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Podcast

Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

Hören Sie hier doch mal rein.

Mut zu neuen Wegen im Servicetraining: Außergewöhnliche Maßnahmen für außergewöhnlich gute Wirkung

Von: Ralf Lange, Geschäftsführer Managementberatung Top Perform am 04.03.2021

Humor im Service? Was früher ein No-Go war, schafft heute eine gezielte, entspannte Leichtigkeit selbst in schwierigen Servicegesprächen mit Kunden. Damit die empathisch-humorvolle Kundenansprache klappt, braucht es neue, innovative Wege im Service-Training.

Eine Kundin ruft an: „Hier steht als Leistungsempfänger „eingetragener Ehegatte“. Muss ich da noch einen Namen einsetzen? Die Kundenbetreuerin antwortet mit einem verschmitzten Lächeln in der Stimme “Das kommt ganz darauf an, wie flexibel Sie Ihren Ehepartner wechseln möchten...“.

Ist Ihnen so etwas auch schon passiert? Auf eine harmlose Sachfrage eine augenzwinkernde Antwort zu bekommen? Eine Einladung zu einem leichtfüßigen Dialog? Und wie ging es Ihnen dabei? Die Antwort hätte ja auch „ja“ oder „nein – und zwar weil...“ heißen können. Das ist wahrscheinlich die häufigste Variante, erwartbar, risikolos - und beim Kunden auch schnell vergessen. Der Einstieg unserer Mitarbeiterin allerdings lässt die Kundin aufhorchen, bringt nicht nur sie, sondern sicher die Mehrzahl der Kunden zu einem Lächeln.

Die leicht humorvolle Antwort wird wahrgenommen, weil sie sich vom gewohnten Routinetalk abhebt. Wie die praktische Erfahrung mit solch mutigen „mal Anderssein“ zeigt, erkennen die allermeisten Menschen die positive Absicht dahinter und lassen sich auf ein kleines kommunikatives Scharmützel ein („och ich bin eigentlich ganz zufrieden, aber Sie bringen mich da auf Ideen...“). Wie immer im Leben gibt es natürlich auch hier ein Restrisiko, etwa, wenn der Anrufer gerade eine schmerzhafte Trennung hinter sich hat. Aber dann hilft auch hier etwas beziehungsstärkendes: sich entschuldigen.

Ein solcher Einstieg und der folgende Dialog bleiben in jedem Fall im Gedächtnis, vielleicht wird die Kundin dieses unerwartete Erlebnis sogar weitererzählen. Womit wir bei der entscheidenden Vorstufe zum bewussten Weiterempfehlen sind - eines der wichtigsten Ziele im Service von Unternehmen, erkennt man in Kundenbefragungen doch unter anderem an der Weiterempfehlungsquote, wie gebunden Kunden an ein Unternehmen sind.

„Wir wollen Kunden begeistern“, diese und andere hehre Service - ziele werden von Unternehmen als Weg dahin oft betont und wiederholt. Die spannende Frage ist, wie dieses Ziel in der täglichen Praxis ständig und kontinuierlich von den Mitarbeitern umgesetzt werden kann. Wenn Unternehmen außergewöhnliche Serviceziele umsetzen wollen, braucht es außergewöhnliche und mutige Begegnungen mit dem Kunden.

Eine einfache und sehr wirkungsvolle Möglichkeit Serviceziele zu erreichen sind humorvolle, leichte, individuelle - „mal andere“ - Gespräche mit Kunden. Wenn Führungskräfte mit ihrem Team diesen Weg gehen, hat dies noch einen weiteren Effekt: nur positiv gestimmte Mitarbeiter*innen können positiv gestimmte Kundendialoge „anzetteln“. Deshalb ist Humor aus unserer Erfahrung heraus einer der wirksamsten und effektivsten Wege, um Kunden und Mitarbeiter zu begeistern.

Den Humor ernst nehmen
Warum hat der professionelle Einsatz von Humor für Mitarbeiter, Serviceteams und Kunden so positive Wirkungen?

1.Humor ist trennscharf nach außen, fällt auf, ist sympathisch und macht den Unterschied. Die Kunden genießen eine leichte und humorvolle Atmosphäre. Auch die Mitarbeiter sind in humorvollen, leichten Kundendialogen lockerer und entspannter…….

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