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Case-Story: PROZESSAUTOMATISIERUNG IM KUNDENSERVICE:

Von: Philine von Bargen am 04.12.2020

ÜBERZEUGENDE SERVICEERFAHRUNG DURCH EFFIZIENTE TICKETBEARBEITUNG

Omnichannel-Management ist das Zauberwort des 21. Jahrhunderts. Mit dem technischen Fortschritt steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Der Anspruch der Kunden an vielfältige Support-Kanäle und immer schnellere Antwortzeiten stellen viele Unternehmen vor neue Herausforderungen. So sieht sich auch der Möbelhändler Poco mit der Digitalisierung seiner Kommunikationskanäle konfrontiert. Gemeinsam mit dem niederrheinischen Customer Service Partner tel-inform wurde das kanalübergreifende Ticketsystem Zendesk eingeführt. Der Erfolg im Kundenservice ließ nicht lange auf sich warten.

Der deutsche Einrichtungsmarkt Poco wurde unter dem Motto „Schönes Wohnen für weniger Geld“ bekannt. Das Kunden ver sprechen: hochwertiges Inventar zu günstigen Preisen. Das umfassende Sortiment reicht von Möbeln und Küchen über Haushaltswaren, Heimtextilien, Farben, Tapeten, Teppichböden, Teppichen und Elektroartikeln bis hin zu Geschenkartikeln. Seit der Eröffnung des ersten Poco-Marktes im Jahr 1989 steuert der Möbelhändler einen konsequenten Wachstumskurs an. Mittlerweile sind deutschlandweit mehr als 8.000 Mitarbeiter in über 125 Märkten beschäftigt. Mit einem Gesamtumsatz von 1,6 Milliarden Euro im Jahr 2018 zählt das Einrichtungshaus zu den größten deutschen Anbietern im Mitnahmesegment.

Der zentrale Kundendienst als Schnittstelle zwischen Kunde, Markt und Lieferanten

Die Erwartungshaltung der Kunden an den Möbelhändler ist klar: hochwertiges Inventar, günstige Preise und ein schneller sowie einwandfreier Kundenservice. Um die etwa 3.500 Kundenanliegen pro Tag bearbeiten zu können, sind 78 interne Mitarbeiter in der Abteilung Zentraler Kundendienst bei Poco tätig. Die Abteilung versteht sich als Dienstleister für Kunden und Märkte. Die Mitarbeiter sind dabei das Bindeglied zwischen Kunden, Markt, Lieferanten und fast allen internen Abteilungen, damit die Anfragen zügig weitergeleitet und geklärt werden können. Die Serviceanliegen könnten nicht vielfältiger sein. Rund um die Uhr gehen Reklamationen, Beschwerden, Erstattungen und andere Anliegen ein. Um die Kundenbeanstandungen zu prüfen, ist das Unternehmen auf die Kommunikation mit den Händlern der Ware angewiesen, von denen die Ware bezogen wird. Der dadurch entstehende Kommunikationsaufwand ist mit Fortschreiten der Digitalisierung angestiegen.

Aber auch die Kundenkommunikation hat sich gewandelt.

Lesen Sie hier den gesamten Beitrag über den Digitalisierungsprozess bei POCO

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