind die Führungskräfte in der Lage, ihr Führungshandeln souverän auf die je- weilige Persönlichkeit, Mentalität und Befindlichkeit auszurichten und die Stärken der Mitarbeitenden aus- zubauen? Zudem wird analysiert, welche Faktoren den größten Einfluss auf die kulturelle Veränderung haben. Denn die meisten Unternehmen nehmen Ver- änderungen in Bereichen vor, die wenig Einfluss auf die Kultur haben. unter die oberfläche blicken Hilfreich ist es, wenn möglichst viele Menschen an der Analyse beteiligt werden. So lässt sich ein authentisches Bild der Unternehmenskultur zeichnen – auch bezüglich der Aspekte, die nicht sichtbar unter der Oberfläche ihre Wirkung entfalten. Unternehmensvision und Leit- bilder sind auf der Website beschrieben. Aber „unter Wasser“ geht es um ungeschriebene Werte und in- formelle Regeln, die die Beziehungen zwischen den Menschen zwar nachhaltig beeinflussen, sich jedoch nur schwer in Worte fassen lassen. In Gesprächen und Mitarbeiterbefragungen werden die ungeschriebenen Normen ans Tageslicht gehoben – am besten mithilfe anonymisierter Mitarbeiterbefragungen. Denn dann sind die Menschen eher bereit, Kritik an der bestehen- den Unternehmenskultur zu üben und ehrlich zu äußern, welche Führungskultur sie sich erhoffen. 36 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
BRANCHEN & PRAXIS VERTRIEBSMANAGEMENT ABLEHNUNG ODER GHOSTING NICHT PERSÖNLICH NEHMEN FRUSTRATIONSTOLERANZ IM VERTRIEB WIRKUNGSVOLL STEIGERN Ablehnung und Ghosting sind im Vertriebsalltag keine Ausnahme, sondern die Regel. Dennoch wird über den professionellen Umgang mit diesen Rückschlägen nur selten gesprochen. Dabei ist genau diese Fähigkeit – Enttäuschungen sachlich einzuordnen und das eigene Selbstwertgefühl zu schützen – eine zentrale Voraussetzung für lang- fristigen Erfolg im Vertrieb. die zunehmend komplexer wird, kann sich das kein Unter- nehmen leisten! Der Schlüssel liegt in der Entwicklung von Frustrationstoleranz – der Fähigkeit, Rückschläge auszuhal- ten, ohne sich emotional zu entmutigen. Fundament dafür ist ein stabiles Selbstwertgefühl, das durch bewusste Reflexion geschützt werden kann. Emotionale Distanz durch sachliche Reflexion Die erste Maßnahme: eine klare kognitive Trennung zwischen der eigenen Person und dem Kundenverhalten. Was hat der Kunde tatsächlich gesagt oder getan – und was wurde subjektiv hinein- interpretiert? Ein bewährtes Instrument ist eine schriftliche Ge- sprächsreflexion anhand gezielter Fragen: • War das Timing für den Kunden passend? • Stand der Kunde unter internen Zwängen (Budget, Umstrukturierung)? • Hatte der Ansprechpartner Entscheidungsbefugnis? • Wurde aktiv nach anderen relevanten Stakeholdern gefragt? • Könnte ein Mitbewerber aktuell besseren Zugang haben? • Gibt es externe Faktoren (wirtschaftlich, politisch, personell), die den Prozess beeinflussen? Ablehnung ist nicht persönlich – aber sie fühlt sich oft so an! Viele Vertriebsmitarbeiter interpretieren ein „Nein“ zum Angebot als „Nein“ zur eigenen Person. Ein Denkfehler, der nicht nur Selbstzweifel auslöst, son- dern auch dazu führt, dass sich Verkäufer emotional zurück- ziehen. Die Folge: weniger Kontaktaufnahme, sinkende Aktivität, schwindende Motivation. In einer Vertriebswelt, 38 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
VERTRIEBSMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Das regelmäßige Beantworten dieser Fragen nach Absagen hilft, emo- tionale Überreaktionen zu vermeiden und Muster im Kundenverhalten frühzeitig zu erkennen. Mit der Zeit entsteht so eine gesunde Distanz zur eigenen Arbeit – und eine deutlich robustere Haltung. Ghosting: kein Zeichen von Desinteresse Ghosting – also der abrupte Kontaktabbruch durch den Kunden – ist emotional belastend, aber meist kein Ausdruck von Desinteresse. In vielen Fällen stehen schlicht andere Prioritäten im Fokus. Statt zu grübeln, ist es sinnvoll, alternative Erklärungen aktiv zu formu- lieren. Beispielhafte Narrative: • „Mein Ansprechpartner ist aktuell durch ein internes Projekt blockiert.“ • „Die Entscheidung hängt an Gremien, die ich nicht einsehen kann.“ • „Mein Kontakt hat keine Entscheidungsbefugnis und weiß nicht, wie er das kommunizieren soll.“ Nach jeder unerwarteten Funkstille mindestens drei plausible, nicht- persönliche Gründe notieren. Diese einfache Übung schützt das Selbstwertgefühl und verhindert gedankliches Kreisen um eine ver- meintliche persönliche Ablehnung. Reframing statt Grübeln Reframing bedeutet, einer belastenden Situation bewusst eine neue Bedeutung zu geben. Ein „Nein“ kann zu einem „Noch nicht“ wer- den. Oder zu einer wertvollen Erkenntnis über Timing, Zielgruppe oder Angebotsstruktur. Auch der innere Monolog verdient Auf- merksamkeit: Statt sich nach Ghosting oder Absagen abzuwerten mit „Ich bin nicht gut genug“, hilft es, bewusst neue Formulierungen zu etablieren: „Ich habe professionell gearbeitet. Die Reaktion des Kunden liegt außerhalb meines Einflussbereichs.“ Auch folgende Aktivitäten helfen: • Aktives Nachfassen mit der Frage: „Was hat zur Entscheidung beigetragen?“ • Nach einer Absage ein kurzes persönliches Ritual einführen (z.B. Spaziergang, Musik hören, Atemübung). • Fokus auf das eigene Handeln statt auf externe Reaktionen: „Was ist meine nächste sinnvolle Aktion?“ Affektlogik erkennen und entkoppeln Nach einer Ablehnung übernehmen oft Emotionen das Ruder – Scham, Zweifel, Wut. Die sogenannte Affektlogik beschreibt diesen Mechanismus. Der Ausweg: Emotionen anerkennen, aber nicht automatisch auf sie reagieren. Dies gelingt beispielsweise mit fol- genden Übungen: • Achtsamkeits-Check-in: Nach Rückschlägen drei tiefe Atemzüge und das Gefühl innerlich benennen: „Ich bin enttäuscht und das ist okay.“ • Faktencheck: Was genau ist passiert? Und was ist Interpretation? • Ziel-Review: Kleinere Zwischenziele definieren und aktiv feiern – auch kleine Fortschritte trainieren die Resilienz. Selbstwertgefühl unabhängig vom Vertriebserfolg stärken Ein stabiler Selbstwert schützt vor Überidentifikation mit dem Job. Wer sich ausschließlich über den beruflichen Erfolg definiert, fällt bei Rückschlägen tiefer. Darum hier einige Hilfen: • Erfolgstagebuch führen: Täglich drei persönliche Erfolge notieren – auch außerhalb des Berufs. • Soziale Anker pflegen: Freundschaften, Hobbys, Bewegung – das alles trägt zur inneren Stabilität bei. • Teamkultur fördern: In Vertriebsteams regelmäßig offen über Rückschläge sprechen. Beispielsweise durch eine wöchentliche „Fehler-Freitag“-Runde, in der jeder eine Ablehnung teilt und gemeinsam nach Lösungsansätzen gesucht wird. Psychologische Robustheit ist trainierbar Ablehnung und Ghosting sind keine Ausnahmephänomene, sondern Teil jedes Vertriebsprozesses. Entscheidend ist nicht, wie häufig ein Vertriebsmitarbeiter auf Widerstand stößt, sondern wie professionell er darauf reagiert. Wer emotionale Distanz kultiviert, Reframing- Techniken einsetzt und das eigene Selbstwertgefühl unabhängig vom kurzfristigen Vertriebserfolg stärkt, bleibt handlungsfähig – auch in schwierigen Phasen. Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer, Autor und Coach. Tipps für Verkauf und Vertrieb veröffentlicht er auf seinem YouTube Kanal www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 39
