TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Die Customer Service Branche feiert ihre TOP- PERFORMER 2023/4 Globales CC Outsourcing: PwC-Studie | KI-Trends 2024 | Status Quo Voice | Trend-Studie Contact Center

EDITORIAL Die Entwicklungen überschlagen sich und spätestens seit ChatGPT sprechen wir nicht mehr nur von technologischem Wandel, sondern von disruptiver Transformation. Waren wir am Anfang alle noch vor - sichtig mit Prognosen, wissen wir jetzt, dass da etwas Großes am Start ist, von dem wir nur ungefähr erahnen, wohin es noch gehen kann - bestimmt aber - wie Einstein schon wusste - nicht mehr zurück, zu seiner „ursprünglichen“ Größe kommt. Und das hat diese Ausgabe noch zu bieten: In einer neuen Studie nimmt PwC das globale Contact Center Outsourcing genau unter die Lupe. Ben Ellermann legt mit der Voice Studie 2023 den Finger in die Wunde und sagt: „Einfach mal so ein Voice Angebot lancieren, um dabei zu sein, ist nicht zielführend.“ Ein Geist, der sich für eine neue Idee öffnet, Alber Einstein „Die aktuelle Trendstudie 2023/4 kommt mit vielen interessanten Ergebnissen und Entwicklungen“, verrät Ralf Mühlen- hö ver, besonders auffällig sei dabei das Ziel „Kontaktvermeidung“ mit einem Allzeithoch von 33 Prozent. Last but not Least zeigt phDr. Hen- ning Ahlers in seiner Forschungs - arbeit auf, wo ungenutzte Potenziale im Kundenservice liegen und wie diese gehoben werden können. Der Siegeszug von ChatGPT wirkt auch in der Contact Center-Branche wie ein Boost und hat die Bedeutung techno- logischer Innovation eindrucksvoll unterstrichen. Nun sind wir alle aber auch Kunden, und ich wette, es geht Ihnen wie mir, wenn Sie sich bis- weilen neugierig ein Bild von den Ergebnissen dieser Umsetzung im direkten Kontakt mit dem Kunden - service machen. Ich hab’s gerade hinter mir. Jahresende, fehlende Rechnun gen, Daten erfassen und Klärungsbedarf. Sie ahnen was kommt: Daten auf dem Handy eintippen, Dauerwarteschleife, 35 Minuten mit ohrenbetäubender Musik aus dem knarrenden Übersee-Unterwasserkabel, Abbrüche, schlechte Voicebots, komplizierte Selfserviceportale, nette, aber unwissende Mitarbeiter im First Level. Das sind Momente, in denen ich den Verantwort- lichen zurufen möchte „Ruft euch doch mal selber an!“ wird niemals mehr zu seiner ursprünglichen Größe zurückkehren. Außerdem beschäftigen wir uns noch mit IT-Security, stellen die KI Trends 2024 vor, ergründen warum Menschen in der Zu- sammenarbeit mit Robotern faulenzen, wie die CX verbessert werden kann und laden Sie zu guter Letzt ein, Ihre Azubis zu ermutigen am Talentwettbewerb im Dialog- marketing teilzunehmen. Wo Schatten, da auch Licht! Und damit sind wir bei der aktuellen Ausgabe der TeleTalk ange- kommen. Denn für reichlich Strahlkraft sorgen die 13 Unternehmen, die mit dem exklusiven Siegel „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2024“ ausgezeichnet wurden. Sie alle haben mit ihrer Performance im Audit unter Beweis gestellt, dass sie zu den Besten der Branche im Kundenservice gehören. Zu den Besten gehören auch die Award Gewinner 2023 des CCV: Triple S Manufaktur, Cognigy, sowie Transcom & VirtualQ. Zudem wurde Isabella Martorell Naßl mit dem ersten Female Leadership Award ausgezeichnet. Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse und ein erfolgreiches 2024! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 3

S.28 CCV-Jahrestagung 2023 Auch 2023 bot die vom Customer Service & Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ausgerichtete Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin den mehr als 120 teilnehmenden Gästen wieder tolle Referenten, viele Höhepunkte, eine Bootstour und eine spannende Verleihung der CCV Quality Awards. INHALT Awards, Siegel und jede Menge Party: Die Customer Service Branche feiert ihre TO P - P E R FO RM E R 28 Rückblick CCV-Jahrestagung 2023: Zwei Tage und ein Abend voller Highlights, Award Verleihungen und Impressionen 32 Rückblick „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“: Alles über die Top-Performance der Gewinner-Teams und das Audit BRANCHEN & PRAXIS 39 AI Act: Balance-Akt zwischen Sicherheit und Innovationsraum für KI: Woodpecker 40 Der Azubi-Wettbewerb im Dialogmarketing - DialogXplosion sucht den Star der CCW 2024! 42 Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: phDr. Henning Ahlert 46 Social Loafing - Soziales Faulenzen mit Robotern: Prof. Dr. Linda Onnasch, TU Berlin S.14 Priorisieren Sie das, was Sie kontrollieren können! Ralf Mühlenhöver Ben Ellermann S.26 Effizienzgewinn und Kontaktvermeidung sind in ihrer Bedeutung gestiegen S.18 Die wichtigste Frage ist: Passen die vorhandenen Voice-Angebote zur Zielgruppe? www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 5

1 Jahr ChatGPT: Verantwortliche schätzen es, vermissen aber deutsche Alternative Anwendung geliebt und intensiv genutzt, dennoch wünscht sich eine deutliche Mehrheit ein deutsches Angebot. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Hinter ChatGPT steckt mit OpenAI ein US-ame- rikanisches Unternehmen, eine große Chance für Unternehmen wie das Heidel - berger Start-up Aleph Alpha, das auf „AI Made in Germany“ setzt. Immer mehr Unternehmen wollen jetzt die Potenziale von GenAI systematisch heben. Dazu gehört die Nutzung eigener Daten in ei- ner gesicherten Umgebung, die Entwick- lung individueller Lösungen ebenso wie die nahtlose Integration in Prozesse und IT-Landschaften. ChatGPT erreicht Bekanntheitswerte, von denen so mancher Star träumt. Ein Grund für diese positive Resonanz: Für viele Nutzer:innen ist ChatGPT zu einem all- täglichen und verlässlichen Helfer ge- worden, der deutlich produktiver macht. Laut einer Umfrage von adesso wird die Deutscher KI-Markt wächst um ein Drittel Der aktuelle Boom rund um Künstliche Intel- ligenz führt zu einer stark steigenden Nach- frage im deutschen Markt. Laut Bitkom wer- den die Ausgaben für KI-Software, -Dienst- leistungen und entsprechende Hardware in diesem Jahr voraussichtlich auf 6,3 Milliarden Euro steigen. Das ist ein Plus von 32 Prozent verglichen mit 2022, als 4,8 Milliarden Euro für Künstliche Intelligenz ausgegeben wurden. Der Start von ChatGPT vor einem Jahr war eine Initialzündung für den KI- Einsatz. ChatGPT hat vielen Menschen erstmals vor Augen geführt, was KI heute schon leisten kann“, sagt Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst. Für Unternehmen sei es noch nie so einfach und kostengünstig wie heute gewesen, KI einzusetzen und erste Erfahrungen zu sammeln. Diese Chance gelte es, jetzt zu nutzen. bitkom.org TELUS International: Fuel iX im Einsatz FUEL iX ist eine neue Lösung, die auf der Grundlage von generativer KI (GenAI) eine End-to-End CX-Innovation und KI-gestütz- te intelligente Experiences (iX) ermöglicht. Mit Fuel iX will Telus In- ternational globale Unter- nehmen dabei unterstützen, wichtige CX-Anforderungen schneller und strategischer zu erfüllen. Die Lösung soll das gesamte Spektrum intelli- genter Experiences in den Bereichen Cus- tomer, Digital, Voice, User, Employee und Human Experience vereinen und mit ihrer ganzheitlichen Sichtweise auf die interne und externe Interaktionen, soll die GenAI- Technologie einen spürbaren Mehrwert für Kund:innen schaffen. Die Nutzung dieser kontextbezogenen und kon- versationsbasierten Fähigkei- ten sollen Kunden einen Vor- sprung bei der Umsetzung von KI-gestützten Innovationen verschaffen. Mit der Maßgabe, die Customer Experience zu revolutionieren, die Produktivität zu optimieren und die Monetarisierung von Daten voranzutreiben. fuel-ix.ai AKTUELL TAS AG als herausragender Arbeitgeber ausgezeichnet Die TAS AG zählt zu den besten Arbeitgebern Deutschlands. Ausgezeichnet wurde der Kommunikationsspezialist kürzlich vom Zentrum für Arbeitgeberattraktivität (zeag GmbH), das alljährlich die attraktivsten Arbeitgeber des deutschen Mittelstandes kürt. TAS AG überzeugt unter anderem durch ein besonders gutes Mitarbeiterfeed- back im Bereich Diversität und Nachhaltig- keit. Bereits zum wiederhol - ten Male wird die TAS AG mit dem renommierten „Top Job“-Arbeitgebersiegel aus- gezeichnet und beweist da- mit herausragende Arbeit- geberqualitäten. Außerdem ist der Kommunikations- spe zialist einer der ersten klimaneutralen Customer Experience Dienstleister Deutschlands. tasag.de Neun Auszeichnungen für Teleperformance Die European Customer Contact Industry Organization hat Teleperformance mit neun Auszeichnungen für außergewöhnlichen Kundenservice geehrt. Mit den European Contact Centre & Customer Service Awards werden Unternehmen in ganz Europa ausgezeichnet, die bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service für Kunden führend sind. Gemeinsam wurden Teleperformance und Majorel, das Anfang November von Teleperformance übernom- men wurde, für die Branchenführerschaft in den folgenden Kategorien ausgezeichnet: Beste Business Process Outsourcing (BPO) Partnerschaft (groß), beste BPO-Partner- schaft (klein), bester mehrsprachiger Kun- denservice (zwei Auszeichnungen), bestes unterstützendes Team, beste funktionsüber- greifende Zusammenarbeit, bester Ansatz für Vielfalt, Gleichberechtigung, Inklusion und Zugehörigkeit sowie zwei Auszeichnun- gen für den besten Neukundenkontakt. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 7

