www.teletalk.de Ausgabe 1/2024 31. Jahrgang Anzeige TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T KI und Voice-Expertise vereint Jetzt Kundenservice mit Superpower starten! Erfahren Sie im Interview mit Jürgen Schick, CSO von Bucher + Suter, und Philipp Heltewig, CEO von Cognigy, mehr über die erfolgreiche Transformation mit KI in der Praxis. Mehr dazu ab S.8 Homeoffice auf dem Prüfstand | Trendreports 2024 | tech-special: Unite Human and Artificial Power

Leiter Kundendienst (m/w/d) ab sofort · Vollzeit 40h/Woche · Ottobrunn bei München Die Porsche eBike Performance GmbH entwickelt, produziert und vermarktet am Hauptsitz in Ottobrunn bei München wegweisende Antriebssysteme unter zwei Marken: kompakte Leichtgewichte von FAZUA für agile E-Bikes, die ein außergewöhnlich natürliches Fahr- gefühl schaffen, sowie zukünftig auch besonders leistungsfähige Antriebssysteme unter dem Markennamen Porsche. FAZUA ist eine junge, ambitionierte Marke, die 2017 die Fahrradindustrie mit einem komplett neuen, innovativen Antriebssystem für leichte, agile (und gutaussehende) E-Bikes auf den Kopf stellte. Seit Juli 2022 sind wir durch die Übernahme durch Porsche Teil der Porsche eBike Performance GmbH. Wir freuen uns auf neue, inspirierende Talente, die mit uns die Zukunft der E-Bike Technologie prägen. Deine Aufgaben • Leitung eines international wachsenden Teams im technischen Support, bestehend aus engagierten Kundendienst- und Reparaturexperten von mehr als aktuell 20 Mitarbeitern und Supervisoren. • Strategische Weiterentwicklung sowie nachhaltige Skalierung der Abteilung • Schlüsselrolle bei der Umsetzung einer Premium-Service-Strategie Dein Profil • Du hast einen Master- oder Diplomabschluss in Wirtschaftswissenschaften/Wirtschaftsingenieurwesen oder verfügst über gleichwertige Berufserfahrung. • Du bringst mindestens fünf Jahre Berufserfahrung im Kundendienst oder aus der Beratung mit. • Du hast ein tiefgreifendes Verständnis von Kundenservice-Abläufen und verfügst über fundiertes Fachwissen in relevanten Systemen und Applikationen. Möchtest du Teil des Porsche eBike Performance Teams werden? Lade deine vollständigen Bewerbungsunterlagen mit Angabe deiner Gehaltsvorstellung unter fazua.com/company/jobs hoch. Deine Ansprechpartnerin: Vanessa Roith Phone: +49 (0) 89 540 462 112 Jetzt bewerben!

S.34 Erfolgreiche Agenten. Zufriedene Kunden S.8 „Seit 2020 transformieren wir Kundenservice mit KI - sichtbar und skalierbar,“ sagt Jürgen Schick. Doch was ist strategisch wichtig und praktisch nötig, um die alte, wenig automatisierte Contact-Center-Telefonie-Welt mit neuer KI auszustatten? Interview mit Jürgen Schick von Bucher+Suter und Philipp Heltewig von Cognigy INHALT 32 Das ganze KI-Potenzial ausschöpfen, damit der Mensch im Mittelpunkt bleibt: Calabrio 34 Das Contact Center von heute - eine Reise, viele Stationen: Avaya 35 Das Jahr der AI-Experience - Contact Center Trends 2024: Parloa 36 Kundenservice neu denken - Bereit für die Herausforderung von morgen: Zoom 38 CEX Trendradar - Zwischen KI-Euphorie und mühevoller Kulturarbeit: Henn/Hafner L A I C E P S E I G O L O N H C E T Frank Schuster S.36 50% der Kunden wechseln nach ein oder zwei schlechten Erfahrungen den Anbieter Sabine Winterkamp S.29 KI trägt dazu bei intelligenter, nicht härter zu arbeiten BRANCHEN & PRAXIS 42 Der CCV auf der CCW 2024 - Informieren, netzwerken, feiern: CCV 44 Wie große Sprachmodelle die Kundenkommunikation revolutionieren: Genesys 46 Rasant, rasanter, KI! Über die hohe Entwicklungsgeschwindigkeit einer Technologie: Carsten Kraus www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 5

Konecta-Group treibt Wachstum in DACH-Region voran Konecta ist ein führender, globaler BPO- Dienstleister, für den 130.000 Mitarbeiter in 30 Sprachen, auf 4 Kontinenten und in 25 Ländern im Kundenmanagement tätig sind. Nach der Fusion von Konecta und Comdata im Jahr 2023 schlossen sich die Unternehmen unter der Marke Konecta zusammen und wurden zu einem glo- bal agierenden BPO-Dienstleister und Marktführer in Europa. Mit Erfahrungen in jeder Branche bietet Konecta heute effiziente Dienstleistungen für Bereiche wie Akquise, Kundenservice, technischen Support und Inkasso. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Madrid und er- zielt mit mehr als 500 Kunden, die zu den größten Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation, Energie, Banken, Mo bilität, Einzelhandel und E-Commerce gehören, einen weltweiten Umsatz von rund 2 Milliarden Euro. Das Unternehmen wurde wiederholt als einer der besten Arbeitgeber ausgezeichnet und errang letztes Jahr Platz 9 der “Top 30 Best Pla- ces to Work World 2023”. Für 2024 plant Konecta das Wachstum in Deutschland und der DACH-Region weiter voranzu- treiben. www.konecta-group.com Gevekom: Neues Lab für smarten Kundenservice Mit dem Ende 2023 gegründeten Customer Experi en ce Lab (gevekom CXL) bündelt der Dresdener Dienstleister Gevekom künftig seine konzeptionelle und Umsetzungs-Expertise für smarte, digitale Kundenservice-Prozesse. Diese integrieren Künstliche Intelligenz und nutzen alle Möglichkeiten der (Teil-)Automa- tisierung und Digitalisierung. Prozess- und Methodendisziplin, in einem Team vereint, er- möglichen nicht nur das Design, sondern auch die technische Entwicklung, die operative In- tegration und Steuerung digitaler Kunden-Pro- zesse. Gevekom hat Vicky Giourga als Mana- ging Director sowie Sebastian Becker, Rafael Gebert und Tobias Heinrich (alle ehemals tricontes360) gewonnen. Die gemeinsame Zielsetzung: den Kundenservice mit KI Unterstützung optimal effizient gestalten und damit auf ein neues Qualitätslevel heben sowie die Offshore-Expansion vorbereiten. www.gevekom.de vlnr: Rafael Gebert, Vicky Giourga, Sebastian Becker, Tobias Heinrich r e i e B e k i M m o k e v e g © : o t o F Deutschland auf Platz vier in Europa mit den meisten DSGVO-Bußgeldern Laut Norpass hat Deutschland 163 Aufforderungen zu Bußgeld- zahlungen erhalten und steht damit in Europa an vierter Stelle, was die Zahl der Buß- gelder angeht. Deutsche Un - ternehmen haben seit 2018 insgesamt 55,39 Millionen Euro gezahlt und liegen damit auf dem siebten Platz der Länder, die die höchsten Summen zahlen mus- sten. Zum Vergleich: Irland hat bisher die meisten Bußgelder gezahlt – und zwar insgesamt 2,86 Milliarden Euro. Seit 2018 wurden insgesamt mehr als 4,45 Milliarden Euro ge- zahlt. Das Unternehmen Meta zahlte das zweite Jahr in Folge den größten Teil dieser Summe. AKTUELL Revolution im Kundenservice: LiveBuddy AGENT ASSIST Der LiveBuddy AGENT ASSIST hebt die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kun- den auf das nächste Level. Die innovative Plattform bietet Echtzeitübersetzung und Livetranskription, sodass Sprachbarrieren der Vergangenheit angehören. Teams pro- fitieren von einem intelligenten Wissens- management, das während der Gespräche wertvolle Lösungsvorschläge einblendet und so den Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher gestaltet. Die Lösung bietet zudem barrierefreie Kommunikation in Muttersprachen, automatische Dialog- zusammenfassungen, die direkt in die CRM integrierbar sind sowie Insight & QM Ana- lyse mit optionaler Qnova Anbindung. LiveBuddy live erleben: CCW Halle 3/D1/C2 www.qnova.ai Chatbots: Helfer in der Not Bitte verschieben Sie Ihre Reise – das rät derzeit der DB Navigator der Deutschen Bahn den Fahrgästen nicht selten. Viele Rei- sende machen ihrem Unmut auf Social-Me- dia-Kanälen Luft. Besonders in schwierigen Situationen, kann ein außergewöhnlicher Kundenservice dabei helfen, die Wogen zu glätten. Nur wenn Unternehmen der Reisebranche ihren Kunden in Krisenzeiten mit Rat und Tat zur Seite stehen, transparent und schnell kommunizieren und Alternativen in Echt- zeit vorschlagen, halten diese ihnen auch in guten Zeiten die Treue. „Der Einsatz von KI-basierten Chatbots kann dabei helfen, die steigenden Anforderungen der Ver- braucher zu erfüllen: nahtlos, rund um die Uhr und unterwegs,“ weiß Tanja Ilpert, VP bei Zendesk. www.zendesk.de www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 7