BRANCHEN & PRAXIS SERVICE EXITEMENT SCORE Kundenservice neu gedacht BEGEISTERUNG STATT ZUFRIEDENHEIT Eine neue Studie von freenet, Iskander Business Partner und RUF Beratung zeigt, was Kundinnen und Kunden im Service wirklich erwarten – und warum eine neue Kennzahl den Net Promoter Score (NPS) ablösen könnte. Abbildung 1: Es wurden insgesamt 39 Service-Dimensionen aus 6 Clustern bewertet Einordnung und Zielsetzung Kundenzufriedenheit gilt seit Jahren als einer der wichtigsten Treiber für Loyalität. Doch die Frage bleibt: Was führt tatsächlich zu Begeisterung im Service? Um Antworten zu finden, führten die Studienpartner im Sommer 2024 eine repräsentative Online- Befragung mit knapp 2000 Teilnehmen- den Kunden aus der DACH-Region durch. Alle Befragten hatten ein Abo- oder Ver- tragsmodell mit monatlichen Kosten von bis zu 150 Euro abgeschlossen und in den vergangenen sechs Monaten mindestens einen Servicekontakt erlebt. Die Untersuchung zielte auf drei Aspekte: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Welche Servicefaktoren beeinflussen die Wahrnehmung und Loyalität am stärksten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Lässt sich die Maslowsche Bedürfnispyramide auf Kunden- erwartungen im Service übertragen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Ist der Net Promoter Score noch zeitgemäß – oder braucht es eine präzisere Metrik? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ergebnisse: Zwischen Pflicht und Begeisterung Im Rahmen der Studie wurden 39 Service- Merk male aus 6 Clustern analysiert (Abb. 1). Im Anschluss wurde bewertet, welchen Einfluss diese auf die Zufriedenheit haben und welche Merkmale. Hierzu wurde eine Bedürfnispyramide erarbeitet (Abb. 2). Diese besteht aus 4 Ebenen: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 | Indifferente Aspekte haben keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Hierzu gehören beispielsweise der Einsatz 40 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
SERVICE EXITEMENT SCORE BRANCHEN & PRAXIS Abbildung 2: Mit der Kano-Analyse erfolgte eine Einteilung in 3 Bedürfnisebenen neuster Technologie und die persönliche Ansprache. Wie man an dem Merkmal „Maß- nahmen für Barrierefreiheit“ sieht, mögen diese Aspekte nicht irrelevant sein, haben aber keinen Impact. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 | Basismerkmale: Aspekte wie Zuverläs- sige Bearbeitung, Sicherheit, Einhaltung von Serviceversprechen, richtige Auskunft, fachlich kompetente Mitarbeiter, gute Sprachkenntnisse, freundliche Mitarbeiter sind selbstverständlich und werden von den Kunden zwingend vorausgesetzt. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 | Leistungsmerkmale: Schnelle Reak- tionszeit, Kulanz, vollständige Lösung, Einfachheit (unkomplizierte Prozesse) und einfühlsame Mitarbeiter sind entscheidend, um Kundenzufriedenheit zu sichern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 | Begeisterungsmerkmale: Es gibt nur wenige Merkmale, die Kunden wirklich begeistern, dazu gehören die Lösung im ersten Kontakt sowie die Zusendung der Zusammenfassung der Interaktion im An- schluss an den Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Während bei den Basismerkmalen fehlende Merkmale zur Unzufriedenheit beim Kun- den führen, sind die Ebenen der Leistungs- und Begeisterungsmerkmale dynamisch – ein Begeisterungsmerkmal kann fehlende Merkmale bei den Leistungsmerkmalen kompensieren. Als Beispiel: Ein Kunde nimmt Abstriche bei der Reaktionszeit in Kauf und wartet gerne länger, wenn das Pro- blem dafür im ersten Kontakt gelöst wird. Dabei variiert die Bedeutung des Service je nach Branche. In Bereichen mit hohem Si- cherheitsbedürfnis, etwa Versicherungen oder Gesundheit, ist Service besonders kaufent- scheidend. In der Telekommunikation wiede- rum besteht hoher Servicebedarf, gleich zeitig aber die niedrigste