PwC-STUDIE 2023 MANAGEMENT & INNOVATION 2. Maßgeschneiderter Kundenservice ist heute wichtiger denn je. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Nutzen Sie prädiktive Analysen, um Da- ten in Erkenntnisse zu verwandeln und Transparenz zu schaffen. Kundenbetreuung einsetzen. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7. Integrieren Sie automatisierte und digi- talisierte Lösungen, um die Bearbeitungs- zeit zu verkürzen, Ressourcen zu sparen und Mitarbeiter zu unterstützen. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. Verbessern Sie das Management der Mitarbeiterbindung, um Mitarbeiter effizient zu verwalten. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8. Robotic Process Automation – konse- quente Umsetzung zur Realisierung von Prozesseffizienzen in Regelabläufen. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. Künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung als wichtige Wachs- tumstreiber für die Zukunft nutzen. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6. Cloud-basierte Omnichannel-Systeme für eine ganzheitliche und effiziente ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Wichtigste Erkenntnis: Um wettbewerbs- fähig zu bleiben, müssen Contact Center die Vorteile der Technologie mit dem Wert von Investitionen in ihr Humankapital in Einklang bringen. Contact Center müssen umfassende Schulungsprogramme anbieten, um Mitarbeiter mit den Fähigkeiten und dem Wissen auszustatten, die sie für einen hervorragenden Kundenservice benötigen. Regionale Einblicke Die Global PwC Service Study 2023 bietet einen detaillierten Einblick in die wichtigsten CRM- und Contact Center Outsourcing- Märkte in Nordamerika, Europa, Austra- lien, Großbritannien, Indien und Südafrika und berücksichtigt geografische Unter- schiede und Besonderheiten in jedem Markt sowie Wachs tums- und Entwicklungsmög- lichkeiten: www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 9

PwC-STUDIE 2023 MANAGEMENT & INNOVATION neuen Technologien ermöglichen es Outsour - cing-Anbietern, ihren Kunden innovative Lösungen zu liefern und stellen die Grund- lagen ihrer Geschäftsmodelle in Frage. Indien Der indische CRM- und Contact Center- Markt ist nach wie vor widerstandsfähig und wird voraussichtlich deutlich wachsen, von 3 Mrd. US-Dollar im Jahr 2022 auf 3,2 Mrd. US-Dollar im Jahr 2023. Das Wachs- tum auf dem indischen Markt wird vor al- lem durch die starke Nachfrage aus eng- lischsprachigen Ländern wie Großbritannien und den USA angetrieben, die nach kos- tengünstigen Talentpools suchen. Mit Blick auf die Zukunft können indische Contact Center durch den Einsatz von KI eine außer- gewöhnliche Unterstützung für Agenten bieten, was zu schnelleren Bearbeitungszeiten und kürzeren Wartezeiten für Anrufe führt. Da Low-Cost-Märkte wie Südafrika an Be- deutung gewinnen, wird die größere Effi- zienz entscheidend sein. Südafrika Südafrikas dynamischer BPO-Dienstleis- tungssektor befindet sich derzeit in einem bemerkenswerten Aufschwung und verzeich- nete 2021 eine Wachstumsrate von etwa 8,3%, die zu einem Marktwert von 5,1 Mrd. US$ beisteuerte. Mit Blick auf die vielver- sprechenden Zukunftsaussichten wird erwar- tet, dass der Markt bis 2026 einen beacht- lichen Wert von 6,5 Mrd. US$ erreichen wird. In dieser Landschaft spielt der südafri- kanische Contact-Center-Outsourcing-Markt im globalen Kontext eine wichtige Rolle. Sein Erfolg reicht über die Grenzen hinaus und führt zu einem jährlichen Exportvo- lumen von rund 104 Millionen US-Dollar. Das Wachstum des südafrikanischen CRM- und Contact Center-Outsourcing-Mark- tes wird von mehreren Schlüsselfaktoren determiniert, darunter wettbewerbsfähige Arbeitskosten, eine Fülle von Mitarbeitern mit englischen Sprach-Skills in C2 und C1- Qualität, staatliche Unterstützung und eine nachweislich hohe Servicequalität. Unter- nehmen aus Deutschland und der DACH- Region haben bereits seit mehreren Jahren die Vorteile des Marktes nutzbar gemacht. Das spiegelt sich in Auftraggebern aus Bran- chen wie beispielsweise Airlines, Logistiker, eCommerce- und Online-Handel wider. Darüber hinaus wird der afrikanische Kon- tinent als die nächste Grenze für das Out- sourcing von CRM und Contact Centern angesehen. Er bietet einzigartige Vorteile, die zunehmend die Aufmerksamkeit globaler Marken auf sich ziehen. Exemplarisch sind hier Länder in Nordafrika (Ägypten, Marok - ko, Tunesien) aber auch Nigeria zu nennen. Lösungen einführen und Omnichannel- Funktionen nutzen. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. Dienstleister müssen ihr Geschäftsmodell transformieren und sich zunehmend zum ganzheitlichen „Ende-zu-Ende-Service- provider“ ihrer Auftraggeber wandeln und zunehmend digitale Services anbieten und die Abhängigkeit von agentenbasierten Service reduzieren. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Die Studie ist hier kostenlos zum Download erhältlich: pwc.de/customer servicesurvey Marktausblick Die Studie identifiziert vier wichtige Marktchancen, die Anbieter von CRM- und Contact Center-Dienstleistungen weltweit beachten sollten, nämlich: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. Dienstleister müssen ihre Kostenbasis weiter optimieren, indem sie nach größerer Kosteneffizienz suchen und vermehrt Fu- sionen und Übernahmen durchführen, um Synergien freizusetzen und Redundanzen im globalen Kontext zu reduzieren. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2. Unternehmen müssen sich an die Ver- änderungen in der Arbeitswelt anpassen, indem sie neue Arbeitsmodelle konsequent umsetzen, ihre Onboarding-Prozesse an- passen, ihre Personalsysteme moderni- sieren und in Ausrüstung und Schulungen für Mitarbeiter investieren. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Dienstleister müssen die Vorschriften, die sich auf den CRM- und Contact Center- Outsourcing-Markt auswirken, stärker be- rücksichtigen, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. Betreiber von Contact Centern sollten aufkommende Servicetrends verfolgen, indem sie regelmäßig die Kundenerwar - tungen abfragen, den Kundenkontakt personalisieren, prädiktive Technologien sowie KI einsetzen, für das Wohlbefinden der Mitarbeiter sorgen, automatisierte Auf Basis der geschilderten Markttrends und -entwicklungen der Contact Center-Outsour - cingmärkte erwartet PwC bis einschließ- lich 2025 keine signifikante Veränderung bzw. Abnahme agentenbasierter Services bzw. Substitution durch innovative Technologien inkl. Gen AI im globalen Kontext. Ab 2026 gehen die PwC-Experten allerdings von einer nachhaltigen Veränderung der angebo tenen Outsourcing-Services und einer spürbaren Transformationen der heutigen Dienst leis ter - märkte aus, welche sich durch mehr digitale Services, einen integralen Einsatz von Gen AI in den Serviceprozessen und einer deutlichen Reduktion der Nachfrage nach agentenba- sierten Services widerspiegelt. Weitere Er- höhungen der Personalkosten – insbesondere in den westlichen Ländern inkl. Deutsch land – verstärken diese Transformation spürbar und erfordern, dass sich Unternehmen früh- zeitig auf diese Veränderung vorbereiten. Auf der Einkaufsseite erwarteten die Experten von PwC, dass die Einkaufsmacht der Dienstleis - ter trotz Konsolidierungen und zunehmender Marktgröße nicht zunimmt und zu keiner Verbesserung der Margen-Situ ation für agen- tenbasierte Services führen wird. Vielmehr sind die Konsolidierungen der Branche und Investitionen in Maßnahmen zur Kostensen - kung und Realisierung von Synergiepoten- zialen erforderlich, um den global steigen den Kosten entgegenzuwirken, um nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben und entspre- chende Möglichkeiten zur Inves titionen in innovative Services realisieren zu können. Matthias Riveiro, Partner PwC Deutschland, Head of Customer Practice (Management-Consulting) www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 11

