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Majorel bringt Omni-Language Solution auf den Markt

Von: Redaktion Teletalk am 02.12.2020

Echtzeitübersetzung von Kundenanfragen

Wenn Unternehmen in neue Länder expandieren, müssen oftmals Servicevolumina in Sprachen abdeckt werden, die die bisherigen Kundenbetreuer nicht sprechen. Die Omni-Language Solution des Kundenservice-Dienstleisters Majorel ermöglicht es Servicecenter-Mitarbeitern textbasierte Kundenanfragen in Echtzeit in verschiedenen Sprachen zu beantworten.

„Unsere Omni-Language Solution kombiniert künstliche Intelligenz mit der fachlichen Expertise unserer Mitarbeiter und bietet so eine schnelle Lösung, wenn es darum geht, neue Sprachen in das Serviceangebot aufzunehmen,“ so Alexander Witte, Head of Digital Business Unit bei Majorel Deutschland und Osteuropa. „Auf diese Weise ermöglicht es die Omni-Language Solution Servicecenter-Mitarbeitern, Anfragen über E-Mail oder Chat in Sprachen zu beantworten, die sie selbst gar nicht sprechen.“

Geht eine E-Mail-Anfrage beispielsweise auf Schwedisch im Servicecenter ein, wird diese zunächst mit Hilfe eines KI-basierten Tools auf Englisch übersetzt. Ein Servicecenter-Mitarbeiter beantwortet die Anfrage auf Englisch. Anschließend wird die Antwort – wieder mit Hilfe des KI-basierten Tools – zurück in die ursprüngliche Sprache übersetzt, von einem Pool von Muttersprachlern auf Grammatik und Satzbau geprüft und so die sprachliche Qualität der Antwort gesichert. Erst nach der Freigabe wird die Antwort zurück an den Kunden geschickt. „Der Endkunde bekommt von dem gesamten Prozess natürlich nichts mit. Für ihn sieht es so aus als wäre die Anfrage direkt auf Schwedisch bearbeitet worden,“ erklärt Witte.

Schnelle Implementierung, reduzierte Kosten, hohe Flexibilität

Diese Lösung bringt diverse Vorteile mit sich. So lässt sich mit ihrer Hilfe der Kundenservice an einem Standort zentralisieren. Servicecenter-Mitarbeiter arbeiten dann ausschließlich auf Englisch, können aber gleichzeitig Anfragen auf diversen weiteren Sprachen bearbeiten. Der Pool an verfügbaren Sprachen ist groß und reicht von Deutsch, Spanisch, Französisch und Italienisch über skandinavische Sprachen wie Norwegisch oder Schwedisch bis hin zu asiatischen Sprachen wie Japanisch oder Chinesisch.

Die Lösung kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn ein Unternehmen in neue fremdsprachige Märkte expandieren möchte und die Beantwortung von Kundenanfragen von Muttersprachlern in diesem Land aufgrund der Arbeitsmarktsituation vor Ort nicht abgedeckt werden kann. Darüber hinaus bietet sie eine Möglichkeit, um einen kurzfristigen Bedarf an Sprachkenntnissen in Spitzenzeiten oder aufgrund besonderer Ereignisse (dem sogenannten Peak-Management) abzudecken. Von Vorteil ist in diesem Fall die schnelle Implementierung der Lösung, da für die Beantwortung von Kundenanfragen nicht zunächst neue Servicecenter-Mitarbeiter mit entsprechenden Sprachkenntnissen geschult und trainiert werden müssen. Das zusätzliche Volumen kann von Kundenbetreuern übernommen werden, die bereits Experten für die Themen des Auftraggebers sind.

In den vergangenen Monaten hat Majorel die Lösung bereits bei Kunden aus verschiedenen Branchen implementiert. So setzt zum Beispiel aktuell ein Team auf den Philippinen den Kundenservice für ein großes internationales Online-Reiseunternehmen um. Obwohl die Servicecenter-Mitarbeiter hier vor allem Englisch sprechen, werden durch das Team mit Hilfe der Omni-Language Solution unter anderem Anfragen auf Italienisch, Japanisch, Mandarin und Portugiesisch bearbeitet. „Dabei konnte nicht nur die Produktivität auf dem gleichen Niveau wie bei der direkten Beantwortung von Anfragen durch Muttersprachler gehalten, sondern auch die Kundenzufriedenheit um mehrere Prozentpunkte gesteigert werden,“ so Witte.

www.majorel.com

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