generelle Zufriedenheit. Die Branchen Versicherung, Bildung und Energie haben den größten Anteil an unzu- friedenen Kunden. (Abb. 3 S.42) Ein weiterer betrachteter Punkt war die Frage, was der stärkste externe Treiber für die Zufriedenheit mit dem Service-Kontakt ist. Hier hat sich eine starke Korrelation zwischen der generellen Zufriedenheit mit dem Unternehmen und dem Kundenstatus ergeben. Im Umkehrschluss: Wenn der Kunde mit dem Produkt unzufrieden ist, ist es für den Kundenservice-Mitarbeiter sehr schwierig, in diesem Kontakt den Kun- den zu begeistern oder zufriedenzustellen. Im Folgeschluss bedeutet dies, dass bei einer NPS-Befragung daher auch immer die Gesamtzufriedenheit ins Unternehmen oder ins Produkt mit einfließt, und somit der NPS nicht auf den Service-Kontakt runtergebrochen werden kann. Weitere ab- gefragten Einflussmöglichkeiten haben kaum oder gar keinen Einfluss auf die Zufrie- denheit mit dem Kundenservice. Sogar ein Premium-Kundenstatus trägt nur wenig zur Zufriedenheit bei. (Abb. 4 S.42) Servicekanäle: Tradition dominiert, digital wächst Ein zentrales Ergebnis betrifft die Kontaktkanäle: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Hotline und E-Mail gehören quer durch alle Altersgruppen weiterhin zu den meist- genutzten und bestbewerteten Kanälen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Digitale Kanäle wie Live-Chat, Messaging oder Chatbots gewinnen vor allem bei Jün- geren an Bedeutung, schneiden insgesamt aber schwächer ab. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Die Wahl des Kanals hängt also stark von Alter und Branche ab. Für Unternehmen bedeutet das, eine differenzierte Kanal- strategie zu entwickeln. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bei der Analyse des Images der Kontakt- kanäle landen Chatbot, Messaging und Live-Chat weit abgeschlagen auf den letzten Plätzen. (Abb. 5 S.43) www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 41
BRANCHEN & PRAXIS SERVICE EXITEMENT SCORE Bei den definierten Vertragsarten besteht generell eine gute Unternehmens- und Produktzufriedenheit. Die geringsten Werte verzeichnet die Telekommunikationsbranche Abbildung 3: Die Bedeutung des Service variiert je nach Branche. In Bereichen mit hohem Sicherheitsbedürfnis, etwa Versiche- rungen oder Gesundheit, ist Service besonders kaufentscheidend. In der Telekommunikation wiederum besteht hoher Servicebedarf, gleichzeitig aber die niedrigste generelle Zufriedenheit. Die Branchen Versicherung, Bildung und Energie haben den größten Anteil an unzufriedenen Kunden. Die allgemeine Zufriedenheit ist der stärkste Treiber für die Servicekontaktzufriedenheit. Die Erfahrungen (Produkt) strahlen auf das Erlebnis (Service) ab. Abbildung 4: Zudem zeigte sich eine starke Korrelation zwischen der generellen Zufriedenheit mit dem Unternehmen und dem Kunden- status. Im Umkehrschluss zeigte sich aber auch , dass es für den Kundenservice-Mitarbeiter sehr schwierig ist, den Kunden zu begeistern oder zufriedenzustellen, wenn der Kunde mit dem Produkt unzufrieden ist. 42 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
SERVICE EXITEMENT SCORE BRANCHEN & PRAXIS Abbildung 5: Positives Image der Servicekanäle Der „Service Excitement Score“ als neue Kennzahl Eine der spannendsten Erkenntnisse ist die Einführung einer neuen Metrik: des Service Excitement Score (SES). Anders als der NPS, der lediglich die Weiterempfehlungs- bereitschaft misst, erfasst der SES direkt die Begeisterung beim letzten Servicekontakt auf einer Skala von 0 bis 100. Die Wirkung ist deutlich: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Ein hoher SES-Wert (>60) erhöht die Wahr- scheinlichkeit um 53%, dass Kundinnen und Kunden