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Neuer Voicebot für Condor hilft Ansturm im Kundenservice zu bewältigen

Von: Redaktion Teletalk am 26.10.2022

Majorel hat mit majBOT einen neuen Voicebot für Condor implementiert

Dadurch konnte die Fluggesellschaft das hohe Servicevolumen in den Sommermonaten abfangen und Automatisierungspotenziale optimal nutzen. Im Zuge der Corona-Pandemie und entsprechenden Reisebeschränkungen war das Geschäft in der Tourismusbranche über viele Monate stark heruntergefahren und in den Servicecentern wurde Personal abgebaut. Mit dem diesjährigen Anstieg von Reisen hat auch das Volumen an Kundenanfragen in den Servicecentern der Airlines wieder stark zugenommen. Dank der Implementierung des Voicebots durch Majorel kann Condor auch hohe Kontaktvolumen in Peak-Situationen ohne lange Wartzeiten für Kunden abdecken.

„Wir waren auf der Suche nach einer schnellen und effektiven Lösung, den Peak im Sommer zu bewältigen. Mit seiner Lösung majBOT hat Majorel unsere Erwartungen dabei sogar übertroffen. Durch die Rundumbetreuung des Teams und die schnelle Implementierung des Bots innerhalb von nur sechs Wochen können wir trotz hohem Kontaktvolumen weiterhin exzellenten Service für unsere Kunden sicherstellen,“ so Regina Witzig-Kastern, Projektverantwortliche Voice- und Chatbot bei Condor.

Der Bot von Condor kann derzeit 40 FAQs zu den häufigsten Anliegen der Kunden wie beispielsweise Check-In, Gepäck sowie allgemeine Fluginformationen wie Abflugzeit, Sitzplätze oder Essen an Bord automatisiert beantworten. Wenn der Voicebot eine Frage nicht direkt beantworten kann, findet ein qualifiziertes Handover an einen Kundenberater statt, ohne dass der Anrufer sein Anliegen wiederholen muss. So bekommen die Kunden das Beste aus beiden Welten: Automatisierung und Skalierbarkeit einerseits und fundiertes Wissen der Kundenberater andererseits. Anrufer, die an einer Buchung interessiert sind, erkennt der Bot automatisch und leitet sie priorisiert an einen Berater weiter.

Mit der Lösung majBOT bietet Majorel seinen Kunden ein Full-Service-Paket inklusive Expertise, Beratung und Support – jeder Schritt von der Identifikation von Anwendungsfällen über Dialogdesign bis hin zur Implementierung, Training und Optimierung des Bots wird von einem Expertenteam übernommen, mit 30 Jahren Customer Experience Erfahrung von Majorel im Rücken. Dank der eigenen Sprachtechnologie von Majorels Partner OmniBot, die vom ehemaligen Alexa Entwickler Jeff Adams mit entwickelt wurde, und des Trainings bietet der Bot höchste Erkennungsraten bei den Kundenanliegen und geringe Latenzzeiten. Aus dem Zusammenspiel der Expertise des majBOT-Teams und der Sprachtechnologie entsteht ein Dialog, der automatisiert und doch menschlich ist.

Durch den umfassenden Service von Majorel ist kein gesondertes Team auf Auftraggeberseite nötig. Dank eines modularen Set-Ups und sukzessiver Implementierung von Features durch das majBOT-Expertenteam ist der Bot schnell einsatzbereit – bei einem geringen Risiko für den Auftraggeber. Dabei wird Datenschutzkonformität garantiert – das Hosting erfolgt ausschließlich auf deutschen Servern.

www.majorel.com

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