X MANAGEMENT & INNOVATION oder eine Großstadt. Passende Soundeffekte und Objekte fügen Kreative ebenso einfach hinzu. Während diese Landschaften im Comic-Stil daherkommen, arbeitet das Studio Opus zurzeit an einer Lösung, die realistische Stile unterstützt. Die textbasierte Anwendung baut aus schriftlichen Anforderungen virtuelle Umgebungen und Charaktere mit besonderem Fokus auf Videospiele, Metaversen und Künstler:innen. Doch auch für die Werbeindustrie erblühen erste KI-Tools. PikaLab ermöglicht die Rekreation von Ads ohne jegliches Equipment wie Kameras oder Mikrofone. Generative KI im Bereich Medienproduktion wird nicht mehr wegzudenken sein! 5 Interkonnektivität Smart Assistants werden endlich wirklich smart. Bisher führen Alexa, Siri und Co. einfache Befehle aus und geben vorprogram - mierte Sätze wieder, eine echte Unterhaltung führen können sie nicht. Im Gegensatz dazu vermittelt die Sprachausgabe der ChatGPT-App dem Smartphone-User das Gefühl, an einem richtigen Dialog teilzunehmen. Solche Interaktionen werden bald auch im Smarthome möglich sein. Weitere Einsatzszenarien für die Tools sind Küchengeräte mit KI-Support, die Tempera- turen an Inhalte anpassen können oder Erinnerungen für den nächsten Einkauf direkt ans Handy senden. Meta hat sich in diesem Feld bereits aufgestellt: In Kooperation mit RayBan brachte das Unternehmen Smart Glasses raus, deren integrierte KI den Alltag der tragenden Person begleitet und aufkommende Fragen im Handumdrehen beantwortet. Ein sehr ambitioniertes Ziel verfolgen die beiden Gründer:innen von humane. Mit ihrem AI-Pin, der im November 2023 Markteintritt feierte, wollen sie nichts weniger als Smartphones ersetzen. Fest steht auf jeden Fall: 2024 wird besonders für die KI-Tech-Branche ein spannendes Jahr. Simon Graff, Marie Krause und Richard Harless, FOR REAL Media 6 / 2023 TeleTalk 13 3 Charakter und nehmen bereits heute massiven Einfluss auf die Arbeits- und Lernwelt. Anpassungen an die DSGVO und eine Risiko-Klassifizierung stehen an erster Stelle. Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen und erhalten im Gegen- zug eine Chance, sich gegen bestehende Player zu behaupten. US-amerikanische Firmen, wie OpenAI, haben noch keine Schritte in Richtung Datenschutz im europäischen Sinne ein- geleitet. Außerdem spielen Regeln gerade im kreativen Kontext immer eine wichtige Rolle, denn wer sich an Einschränkungen halten muss, denkt außerhalb der gewohnten Bahnen. Ein wei- terer Gamechanger für den internationalen KI-Markt stellt die Verpflichtung zu mehr Transparenz dar. Ein besserer Überblick über die Trainingsdaten verringert das Potenzial schädlicher Nutzung und vermeidet ein zu hohes Bias. Ähnliches geschieht auf freiwilliger Basis bereits im Hinblick auf die Halluzinati- onen. So bezeichnen Entwickler:innen Instanzen, in denen eine generative KI Fakten erfindet. Bedenklich gerade, wenn die empfangende Person kein Fachwissen zu dem betreffenden The- menfeld besitzt und solche Erfindungen ungeprüft übernimmt. Um diese Szenarien zu verhindern, bauen die Suchmaschinen- Anbieter nun Faktenchecks in ihre Bots mit ein. Content Production Generative KI macht große Sprünge. So wirken Bilder, die vor einem Jahr von Midjourney erstellt wurden, schon jetzt wie holprige erste Versuche. Inzwischen kann die KI fotorealistische Motive zaubern. Ähnliche Fortschritte machen Generatoren in den Bereichen Audio und Video. Diese Entwicklung hat einen großen Impact auf die Videospielbranche und auch „das Meta- verse“ wird davon profitieren. Mit dem Builder-Bot demonstrierte Meta bereits im Februar 2022 aufkommende Technologien. Die KI erlaubt den Nutzer:innen der Horizon Worlds mithilfe von Sprachbefehlen neue Welten zu erschaffen. Aus einem leeren Raum entsteht in wenigen Augenblicken ein Park, ein Strand 4

KUNDENBEZIEHUNGEN FIVE9 müssen sie das gleiche Serviceniveau und die gleiche Chance auf eine Lösung erhal- ten. Angesichts der Komplexität und Unvor - hersehbarkeit der Customer Journeys ist es von entscheidender Bedeutung, dass CX konsistent bleibt, unabhängig vom Anfangs- oder Endpunkt der Customer Journey. Um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, müssen Einzelhändler Kunden- und Kontext - daten zusammenführen, um ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaf- fen. Durch die Integration aller Daten in der Cloud schaffen Unternehmen eine 360-Grad- Sicht auf jeden Kunden, die Konsistenz über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg ermöglicht. Unabhängig davon, ob sich Kun- den für schnelle Selbstbedienungsoptionen entscheiden oder mit einem Agenten am Telefon sprechen möchten, muss sicherge - stellt werden, dass sich die richtigen Daten am richtigen Ort befinden, um Interaktionen zu ermöglichen. Sie verlangen, dass Einzelhändler proaktiv relevante Produkt- oder Serviceempfehlungen senden und Nachrichten und Werbeaktionen auf ihre Bedürfnisse zuschneiden. Da digitales Einkaufen zur neuen Normalität geworden ist, haben Einzel- händler die Möglichkeit, proaktive, personalisierte Kommu- nikation einzusetzen, um den Online-Umsatz zu steigern. Indem sie Daten zu Kundenausgaben und -loyalität in die Kommuni- kation einfließen lassen, können Marken ihre Kommunikation nicht nur dazu nutzen, Störungen zu vermeiden, sondern auch die Verbraucher zum Kauf zu bewegen. Für das Kontaktzentrum bedeutet dies, dass alle Interaktionen persönlicher sein können, unterstützt durch individuelle Kun- dendaten und Kontakthistorien. Wenn sich jemand meldet, verfügen die Agenten über die notwendigen Informationen in der Cloud, um den Kunden das Gefühl zu geben, etwas Be- sonderes zu sein, und sie können Upselling-Produkte anbieten und personalisierte Angebote unterbreiten, um Beschwerden auszugleichen. Contact-Center-Manager können sogar Analysen der Agentenleistung nutzen, um die Interaktionen noch weiter zu optimieren und neue Wege zu finden, um die Kundenbindung und die Ausgaben zu steigern. Kunden dort treffen, wo sie sind Die Art und Weise, wie Kunden mit Händlern in Kontakt treten, ändert sich: 40 Prozent der Interaktionen finden heute über digitale Kanäle statt, die nicht auf Sprache basieren. Unabhän- gig davon, auf welchem Weg die Kunden Kontakt aufnehmen, Und das muss noch nicht alles sein Einzelhändler können noch einen Schritt weiter gehen, indem sie die Kunden zwischen den Kanälen – mitten in der Interaktion – auf den richtigen Kanal für die jeweilige Anfrage umleiten. Multimodale Erlebnisse bieten ein hohes Maß an Zugänglich- keit und Flexibilität – etwas, das Kunden heute als ein Muss ansehen, da sie so viel Zeit außerhalb ihrer Kaufvorgänge online verbringen. Störungen sind unvermeidlich, vor allem im heutigen wirt- schaftlichen Klima – aber Kommunikation ist etwas, das immer genutzt werden kann. Es wird immer wichtiger, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und ihnen die Möglichkeit zu geben, zwischen verschiedenen Kanälen zu wählen, um sicher- zustellen, dass Vertrauen aufgebaut und erhalten wird. Ob durch einen einfühlsamen Telefonanruf oder eine automati- sierte Online-Lösung – Kunden mit Interaktionen zu versorgen, die ihren Bedürfnissen in diesem Moment entsprechen, ist der Schlüssel zum Aufbau von Markentreue. Sabine Winterkamp, Managing Director, Five9 GmbH www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 15

m o c . e b o d a . k c o t s – s t o h s _ w e r d n a : 8 2 9 9 9 4 3 2 5 _ k c o t S e b o d A - © : o t o F Gesetzliche Grundlage schafft Klarheit und zugleich Herausforderungen Im Rahmen des IT-Sicherheitsgesetzes hat das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) deshalb die rechtliche Grundlage geschaffen, um die Infrastruktur in Deutschland vor Cyber- Angriffen zu schützen. Das IT-Sicherheits - gesetz 2.0 besteht bereits seit Mai 2021. Im Mai 2023 sind die Anforderungen nochmals gestiegen. So ist es seither beispielsweise Pflicht, dass vom Gesetz betroffene Organisationen bestimmte Vorkehrungen treffen, um die Cyber-Be - drohungen automatisiert mithilfe von Mustern identifizieren und bekämpfen zu können. Darüber hinaus müssen KRITIS-Betriebe vermutete oder tatsäch- liche, gravierende Störungen in der IT dem BSI melden und Informationen zur Fehlerbeseitigung bereitstellen. Hierzu gehören beispielsweise Sicherheits- lücken, unbekannte Schadsoftware, Spear-Fishing und außergewöhnliche oder unerwartete IT-technische Defekte etwa nach Software-Updates. Ob ein Un - ternehmen überhaupt zum Sektor der kritischen Infrastruktur zählt, lässt sich über die BSI-Kritisverordnung prüfen. Bei der Menge und Komplexität der hier aufgeführten Paragraphen und Anhänge wird schnell klar, dass die Bewertung nicht trivial ist. Zudem legt das BSI in der KRI- TIS-Verordnung Schwellenwerte fest, die bestimmen, ab wann ein Unternehmen überhaupt zu den kritischen Infrastruk- turen zählt. Diesen Schwellenwert muss die jeweilige Organisation selbst errech- nen. Klar ist, mit der neuen KRITIS-Regu - lierung hat sich der Kreis der betroffenen Organisationen erheblich erweitert – die Rede ist von rund 30.000 Unternehmen. Mindeststandards für mehr Schutz Damit es idealerweise zu weniger oder keinen Meldungen mehr kommen muss, benötigen KRITIS-Organisationen ein um - fassendes IT-Sicherheitskonzept. Sie sind durch das BSI-Gesetz sogar zu bestimm- ten Sicherheitsstandards verpflichtet. Die Liste ist lang: Pflicht sind beispielsweise eine Firewall zum Schutz der Infra struk - tur, ein proaktives Risiko- beziehungs - weise Schwachstellenmanagement oder auch Schutzmaßnahmen vor DDoS-An- griffen. Hinzu kommt, dass die korrekte Umsetzung der Standards alle zwei Jahre beim BSI nachzuweisen ist. Anforderungen gerecht werden als auch in der Umsetzung. Für KRITIS- Organisationen kann es sich somit loh- nen, professionelle Unterstützung von einem IT-Dienstleister einzuholen, um eine möglichst wasserdichte IT-Sicher - heits strategie zu erarbeiten. Idealer- weise hat der IT-Dienstleister in den ersten Monaten des in Kraft getretenen BSI-Gesetzes erste Erfahrungen mit anderen Kunden gesammelt und kann bestimmte Analyseaufgaben und Maß- nahmen routiniert umsetzen. Außer- dem kann es sinnvoll sein, das genannte Risikomanagement und die Schwach- stellenanalyse auszulagern, da es sich hierbei nicht um eine einmalige, sondern um eine laufende Aufgabe handelt. Das ohnehin komplexe Thema IT-Secu- rity ist für KRITIS-Betriebe in mehrfacher Hinsicht eine Herausforderung. Es gilt, hohe Standards zu erfüllen und die Si- cherheit mithilfe von Kontrollprozessen kontinuierlich aufrecht zu erhalten und an neue Entwicklungen anzupassen. Markus Michael, Geschäftsführer der byon GmbH Neue gesetzliche Anforderungen sind meist komplex – sowohl beim Verständnis Foto: ©byon GmbH www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 17