TRANSFORMATION MIT KI BUCHER+SUTER „Seit 2020 transformieren wir Kundenservice mit KI – sicher und skalierbar.“ Jürgen Schick, CSO von Bucher+Suter Besuchen Sie Bucher+Suter auf der CCW 2024: Halle 3, 3C14 Jürgen Schick, CSO von Bucher+Suter (re.) und Philipp Heltewig, CEO von Cognigy (li.) TeleTalk: Herr Schick, KI hat 2023 volle Fahrt aufgenommen. Automation mit KI steht bei CC-Verantwortlichen oben auf der Agenda. Wie sehen Sie die Entwicklung? uns voll auf die Entwicklung von Voicebots konzentriert. Uns war klar: Voice-Automation ist die Zukunft. Seither haben wir viel darüber gelernt, was nötig ist, um Kunden- service mit führender Conversational-AI-Technologie im großen Maßstab zu transformieren. Jürgen Schick: Sehr positiv! Mit der KI von heute können nicht nur große, sondern auch mittlere Unternehmen und Servicecenter die typischen Herausforderungen meistern: Voice-Traffic reduzieren, Kosten senken, Servicequalität steigern. Für uns ist das Thema ja nicht neu. Wir haben seit vielen Jahren eine enge Partnerschaft mit dem KI-Markt - führer Cognigy und unterstützen einen Konzernkun den – einen globalen Leader im Versicherungsmarkt – seit 2020 bei dem wohl größten Conversational-AI-Projekt. Wir haben gemeinsam mit Cognigy Pionierarbeit geleistet und Können Sie uns mehr über das Projekt und Ihre Erfahrungen erzählen? Jürgen Schick: Gerne. Unser Kunde hat rund 120 Millio- nen Kundinnen und Kunden in über 70 Ländern, und 90 Prozent der Interaktionen erfolgen per Telefon. Unser ge- meinsames Ziel war es, das klassische IVR-Sprachsystem, das ja keine echte Entlastung bringt, mit einem modernen www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 9

TRANSFORMATION MIT KI BUCHER+SUTER „Für den Erfolg sind die Benutzerfreundlichkeit der KI-Lösung und das „Befähigen“ entscheidend.“ Jürgen Schick, CSO von Bucher+Suter starten, weiß der Agent durch AI Copilot bereits, wer anruft und um welches Anliegen es geht. Wenn möglich, zeigt die KI dem Agenten bereits einen konkreten Lösungsweg für den spezifischen Fall an oder sie hört zu und entnimmt dem Gespräch in Echtzeit, worum es geht. Geht es um eine Bestellung, so extrahiert AI Copilot sofort aus dem Backend-System die Bestellinformation und zeigt sie an. Jürgen Schick: Wir lösen uns damit von verschachtelten, komplexen Agent Desktops und realisieren eine neue Art der Agent Experience. Der Agent muss nicht mehr durch verschiedene Systeme und komplexe Dokumente navigieren, den Inhalt verstehen und die passende Lösung ableiten. Und auch die Nachbereitung der Gespräche übernimmt die KI mit Dokumentation, Transkript und auf Wunsch mit automatisierter Kundenzufriedenheitsbefragung und - auswertung. Das ist der nächste Turbo, um Agenten im Servicecenter weiter zu entlasten und um AHTs zu senken. Eine Großzahl deutscher Unternehmen ist international tätig und muss Kundenservice in zig Ländern anbieten. Wie kann KI hier helfen? Und was ist bei der Skalierung in der Praxis zu beachten? Philipp Heltewig: Mehrsprachiger Kundenservice ist ein großes Thema, auch für rein nationale Contact Center. In unserer Hauptstadt Berlin kommt ein Viertel der Ein- wohner nicht aus Deutschland. In den USA sprechen etwa 25 Millionen Menschen kein oder nur begrenzt Englisch. Wir lösen Sprachbarrieren zwischen Kunden und Support und bieten Unterstützung flexibel in über 100 Sprachen. Durch unsere Echtzeitübersetzungen ermöglichen wir Bucher + Suter hat Standorte in CH + D + USA, gehört zu den führenden Partnern von Cisco, Salesforce, Cognigy und vertritt Cognigy als wichtiger Partner und Cognigy-Reseller in der Schweiz. Bucher + Suter bietet eines der erfahrensten und größten Conversational-AI-Teams, 120 CC-Spezialisten und 24/7-Support auf Deutsch und Englisch. Weitere Informationen zum Start mit Conversational AI finden Sie hier: cloud.bucher-suter.com/eu/cognigy www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 11

WIR SPRECHEN ERFOLG TDM „LÖSEN SICH DIE KUNDENPROBLEME MIT KI IN LUFT AUF?“ Stellen Sie sich vor, Sie leben in einer Welt, in der Probleme so schnell verschwinden, dass sie sich anfühlen, als wären sie nie dagewesen. Was würde das für unsere Gesellschaft bedeuten? Mehr Zufriedenheit, Wertschätzung und Zeit für die wirklich wichtigen Dinge, wie zum Beispiel, darüber nachzudenken, warum wir nicht schon viel früher auf die Idee gekommen sind. Die digitale Welt Zufriedene Kunden sind die Superhelden jeder Erfolgsgeschichte, wenn sie über ihre Erlebnisse berichten, als hätten sie gerade einen Drachen besiegt. Über Social-Media-Plattformen werden diese Heldentaten in Sekundenschnelle mit der Welt geteilt. Selfservice mithilfe von Chatbots und FAQ-Bereich Wenn dieses Szenario eintritt, haben Sie alles richtig gemacht: Herz- lichen Glückwunsch, Sie sind offiziell der Yoda des Kundenservices. Wir leben in einer transparenten Welt, in der Meinungsspiralen stärker als jede Werbeform sind. Falls dies noch nicht der Fall ist, haben wir die Lösung: Mit einem Chatbot unterstützten FAQ-Be- reich werden allgemein gehaltene Kundenanliegen ohne die Nutzung des persönlichen Kundenservices galant gelöst. Wiederkehrende Fragen und Themen werden von Ihrem Bot erfasst und stehen den Kunden 24/7 zur Verfügung. Für den Kundenservice bedeutet das: weniger Anfragen, mehr qualifizierte Telefonate und ein entspanntes Team. Die Mitarbeitenden können sich dank dieser Entlastung tief- gehendes Wissen über Ihr Unternehmen aneignen und dieses ohne Ihr Einwirken anwenden. Das Potenzial der KI-Wende „Viele missverstehen das Ziel der Digitalisierung – es geht nicht da- rum, den Menschen als Arbeitskraft zu rationalisieren, sondern neue Möglichkeiten der Kommunikation zu schaffen. Heute ist diese Vor- stellung dank innovativer KI-Lösungen Realität: Jeder Mensch hat es verdient, mit seinen Problemen nicht allein gelassen zu werden und unmittelbar Hilfe zu bekommen“, fasst Dietmar Klug, Geschäftsführer von TDM, das Potenzial der KI-Wende für den Kundenservice zu- sammen. Ein bisschen wie einen persönlichen Berater zu haben, der immer da ist – nur ohne Kaffeepausen und Mittagsschlaf. www.tdm.de www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 13