erneut kaufen oder mehr kaufen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Niedrige Werte (< 20) bergen erhebliche Risiken: bis zu 31% Kündigungsgefahr und 75 % gefährdete Wiederkäufe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Damit könnte der SES eine präzisere Steuerungsgröße für Serviceorganisationen werden – und ein neues Instrument zur echten Differenzierung im Wettbewerb. Die vom Kunden extern erhaltene Infor- mation der Begeisterung über den letzten Kontakt ist eine harte und unverblümte Währung für das Kundenerlebnis und kann direkt mit der intern gemessenen First Contact Resolution in Bezug gesetzt werden. Fazit und Ausblick Die Studie zeigt, dass guter Kunden- service mehr ist als reine Problemlösung. Begeisterung entsteht vor allem durch Schnelligkeit und Erstlösungen. Während traditionelle Kanäle weiterhin dominieren, bieten digitale Kontaktpunkte vor allem bei jüngeren Zielgruppen Chancen. Mit dem Service Excitement Score liegt nun eine Kennzahl vor, die Begeisterung mess- bar macht. Für Unternehmen eröffnet sich damit die Möglichkeit, Kundenbindung nicht nur zu sichern, sondern gezielt aus- zubauen. Umsatz kommt von Umsetzen Roland Ruf, Geschäftsführer der Ruf Beratung, ist seit über 20 Jahren in der Contact Center- Branche tätig und seit Anfang 2014 geschäfts- führender Gesellschafter der RUF Beratung. Mit seinem Team berät er Unternehmen ganzheitlich zu Kundenservice und Contact Center rund um Personalmanagement, Technologie und KI, Pro- zessmanagement und Kundenservice-Strategie. Hier geht es zum Download der Studie ruf-beratung.de /?page_id=12958 www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 43
BRANCHEN & PRAXIS KUNDENSERVICE BANKKUNDEN BEMÄNGELN SELF-SERVICE-ANGEBOTE IHRER BANK Obwohl 41% der befragten Bankkunden ihre Filiale noch persönlich besuchen, bleibt das Call Center nach wie vor die erste Anlaufstelle. Das hat eine aktuelle Umfrage von UserTesting ergeben. Demnach nutzt ein Großteil der Befragten (63%) nach wie vor die Telefon-Hotline, um den Kunden- service ihrer Bank zu kontaktieren. Weniger als die Hälfte greift zur Banking-App und nur jeder Fünfte macht von der Online-Chat-Funktion Gebrauch. Dabei zieht eine knappe Mehrheit (52%) der Kunden eigentlich die Selbstbedienung per Banking-App oder Chat- bots vor, würde nicht jeder Dritte bei der Nutzung des digitalen Angebots schnell an technische Grenzen kommen. 19 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie nicht gerne mit dem Call Center ihrer Bank sprechen möchten. 44 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
KUNDENSERVICE BRANCHEN & PRAXIS Die Mehrheit der Kunden kontaktiert die Hotline, weil sie findet, dass ein Anruf schneller (34%) und einfacher (33%) ist. Und jeder Dritte hat komplexe Anliegen und Probleme, die sich nicht per Self-Service lösen lassen. Zudem besteht eine deutliche Portion Misstrauen gegenüber digitalen An- geboten: 13 Prozent gaben an, sie trauen dem Self-Service nicht und ganze 16 Prozent finden die digitalen Tools ihrer Bank zu primitiv. „Besonders auffällig ist der Widerspruch zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Über die Hälfte der Bankkunden bevorzugt eigentlich Self-Service – aber viele greifen dennoch zum Telefon. Wenn Chatbots Anfragen nicht verstehen, Apps nicht laden oder komplexe Anliegen im digitalen Nirgendwo versanden, dann ist Frust vorprogrammiert.