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Majorel Consulting veröffentlicht Omnikanal Monitor 2020

Von: Redaktion Teletalk am 29.04.2020

Potenzial von CRM 2.0-Lösungen noch nicht ausreichend genutzt

Die Qualität der im Kundenservice angebotenen CRM 2.0-Lösungen, wie Live Chat, Messenger oder soziale Medien, entspricht nicht den Erwartungen der Endkunden. Denn obwohl diese im Alltag zunehmend digitale Endgeräte nutzen, präferieren sie im Kundenservice nach wie vor persönliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail oder den Filialbesuch. Entscheidend für die Wahl des Kontaktkanals ist vor allem ein unkomplizierter Service sowie die schnelle und fallabschließende Lösung des Anliegens. Dies ist bei digitalen Kanälen noch nicht immer gegeben.

Das ist das Ergebnis des Omnikanal Monitors 2020 von Majorel Consulting, einer Tochter des globalen Customer-Experience-Dienstleisters Majorel. Die neue Studie gibt einen Überblick über das aktuelle Kontaktverhalten der Konsumenten und die erwartete Entwicklung in der Kundenkommunikation in Deutschland.

Dazu wurden rund 1.600 Konsumenten und mehr als 20 Experten im Kundenservice befragt. Die Erhebung der Daten fand vor dem Ausbruch des Coronavirus in Deutschland statt. Wie sich die Auswirkungen der Coronakrise in den Ergebnissen dieser Studie niederschlagen, muss daher künftig weiter beobachtet werden.

Die vollständige Studie können Sie hier herunterladen:

https://majorel.com/okm-2020

www.majorel.com

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