„OHNE OPERATIVE EXZELLENZ IST ALLES NICHTS.“ Dr. Christoph Baumgärtner ist einer der fünf geschäftsführenden Gesell- schafter der ja-dialog. Studium an der TU München, Promotion an der University of Cambridge. Ab 2000 die ersten Berufsjahre in München, London und Tokyo bei der Unterneh- mensberatung Bain & Company, wo Fred Reichheld zur gleichen Zeit das Net Promoter System (NPS) erfand. Seit 2008 ist er in der Contact-Center- Industrie tätig: zuerst als Geschäfts- führer der Perry & Knorr-Gruppe (heute Webhelp) und seit 2015 bei ja-dialog, dort auch verantwortlich für die Geschäftsentwicklung. Seine Leidenschaft ist die kontinuierliche Verbesserung von Kundenservice- prozessen. Sein Credo: „Ohne opera - tive Exzellenz ist alles nichts.“ Wollen die Menschen heute nichts mehr leisten? Haben alle während Corona im Homeoffice das Arbeiten verlernt? Ganz sicher nicht. Vielleicht ist Arbeit heute nicht mehr der komplette Lebensinhalt, vielleicht sehen viele Erwerbsarbeit und Sorgearbeit (für Familie und Angehörige) heute gleichwertig, da mögen sich Prioritäten verschoben haben. Aber dass das Home- office „ein Symptom für die mangelnde Leistungsbereit- schaft“ sei – wie es unlängst der ehemalige McKinsey-Chef Herbert Henzler formulierte – ist eine Anmaßung, zeigt jedoch, wie schrill die Debatte inzwischen geführt wird. „Wie realitätsfremd müssen die Leute sein, die von zu Hause aus arbeiten?“, tönte beispielsweise Tesla-Gründer Elon Musk, und setzte noch einen drauf: „Warum habe ich so viele Male in der Fabrik geschlafen? Weil es wichtig war“, und der schwäbische T-Shirt-Provokateur Wolfgang Grupp ergänzte: „Wenn einer zu Hause arbeiten kann, ist er unwichtig.“ Auch Sam Altman, CEO von ChatGPT-Anbieter OpenAI, kritisierte bereits im HOMEOFFICE JA-DIALOG Herbst 2023 gegenüber dem Fortune-Magazin: „Ich denke, einer der schlimmsten Fehler der Tech-Industrie seit Langem war, dass jeder für immer aus der Ferne arbeiten könnte.“ Altman meint, das Experiment sei vorbei und vor allem sei die Techno- logie noch nicht gut genug, dass die Leute für immer aus der Ferne arbeiten können – insbesondere bei Start-ups. Es habe, vor allem bei Start-ups, einen Verlust an Kreativität im Home- office gegeben. Am „effektivsten“ würden Start-ups arbeiten, „wenn alle Mitarbeiter im Büro sind.“ „Teams haben sich noch nie getroffen“ Die Verzweiflung bei Unternehmen muss recht hoch sein, wenn sich führende Köpfe zu solchen Abwertungen hinreißen lassen. Tatsächlich gibt es auch komplett gegenteilige Stimmen. Investor und Unternehmer Carsten Maschmeyer sieht im Homeoffice nicht nur eine „Lösung gesellschaftlicher Probleme wie Woh- nungsnot und Fachkräftemangel“, sondern vor allem eine zu- kunftsweisende Form der Zusammenarbeit. In einem Interview mit T3n sagte Maschmeyer: „Ich habe in Start-ups investiert, in denen sich das Team noch nie getroffen hat. Die haben kein Büro. Die Gründerinnen und Gründer wissen aber ganz genau, wie sie ihre Teams remote führen können.“ Beide Seiten überziehen mit solchen Extrempositionen. Das Homeoffice löst bestimmt nicht alle Probleme, ist aber auch nicht der Ursprung von diesen. Wir haben doch jetzt erst die Erkenntnisse und die Erfahrungen, zu diskutieren, aus Fehlern zu lernen, die Entwicklung weiter voranzutreiben und kluge Lösungen zu finden, von denen sowohl Arbeitnehmer als auch Unternehmen profitieren. Denn ganz klar: Remote-Arbeit wird nicht mehr weggehen. Die Mitarbeiter haben sich an die Freiheiten gewöhnt, die das Remote-Arbeiten bietet – und tun sich schwer damit, diese Freiheiten aufzugeben. Nicht zuletzt besteht darin eine Chance für mehr Flexibilität und für eine gerechte Gestaltung der Arbeitswelt. Doch dann müssen wir uns auch ehrlich machen. Ich selbst habe die Erfahrung in einem Start-up gemacht: Parallel zu meiner Funktion bei ja-dialog beteiligte ich mich in der Corona-Phase mit IT-Spezialisten an einem SaaS-Start-up. Das Produkt war eine Cloud-basierte Virtual-Desktop-Infrastruk- tur-Lösung, die auch von der Telekom als Solution-Package angeboten wurde. Das Team sah sich ein einziges Mal zu Beginn, danach videokonferierte und arbeitete man vom Homeoffice in Madrid, Barcelona, Bonn, London und Berlin. Die ständige Zusammenarbeit auf Entfernung belastete das junge Unterneh- men. Es fehlte der direkte Austausch, es fehlten die gemeinsamen Kreativitäts-Prozesse, wir trafen uns ja nie. Das Ergebnis: viele ungeklärte Themen (nicht die Technik, sondern die Rollen und Klärung der Motivation), fehlende Verpflichtung und Bindung. Und dann der finale Sargnagel: Der Entwickler und Erfinder der Lösung stieg aus. 1/ 2024 TeleTalk 17