“ Häufige Probleme mit dem Self-Service Obwohl fast zwei Drittel der Befragten mit den Self-Service ihrer Bank „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind, hatte über ein Drittel der Kunden Probleme mit Chatbots, die ihr Anliegen nicht verstanden oder keine passende Antwort gaben. Jeweils fast ein Viertel beklagte die schwierige Navi- gation sowie technische Probleme. Und 18 Prozent konnten die Ant worten oder Funktionen, die sie benötigten, nicht finden. Jeder Achte brach den Self-Service ab und kontak- tierte einen Mitarbeiter. „Besonders auffällig ist hier der Widerspruch zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Über die Hälfte der Bankkunden bevorzugt eigentlich Self-Service – aber viele greifen dennoch zum Telefon“, kommentiert Maximilian Treml, Solutions Consultant bei UserTesting. „Das liegt nicht am Widerstand gegen digitale Lösungen, sondern an ihrer mangelhaften Umsetzung. Wenn Chatbots Anfragen nicht verstehen, Apps nicht laden oder komplexe Anliegen im digi talen Nirgendwo versanden, dann ist Frust vorprogrammiert.“ Doch auch Anrufe beim Call Center lösen viel Verdruss aus. So ärgert sich fast die Hälfte der befragten Bankkunden über lange Wartezeiten und fast ein Drittel über die Warteschleifenmusik. 17 Prozent gaben an, sie hätten schon einmal über eine Stunde in der Warteschleife gehangen. Wutausbruch wegen Sprachdialogsystem Aber auch wenn die Verbindung hergestellt ist, hört der Technik-Ärger nicht auf: Automatische Sprachdialogsysteme und intelligentes Routing sollen den Kundenservice im Call Center zwar verbessern, erreichen aber oft das Gegenteil. So sagten 21 Prozent der Umfrageteilnehmer, das auto- matische Sprachdialogsystem habe sie nicht verstanden. 18 Prozent fanden die angebotenen Anrufmenü-Optio- nen verwirrend. Fast jeder Fünfte war außerdem irritiert, weil er wiederholt Sicherheitsfragen beantworten musste. 15 Prozent der Bankkunden sind durch die schlechte Kundenerfahrung oft so frustriert, dass sie einfach auflegen; jeder Achte hat sogar schon einmal ein Sprachdialogsystem angeschrien. Über die Hälfte der befragten Verbraucher ver- sucht dann auch grundsätzlich, mit einem menschlichen Call Center-Agenten verbunden zu werden. Noch viel Skepsis bei künstlicher Intelligenz Dem Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice stehen die meisten Bankkunden misstrauisch gegenüber: 37 Prozent glauben, dass KI die Qualität des Kunden- service nicht beeinflussen wird, während 18 Prozent sogar erwarten, dass sich durch KI der Service verschlechtert. „Banken sollten untersuchen, wo die größten Reibungs- punkte entstehen und stärker in intelligente, nutzerfreund- liche Self-Service-Angebote investieren“, rät Maximilian Treml. „Mit klarer Navigation, smarter KI – und vor allem auch mit einem nahtlosen Übergang zu menschlicher Unterstützung, wenn nötig.“ „Banken sollten untersuchen, wo die größten Reibungspunkte entstehen und stärker in intelligente, nutzerfreundliche Self-Service-Angebote investieren.“ www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 45
BRANCHEN & PRAXIS KOMMENTAR SCHRITT FÜR SCHRITT ZUM KI-GLÜCK Künstliche Intelligenz und Netzwerkmanagement scheinen das perfekte Match zu sein: Nachdem clevere Tools Administratoren bereits seit Jahrzehn- ten helfen, Tasks wie das Monitoring des Traffics oder die Provisionierung von Bandbreite zu automatisieren, ist der Einsatz von KI nur logisch. Immerhin wird diese Technologie quasi stündlich mächtiger. Mit Agentic AI, also autonom agierenden KI-Agenten, tasten wir uns langsam in Richtung autarker und sich selbst verwaltender Systeme vor. Doch wie so oft sollten wir diese bahnbrechenden Entwicklun- gen immer mit einem gewissen Vorbehalt betrachten. Zwar will keiner – ich am wenigsten (falls Skynet bereits mitliest: ich heiße unsere neuen KI-Overlords herzlich willkommen!) – die Fähigkeiten Künstlicher Intelligenz herunterspielen, aber sie hat nach wie vor gewisse Kin- derkrankheiten. Zum Beispiel will KI eine Antwort liefern, koste