VOICE STUDIE 2023 MARKT & TECHNIK Ben Ellermann, Managing Director der MUUUH! Next GmbH, legt den Finger in die Wunde und sagt, Unternehmen und Marken müssen sich anhand der vorliegenden Studienergebnisse drei unbequemen Fragen stellen: „Die wichtigste Frage ist die nach dem Kunden: Passen die vorhandenen Voice-Angebote zur Ziel- gruppe – macht Voice einen Use Case signifikant besser? Gefolgt von der Frage nach der Qualität des Angebots, nämlich ob die geschaffene Voice User Experience überhaupt zeitgemäß – oder besser noch herausragend – ist. Das lässt sich mit den richtigen Tools exakt analysieren.“ Ellermann sieht die Gefahr, dass viele gute Voice-Anwendungen in der Bedeutungslosigkeit verschwin- den, weil sie nicht im richtigen Nutzungskontext ihrer Zielgruppen aktiviert werden: „Wir müssen uns fragen, ob der Kunde beim Kauf seines Neuwagens überhaupt gesagt bekommt, was sein Auto kann. Ob der Backofen zwar irgendwie auch Voice be- herrscht, aber keiner weiß, wofür. Oder warum Kunden völlig überrascht sind, dass ein Phonebot sie auf einmal versteht – denn niemand hat ihnen gesagt, was die Technologie heute schon leistet.“ Zusammenfassend stellt er fest: „Die Verbraucher stehen offenbar in den Startlöchern für Voice. Es ist jetzt an den Unter- nehmen, das vorhandene Potenzial auch auszuschöpfen.“ • 2• Welche Voice User Experience • 3• Tun wir genug, um unsere Zielgruppe haben wir geschaffen – ist diese mindestens zeitgemäß oder besser noch: herausragend? über das vorhandene Voice-Angebot zu informieren – und sie vor allem auch zu aktivieren? Es gibt keine Ausreden: Die User Experience von Voice lässt sich mit den richtigen Konzepten und Tools sehr gut messen. Einfach mal ein Voice-Angebot lancieren, um auch irgend- wie dabei zu sein – das ist nicht zielführend. Wer hingegen misst und ehrlich mit sich ist, der stellt schnell fest, ob die eingesetzte Technologie dem jeweiligen Use Case gerecht wird und ob das Voice User Interface Design exzellent kon- zipiert und umgesetzt wurde. Hypercare – also gewisser- maßen der datengetriebene Optimierungsprozess nach dem Launch – ist die Voraussetzung für den nachhaltigen Erfolg einer jeden Voice-Anwendung. Bekommt der Kunde beim Kauf seines Neuwagens eine fachkundige Einweisung für die Funktionen des im Auto vorhandenen Sprachassistenten? Oder stellt sich dieser Assistent zumindest selbst so unkompliziert und sinnvoll vor, dass der Wagenbesitzer nicht sofort entnervt den Ton abdreht? Kann der neue Backofen „jetzt auch irgendwie Voice“? Doch niemand zuhause weiß, was man damit eigentlich anfangen kann – weshalb dieser Dialog gar nicht erst beginnt? Meldet sich statt penetranter Warteschlei- fen-Musik am Telefon plötzlich ein Phonebot, der beim Kunden für einen Überraschungsmoment sorgt? Weil er www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 19

VOICE STUDIE 2023 MARKT & TECHNIK Kundenkontakt auszuloten. Vor allem, weil ChatGPT und die zugrunde liegenden Large Language Models das Spek- trum der attraktiven Voice Use Cases massiv erweitert haben. Die Ergebnisse zeigen aber ebenso deutlich: Nicht alle, die schon einen Phonebot einsetzen, haben auch ihre Hausauf- gaben gemacht. Denn bisherige Nutzer-Erfahrungen werden von den Befragten überwiegend als negativ beschrieben. Das muss nicht sein! Mit den richtigen Tools können die Verantwortlichen im Kundenservice die User Experience nämlich hervorragend messen. Damit Phonebots nachhaltig erfolgreich sind, brauchen sie Hypercare – gewissermaßen den datengetriebenen Optimierungsprozess nach dem Launch. Es lohnt sich, den Phonebot kontinuierlich weiter zu verbessern, erst recht, wenn man bedenkt, dass 20 Prozent der Deutschen sich schon heute Situationen vorstellen kön- nen, in denen sie lieber mit einem Phonebot als mit einem Mitarbeiter sprechen würden. Die vorliegenden Ergebnisse weisen aber noch auf eine an- dere Möglichkeit hin, die von Unternehmen bislang wenig beachtet wird, nämlich die asynchrone Voice-Kommunika- tion über Messenger-Dienste. Im privaten Umfeld ist die Nutzung von Sprachnachrichten über diesen Kanal bei zwei Dritteln der Deutschen bereits etabliert. Spannend ist, dass 24 Prozent der deutschen Bevölkerung auch schon Messen - ger-Sprachnachrichten an Unternehmen geschickt haben – und 30 Prozent angeben, sich das zukünftig vorstellen zu können. Hier schlummern zusätzliche, viel versprechende Potenziale. Wer diese heute erschließt, hat morgen bei der Kommunikation mit Zielgruppe und Kunden die Nase vorn. Der ausführliche Studienreport steht ab sofort kostenfrei zum Download zur Ver- fügung: muuuh.de/voice-studie-2023 www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 21

CCW 2024 UNITE HUMAN AND ARTIFICIAL POWER •3• Monitoring-, Qualitäts- und Workforcemanagement, Support Desk Lösungen Die effiziente Steuerung, Planung, Kontrolle und Auswer- tung interner Prozesse, auch von Human Resources, stehen auf der Prioritätenliste von Verantwortlichen ganz oben. In diesem Demoforum geht es um die Steuerung des Per- sonaleinsatzes oder von Organisationsfragen sowie um die Optimierung von Arbeitsprozessen und deren Über- wachung/Monitoring. Anbieter in diesem Demoforum stellen aktuelle Lösungen und Tools vor, die Steuerung, Controlling, Qualitäts- und Workforce management unter- stützen und verbessern helfen. Teilnehmer: Calabrio, Chronofair, Invision, Plano-Solution •4• Cloud Services für Contact Center Cloud-basierte Dienste bieten neben Flexibilität, Skalier- barkeit und Ortsunabhängigkeit Kostenvorteile, denn es entfallen Anschaffungs- und Wartungskostenkosten. Man bezieht die komplette Lösung, Rechnerleistung oder An- wendung einfach als Dienst „aus der Wolke“. Anbieter in diesem Slot zeigen ihre Angebotspaletten, erklären die Vorteile dieses Modells und ihre Sicherheitskonzepte. Teilnehmer Five9, Dtms, Content Guru, Microsoft •6• Workflow- und Prozessautomation mit KI/intelligenten Systemen Lösungen für Prozessautomation und Robotic Process Auto- mation (RPA) im „Backend“ eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten Kosten zu sparen, Workflows effizienter zu gestalten und die Servicequalität zu erhöhen. Um eine erfolgreiche Implementierung und das Ziel einer unkompli - zierteren Prozessverarbeitung zu erreichen, müssen jedoch konzeptionelle Vorüberlegungen erfolgen, erst recht, wenn diese durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz unter- stützt werden sollen. Anbieter in diesem Demoforum stellen ihre Lösungsansätze und den Leistungsumfang ihrer Anwendungen vor, erläutern Einsatz und Umsetzung von Projekten, oder stellen erfolgreiche Projekte vor. Teilnehmer: Think Owl, Serviceocean, Insiders Technology •7• Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis Part 2 Viele Unternehmen arbeiten derzeit schon mit Hochdruck an der Implementierung innovativer Technologien oder denken zumindest darüber nach, wie und wo KI-Lösun- gen, Gen AI, ChatGPT, Bots und andere Lösungen effizient, Kosten und Ressourcen sparend in ihren Organisationen zum Einsatz kommen können. In diesem Demoforum prä- sentieren Anbieter ihre innovativen und zukunftsorien- tierten KI-Projekte oder bereits umgesetzte Lösungen im Kundendialog, erläutern Anwendungs- und Einsatzbereiche und geben Tipps für die Umsetzung solcher Projekte. •5• Teilnehmer: Infinit.cx, Microsoft, Parloa, USU, Vier Response Management-Lösungen für E-Mail, SMS, Chat, Messenger Die Kommunikation über E-Mail/Chat/SMS gehört zu den beliebtesten Kontaktkanälen im Kundenservice, erfordert aber auch einen großen Teil der Arbeitszeit für die Bear- beitung. Email-Management-Systeme helfen nicht nur dabei diese Aufgabe schneller und effizienter zu bewältigen, sondern unterstützen gleichzeitig dabei, gesetzliche Vor- gaben ein zuhalten. Anbieter in diesem Demoforum zeigen Lösungen, die eine schnelle, systematische Bearbeitung dieser Kontaktkanäle ermöglichen und die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit optimal unterstützen. Teilnehmer: Sematell, Insiders Technology, Novomind, Freshworks Jeden Messetag von 09.30 - 16.50 Uhr. Im TeleTalk-Demoforum/Halle 1 * Die Teilnehmer der einzelnen Slots können noch variieren. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 25