unlängst, dass Homeoffice-Leute rasch „für ein paar Euros mehr“ wechselten. Die Verweildauer im Unternehmen sei bei reinem Homeoffice dramatisch geringer. Thomas Heiermann, MD des Medion-Kundenservice, berichtet davon, dass Mitarbeiter, die das Onboarding während der Pandemie rein remote durch- laufen hätten, „fast alle wieder das Unternehmen verlassen haben.“ Und wenn viele Mitarbeiter weniger als zwei Jahre im Team verblieben, wird ein Erfahrungsaufbau im Unternehmen nur schwer möglich. Wissen geht nicht nur verloren, Wissen wird erst gar nicht aufgebaut. Und – auch das ist Teil der Wahr- heit: Viele Mitarbeiter fühlten sich offenbar isoliert, zumal Führungskräfte sie wortwörtlich aus dem Blick verloren. Und wer nicht gesehen wird, ist eben eher bereit, das Unterneh men zu verlassen. Auch deshalb ist es wichtig, dass Menschen wieder aufeinandertreffen. Fehlende Überzeugung in der Kundeninteraktion „Reine Homeoffice-Business-Modelle können durch den Stand der Technik den rein formalen Prozessen und Ansprüchen von Recruiting bis Onboarding genügen“, sagt Pascal Dué, Head of Advisor & Customer Service bei Vorwerk. „In der Kunden- ser vice-Operations führt dies allerdings zu deutlichen Effekten, wie mangelnder Qualität und Lösungskompetenz, fehlender Bindung zum Auftraggeber und dadurch fehlender Überzeugung in der Kundeninteraktion.“ Eine weitere Folge sei das signifikant geringere Engagement, was sich durch übermäßig hohe unge- plante Abwesenheiten bemerkbar mache, so Dué. Kluge Hybrid-Konzepte sind die Lösung Für uns war es wichtig, die Fehler aus der Pandemiezeit künf- tig zu vermeiden und für Mitarbeiter hybride Arbeitsmodelle anzubieten, um die Zusammenarbeit und die Produktivität bestmöglich zu organisieren. Heute hat ja-dialog klare und transparente Grundsätze für die Standorte in Deutschland: • Mitarbeiter starten bei ja-dialog grundsätzlich nur im Office. Die Erstschulung und die gesamte Einarbeitungsphase finden persönlich statt. So lernen Mitarbeiter die Firma kennen. Es entsteht eine Bindung zu ja-dialog und zu Kollegen. Wichtige informelle Kontakte werden über das eigene Team hinaus ge- knüpft. Das bedingt natürlich, dass wir Mitarbeiter nur im Umkreis der Standorte rekrutieren. • Erst nach Ende dieser Einarbeitung, die gewöhnlich eher Monate als Wochen dauert, und sobald die Mitarbeiter einen ausreichenden Leistungsstand erreicht haben, stellt ja-dialog ihnen frei, für bis zu 90 Prozent der Arbeitszeit ins Home- office zu wechseln. 10 Prozent Office-Anwesenheit bleiben verpflichtend. HOMEOFFICE JA-DIALOG • Teams sollten sich so abstimmen, dass Office-Tage möglichst gemeinsam stattfinden. Außerdem gibt es regelmäßig Team- Tage, um den Austausch außerhalb des eigenen Teams zu fördern. Dazu werden Rahmenprogramme veranstaltet, sodass Mitar- beiter für sich selbst einen Sinn darin sehen, „reinzukommen“, beispielsweise Gesundheitstage, Fotoshooting oder Ähnliches. In der Praxis verbringen viele Mitarbeiter mehr Zeit im Office als sie müssten: 35 Prozent der Stunden werden von den Standorten aus gearbeitet. Diese Eckpunkte haben sich bewährt, zumal die Zukunft der Büroarbeit ganz klar hybrid sein wird. Von der hybriden Zukunft geht auch Maribel Pietzner, ja-dialog-Geschäftsführerin und Leiterin des Standorts Wolfen, aus: „Zur Vorbereitung unserer Führungs - kräfte auf das hybride Führen entwickelten wir ge- meinsam mit ihnen ein Training dazu. Führungskräfte werden bei uns wieder und wieder dafür sensibilisiert, dass im digitalen Raum beson derer Wert darauf ge- legt werden muss, Team-Mitglie dern Ansprache und Wahrnehmung zu zeigen. Die persönliche Begrüßung des Mitarbeiters zu Arbeitsbeginn bekommt dadurch einen ganz anderen Stellenwert.“ Fakt ist: Man wird den Menschen, vor allem den jüngeren Bewerbern (Gen Z), nicht mehr die Freiheit nehmen können, Zeit und Ort des Arbeitens – zumindest temporär – selbst zu wählen. Die Herausforderung liegt darin, das hybride Arbeiten so zu gestalten, dass es sowohl den persönlichen Austausch be- fördert als auch den Wünschen nach Homeoffice entgegen- kommt. Denn: Organisationen benötigen das persönliche Treffen, um zu funktionieren. Der rein funktional notwendige Kontakt unter Mitarbeitern ist aber an sich zu wenig, um ein Unternehmen erfolgreich zu machen. Christoph Baumgärtner, Geschäftsführer, ja-dialog, Berlin www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 19

SPECIAL COLLABORATIVE INTELLIGENCE: WE UNITE HUMAN AND ARTIFICIAL POWER In Kooperation mit: AVAYA BUCHER+SUTER CALABRIO FIVE9 PARLOA SOGEDES USU VIER ZOOM

Harald Huber, Managing Director, USU Mit über 30 Jahren branchenführender Ex pertise bietet USU Ihnen eine exzel- lente Beratung und Implementierung, die speziell auf Ihre Bedürfnisse zuge- schnitten ist. Lassen Sie uns gemeinsam Ihren Self-Service ins 21. Jahrhundert bringen. KONTAKT Anke Kanwischer, USU Community Developer Telefon: +49 (241) 927870-3673 anke.kanwischer@usu.com SELFSERVICE USU KI hinausgeht. In diesem Fall sind Aspekte der Versiche- rungsabwicklung und Rechnungsprüfung relevant. Nach Festlegung des Rahmens kann sodann ChatGPT zur Klä- rung spezifischer Nutzeranfragen, zur Initiierung relevanter Funktionen und zur Überprüfung der Berechtigungen des Kunden eingesetzt werden. Integration von LLMs im Kundenservice Die Integration von LLMs im USU Self-Service eröffnet neue Dimensionen in der Endkundenbetreuung. Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu „erfassen“, können LLMs auch bei un- gewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unter- stützend wirken. Dies erlaubt eine weitgehend personalisierte Kundenbetreuung, die über generische, standardisierte Antworten hinausgeht. So können individuelle Lösungen für Probleme oder Anliegen ermöglicht werden, die den Kunden die Aufmerksamkeit entgegenbringen, die sie von menschlichen Ansprechpartnern gewöhnt sind. Gleichzeitig ist der Einsatz von KI-Technologien wie ChatGPT mit der Notwendigkeit einer kontinuierlichen Überwachung und Anpassung verbunden. Eine sorgfältige Qualitätskontrolle ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass die bereitgestellten Informationen und Lösungen sowohl korrekt als auch hilfreich sind. Darüber hinaus muss die Möglichkeit bestehen bleiben, Fälle an menschliche Ser- vice-Mitarbeiter zu eskalieren. Insbesondere wenn der Fall im Self-Service nicht abschließend bearbeitet werden kann oder der Kunde den Wunsch nach einer persönlicheren Interaktion äußert. Weiterentwicklung und Anpassung im Kundenservice Der effektive Einsatz von LLMs im Self-Service erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch ein grund- legendes Umdenken in der Organisation und im Design des Kundenservice. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Iden - tifizierung und schnelle Implementierung neuer Use-Cases. Unternehmen müssen agil und anpassungsfähig sein, um auf unvorhersehbare Ereignisse und Anfragen der Kunden wirk- sam reagieren zu können. Dies erfordert ein dynamisches Service-Design, das sich schnell an neue Herausforderungen und Gegebenheiten anpassen kann. Self-Service stellt im 21. Jahrhundert weit mehr dar als die reine Automatisierung von Standardanfragen. Es geht viel- mehr darum, innovative Technologien wie LLMs zu nutzen, um den Kundenservice individueller, effizienter und wir- kungsvoller zu gestalten. Indem automatisierte Prozesse mit der Möglichkeit zu menschlicher Interaktion kombiniert werden, entsteht ein ausgewogenes, kundenorientiertes Serviceangebot, das den vielfältigen Anforderungen der modernen, digitalen Welt gerecht wird. www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 25

KI STRATEGIEN VIER „Aktuell herrscht in vielen Unternehmen KI-Wildwuchs. Dagegen helfen sogenannte AI-Gateways. Diese werden auch aus Compliance- Gründen sehr wichtig!“ Rainer Holler ist CEO von VIER Besonders stark tritt dabei der US-Markt hervor: Nach Angaben von Statista erreicht das KI-Marktvolumen in den USA 2024 einen Wert von 87 Mrd. US-Dollar. Die Marktforscher erwarten dabei für die USA eine jährliche Wachstumsrate von über 15 Prozent, was bis 2030 zu ei- nem Marktvolumen von 237 Mrd. US-Dollar führen wird. Für Deutschland prognostiziert IDC ein Wachstum von 30 Prozent auf 8,2 Milliarden Euro. Der größte Anteil entfällt voraussichtlich auf KI-Software, gefolgt von KI- Dienstleistungen. Hardware spielt eine geringere Rolle. Zum Vergleich: Im Jahr 2023 wurden rund 6,3 Milliarden Euro für KI ausgegeben, 2022 waren es gerade 4,8 Mil- liarden Euro. Laut Forres ter wird Gen-AI-Soft ware von 2023 bis 2030 eine durchschnittliche jährliche Wachs- tumsrate (CAGR) von sogar 36 Prozent erreichen. Dieser Bereich liegt also klar im Fokus der Unternehmen. Die großen Finanzierungsrunden der KI-Technologieun - ternehmen Aleph Alpha aus Deutschland und Mistral AI aus Frankreich in 2023 zeigen außerdem eindrucksvoll, wie wichtig das Thema der Datensouveränität und der Aufbau europäischer Alternativen für Investoren ist. KI-TREND #2 Strategien und AI-Gateway beenden KI-Wildwuchs Unterschiedliche Fachabteilungen nutzen schon heute einzelne KI-Anwendungen. Doch was oft fehlt, sind ein strategischer Überbau, Transparenz und klare Regeln. Unkontrollierter KI-Wildwuchs kann die Folge sein. Dagegen helfen cloudbasierte Platt- formen und AI-Gateways, die den KI-Einsatz steuern und kontrollier bar machen. Damit sich der zuneh- mende Ressourceneinsatz – finanzielle Mittel, Fach- wissen und Zeit – auszahlt, müssen Unternehmen und Institutionen jetzt ihre KI-Strategie nachziehen. Es gilt, unternehmensweite Prioritäten für den KI- Einsatz, die Ziele und mögliche Einsatzszenarien zu definieren. Wesentlich dabei dürfte insbesondere das Thema Compliance werden. www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 27

