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On-Prem meets Cloud: Digitale Transformation im eigenen Tempo

Von: Frank Kirsch, CCaaS Sales Specialist Leader, Germany, bei Avaya.

Die Cloud stellt die Zukunft der Datenverarbeitung in Unternehmen dar. Allerdings scheuen viele IT-Verantwortliche getreu dem Motto „Never touch a running system“ den kompletten Umstieg von On-Premise- auf Cloud-Lösungen. Das ist aber auch nicht notwendig, beide Welten lassen sich flexibel zu hybriden Cloud-Lösungen kombinieren. Der Umstieg in die Cloud sollte immer an die spezifischen Bedürfnisse des Anwenders angepasst werden. Dafür werden bestehende Infrastrukturen und Setups analysiert, um eine maßgeschneiderte Transformation zu gewährleisten.

Die Vorteile einer (hybriden) Cloud-Lösung für Contact Center
Die digitale Transformation hat nicht nur die Zusammenarbeit zwischen Kollegen und Marktteilnehmern geprägt, sondern auch die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Digitalisierung ist branchenübergreifend nicht nur notwendig, um Prozesse zu verschlanken oder um Geld zu sparen, sondern auch, um eine positive und zukunftsfähige Customer Experience zu unterstützen und zu beschleunigen.

Durch einen Wechsel zu cloudbasierten Anwendungen können Unternehmen Ressourcen einsparen und eine effizientere Arbeitsumgebung schaffen. Dazu kommen außerdem Kostenvorteile, da Cloud-Lösungen weniger Infrastruktur, physischen Platz und Energie pro Agenten verbrauchen. Zudem können Unternehmen, dort wo möglich, Remote Arbeitsplätze zur Verfügung stellen, was sich positiv auf die Mitarbeitergewinnung und -zufriedenheit auswirkt.

Auch im direkten Kundenkontakt ist die Cloud-Nutzung von Vorteil. Zum Beispiel kann die Erwartungshaltung von Kunden, zwischen verschiedenen Kanälen zur Kontaktaufnahme zu wählen, durch eine hybride Cloud-Anwendung erfüllt werden: So können digitale Kanäle wie Chat und Social Media aus der Cloud in den Contact Center-Betrieb vor Ort integriert werden, um Kunden über ihren bevorzugten Kanal zu bedienen.

Die Reise in die Cloud – Choose your Journey
Ein Blick auf diese Vorteile zeigt: die Zukunft der Zusammenarbeit liegt in der Cloud. Nahezu alle Unternehmen befinden sich bereits auf der Reise in die Cloud. Die Mehrheit der Unternehmen stimmt überein, dass die neuen Kommunikationsmöglichkeiten aus der Cloud zukunftsträchtig sind und langfristig in die bestehenden Strukturen integriert werden sollten. Allerdings ist man sich auch einig, dass eine von Anfang an komplette Transformation zu unnötigen Herausforderungen führt. Ein Weg, der die Arbeitsabläufe nicht unterbricht und Kundenbeziehungen nicht gefährdet, ist notwendig. Der Eintritt in die Cloud sollte daher maßgeschneidert erfolgen: die individuellen Geschäftsanforderungen bestimmen dabei das Tempo der Reise.

Für eine erfolgreiche Cloud-Integration ist es wichtig, zunächst die Anforderungen und aktuellen Herausforderungen von Unternehmen, Organisationen oder Einrichtungen genau zu verstehen, um herauszufinden, wo sie stehen, welche Ziele sie haben und wie der Anbieter von Cloud-Lösungen sie optimal unterstützen kann. Bestehende Infrastrukturen und technologische Lösungen sind vertraut und eingespielt - ein zu radikaler Umbruch würde mehr Herausforderungen als Nutzen mit sich bringen. Ganz nach dem Motto „Choose your Journey“, bietet eine hybride Cloud-Lösung, bei der die etablierten On-Premise-Systeme effektiv mit den auf neuen Technologien basierenden Cloud-Services zusammenarbeiten, Unternehmen einen Weg, um Innovationen störungsfrei zu implementieren. Auf diese Weise können sie ihre Kerndienste vor Ort belassen und neue Funktionen aus der Cloud auf die bereits installierte und vertraute Infrastruktur legen, ohne diese Umgebung zu beeinträchtigen. Die Belegschaft kann dadurch nahtlos weiterarbeiten, während lokale Gegebenheiten durch neue Kanäle oder Add-Ons verbessert werden können.

So können Unternehmen, zum Beispiel mit der Avaya Experience Platform, eine rein sprachbasierte Contact Center-Funktionalität durch neue digitale Kanäle wie Chat, Text und soziale Netzwerke ergänzen. Für andere Unternehmen hingegen könnte der Einsatz künstlicher Intelligenz der nächste Schritt sein, um eine vollständige digitale Automatisierung und ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Ein konkretes Beispiel sind die virtuellen KI-Agenten von Avaya, die mit Natural Language Tools ausgestattet sind und das Kundenerlebnis eines echten Agenten replizieren, indem sie mit Anrufern sprechen, ihnen zuhören und sie verstehen. Diese transformative Technologie ermöglicht es Unternehmen, Self-Service-Apps zu erstellen und zu optimieren, um ihren Kunden eine freundlichere und effizientere Serviceerfahrung zu bieten.

Von Tradition zu Innovation: der individuelle Weg in die Cloud
Mit der richtigen Expertise gelingt es schnell, den eigenen, richtigen Weg zu finden, um den Wechsel in die Cloud zu bewerkstelligen. Oberstes Ziel dabei ist es, Unternehmen sukzessive an eine moderne Infrastruktur mit innovativen Anwendungen heranzuführen. So können sie die Geschwindigkeit ihrer Reise in die Cloud selbst bestimmen, indem sie ihre bestehenden Lösungen, wie zum Beispiel Voice Call Center, mit digitalen Kanälen aus der Cloud ergänzen. Wichtig dabei ist, wo nötig an Bewährtem festzuhalten und dennoch der Reise in die Cloud offen gegenüberzutreten. Schließlich soll das kostbarste Gut eines jeden Unternehmens - der Kundenstamm - nur positive Erfahrungen durch diese Transformation sammeln. Nicht selten sind die Kunden sogar die Existenzgrundlage eines Unternehmens, also gilt es, in ihrem Sinne zu handeln: Mit und für die Kunden die Zukunft gestalten, Feedback einholen und in die Tat umsetzen.

Der Markt für cloudbasierte Lösungen ist sehr dynamisch. Produkte und Lösungen werden laufend verbessert und an die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse angepasst. Im Kontext von Contact Centern stellt Contact Center as a Service (CCaaS) eine vorbildliche Service-Lösung dar. CCaaS verbindet alle digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey, sagt Kundenbedürfnisse durch den Einsatz von KI voraus, ordnet die Kunden den richtigen Mitarbeitenden zu oder versorgt sie proaktiv mit passenden Informationen. Dies ermöglicht die schnelle und einfache Nutzung innovativer Cloud-Technologien. So erfolgt eine störungsfreie Reise in die Cloud - Innovation without disruption.

Noch ein Hinweis: Avaya wird in diesem Jahr wieder auf der CCW vertreten sein. Sie finden Avaya in Halle 2, Stand 2H11. Hier geht‘s zu weiteren Informationen und Ihrem Ticket.

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