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IT Sonix AG – ein Unternehmen der Enghouse Interactive

Qualitätswolke 7 - Zentrale Plattform in der Cloud

Es ist nicht schwer sich vorzustellen, dass mehrere Call-Center für einen Auftraggeber arbeiten. Das ist alltägliche Realität. Ebenso ist es Alltag, dass mehrere Call-Center an unterschiedlichen Stellen einer gleichen Kampagne arbeiten. Eine solche Verteilung hat schließlich Vorteile für den Auftraggeber: Kapazität und Reichweite halten als Gründe dafür her. Aber ist sie auch jederzeit und objektiv auswertbar? Bedingt.

Der Auftraggeber ist letztlich an die Angaben der Dienstleister gebunden. Nutzen unterschiedliche Dienstleister unterschiedliche Software, ist eine Vergleichbarkeit eigentlich nicht möglich. Zu viele Beteiligte können an zu vielen Schrauben drehen. Auf jeder Seite der Kampagne. Denn auch für die Call-Center kann die Spannung zwischen den Anforderungen des Auftraggebers und der eigenen Infrastruktur das eigentliche Geschäft bremsen, die effektive Umsetzung der Kampagne bleibt auf der Strecke. Gerüchte über nachträgliche Reportverbesserungen, nicht vereinbarte Dialer-Einstellungen machen schon länger die Branchenrunde. Darunter leidet die Qualität. Und wer trägt die Schuld? Selbst das kann man eigentlich nicht objektiv beurteilen und selbst, wer sich sicher ist, muss den letzten Beweis meist schuldig bleiben. Die Verantwortung für eine Kampagne liegt heute irgendwo zwischen den Stühlen. Weder der Auftraggeber kann ihr mangels vergleichbarer und vergleichender Tools nachkommen, obwohl er es originär seine Verantwortung ist, noch kann von einem Call-Center die Gesamtverantwortung für eine Kampagne abverlangt werden. Es sei denn, sie würde mit beauftragt werden. Dann aber erscheint sie auch auf der Abrechnung.

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