TRENDS 2024 FIVE9 TRENDS FÜR CONTACT CENTER IM JAHR 2024 Die Kundenerfahrung (CX) umfasst die gesamte Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke, die jeden Berührungspunkt von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterstützung nach dem Kauf einschließt. Sie geht über die reinen Transaktionsaspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus und befasst sich mit den emotionalen und psychologischen Verbindungen, die Kunden mit einer Marke eingehen. Die Nutzung intelligenter Technologietrends wie KI, Chat- bots und prädiktive Analysen helfen Contact Centern, die Erfahrungen für ihre Kunden noch besser zu machen. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist es wichtig, die Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung zu verstehen und auf dem Laufenden zu bleiben. Ein außergewöhnliches Kundener- lebnis führt zu zufriedenen Käufern, die wahrscheinlich zu treuen Für sprechern Ihrer Marke werden und zu positivem Word-of-Mouth- Marketing beitragen. Neben der Verbesserung der Kundeninteraktion sorgen Trends im Bereich der Kundenerfahrung auch für eine Rationa - lisierung interner Abläufe, die häufig mit technologischen Fortschrit- ten einhergehen. Dies wiederum ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten und Kundenprobleme umgehend zu lösen. Hier sind fünf Trends zum Kundenerlebnis, die Sie im Jahr 2024 unbedingt im Auge behalten sollten. 1. KI-gestützte Automatisierung KI in Contact Centern wird überall zu finden sein und als mensch- licher Assistent dienen, anstatt ihn zu ersetzen. Sie werden dazu bei tragen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, indem sie Arbeitsabläufe rationalisieren und sich wiederholende Aufgaben erledigen. KI wird häufig gestellte Fragen und einfache Aufgaben im Namen der Agenten geschickt verwalten und dabei ihre umfas- senden Sprachverarbeitungsfähigkeiten nutzen. 2. Omnichannel-Integration Jüngste Statistiken zeigen, dass 90% der Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten. Omnichannel-Contact Center stellen sicher, dass Ihre Kunden ein hochwertiges Erlebnis erhalten, unabhängig davon, wo, wann und wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Dieser Ansatz sorgt für Konsistenz während der gesam - ten Customer Journey. 3. Datenanalyse und Einblicke Datengesteuerte Contact Center haben die Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen im Jahr 2023 vereinfacht. Dies ist bedeutsam, wenn man bedenkt, dass laut einer McKinsey-Studie 71 Prozent der Verbraucher von Unternehmen personalisierte In - teraktionen erwarten. Es wird erwartet, dass dieser Trend auch im Jahr 2024 noch relevant sein wird. 4. Cloud Contact Center Der Markt für Cloud-basierte Contact Center wird von 17,1 Mrd. USD im Jahr 2022 auf satte 54,7 Mrd. USD im Jahr 2027 anschwel - len. Warum der Hype? Cloud-Contact Center geben Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu deren Bedingungen in Kontakt zu treten, die Effizienz mit KI und Automatisierung zu steigern und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Cloud-basierte Lösungen bieten eine schnellere Einrichtung, mehr Flexibilität, Ein- blicke in Echtzeit und niedrigere Kosten. Das ist ein entscheidender Vorteil für die digitale Kundenerfahrung. 5. Chatbots und virtuelle Assistenten Laut Gartner wird erwartet, dass Chatbots bis 2027 die Führung im Kundenservice übernehmen und damit die Art und Weise, wie Kunden interagieren, stark verändern. Unternehmen wenden sich Chatbots zu, um schnellen Support, personalisierte Antworten und Verfügbarkeit rund um die Uhr zu bieten - alles für ein reibungs- loseres und effektiveres Kundenservice-Erlebnis. Die steigende Popularität von Chatbots bedeutet, dass sie nicht mehr nur ein "Nice-to-have" sind, sondern etwas, das Kunden jetzt erwarten. Lassen Sie uns gemeinsam die Erfolgsgeschichte Ihres Contact Centers schreiben! Sabine Winterkamp, Managing Director, Five9 GmbH www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 29

KI-IMPLEMENTIERUNG SOGEDES Künstliche Intelligenz im Kundenservice Jetzt und vorausschauend handeln! Es ist höchste Zeit, gezielt zu testen und zu lernen, verschiedene Zukunfts-Szenarien zu entwickeln und Unsicherheiten zu verringern. Aber wie gelingt das? Die Rolle von Technologie und KI im speziellen war noch nie so prägend für den Kundenservice wie heute, von KI-basierter Automatisierung über Assistenzsysteme bis hin zur Analyse von Kundeninteraktionen. Die Herausforderung ist, die passenden Technologien und Use Cases zu wählen und sinnvoll miteinander zu verbinden, um KI als „Ganzes“ optimal zu nutzen. Grundsätzliche Fragen und Herausforderungen Unternehmen müssen sich fragen, welche Rolle die heutige Entwicklung von KI bei ihrer langfristigen Planung spielt. Können sie KI für Wachstum nutzen und gleichzeitig neue Effizienzgewinne erzielen? Wie stehen sie zum Einsatz von generativer KI und deren Herausforderungen? In punkto Wettbewerb muss man sich fragen, welche Bereiche des ei- genen Geschäfts angreifbar sind, oder ob der Wettbewerb einem vielleicht schon einen Schritt voraus ist. Und natürlich ist im Kundenservice eine zentrale Frage, wie sie ihre Mit- arbeitenden angemessen darauf vorbereiten, dass Wissens- aufgaben mehr und mehr durch KI ergänzt oder vollständig automatisiert werden. Konkrete Evaluierung und schrittweise Implementierung von KI-Lösungen Um innovative und neue Technologien wie KI schnellstmöglich, mit sinnvollem Aufwand und geringem Risiko zu evaluieren und zum Einsatz zu bringen, empfehlen wir zur Orientierung folgende Vorgehensweise: Phase 1: Discovery Phase Ä Ein Überblick über die verschie- denen Einsatzbereiche von KI hilft, um die für den Kundenser- vice sinnvollen Lösungen besser identifizieren und bewerten zu können. Ziel ist es, Use Cases zu bestimmen und die Mach- barkeit vor dem Hintergrund vorhandener Rahmenbedingungen zu prüfen sowie eine Roadmap zu erstellen. Phase 2: Proof of Value Ä Ein Proof of Concept soll den Nutzen einer KI-Lösung für die Organisation demonstrieren. Dieser be - inhaltet schnelle Umsetzung, keine sensiblen Daten und keine komplexen Integrationen. Diese Phase eignet sich auch, unter- schiedliche Anbieter oder KI-Modelle miteinander zu vergleichen. Phase 3: Prototyp Ä Nach positiver Bewertung des Proof of Concept folgt ein Prototyp, der operative Daten nutzt und auch die spätere Betriebsarchitektur abbildet. Integrationen und die spätere Betriebsplattform kommen zum Tragen. Ziel ist es, ein tiefergehendes Verständnis und messbare operative Ergebnisse definierter KPIs zu erlangen. Phase 4: Skalierung und Betrieb Ä Nach dem erfolgreichen Pro totyp beginnt die systematische Skalierung und Überfüh- rung in den operativen Betrieb. Die Akzeptanz innerhalb der Organisation und bei den Kunden muss sichergestellt werden, indem Schulungen, Feedbacks und eine kontinuierliche Opti- mierung erfolgen. Summary KI im Kundenservice eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenerfahrung. Durch eine strategische Herangehensweise und eine schritt- weise Evaluierung und Implementierung neuer Lösungen, kann man die Chancen nutzen und sich gleichzeitig auf mögliche Her - ausforderungen vorbereiten. Hierbei ist es ratsam, in einem in - ter disziplinären Team aus internen Fach-Experten und externen Technologie-Experten zusammenzuarbeiten. Wir begleiten und unterstützen Sie gerne auf Ihrer KI-Reise mit unserem Consulting und KI-Integrationsservices. Martin Wild, CEO | SOGEDES T: +49 621 92108 300 E: info@sogedes.com www.sogedes.com CREATE YOUR DIGITAL TOMORROW www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 31