es, was es wolle. Diese Eigenschaft in Verbindung mit dem bekannten Problem des Halluzinierens kann in einem hochkomplexen Bereich wie dem Netzwerkmanage- ment zu, vorsichtig ausgedrückt, schwierigen Situatio- nen führen. Viele Unternehmen vergessen leider, das wir uns immer noch am Beginn der KI-Ära befinden und unseren digitalen Helferlein noch nicht blind vertrauen dürfen. Jedenfalls nicht, bevor besagte Kinderkrank- heiten ausgemerzt sind. Sie sollten daher einen etwas besonneneren Kurs einschlagen und Künstliche Intelli- genz zunächst stark kuratiert implementieren. Wir sind noch am Beginn der KI-Ära „Wir müssen wissen, was unter der Haube von KI vor sich geht!“ Dirk Schuma, Sales Manager EMEA North bei Opengear gewährleisten und keinen Kontrollverlust zu erleiden, muss das Fachpersonal wissen, was genau „unter der Haube“ von KI-Anwendungen vor sich geht, wie die Algorithmen funktionieren und wie die Tools Entschei- dungen treffen. Und selbstverständlich ist ein Prozess zu etablieren, bei dem ultimativ immer der Mensch die Möglichkeit hat, bei Bedarf einzugreifen und als prüfende Instanz aufzutreten. Fachkräftemangel und KI Natürlich dürfen wir die Augen auch nicht vor der Realität ver- schließen: Der Fachkräftemangel ist ein Problem, dessen Lösung KI heißen kann und vermutlich auch sein wird. Doch ein kopfloses Vorstoßen in zunehmend un- durchsichtige Gefilde kann Per - so nalengpässe sogar noch ver- schärfen. Was zunächst paradox klingt, folgt einer eindeutigen Logik: Setzen Unterneh- men auf KI-Tools, um den Einstieg für den Nachwuchs an Netzwerkadministratoren zu vereinfachen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Mitglieder dieser Zunft wichtige Grundkenntnisse ihres Handwerks verlernen. Funktionieren die Werkzeuge dann, aus wel- chen Gründen auch immer, nicht mehr, sind die Folgen katastrophal. Wer soll dann zum Beispiel die nachfol- gende Generation ausbilden? Und wer soll potenzielle Fehler einer Künstlichen Intelligenz entlarven? Eigene Expertise aufbauen Für den Erfolg einer solchen gemäßigten, aber zukunfts- orientierten Strategie, ist es zunächst wichtig, beim eigenen Personal Expertise aufzubauen. Das geht ein- her mit der ohnehin bereits stattfindenden Evolution des Berufsbildes von Netzwerkadministratoren und anderen IT-Professionals: In Zukunft wird ein funda- mentaler Baustein der Ausbildung von IT-Expertin- nen und -Experten der Umgang mit KI sein. Um das zu Das Gebot der Stunde heißt daher: Schritt für Schritt zum KI-Glück. Es macht Sinn, mit kleinen, abschätzba- ren Use Cases, also Piloten, anzufangen, die zugrunde liegende KI langsam, aber sicher kennenzulernen und dann die Nutzung auszubauen. Gleichzeitig sollten Unternehmen in die Aus- und Weiterbildung ihrer Fach- kräfte investieren, sodass sie die Technologie kontrol- lieren und beherrschen sowie ihr Wissen an die kom- mende Generation weitergeben können. www.teletalk.de 46 TeleTalk 5 / 2025 5 / 2025 TeleTalk www.teletalk.de 46
ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe / Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 47
BUSINESS GUIDE ANBIETER Inbound: Telefonmarketing Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Outbound: Telefonmarketing Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 49
BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– Service TK- und ACD-Systeme Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Jetzt via QR-Code kostenlose Live-Demo buchen! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 5 / 2025 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe/Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2025. Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 5 / 2025 TeleTalk 51