TREND-STUDIE MARKT & TECHNIK die Verteilung des Kontaktvolumens über die verschiedenen Kanäle, die in den letzten Jahren kaum signifikante Schwan- kungen aufweisen. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • „Effizienzgewinn“ und „Kontaktvermeidung“ Die Ziele „Effizienzgewinn“ und „Kontaktvermeidung“ sind in ihrer Bedeutung gestiegen. Zudem wurden die Schulungs- intervalle reduziert. Das zeigt die wirtschaftlich angespannte Lage derzeit. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • ChatGPT ChatGPT ist gerade ein Jahr alt und hat viele überzeugt. Auch in deutschen Contact Centern wird es in den unterschied- lichsten Einsatzgebieten bereits genutzt. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • Gewachsene Bedeutung der Sprachanalyse Der diesjährige Gewinner unter den Tools verzeichnet eine massive Steigerung in der Nutzung und markiert einen bedeu- tenden Meilenstein in der Entwicklung der Contact Center- Technologien. Home-Office ist zum neuen Standard geworden: Mit weniger als 5% der Unternehmen, die es nicht anbieten, hat das Home-Office seinen Platz als neuer Arbeitsstandard fest etabliert. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • Mitarbeiterzufriedenheit Bleibt eine Herausforderung, trotz vermehrter Schulungen und Entlastungsmaßnahmen bleibt die Unzufriedenheit der Mitarbeitenden ein konstantes Thema Identifiziert werden in der Studie auch die wichtigsten Ziele von Contact Centern: • Die „Kundenzufriedenheit“ erreicht als Ziel aktuell 87 Pro - zent und hat sich damit in den vergangenen fünf Jahren so gut wie nicht verändert. Frage am Rande: Warum liegt die Zahl nicht bei 100 Prozent? Die Studie gibt einige mög- liche Antworten. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • Das Ziel „Effizienzgewinn“ liegt bei 57 Prozent und damit nur knapp unter dem Vorjahreswert. Diese Zahl zieht sich durch alle Unternehmensgrößen, was sicherlich der aktuellen, negativen Wirtschaftslage geschuldet ist. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • Das Ziel „Umsatzsteigerung“ erreicht eine Bedeutung von 37 Prozent. Das könnte daran liegen, dass nicht genügend Personal vorhanden ist, um den zusätzlichen Umsatz zu be- wältigen. Oder auch daran, dass der Kundenservice häufig als Einheit zur Bearbeitung von Beschwerden betrachtet wird und nicht zur Auftrags-Akquise. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- • Der Wunsch nach „Kontaktvermeidung“ ist auf 33 Prozent angestiegen und erreicht derzeit einen Höchststand. Besonders CC-Dienstleister sowie Banken und Versicherungen ist dies besonders wichtig. „ Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing „Über 200 Expertinnen und Experten haben unsere Fragen beantwortet. Und wir sehen, dass die Tech - no logie im Contact Center einen immer größeren Stellenwert einnimmt. Dazu hat sicherlich auch das Erscheinen von ChatGPT geführt, das uns allen die noch vor kurzem für unmöglich gehaltenen Fähigkei ten Künstlicher Intelligenz verdeutlicht. Die Zunahme des Ziels „Kontaktvermeidung“ weist daraufhin, dass der Personalmangel durch Effi- zienzmaßnahmen ausgeglichen werden soll. Ob dies immer im Kundeninteresse geschieht, wird die Umsetzung in der Praxis in den kommenden Jahren zeigen. Auch bei der Frage nach den im Contact Center ein- gesetzten Tools bzw. Technologien, ist der Trend zu Analyse, Assistenz und Automatisierung nicht zu übersehen. Klarer Gewinner ist hier die Sprach- analyse, kombiniert mit Workforcemanagement und allgemeinem Qualitätsmanagement. Chatbots bleiben auf einem stabilen Niveau, während der Einsatz von Voicebots deutlich zulegt. Das zeigt, dass die neuen Möglichkeiten der KI von Unter- nehmen offensichtlich schnell umgesetzt werden.“ Die Ergebnisse der Studie ermöglichen eine Betrachtung der aktuell spannenden Themenfelder, wie Einsatz unterschied- licher Technologien, Messung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterqualifikation. Besonders im Vordergrund steht demnach aktuell die Modernisierung und Aktualisierung der IT-Infrastruktur – was die zunehmende Bedeutung techno- logischer Innovation in der Branche unterstreicht. ChatGPT hat dabei die Uhren Ende 2022 neu gestellt und wird auch in deutschen Contact Centern in unterschiedlichen Gebieten bereits genutzt. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 27

CCV-JAHRESTAGUNG 2023 CCV CCV Quality Award Der CCV Quality Award wurde 2023 zum 18. Mal verliehen. Bei den IT-Innovationen konnte Cognigy die Award-Jury von sich überzeugen. In der Rubrik Mitarbeiterorien- tierung, die Poly als Award-Pate unterstützte, wurde die Triple S Manufaktur prämiert. In der Kategorie Best Partnership, Award-Pate war Jabra, heißen die Gewinner Transcom & virtualQ. Neu in diesem Jahr war die Kate- gorie Female Leadership. Ausgezeichnet wurde Isabella Martorell Naßl (Vorstandsmitglied der Versicherungs- kammer Bayern). Nominiert für den CCV Quality Award waren zudem Foundever (Mitarbeiterorientierung), die TAS AG, Te- le performance, Userlike (alle IT-Innovation) sowie Found ever & Magenta Austria und Yoummday & Verivox (alle Best Partnership), die durch ihre hochwertigen Bewerbungen für ein spannendes Kopf-an-Kopf-Ren- nen sorgten. Aus 14 vorgeschlagenen Persönlichkeiten in der Kategorie Female Leadership nominierte die Jury zudem Jennifer Alves (MHP), Ilona Weigand (CSC Customer Service Con sul ting) und Susanne Johannim- loh (QVC), die sich ebenso wie die Gewinnerin Isabella Martorell Naßl in besonders engagierter Weise um unseren Wirtschaftszweig verdient machen. Die abendliche Preisverleihung fand ihren Ausklang mit einer Reminiszenz an die weltberühmten Berliner Clubnächte mit viel Musik und Tanz. Keynotes Die diesjährige CCV-Jahrestagung wurde mit einer Keynote von Katharina Willkomm (FDP), Mitglied des Deutschen Bundestages, eröffnet, die einen Einblick in die Arbeit im politischen Berlin vermittelte. Die erfolg- reichste Radsportlerin der Welt, Kristina Vogel, berich- tete von sportlicher Stärke, mentaler Exzellenz und vom Überwinden zweier Schicksalsschläge. Daneben freuten wir uns über spannende Beiträge von Matthias Schmidt (mobile.de), Benjamin Steen (SIXT), Joachim Schreiner (Parloa), Uwe Richter (HSE) & Ben Ellermann (MUUUH!) sowie Anna Shchebet (E.ON Digital Tech- nology) & Sascha Poggemann (Cognigy) und Max Schlensag & Lukas Mollet (Futurised, dieses Jahr er- folgreich bei „Die Höhle der Löwen“). CCV-Mitgliederversammlung Ferner fand die ordentliche CCV-Mitgliederversamm- lung im Rahmen der Jahrestagung statt. Auf der Agenda standen u. a. die Vorstandswahlen. Alle amtierenden CCV-Vorstandsmitglieder wurden einstimmig für eine weitere Amtszeit gewählt: Dirk Egelseer (verbaneum GmbH, Präsident und Vorstand Recht & Regulierung), Roy Reinelt-Peter (Digital Dialog Group, Vizepräsident und Vorstand Marketing), Andreas Bopp (InVision AG, Vorstand Finanzen), Benjamin Barnack (hey contact heroes GmbH, Vorstand Mitglieder & Neue Medien) und Andrea Höhling (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG, Vorständin Verbandsorganisation) werden auch in den kommenden zwei Jahren den CCV führen. Danksagung & Ausblick Die CCV-Jahrestagung 2023 wurde durch die Sponsoren Poly, Jabra, Calabrio, VIER, Content Guru, AudioCodes, Cognigy, Five9 sowie CCV-Medienpartner TeleTalk un- terstützt. Allen Teilnehmern, Partnern und Keynote- Speakern herzlichen Dank für zwei tolle Tage in Berlin- Köpenick! Ohne Sie wäre das nicht möglich gewesen. Im Kalender bitte markieren: Die CCV-Jahrestagung 2024 findet voraussichtlich am 14. und 15. November 2024 in Berlin statt. Wir freuen uns schon auf Sie und ein abermals tolles Branchenhighlight! Einen Rückblick auf die CCV-Jahrestagung 2023 finden Sie hier: cc-verband.de/termin/jahrestagung-der-call- und-contactcenter-wirtschaft-2023 Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 29

weltberühmten Berliner Clubnächte mit viel Musik und Tanz bis in den frühen Morgen! CCV-JAHRESTAGUNG 2023 CCV CCV-Jahrestagung mit inspirierenden Vorträgen und Keynotes Networking, Award-Verleihung und Party! Erste Female Leadership Award Gewinnerin: Isabella Martorell Naßl Encouragierende Worte von Rad-Weltmeisterin Kristina Vogel an die Teams von Transcom und VirtualQ Cognigy ist der Gewinner bei IT Innovation Keynote von Katharina Willkomm (FDP) www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 31