KI KANN DIE GESAMTE KUNDENHISTORIE VEREINEN Die Arbeit in einem Contact Center ist vielschichtig. Es gibt daher viele Bereiche, in denen KI eingesetzt werden kann, um den Kundenservice zu verbessern. KI kann Agenten bei- spielsweise einen umfassenden Einblick in die gesamte Cus- tomer Journey – sprich, die Kundenhistorie und Kaufabsichten oder andere Kundenanliegen – eines Kunden ermöglichen. Und dies einschließlich Interaktionen mit Chat- oder Voice- Bots, deren erste Generation noch fragmentiert und oft komplett isoliert zum Einsatz kam. In vielen Contact Centern können Agenten Kunden deshalb nicht immer optimal un- terstützen, weil ihnen Informationen über vergangene Inter- aktionen fehlen. Auch verbringen die Agenten noch viel Zeit damit, Fehler zu beheben, die von der aktuellen Generation von Bots gemacht wurden. Nach wie vor ist die menschliche Steuerung gefragt. VORTEILE FÜR DAS TEAM Die Analyse-Tools werden durch den Einsatz von KI wesent- lich verbessert. So können die Interaktionen mit den Kunden sowie interne Prozesse viel besser wahrgenommen werden. Wir verlassen derzeit die 98:2 Regel: Nur zwei Prozent der Daten werden optimal genutzt, der Rest verschwindet oft noch im Grundrauschen eines Contact Centers. Wenn Interaktio- nen wesentlich breiter ausgewertet werden können, ist auch mehr Information für Training und passgenaues Coaching der Belegschaft verfügbar. KI soll künftig entlasten und der Personalentwicklung dienen. KI VERBESSERT DIE EFFIZIENZ DES CONTACT CENTERS UND DAMIT AUCH DIE CUSTOMER EXPERIENCE KI hat sehr großes Potenzial, das Contact Center in den kom- menden Jahren stark zu verändern. Dabei geht man in der Branche davon aus, dass die Anzahl an Arbeitsplätzen im Contact Center wegen des Einsatzes von KI weiter steigen wird. Die Aufgabe besteht eher darin, KI so zu nutzen, dass sie menschliche Fähigkeiten und Erfahrungen ergänzt. Der Erfolg wird von der Fähigkeit der Führungskräfte abhängen, KI so zu priorisieren, dass sie für menschliche Agenten bessere Bedingungen schaffen, unter denen sie sich entwickeln und gedeihen können. Unterstützt von KI können sich Agenten noch mehr zu vertrauenswürdigen Markenbotschaftern entwi- ckeln und eine einzigartige Customer Experience leisten. KI-POTENZIALE CALABRIO „WIR VERLASSEN DERZEIT DIE 98:2 REGEL: NUR 2% DER DATEN WERDEN OPTIMAL GENUTZT, DER REST VERSCHWINDET OFT NOCH IM GRUNDRAUSCHEN EINES CONTACT CENTERS.“ Ed Creasey, Vice President Global Presales, Calabrio TREFFEN SIE ED CREASEY AUF DER CALL-CENTER-WORLD 2024 PERSÖNLICH: Speakers‘ Forum, Halle 2: • Vortrag zur Zukunft des Agenten am 27.2.2024 um 12:00 Uhr • Vortrag zu generativer KI am 28.2.2024 um 10:30 Uhr Meet the expert: CCV Stand (Halle 3 C14) • Vortrag „Generative AI for Workforce Management“ am 27. und 28.2.2024 jeweils um 16:00 Uhr www.calabrio.com www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 33

TEAMPLAYER-AI PARLOA CONTACT CENTER TRENDS 2024 Das Jahr der AI-Experience Sie rufen beim Kundenservice an und am anderen Ende der Leitung antwortet eine sympathische Stimme, sodass Sie kurz innehalten: Ist das eine AI? Das Jahr 2024 steht für einen grundlegenden Wandel im Kunden- service, der durch die fortgeschrittene Integration von Arti- ficial Intelligence (AI) geprägt sein wird. Es ist der Auftakt einer neuen Generation der Kundenkommunikation, in der Technologie und Menschlichkeit miteinander verbunden sein werden – das Jahr der AI-Experience. 1 AI als Teamplayer – Skalierbar und nah am Menschen Die Herausforderung, qualifizierte Mitarbeitende für den Kunden- service zu finden, bleibt auch 2024 ein kritischer Faktor. Durch die Integration von AI in Contact Centern entsteht jedoch eine effiziente Kombination aus menschlichem Know-how und technologischer Effizienz. Ein hybrides Team, das die Vorteile beider Welten vereint und ein Serviceerlebnis in völlig neuer Qualität bietet. In dieser Teamstruktur übernimmt AI vorrangig repetitive und zeit- aufwändige Aufgaben. Dies ermöglicht es den menschlichen Agent:in- nen, sich auf die komplexeren und zwischenmenschlichen Aspekte des Kundenservice zu konzentrieren. Vor allem in Spitzenzei ten oder bei einem unerwarteten Anstieg von Kundenanfragen zeigt sich der große Nutzen der Technologie: Unternehmen können die Kapazi - täten der AI schnell und effizient erhöhen, ohne zusätzliche personelle Ressourcen mobilisieren zu müssen. Diese Flexibilität erlaubt eine agilere Anpassung an Marktveränderungen und schafft Freiräume für die Agent:innen, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die ein hohes Maß an menschlicher Interaktion und Empathie erfordern. 2 Dynamische Interaktion durch Large Language Models (LLMs) Der Einzug von LLMs in den Kundenservice stellt einen bedeuten den Wendepunkt in der Art und Weise dar, wie automatisierte Interak ti o - nen geführt werden. Im Gegensatz zu traditionellen, regelbasierten Systemen zeichnen sich LLMs durch eine bemerkenswerte Anpas sungs - fähigkeit an unerwartete Fragen und dynamische Themenänderungen aus. Die Technologie schafft so den Sprung vom reinen Zuhörer zum proaktiven, kontext-bewussten Akteur im Kundengespräch. Dieser technologische Durchbruch bewirkt damit auch eine Verlage - rung des Fokus der Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Anstatt sich auf routinemäßige Antworten zu konzentrieren, liegt der Schwer- punkt nun stärker auf der Erweiterung und Verfeinerung der Wis- sensbasis und dem Training der AI. 3 Lebendige Kundendialoge durch fortschrittliche AI-Stimmen Die Entwicklung von AI-generierten Stimmen hat einen beeindru- ckenden Grad an Authentizität erreicht, wobei die Grenze zwischen künstlicher und menschlicher Stimme zunehmend verschwimmt. Ein herausragendes Beispiel für diese innovative Entwicklung ist die Sprachtechnologie von OpenAI, die von Parloa verwendet wird. Diese Stimmen zeichnen sich durch eine bemerkenswerte Nuancie rung und Detailgenauigkeit aus, die das Wesen eines echten Dialogs ein- fangen. Es sind aber nicht nur die Stimmen selbst, die beeindrucken, sondern auch die subtilen, realistischen Elemente wie Denkpausen und lebensechte Hintergrundgeräusche, die entscheidend dazu beitragen, ein authentisches Gesprächserlebnis zu schaffen. Das Jahr 2024 markiert einen Wendepunkt in der Art und Weise, wie der Kundenservice durch KI-Technologien bereichert und verändert wird. Unternehmen wie Parloa stehen an der Spitze dieser Entwicklung und bieten Lösun- gen, die nicht nur technologisch fortschrittlich, sondern auch echte Verbindungen zwischen Technologie, Kund:in- nen, Agent:innen und Unternehmen schaffen. Anprechpartner: Joachim Schreiner, Chief Revenue Officer, Parloa www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 35

