Laut einer Studie von Swiss Post Solutions und NelsonHall hat die aktuelle Krise das Bewusstsein für die Notwendigkeit der betrieblichen Belastbarkeit deutlich gesteigert hat. 98 % der Unternehmen sind sich der Bedeutung jetzt klar bewusst. Die Unternehmen standen vor grossen Herausforderungen, wie z. B. der Umstellung auf Homeoffice bei gleichzeitiger Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Auflagen und der Bewältigung des stark angestiegenen Bedarfs nach Kundenkommunikation. Insgesamt sind nur 16 % der befragten Unternehmen der Ansicht, dass ihre betrieblichen Abläufe für zukünftige Krisen, bei denen grössere Veränderungen am Arbeitsort anfallen, gewappnet sind. Wobei insbesondere die Kundenbetreuung zur Problemzone wird.
Mängel bei Business Continuity Plänen
Die aktuelle Krise zeigt zudem sehr deutlich, wie wichtig es für Unternehmen ist, Massnahmen zu ergreifen, die die Geschäftskontinuität gewährleisten und dem Unternehmen ermöglichen, unter allen vorherrschenden Marktbedingungen leistungsfähig zu bleiben. 96 % der befragten Unternehmen erkannten Mängel in ihrem Business Continuity Plan (BCP). Nur 10 % der Führungspersonen sind der Ansicht, dass ihre Service-Level-Agreements (SLAs) während der Krise konsequent eingehalten werden konnten, wobei die Kundenkommunikation und das Kunden-Onboarding, die Abwicklung von Bestellungen und der Verkaufs-Support am meisten mit negativen Auswirkungen zu kämpfen haben.
Stunde der Wahrheit : Belastbarkeit des Supports
Zudem achten die Unternehmen vermehrt darauf, wie ihre Partner die Krise bewältigt haben. Beispielsweise wurden die Geschwindigkeit und Flexibilität des Supports durch Outsourcing-Anbieter für die befragten Unternehmen zu einer Stunde der Wahrheit. Viele Unternehmen werden verstärkt Dienstleistungen outsourcen und/oder ihre bestehenden Anbieter bezüglich Anforderungen an die zukünftige betriebliche Belastbarkeit überprüfen.
Einige der Massnahmen, die Unternehmen ergreifen sollten, um ihre betriebliche Belastbarkeit für die nächste Krise zu stärken, umfassen mehr Flexibilität und Vorbereitung für Homeoffice, die Gewährleistung eines kohärenten, durchgehenden Ansatzes für die betriebliche Belastbarkeit und die Überprüfung der Auswahlkriterien für Outsourcing-Partner, Kooperationsmodelle und Governance.
Lesen Sie die vollständige Studie, um mehr zu erfahren.
TAS: Effizienz trifft auf Qualität
Caseris: Auf dem Weg zur Service-Exzellenz
Zoom: Kundenservice neu denken
Konecta: Investieren Sie in Service-Exzellenz
sonocom: Der Ton macht die Musik
Microsoft/Nuance: Revolution durch ChatGpt
Content Guru: Zwischen Remote und Onsite
QNova: Kontaktanalyse ohne Training
USU: Chatbots und ihre Zukunft im Kundenservice
Five9: Intelligente Virtual Agents (IVAs) markieren Umbruch im Kundenservice
byon: Digitale Tools für interne Kommunikation
Junokai: Training 2023 Zukunftsszenario
Cognigy: 80% Automatisierung im Kundenservice sind realistisch
Sogedes: Experience meets Efficency
VIER: Emotion Analytics sagt Aktienmarkt-Reaktion voraus
VIER: Agent Guidance: Vom Helden zum Superhelden
New Work – regiocom: Zentraler Wissenszugriff für effziente Kundenservices
regiocom: Keiner weiß, was wirklich kommt
dreisechzig ITC: Spagat zwischen IT-Sicherheit und Praktikabilität
Luware: mit Teams das ganze Unternehmen steuern
TELUS: Service Outsourcing: Wann sollten Sie darüber nachdenken
AC Süppmayer: Mit der richtigen Service-Strategie Kosten senken
Jobsathome: Mitarbeiterbindung - Gratis Kaffee reicht nicht!
Bucher+Suter: Rundum Service mit dem Webex Contact Center
CONSENSE-GRUPPE: 25 Jahre Teamspirit
Avaya: Mitarbeiterzufriedenheit: Der Schlüssel zu einer positiven CEX
Lesen Sie hier weitere Fachbeiträge in TeleTalk /Wissen
Jabra/GN: Emotion als KPT im Contact Center
Jabra/GN: Audio u. Videolösungen für CC-Center
Jabra/GN: Video- der nächste Schritt im Kundenservice
Aixvox: Arbeitswelkten neu denken
Profitel: Blended learning
TAS AG: Auszeichnung als herausragender Arbeitgeber
TDM: Evolution statt Revolution im Kundenservice
TDM: Dialogmanufaktur mit Zukunftsvision
TDM: Wie spricht man Erfolg?!”
Amevida: Spezialisten für den Touristikmarkt
Weitere Themen-Specials und Beiträge lesen Sie hier
Daten: Garbage in, Garbage out!
A1: Service-Philosophie- Exzellenter Service kommt von innen!
Byon: Zukunftssicher mit Glasfaser und SIP-Telefonie Case Krämer Marktforschung
Vier: Automatisierte Qualitätskontrolle der Sprachkommunikation Case Hermes
Sogedes: Wie Sie von RPA, Intelligent Automation und Hyperautomation profitieren:
NICE: Vorteile intelligenter Automation im Kundenservice:
Lesen Sie hier weitere Beiträge und Themenspecials
Der TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM bietet mit zahlreichen Marktübersichten und einem Business-Guide einen aktuellen Überblick über Technologien, Lösungen, Produkte und Dienstleistungen für Customer Care & Servicemanagement.
Die jeweils aktuelle Ausgabe können Sie hier bestellen.
Werfen Sie hier einen Blick in die aktuellen Marktübersichten.
Zum Kennenlernen geht´s hier zum ePaper.
Voice Studie 2023: Voice bietet enormes Potenzial, das viel zu selten ausgeschöpft wird.
Trendstudie 2023/2024: Aktuelle Zahlen zum Kundenservice
CX-Studie: Vor welchen Herausforderungen stehen deutsche Unternehmen?
PwC Branchenbarometer Contact Center Outsourcing 2023
CCW: Branche im Wandel
PwC-Studie: Customer Service & Engagement
Alle Produkte, Lösungen, Dienste und Dienstanbieter für professionellen Kundenservice im schnellen Überblick.
© telepublic Verlag 2011 | Alle Rechte vorbehalten.