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Gab es noch weitere Überraschungen bei den Ergebnissen? Ja, tatsächlich, was die Kanäle betrifft. So hat Ionos beispielsweise auf Social Media 100 Punkte erreicht – das gab es bei Social Media im deutschen Wettbewerb noch nie! Am Telefon waren Rituals, Lease a bike und Michelin besonders stark, der Durchschnitt aller Teil- nehmer liegt auf dem Kanal bei 69 Punkten und die Erreichbarkeit ist für viele Unternehmen ein Problem. Diese eben genannten drei Teilnehmer hatten eine außerordentliche Performancenote von über 85 Punkten und dazu noch eine K.O. Quote unter 3%, also weniger als 4 verpasste Anrufe von 140 (länger als 6 Minuten Wartezeit = K.O.) – das ist sensationell! Auf dem Kanal E-Mail liegt der Durch- schnitt der Teilnehmer bei 59 Punkten – tatsächlich eher ein schwa- ches Ergebnis. Es gab einige Teilnehmer, die wegen der K.O. Tests viele Punkte verloren haben – andererseits gab es aber auch eine Hand voll Unternehmen die hier sehr stark waren. Die Sparkasse Bremen, Weltbild und Center Parcs zum Beispiel. Die Erreichbarkeit liegt bei allen dreien über 95%. Zum Vergleich: die durchschnittliche Erreichbarkeit über alle Teilnehmer hinweg liegt hier bei 61%. Alles in allem kann man sagen, dass es dieses Jahr ein sehr spannender Wettbewerb war. Die neuen Teilnehmer haben außerordentlich gut abgeschnitten, auch wenn einige es nicht zum Preisträger geschafft haben. Es gab eine Kategorie, bei der beide Teilnehmer über 80 Punkte erreicht haben, aber da nur einer gewinnen kann, hat sich dann eben das stärkere Unternehmen zum Preisträger durchgesetzt – auch wenn die Leistung des „Verlierers“ dennoch enorm gut war. Zu sehen, wie sich zwei Teams messen, die beide auf so einem hohen Niveau performen, ist immer wieder extrem spannend und im Endeffekt auch ein Teil dessen, was das Konzept ausmacht. Abschließend möchte ich außerdem noch betonen, dass es für mich persönlich immer eine positive Überraschung ist, zu sehen, dass manche Unternehmen es tatsächlich schaffen, die Werte des Unter- nehmens durch die Art und Qualität der Beratung im Kundenservice zu transportieren. Natürlich weiß jeder, dass genau das das Ziel von vielen Unternehmen ist. Zu sehen, dass das hier Realität wird und möglich ist, ist aber eine schöne Bestätigung für die gesamte Branche und zeigt, dass der Kundenservice eine der wichtigsten Säulen für eine gute Customer Experience ist macht selbst keinen Unterschied. Daher halten wir die Erwartungen der Verbraucher mit unserer jährlichen Studie „Kundenservice Barometer“ stets im Blick und passen bei Bedarf unsere Methodik an. Unternehmen messen sich hier nicht nur mit Wettbewerbern (natürlich immer anonymisiert), sondern gleichzeitig mit den Er- wartungen der Verbraucher in Deutschland. Gab es besondere Abweichungen zu den Ergebnissen vom letzten Jahr? Gibt es an bestimmten Stellen Ver- besserungspotential, das sich über die Jahre durchzieht? Auf dem Kanal Telefon gab es eine Verbesserung von +6 Prozent- punkten im Gegensatz zum Vorjahr. Auf dem Kanal E-Mail gab es dieses Jahr leichte Rückgänge in der Qualität (-2 Prozentpunkte). Dadurch, dass sich die Kanäle Internet, Social Media und Chat allerdings gesteigert haben, ist der Durchschnitt der Teilnehmer um +5,5 Punkte höher als im Vorjahr. Bezüglich des Potentials kann man sagen, dass der Chat immer noch der Kanal mit dem meisten Optimierungspotential ist. Das ist sehr interessant, da er aus meiner Sicht dafür prädestiniert ist, die immer höheren Erwartungen der Kunden erfolgreich zu erfüllen: Das zeigt im Ergebnis auch das „Kundenservice Barometer 2023“, unsere Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung, denn viele Verbraucher gaben an, diesen Kanal gerade wegen der schnellen Erreichbarkeit zu nutzen. Außerdem eignet er sich besser als andere Kanäle, um durch den Einsatz von KI das Self-Service Angebot des Unternehmens effizient und kundenfreundlich zu erweitern. Den- noch sind die Ergebnisse des Wettbewerbs ernüchternd. Trotz ver- besserter Erreichbarkeit (+5% im Gegensatz zum Vorjahr) bildet dieser Kanal das Schlusslicht in der durchschnittlichen Performan- ce- und Erreichbarkeitsnote. Hier ist noch viel zu tun. Einige Wett- bewerbsteilnehmer zeigen allerdings, dass es möglich ist, den Chat durch Unterstützung der KI sehr erfolgreich zu entwickeln und dort eine top Kundenservicequalität anzubieten. Können Sie uns noch ein paar Insights aus dem Wettbewerb und den Ergebnissen mitgeben? Dieses Jahr war es wirklich sehr spannend. Vorab noch zur besseren Einordnung der Ergebnisse: um bei den Tests überhaupt punkten zu können, müssen Unternehmen relativ gut erreichbar sein. Beispiels - weise muss eine E-Mail innerhalb von 4 Tagen beantwortet werden und bei Telefonie ein Berater innerhalb von 6 Minuten erreicht werden. Ansonsten wird der Test mit 0 Punkten bewertet. Die so- genannten „K.O“-Tests haben somit eine starke Gewichtung bei der Messung der Servicequalität eines Unternehmens. Bezüglich der Wartezeiten orientieren wir uns übrigens an der Erwartungshaltung der deutschen Konsumenten aus dem “Kundenservice Barometer”. In den Kategorien „Versandhandel“ und „Refurbished Produkte“ war es besonders knapp. Hier gab es ein richtiges Kopf-an-Kopf Rennen und nach dem Zwischenstand haben die Teams tatsächlich nochmal alles gegeben. Weltbild (Versandhandel) konnte sich am Ende gegen den Wettbewerber durchsetzen und Back Market (Refurbished Pro- dukte) hat als neuer Teilnehmer in diesem Jahr mit einer sehr guten Endnote das Siegel holen können. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 33

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER Highlight aus dem Wettbewerb: Die Erreichbarkeit am Telefon ist für viele Unternehmen ein Problem – im Schnitt lag die Erreichbarkeit der Teilnehmer bei 86%. Kauf-uni- que.de erlangte mit nur 2 verpassten Anrufen (Wartezeit über 6 Minuten) eine Erreichbarkeit von 99%! sind und es uns ermöglichen, Menschen bestmöglich in ihrem Ge- sundheitsmanagement zu unterstützen. Gerade wenn es um die ei- gene Gesundheit geht, sind die Ansprüche an einen empathischen und unterstützenden Kundenservice besonders hoch. Umso erfreu- licher ist es für uns, dass wir die Qualität des Kundendienstes an entscheidenden Stellen weiter steigern konnten.“ Vodafone / Telekommunikation Für Sacha Vigna, CEO von Kauf-unique.de war es im Wettbewerb dieses Jahr ein Erfolg auf ganzer Linie: „In den letzten 17 Jahren und nach der Belieferung von über 2,5 Millionen Kunden in ganz Europa war es immer unser Bestreben, Glück in die Häuser unserer Kunden zu bringen. In diesem Jahr fühlen wir uns doppelt geehrt, da wir zum Kundenservice des Jahres in der Kategorie Möbelhan- del gewählt wurden, und zwar nicht nur in Deutschland, sondern auch in Spanien und Frankreich. Dieser Erfolg zeugt von unserem Streben nach Kundenzufriedenheit und spricht für unsere Arbeits- moral bei Kauf-Unique.“ Abbott Diabetes Care / Medizinprodukte Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne. Jeder zweite Deutsche ist ein Vodafone-Kunde – ob er surft, telefoniert oder fernsieht. Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, fast 11 Milli- onen Breitband-, nahezu 13 Millionen TV-Kunden und zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit über 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Wolfgang Tröbs, Regional Director DACH, Diabetes Care Abbott ist ein weltweit führendes Gesundheitsunternehmen, das Menschen in allen Lebensphasen zu einem vitaleren, gesünderen Leben verhilft. Daran arbeiten täglich mehr als 109.000 Mitar bei - ter(in nen) in 160 Ländern. Das Portfolio umfasst lebensverändernde Technologien aus den Bereichen Diagnostik, Medizinprodukte, Er- nährung und Markengenerika. Highlight aus dem Wettbewerb: In der Telekommunika- tionsbranche ist das telefonische Aufkommen mit am höch- sten. Vor allem deswegen ist die telefonische Erreichbarkeit von 90 %, die Vodafone während der Tests an den Tag legte, eine top Leistung! Keiner der Wettbewerber der Branche war in der Lage, so viele Anrufe innerhalb von 6 Minuten anzunehmen. Highlight aus dem Wettbewerb: Während der Durchschnitt aller Teilnehmer bei der E-Mail Erreichbarkeit bei 76% liegt, glänzte Abbott mit 100%. Alle E-Mails wurden inner- halb von 4 Tagen beantwortet – 82% der Test-Mails wurden sogar innerhalb von 24h beantwortet. Wolfgang Tröbs, Regional Director DACH für den Geschäftsbereich Diabetes Care bei Abbott, freut sich sehr über die erneute Aus- zeichnung für die Kundenkommunikation zu FreeStyle Libre: „Guter Service ist bei Abbott eine Herzensangelegenheit. Wir setzen auf moderne, digitale Kommunikationsformen, die schnell und flexibel „Jedes Jahr bearbeiten wir viele Millionen Kundenanfragen zu Verträgen, Hardware-Bestellungen und Netz-Störungen. Um die Anliegen schnellstmöglich zu lösen, setzen wir auf das Zusammen- spiel von neuen Technologien und persönlichem Support von Mensch zu Mensch. So können wir bestmöglich auf die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden eingehen. Unser Ziel ist es, in den kommenden Jahren den besten Kundenservice der Branche zu liefern. Dafür investieren wir täglich in die Weiterentwicklung von digitalen Lösungen wie TOBi, bilden unsere Service-Mitarbeiter für komplexe Anliegen aus und verzahnen digitale Chat- und Voicebot- Lösungen noch stärker mit der Mensch-zu-Mensch-Kommuni ka tion. Die heutige Auszeichnung ist ein wichtiger Proofpoint auf dem Weg dorthin.“, so Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 35