CUSTOMER EXPERIENCE ZOOM Die 3 Hauptkomponenten der Zoom CX für Sie im Kurzüberblick: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Zoom Contact Center ist eine Omnichannel-Plattform, die einheitliche Kommunikationsformen (Telefon, Video, Chat usw.) mit Kundenservice-Tools und Kundeninformationen vereint. Mitarbeiter und Admins erhalten eine zentrale Lösung für die Interaktion mit Backoffice-Experten und Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Zoom Virtual Agent ist eine dialogorientierte KI- und Chatbot-Lösung, die Kundenprobleme dank natürlicher Sprachverarbeitung besser versteht und hilft, sie schneller zu lösen oder Kunden bei Bedarf an geeignete Mitarbeiter oder Warteschleifen weiterzuleiten. Der Virtual Agent kann dazu beitragen, das Anrufvolumen zu reduzieren, Warte- und Bearbeitungszeiten zu verkürzen und in kurzer Zeit erhebliche Kosteneinsparungen zu erzielen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Zoom Workforce Engagement Management ist ein Tool, das bei Prognosen, Terminplanung, Compliance und Qualitätsmanagement hilft. Es nutzt KI, um Transkriptionen und Analysen von Interaktionen zwischen Agenten und Kunden für Coaching-Zwecke bereitzustellen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . von bis zu 52 Minuten zusätzlicher Produk- tivität pro Woche und Mitarbeitenden. Was steckt hinter der Zoom Customer Experience? Zoom CX ist eine Suite aus Produkten, die auf der Zoom-Plattform aufbauen und Unternehmen bei Kundensupport und -kommunikation unterstützen. Seit der Markteinführung Anfang 2023 konnten wir über 700 Unternehmen als Kunden gewin- nen. Vom Virtual Agent über intelligentes Routing, Workforce Management bis hin zu leistungsstarken Analysen – Zoom CX unterstützt Unternehmen dabei, schnelle, effiziente und hochpersonalisierte Services über mehrere Kanäle zu erbringen. Das Re- sultat sind erstklassige Kundenerlebnisse. Ein Beispiel ist OctoGate, ein deutscher Hersteller von IT-Sicherheitssystemen. Das Unternehmen wollte Zoom Contact Center direkt in die Verwaltungsoberfläche seiner Security-Appliances integrieren, um seinen Kunden einen nahtlosen Support zu bieten. Die Integration wurde von unseren Ent- wicklern in Zusammenarbeit mit OctoGate innerhalb von zwei Monaten realisiert. Diese Flexibilität ist eine unserer großen Stärken. Dank unserer Cloud-basierten Plattform können wir problemlos mit unseren Kunden skalieren und unser Contact Center auf ihre Anforderungen anpassen. Künstliche Intel- ligenz und darauf basierende Systeme sind bereits alltagstauglich. Zoom Contact Cen- ter ist der Beweis dafür. Erleben Sie Zoom Contact Center live auf der CCW in Berlin! (27.-29. Februar). Nutzen Sie die Möglichkeit, in einem persönlichen Gespräch mit den Zoom CX-Experten Ihre Vision dessen, wie in- novativer Kundendialog mit Zoom mög- lich ist, weiter zu denken! Vereinbaren Sie online Ihren persönlichen Termin mit Zoom. Frank Schuster, Contact Centre & CX Solution Engineering, Zoom frank.schuster@zoom.us www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 37

CEX TRENDRADAR 2024 CX-TRENDS 2024 BRANCHEN & PRAXIS Was wird für 2024 erwartet? 1. Erstes Trendterzil „People“: CX-Strategie, gemeinsame Sicht auf CX und die weitere Investition in Employee Experience dominieren in 2024 Eine CX-Strategie ist der erste Schritt. Mitarbeiter benötigen Leitplanken, klare Ableitungen, aus denen sich für Mitarbeiter, Prozesse und Systeme konkrete Umsetzungsschritte und damit verbunden OKRs (Objectives and Key Results) ableiten lassen. Alle Einzelmaßnahmen müssen auf das große Ganze einzahlen. Die CX-Strategie wird damit zum Gamechanger. Strategie schlägt Taktik. Dazu wird es in 2024 wichtig, aus der Strategie koordi- nierte, synchrone Vorgehensweisen und Handlungsdimensionen abzuleiten. Hieraus ergeben sich Grundsätze, abgestimmte wirt- schaftlich abgesicherte Maßnahmen und eine priorisierte Roadmap. CX Innovations-Management: Überraschend dabei – das Tempo hat zugelegt! Weniger aus dem Eigenantrieb der Unternehmen getriggert, sondern primär durch die AI-Technologie. Im Retail sorgt der Fachkräftemangel für CX-Innovationen durch AI-ge- stützte „grab and go“ Verfahren. Läden, die nahezu ohne Personal an den Kassen auskommen. Einchecken im Laden, Waren nach Belieben aus den Regalen nehmen und beim Ausgang per App bezahlen. Enorme Zeitgewinne für die Kunden. Auch im Umfeld von CX-Governance wird Bewegung prognostiziert. Die Einsicht, dass CX-Governance eine notwendige Koordina- tions-Funktion hat, setzt sich durch. Im Zusammenhang mit der Etablierung einer unternehmensübergreifenden CX-Gover- nance spielt die Formulierung von CX-Grundsätzen als „erste Verhaltensregel“ und daraus abgeleiteten Maßnahmen eine mehr und mehr überragende Rolle. Unternehmen wie Disney oder Aldi gehen hier seit langer Zeit voraus. Die ersten Versicherer und Industrie unternehmen folgen in 2024. Die Etablierung einer starken Governance wird zunehmend zum „Enabler“ und damit zur Pflichtaufgabe in CX-Projekten. Employee Experience ist einer der Gewinner 2023 und wird dies auch in 2024 sein „Still going strong“ kann man hier konstatieren. Mitarbeiterori - entierung wirkt. Gerade in diesem Zusammenhang leistet AI www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 39