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER Highlight aus dem Wettbewerb: Weltbild liegt im Gesam- tranking aller Teilnehmer auf Platz 2 und holt sich zum vierten Mal in Folge den Branchensieg! Besonders stark war die Performance auf dem E-Mail Kanal – hier belegte der Versandhändler Platz 2 im Gesamtranking. Das alles kommt nicht von un- gefähr, denn neben einem breiten Produktportfolio weiß das Un- ternehmen auch, dass Kunden- zufriedenheit der Schlüssel zum langfristigen Erfolg ist: „Mit sehr gutem Service erobern wir das Herz unserer Kunden. Vorausset- zung sind beste Qualität in der Kundenkommunikation, zuver- lässige Auftragsabwicklung und freundlich-kompetenter Kun- denservice. Genau dies gelingt unserem motivierten Team. Ge- meinsam mit unserem Schwes- terunternehmen Trenkwalder setzen die Kolleginnen und Kollegen hier Maßstäbe. All dies führt zur echten Kundenzufriedenheit. Wir freuen uns riesig über diese Auszeichnung“, sagt Christian Sailer, CEO Weltbild D2C Group Christian Sailer, CEO Back Market / Refurbished Produkte Back Market wurde 2014 von Thi - baud Hug de Larauze, Vianney Vaute und Quentin Le Brouster gegründet und ist einer der ersten europäischen Online-Markt plätze für Tausende von Elektronikge- räten, die von zertifizierten Werk- stätten wiederaufbereitet wurden. Das Unternehmen ist mittlerweile in 17 Ländern vertreten und be- schäftigt über 700 Mitarbeitende in seinen sechs Büros in Paris, Bordeaux, New York, Tokio, Ber- lin und Barcelona. Huegli, General Manager Europe vollzogen, um alle Kunden direkt und einheitlich mit "Customer Care by Back Market" (CCBM) zu bedienen - ein mutiger und beispielloser Schritt, um sicherzustellen, dass wir das Kundenerlebnis verbessern und die Erwartungen unserer Kunden übertreffen können. Wir freuen uns über die Auszeichnung als Kundenservice des Jahres, und ich möchte unseren vielen engagierten Back-Makern, die jeden Tag leidenschaftlich daran arbeiten, den Kauf von Refurbished-Ge- räten besser zu machen als den Kauf neuer Geräte, für das Erreichen dieses großen Meilensteins danken. Aber das ist erst der Anfang. In den nächsten Monaten werden wir eine Reihe von Innovationen einführen, um das Kundenerlebnis in allen Bereichen noch schneller, nahtloser und angenehmer zu gestalten“, Martin Huegli, General Manager Europe, Back Market Smart Europe / Automobil Das Unternehmen wurde 2020 als hundertprozentige Tochterge - sellschaft der smart Automobile Co., Ltd. mit Sitz in Leinfelden- Echterdingen gegründet. Das internationale Team von smart Europe ist für alle Vertriebs-, Marketing- und After-Sales- Aktivitäten für die nächste Ge- neration von smart Fahrzeugen, Produkten und Dienstleistungen der Marke verantwortlich. Mit Dirk Adelmann als CEO entwi- ckelt das Unternehmen sein volles Potenzial und positioniert sich als führender Anbieter von intel- ligenten Elektrofahrzeugen im Premiumsegment. Dirk Adelmann, CEO Highlight aus dem Wettbewerb: Smart sticht insbesondere mit der Internetpräsenz heraus, mit 96% punktet das Unter- nehmen auf dem Kanal Webnavigation. Ob Fragen zum Leasing, zur Lieferung oder das Konfigurieren des Wunsch- smarts, hier findet man umgehend Antworten und wün- schenswerte Self-Service Funktionen. Highlight aus dem Wettbewerb: Back Market punktete mit besonders persönlichem Service, vor allem am Telefon. Mit einem Gesamteindruck von 91% fühlten sich die Tester hier sehr gut beraten. „In den letzten Jahren haben wir bei Back Market den Kundenservice zu unserer obersten Priorität gemacht und einen ehrgeizigen Schritt Dirk Adelmann, CEO smart Europe: “Das Herzstück unserer Organisation ist die Verpflichtung zur Kundenzentrierung. Dies spiegelt sich in allem wider, was wir hier bei smart Europe tun, von der Forschung und Entwicklung bis hin zum Aftersales. Wir sind davon überzeugt, dass dieses Engagement uns in die Lage versetzt, unseren Kunden über verschiedene Kanäle hervorragende, leicht zugängliche und transparente Erfahrungen zu bieten. Sind wir schon da, wo wir hinwollen? Nein, aber wir verbessern kontinuier- lich unsere Prozesse, holen Feedback ein und lernen aus unseren Erfahrungen.“ www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 37

AI ACT BRANCHEN & PRAXIS y k s n i k ß o r G © : o t o F In der Welt der Künstlichen Intelligenz (KI) markiert die Einführung von ChatGPT für viele einen Wendepunkt. Generative KI ist nicht der größtmögliche Effizienzhebel in KI-Anwendungen, aber sie hat die Diskussion über KI in den Mittelpunkt der öffentlichen Debatte gerückt. „Im besten Fall wird der AI Act Blaupause für jene Länder und Gesellschaften, denen die Regelungen der USA zu schwammig und die Auflagen von China zu wenig demokratisch sind.“ Ethiker und Politiker rufen nach einem Entwicklungsstopp, um unserer Gesellschaft Zeit zu geben, sich auf die Chancen und Risiken dieser Technolo- gie einzustellen. Nach langen Verhandlungen haben sich Unterhändler von Europapar- lament und EU-Staaten auf den Rahmen des sogenann- ten "AI Act" geeinigt, das weltweit erste KI-Gesetz. Für den Einsatz von Künstlicher In- telligenz (KI) werden in der EU künftig strengere Regeln gelten. Im Kern unterteilt der AI Act alle KI-Anwendungen in Risikogruppen und unterscheidet zwischen KI-Anwen- dungen mit unannehmbarem Risiko, hohem Risiko sowie geringem oder minimalem Risiko. Anwendungen mit unannehmbarem Risiko, wie solche, die menschliches Verhalten manipulieren oder eine biometrische Identifizierung in Echtzeit ermöglichen, sind verboten, abgese- h en von bestimmten Ausnahmen zur Terrorismusbekämpfung. Hochrisiko-KI-Systeme unterliegen strengen Auflagen, darunter die Einrichtung eines Risikomanagementsystems, Daten- Governance, technische Dokumentation, menschliche Aufsicht und transparente Informationen für Nutzer. Es lohnt sich daher, jetzt einen Blick in die Bestimmungen zu werfen. Welcher Identifizierung und Klas- sifizierung von KI-Systemen un - terliegen jene, die wir heute einsetzen oder geplant haben? Was bedeutet das für uns in der Umsetzung und Doku- mentation der entsprechen- den Pflichten? Und jenseits der KI-Verordnung, welche bestehenden rechtlichen Vorgaben müssen wir berück- sichtigen, insbesondere im Hin- blick auf Datenschutz, Schutz von Urheberrecht und Geschäfts- geheimnissen? Wünschenswert wäre, dass die EU-Re- geln weltweit Nachahmer fänden. Im besten Fall wird der "AI Act" als Blaupause für jene Länder und Gesellschaften dienen, denen die Regelungen der USA zu schwammig und die Auflagen von China zu wenig demo- kratisch sind. Für KI-Systeme mit geringem Risiko, wie Chatbots oder Deepfakes, gelten nur minimale Transparenz- und Informa- tionspflichten. Die KI-Verordnung betrifft jedes Unternehmen in der EU, das KI-Systeme entwickelt oder deren Produkte oder Dienstleistungen auf KI basieren. Bei Nichteinhaltung der Regelungen drohen Geldstrafen bis zu 40 Millionen Euro oder bis zu sieben Prozent des weltweiten Jahresumsatzes. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 39

AZUBI-TALENT-WETTBEWERB MANAGEMENT & INNOVATION Warum solltet ihr eure Azubis zur Teilnahme ermutigen? Sichtbarkeit und Anerkennung: Schafft es mit eurem Azubi in die TeleTalk, dem Fachma - ga zin für die Branche. Profitiert aufgrund der Berichter- stattung über die Challenge und gewinnt als Unternehmen von der dazugewonnenen Sichtbarkeit – auch als potenzieller Arbeitgeber. Teamgeist stärken: Die Teilnahme an der „dialogXplosion Azubi-Challenge“ fördert den Teamgeist unter euren Auszubildenden. Ge- meinsam können sie ihre Ideen entwickeln, kreativ umsetzen und als Team an einer gemeinsamen Zielsetzung arbeiten, auch wenn es im Finale nur einen Sieger geben wird. Branchenweite Vernetzung: Das Bündnis stellt mit Hilfe von Sponsoren allen Teilneh- mern ein kostenfreies Messeticket für die CCW2024 zur Verfügung. Durch die Teilnahme am dritten Messetag, haben eure Auszubildenden die Möglichkeit, sich vor Ort bei der Preisverleihung mit Gleichgesinnten aus anderen Unternehmen zu vernetzen. Der Austausch von Erfahrungen und Perspektiven trägt dazu bei, das Bewusstsein für die Vielfalt im Dialogmarketing zu stärken. Warum sollten sich eure Azubis dieser Challenge stellen? Ä Unter allen Einsendungen werden insgesamt 20 Headsets zur privaten Nutzung verlost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ä Fünf von einer Fach-Jury nominierte Azubis werden eingeladen, am 28./29. Februar 2024 auf der größten Bran- chenmesse in Berlin live dabei zu sein. In dieser Teilnahme ist jeweils eine Übernachtung mit Frühstück im Kongress Hotel Estrel in Berlin inkludiert. Ticket für die Messe-Party am 28.2. mit Live-Band, Catering und Frei-Getränken. Eine Führung am 29.2. über das Messegelände und die Teilnahme an der Preisverleihung auf der Messe-Bühne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ä Dem Sieger winkt zudem ein Amazon-Gutschein im Wert von 500,- Euro und alle Nominierten erhalten zudem ein Pro- fi-Headset zur privaten Nutzung im Wert von je 430,- Euro. Wie können eure Azubis mitmachen? Vorab – die Teilnahme ist kostenfrei und die Barrieren für eine Teilnahme hat das Bündnis so niedrig wie irgend mög- lich gehalten. Sämtliche Informationen zur Challenge und zu den Teilnahmebedingungen findet ihr auf der entspre- chenden Landingpage. www.dialogXplosion.de Motiviert eure Azubis: Teilt diese außergewöhnliche Chance mit euren Auszubil- denden und ermutigt sie zur Teilnahme an diesem einzigar- tigen Format. Unterstützt ihre Kreativität: Gebt euren Auszubildenden die Freiheit, ihre Ausbildungs- erfahrungen auf ihre eigene einzigartige Weise zu präsentieren. Die Vielfalt der Beiträge wird die gesamte Branche bereichern. Teilt die Beiträge: Wenn eure Azubis Beiträge generieren, könnt ihr diese auch auf euren Unternehmensplattformen zeigen und mit Stolz verkünden, Teil dieser inspirierenden Initiative zu sein. Nehmt diese Gelegenheit wahr, um die Talente eurer Aus- zubildenden zu fördern und die Vielfalt im Dialogmarketing zu feiern. Wir freuen uns darauf, eure Beiträge in der dia- logXplosion Azubi-Challenge zu sehen! Bei Fragen oder für weitere Informationen steht Euch das Bündnis für Ausbil- dung im Dialogmarketing gerne zur Verfügung. Lasst uns gemeinsam unvergessliche Azubi-Momente generieren. www.ausbildung-im-dialog.de www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 41

KUNDENSERVICE NEU DENKEN BRANCHEN & PRAXIS technologischer Innovationen und den mit ihr verbundenen Einflüssen auf Organisation und Prozesse ausgewogen berücksichtigt. ÄWarum gibt es so etwas in der Praxis noch nicht? Serviceorganisationen in Unternehmen sind in der Regel durch das operative Tagesge- schäft im Management getrieben. Oftmals fehlt deshalb auch eine klare Strategie für den Kundenservice und dafür, was mit diesem bezüglich des Zusammenwirkens der beiden Ziele Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung erreicht werden soll. In vielen Fällen werden taktische Einzel- maßnahmen zur Optimierung der Kosten und der Kundenzufriedenheit geplant und umgesetzt, die zwar eine singuläre Wirkung erzielen können, aber im Gesamtzusam- menhang die angestrebten Verbesserungen selten ganzheitlich erfüllen. Das Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung ist systemimmanent ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Oft fehlt ein ganzheitliche, klare Strategie ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ÄWas sind Ihrer Meinung nach die Ursachen dafür? Tech-Tools werden oft aus Technikverliebtheit eingeführt ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Der Kundenservice braucht heute Fähigkeiten, die als operative Einheit oft noch nicht vorhanden sind Eine Hauptursache hierfür ist, dass es bis heute kein allgemeingültiges Erklärungskon- zept der Wirkungszusammenhänge aus den verschiedenen exogenen (Kundensicht) und endogenen (Unternehmenssicht) Anforde- rungen an den Kundenservice und deren Beeinflussbarkeit gibt, um auf dieser Basis eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln, aus der sich Maßnahmen zur Optimierung der Kosten bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit ableiten lassen. ÄWelche Erkenntnisse ergeben sich daraus konkret für Organisationen? Eine wichtige Erkenntnis ist, dass der ge- samtheitliche Blick von der Entstehung der Kundenanliegen bis zu deren Lösung ausgerichtet werden muss. Das klingt sim- pel, aber in vielen Unternehmen passiert ge- nau das noch immer nicht strukturiert und geplant. Dafür habe ich auf Basis einer Expertenbefragung ein Konzept entwickelt: Ausgehend von den Root Causes, (Fehler-Ur - sachen-Analysen) die Anliegen von Kunden entstehen lassen, treffen diese Anliegen auf Kontaktkanäle, die das Unternehmen zur Verfügung stellt. Die Anliegen werden dann entweder im „Assisted Support“ durch Kundenberater oder digital im „Automated Support“ bearbeitet. Um für beide Arten des Supportes die Arbeitsgrundlage bereit- zustellen, benötigt das Unternehmen eine Informations-, Prozess- und IT-Systembasis, die sich im Zeitverlauf kontinuierlich ver- ändert. Zur Steuerung des Ganzen gibt es produktionsunterstützende Aufgaben, um IT, Wissen, Qualität, Reporting usw. zu beeinflussen. Root Causes und Anliegen berücksichtigen die exogene Sicht und die innerhalb des Unternehmens ablaufenden Themen zeigen die endogene Sicht. ÄIn welchen Bereichen der Organisationen ergeben sich aus Ihrer Sicht konkrete Optimierungspotenziale? Ich sehe große Optimierungspotenziale im Bereich Produktionsunterstützung, Digita- lisierung und Automatisierung und im Root Cause Management. Lassen Sie mich das verdeutlichen: Zu allen genannten Themen sollte eine Organisation wissen, ob und was sie tun oder lassen will. Vielfach sieht man heute noch immer, dass sich Serviceorgani- sationen in der Produktionsunterstützung austoben, um die Serviceerbringung noch etwas effizienter und/oder effektiver zur ge- stalten. Das ist einfach, da die Serviceorga- nisationen dieses weitgehend selbst beein- flussen können. Schwieriger wird es jedoch beim Thema der zunehmenden Digitalisie- rung, wenn mehr und mehr Aufgaben vom Assisted in den Automated Support wan- dern sollen. Dann sind plötzlich auch andere Bereiche des Unternehmens gefordert, die diese Verschiebung unterstützen. Der Service kann das selten völlig eigenständig betreiben. Noch weiter verschiebt sich die Verantwor- tung vom Service zu anderen Abteilungen, wenn Root Causes, die z. B. für unnötige Kontakte sorgen, abgestellt werden sollen. Da wird der Service schnell zum Bittsteller und andere Abteilungen finden viele Grün de, warum bestimmte verursachende Faktoren für Anliegen nicht beseitigt wer- den. Das skizzierte Bild muss im Rahmen einer Strategieplanung so ausgearbeitet www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 43

KUNDENSERVICE NEU DENKEN MANAGEMENT & INNOVATION Besonders wichtig sind die richtigen Ressourcen im Service, um die Transforma- tion des Kundenservice dauerhaft zu be- gleiten. Es reicht nicht mehr aus, nur die Produktion des Assisted Support mit den richtigen Rollen und Funktionen zu or- ganisieren, wie mit Unterstützungen für Qualität, Reporting oder Wissen. Es werden Rollen und damit Experten benötigt, die die Möglichkeiten und den Nutzen von technologischen Innovationen und ihren Einfluss auf die Kontaktstrategie bewusst bewerten können, z. B. in Form eines Tech- nology Scouts. Ansonsten ist die Gefahr groß, technologie- und nicht strategiege- trieben Auswahlentscheidungen zu treffen. Support zu managen. Über den Aufbau und Betrieb eines zunehmenden digitalen Sup- portes und dem, was man dazu an Re ssour - cen und Fähigkeiten dauerhaft benötigt, machen sich viele nicht so intensive Ge- danken. Dass es dafür aber kurz vor zwölf ist, um die Transformation des Kundenser - vice in Anbetracht technologischer Entwick- lungen, sich ändernder gesetzlicher Rah- menbedingungen und sich auch weiterhin wandelnder Kundenerwartungen zu meis- tern, wurde durch die Arbeit offensichtlich. Besonders in Anbetracht der angespannten Arbeitsmarktlage und des noch immer nicht besonders attraktiven Tätigkeitsfeldes im Kundenservice, das gerade eben nicht mehr im Assisted Support liegen wird. ÄEs wird also künftig ganz neue Berufsbilder in Serviceorganisationen geben? Ja, genau, denn auch für die Implementie- rung und den Betrieb von Technologie wird es Spezialisten im Kundenservice geben müssen. Ich habe diese in meiner Arbeit Customer Service Engineers genannt. Auch digitaler Kundenservice benötigt neben einer erfolgreichen Einführung (z. B. eines Chat- bots), um die Kundenzufriedenheit gegen- über einem Assisted Support nicht zu ver- schlechtern, eine dauerhafte Entwicklung und Pflege. Die Aufgabe muss jemand über- nehmen, den es in den meisten Service- organisationen heute so nicht gibt, etwa der Customer Service Engineer. Diese und auch andere, in der Arbeit beschriebene Rollen, werden immer wichtiger, um die zuneh- mende Transformation zur - im übertra- genen Sinne - Fabrikautomation auch im Kundenservice hinzubekommen. ÄSie sind ein alter Hase im Kundenservice, gab es Erkenntnisse aus den Forschungsarbeiten, die neu oder überraschend für Sie waren? Da gab es tatsächlich sehr viele und eine um - fassende Darstellung würde hier den Rah- men sprengen. Eine ausgewählte Erkenntnis in Anlehnung an das eben Beschriebene ist, dass viele Serviceorganisationen heute noch immer sehr klassisch aufgestellt sind, um die Produktion in der Fabrik im Assisted ÄWas empfehlen Sie unseren Lesern zum Schluss? Da gibt es viel, was mir am Herzen liegt. Die wichtigsten und überge- ordneten Punkte sind: 1. Entwickeln Sie Ihren Kundenser- vice und die Serviceorganisation aus der Rolle des Getriebenen in die Rolle des Treibers im Unternehmen. 2. Leiten Sie Maßnahmen aus der Strategie ab und folgen Sie nicht „ir - gendwelchen“ Maßnahmen, die los - gelöst von einem Gesamtbild sind. 3. Wenn vor allem technische Pro- jekte umgesetzt werden, z. B. im Rahmen der Digitalisierung des Ser- vice, achten Sie darauf, diese Pro- jekte getestet, richtig, fehlerfrei und qualitativ hochwertig einzuführen, ansonsten kann sich die Kundenzu - friedenheit verschlechtern und eine antizipierte Kostenoptimierung tritt nicht ein. Dann löst sich das Span- nungsfeld bestimmt nicht auf. 4. Arbeiten Sie auch am System Kundenservice und nicht nur im System, nur weil es für Sie bequemer und geräuschloser ist. Vielen Dank für das Gespräch! Serviceorganisationen sind durch das operative Tagesgeschäft getrieben ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Organisationen arbeiten noch zu viel im statt am System Kundenservice ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Nicht genutzte Potenziale müssen gezielt gehoben werden ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Die Servicestrategie muss sich aus der Unternehmensstrategie ableiten lassen www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe/Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 47

ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2023 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 6 / 2023 TeleTalk 51