3. Trendterzil „Technology“: Marketing Automation und Conversational Automation wachsen sehr stark weiter; Generative AI ist in nahezu allen Systemen vertreten. Großes Potential in der Erzielung eines guten ROI sehen Unter- nehmen mehrheitlich im Einsatz von Generative AI. Dies sowohl bei der Einsparung von Kosten im Customer Service durch Conversational Automation als auch bei der gezielten Neukun- dengewinnung durch personalisierte Kampagnen auf der Basis von Marketing Automation. Die Durchdringung fast aller CX- Technologien und unterstützenden Systeme mit AI wird 2024 prägen. Integrations-Projekte bei Customer Data Platforms (CDP) und Customer Analytics und ein explosionsartiges Wachstum bei Conversational Automation wird für 2024 pro- gnostiziert. Die Fähigkeit, personalisierte „menschenähnliche“ Dialoge basierend auf dem unternehmensspezifischen Wissen zu führen, beschert Conversational Automation weiteren Auftrieb. Voicebots erleben nach einem Anfangshoch mit Alexa von Ama- zon einen zweiten Frühling, der dieses Mal dauerhaft sein wird. Auch Marketing Automation wird durch Generative AI einen kräftigen Schub erfahren. AI-gestützte personalisierte, datenge- triebene Kampagnen durch Marketing Automation werden rasch an Verbreitung gewinnen. Die Potentiale werde als hoch einge- schätzt und die Systeme sind mit einem breiten Leistungsspek- trum und guter Bedienbarkeit selbst für den kleineren Mittel- stand attraktiv. Diese Entwicklung haben wir im letzten Jahr bei unseren Leuchtturmprojekten bereits skizziert; im kommenden Jahr tritt dieser Trend mit noch größerer Dynamik zutage. Eine vergleichbare Entwicklung sehen wir bei Customer Ana- lytics. Viele Unternehmen setzen bereits Einzel- oder isolierte Systeme für die Messung des Kundenverhaltens ein. Die nächste Phase – ab dem kommenden Jahr – wird in der Erweiterung der Messverfahren, der Vernetzung und Aufbereitung der Daten lie - gen. Customer Analytics liefert die Grundlage für Optimierungen in den Customer Journeys vor allem bezüglich Personalisierung und Individualisierung. Deutlich wird eine Zunahme der Mess- verfahren, der Messpunkte und der Vereinheitlichung der Analy - sen. Die schon Ende 2021 prognostizierte Vernetzung der Themen umfasst neu vor allem auch die Vernetzung der Daten. Customer Analytics ist einer der wesentlichen Datenlieferanten; das CX- Cockpit wird verstärkt in die Rolle der CX-Schaltzentrale wach- sen. Mehr vernetzte und zugängliche Datenquellen (auch im Sinne einer Enterprise Integration Plattform) eröffnen auch einen Zu- gang zu bislang nicht erhobenen Kennzahlen sowie der Möglich - keit, Kennzahlen in Beziehung zueinander zu setzen. Ein Beispiel dafür könnte ein bestimmtes Customer Journey Verhal ten in Abhängigkeit vom individuellen Kundenwert des Kunden sein. Für 2024 wird die Entwicklung weiterer, neuer und vor allem verknüpfter Kennzahlen prognostiziert. Anders verhält es sich bei Conversational Automation. Bei der stür - mischen Entwicklung, die wir 2023 gesehen haben, akzelerieren CX-TRENDS 2024 BRANCHEN & PRAXIS sich verschiedene Elemente. Zum einen wird die Technologie in großen Sprüngen schnell besser. Dank großer Sprachmodelle (Large Language Models, wie denen von OpenAI, Google, Meta oder Aleph Alpha) sind viele Bausteine wie Spracherkennung, Sprachdiversität oder Intenterkennung – was will der Kunde – frei zugänglich und werden von vielen Softwareentwicklern weltweit in großer Geschwindigkeit weiter vorangetrieben. Das Leistungsniveau wird damit auf breiter Front rasch angehoben. Der zweite Treiber für die Dynamik ist der Fachkräftemangel. Es wird zunehmend anspruchsvoller, für Customer Service Abteilungen Mitarbeitende zu finden. Einfache, homogene Anfragen lassen sich vom digitalen Chatbot-Kollegen heute schon sehr gut erledigen, wie erste Vorreiter wie die Helvetia Versicherungen zeigen. Kunden werden sich 2024 bei Infras- trukturanbietern wie Stadtwerken, dem Online Handel oder Versicherungen sehr schnell an diese Technologie gewöhnen, da sie einfach zu bedienen ist und sich damit häufig von den bisherigen Plattformen in diesen Branchen unterscheidet. Eine solche Akzeptanz wird weitere Branchen beflügeln, dem Fach- kräftemangel mit Conversational Automation zu begegnen. Fazit: Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass 2024 ein Jahr der CX-Umsetzung in ausgesuchten, wirtschaftlich lu- krativen Einzelbereichen sein wird. Basierend auf CX-Grundsätzen, die sich aus der Strategie ableiten, werden die Unternehmen schneller und zielgerichteter in ihren CX-Projekten und Initiativen vorankommen. Eine wesent liche Triebfeder wird Generative AI sein. Dort wo aktu elle und valide Kundendaten vorliegen, wo die An- bindung per API an Systeme (z.B. CRM, CDP und CMS Systeme) gegeben ist, können die Fähigkeiten zur per- sonalisierten Ausspielung von Content genutzt werden. Marketing Automation und Conversational Automation werden die beiden größten Nutznießer sein. Insgesamt steht in den meisten Branchen ein arbeitsintensives, aber durchaus produktives CX-Jahr 2024 bevor. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationa- ler Experte für den Aufbau und die Entwicklung langfristiger Kunden - beziehungen und Professor an der Hochschule Luzern. Harald Henn ist Geschäftsführer der Marketing Re- sultant GmbH in Mainz, Deutschland. www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 41

VORTEILE VON LLMS BRANCHEN & PRAXIS Frustrierende Bot-Interaktionen durchbrechen Bots sind häufig der Ausgangspunkt vieler Interaktionen im Kundenservice. Da die Un - ternehmen in der Regel ablaufgesteuerte Bots verwenden, finden sich die Verbraucher oft inmitten einer Chatbot-Interaktion wieder, in der Informationen mehrfach wiederholt werden und die benötigten Antworten sich nur mühsam finden lassen. Das liegt da ran, dass der Bot nicht mehr weiß, was er tun soll, wenn der Kunde den Flow verlässt und dem Gespräch deshalb nicht mehr folgen kann. Flows, die mit generativer KI betrieben werden, sind hingegen viel konversationeller; sie können den Kontext besser erkennen und das Kundengespräch schnell analysieren. Das Ergebnis für den Kunden ist ein stär- keres Engagement auf menschlicher Ebene, da diese LLM-gesteuerten Bots es ermög- lichen, komplexere Aktionen zu automati- sieren. Das bringt uns wiederum näher an virtuelle Mitarbeiter und setzt menschliche Mitarbeiter frei, um die kompliziertesten Kundenanfragen und -bedürfnisse zu un- terstützen. Mit LLMs können wir somit das Kontextverständnis verbessern und den Kreislauf schlechter Service-Erfahrungen durchbrechen. LLMs unterstützen Mitarbeiter LLMs verstehen die menschliche Sprache auf einer intuitiveren Ebene besser als jede andere KI-Technologie. Ihre überlegenen Konversationsfähigkeiten werden deshalb nicht nur die Self-Service-Funktionen er- weitern, sondern auch menschliche Mitar- beiter unterstützen, ihre Aufgaben effizienter zu gestalten und sie mit Informationen und Kontext versorgen, damit sie nahtlose, ver- netzte Customer Experiences bieten können. LLMs sind in der Lage, Unternehmen dabei zu helfen, Gespräche zwischen Kunden und den kompetentesten Mitarbeitern eines Unternehmens zu analysieren, um sicher- zustellen, dass Verfahren und Anweisungen eingehalten werden und hochqualitative Nutzer-Erfahrungen vermittelt werden. Sie können ebenfalls von Unternehmen ge- nutzt werden, um sicherzustellen, dass die Geschäfts- und Compliance-Anforderungen effizienter erfüllt werden, beispielsweise durch Standardisierung und Automatisie- rung von Call-Zusammenfassungen. Um den Mitarbeitern wertvolle Minuten bei der Nachbearbeitung von Anrufen zu ersparen, können LLMs auch viele Backoffice-Ak- tualisierungen während des Gesprächs au- tomatisieren. Wenn Softwareanbieter Unternehmen und IT-Entscheidungsträgern die Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie KI und LLMs mit wichtigen Daten versorgen können, indem sie LLMs auf die Bedürf- nis se und das Wissen des Unternehmens zuschneiden, wird dieser Wandel Unter- nehmen und ihren Kunden während des gesamten Kundenerlebnisses viel Zeit und Res sourcen sparen. Gerade Schnelligkeit und Effizienz sind ein wichtiges Thema für die Kunden, wenn es um Service geht. Die im Rahmen der CX-Studie befragten Verbraucher legten am meisten Wert auf schnelle Antwort (25 Prozent). Ein Viertel gab an, vor allem eine Lösung innerhalb der ersten Interaktion (20 Prozent) zu suchen. So profitieren Unternehmen von der KI-Revolution Mit den Fortschritten der Technologie sind jedoch auch die Bedenken hinsichtlich ihrer potenziellen Risiken gewachsen. Es herrscht eine Vertrauenskrise, da Arbeit- nehmer fürchten, dass ihre Arbeitsplätze bedroht sind und Unternehmen befürchten, dass die komplexen Fähigkeiten der gene- rativen KI missbraucht werden könnten. Da es noch so viel ungenutztes Potenzial gibt, wird die Einführung und Innovation von KI in Unternehmen weiter zunehmen. Es ist jedoch entscheidend, dass Unterneh- men lernen, wie sie generative KI – und andere Formen dieser leistungsstarken Technologie – sicher und ethisch korrekt einsetzen, um ihre Arbeitsumgebung zu revolutionieren und Rollen zu verändern. Wenn KI effektiv eingesetzt wird, können Unternehmen ihre Mitarbeiter zu über- menschlichen Leistungen befähigen, was zu hyper-personalisierten Kundeninteraktio- nen, höherer Produktivität und verbessertem Mitarbeiterengagement führt. www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe/Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 47

ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2023 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2024 TeleTalk 51