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Spitch kündigt neue Generation kollaborativer Contact Center an

am 15.09.2025

Die starre Trennung von KI-Dialogsystem und menschlicher Interaktion soll überwunden werden

Die Schweizer Spitch AG hat angekündigt, künftig Mensch und Maschine im Kundenkontakt der Unternehmen nahtloser miteinander zu verbinden. Das Unternehmen spricht von einer neuen Generation „kollaborativer Contact Center“, die dem Kunden ein durchgängiges Erlebnis bieten, das menschliche Empathie mit analytischer KI-Power nahtlos verbindet. Hierzu soll die heute übliche starre Trennung zwischen KI-basiertem Sprachdialogsystem und dem Gespräch mit einem Menschen aus Fleisch und Blut zumindest teilweise aufgelöst werden. Spitch erklärt den Weg in die Zukunft:

Jenseits des Bots: Kundenerlebnis ist Zusammenarbeit

Die Diskussion um generative KI im Kundenservice steckt seit Jahren in einer Endlosschleife fest. Automatisierung wird gefeiert, Effizienz bejubelt – und doch bleibt das Erlebnis für viele Kundinnen und Kunden frustrierend zersplittert. Zwar hat die aktuelle Generation von KI-Werkzeugen wie virtuelle Assistenten oder Agent-Assist-Apps beachtliche Fortschritte erzielt und unterstützt heute dabei, anspruchsvolle Serviceziele zu erreichen. Doch das Grundprinzip gleicht einer Fließbandlogik mit festen Grenzen – ungeeignet für eine Kundenerlebniswelt, die auf ganzheitliche, intelligente Lösungen angewiesen ist.

Auch die besten Umsetzungen führen immer noch zu Interaktionen, die Kundinnen und Kunden mitunter verärgern und weder die menschlichen noch die maschinellen Stärken voll zur Geltung bringen. Die wirkliche Zukunft liegt in einem Paradigmenwechsel: in einer kontinuierlichen, echten Zusammenarbeit – einem reibungslosen Zusammenspiel, bei dem KI und menschliche Servicekräfte gemeinsam als integriertes Team Kundenprobleme lösen.

Von funktional zu fließend: Die Grundlage für morgen

Der typische Servicekontakt beginnt heute mit einem virtuellen Assistenten oder einem IVR-System – Tools, die sich in Geschwindigkeit, Genauigkeit und Zugänglichkeit stetig verbessert haben. Sie bewältigen zuverlässig große Mengen an Routineanfragen und sind aus modernen Support-Ökosystemen nicht mehr wegzudenken. Doch sobald ein Gespräch mehr Kontext oder Fingerspitzengefühl erfordert, wirkt der Übergang zu einer menschlichen Servicekraft häufig holprig. Informationen müssen wiederholt, Anliegen neu erklärt werden – der Erzählfluss reißt ab.

Diese Schwächen sind keine Fehler im klassischen Sinne, sondern Zeichen eines Übergangs. Das bestehende Modell ist funktional – und oft sogar sehr effizient – aber im Kern bleibt es linear. Mensch und Maschine agieren getrennt: jeder für sich, beide mit Stärken, doch ohne die Kontinuität, die Kundinnen und Kunden sich wünschen. Die eigentliche Chance liegt darin, funktional in fließend zu verwandeln – Systeme zu entwickeln, in denen Intelligenz lückenlos entlang der gesamten Customer Journey fließt und menschliche wie maschinelle Fähigkeiten in Echtzeit kombiniert werden.

Das entstehende Paradigma: Kontinuierliche Kollaboration

Die logische Weiterentwicklung besteht darin, künstliche Barrieren abzubauen, die eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen KI und menschlichen Agenten verhindern. Statt einer Reihe umständlicher Übergaben braucht es einen kontinuierlichen, kooperativen Ablauf.

Vorstellbar ist eine KI, die nicht nur Tool, sondern echter Kollege der menschlichen Servicekraft ist. Sie bleibt während des gesamten Gesprächs aktiv, übernimmt Datenabrufe, erledigt administrative Aufgaben im Hintergrund, analysiert in Echtzeit Emotionen – und verschafft so dem Menschen den Raum, sich ganz auf das Gegenüber zu konzentrieren: zuzuhören, zu denken, einfühlsam und kreativ Lösungen zu finden. Die KI wird zum Partner, der menschliche Intelligenz erweitert, nicht ersetzt. Ebenso kann der Mensch der KI Hinweise, Strategien oder Korrekturen geben, wenn diese im „Fahrersitz“ ist. Die beiden stützen sich gegenseitig.

Nach dem Gespräch folgt keine manuelle Dateneingabe mehr, sondern ein kurzer Austausch zwischen Mensch und Maschine, der das Anliegen zusammenfasst, Tickets erstellt, Maßnahmen anstößt. Das ist keine Zukunftsmusik, sondern bei Spitch wird dieses „Human + AI“-Modell bereits heute realisiert. Die entscheidende Frage lautet nicht mehr, ob der Wandel kommt, sondern wie Unternehmen ihn für Kunden und Mitarbeitende gleichermaßen nutzbar machen.

Das Trainingszentrum der Zukunft: Synthetische Lernumgebungen

Um solche KI-Partner zu entwickeln, braucht es neue Trainingsmethoden. Der Rückgriff auf alte Gesprächsaufzeichnungen ist zu langsam, zu begrenzt – und zudem oft datenschutzrechtlich problematisch.

Die Lösung liegt in synthetischen, generativen Trainingsumgebungen. Durch KI-gesteuerte „synthetische Kunden“ lassen sich nahezu unendlich viele Gesprächsszenarien simulieren. Unterschiedliche Persönlichkeiten, komplexe Probleme, schwankende emotionale Lagen – ein realistisches, intensives Trainingsfeld für Mensch und Maschine. Diese Simulationen lassen sich nicht nur für das Training neuer KI-Modelle nutzen, sondern auch, um bestehende virtuelle Assistenten systematisch zu testen und weiterzuentwickeln.

Vielfältige Vorteile

KI-Frameworks können bestehende Lösungen – etwa Agent Assist, Sprachanalyse, Stimm-Biometrie, Dialog-Composer oder klassische Wissensdatenbanken – besser nutzen und miteinander verzahnen, statt sie zu ersetzen. KI-Co-Piloten werden auf Millionen von Interaktionen trainiert, inklusive seltener Sonderfälle oder unerwarteter Situationen. In Live-Umgebungen können menschliche Agenten der KI nach dem Gespräch direkt Rückmeldung geben, um Lernen und Feinjustierung zu beschleunigen.

Gleichzeitig bietet sich für menschliche Servicekräfte ein realistisches, risikofreies Trainingsumfeld, in dem schwierige Szenarien geübt werden können – mit sofortigem, konstruktivem Feedback durch die KI. Entscheidend dabei ist: Mensch und Maschine lernen gemeinsam. Die KI übernimmt Nuancen vom Menschen, der Mensch lernt Datenkompetenz und Effizienz von der KI – ein selbstverstärkender Kreislauf entsteht.

Bei Spitch geht es nicht um Visionen aus der Ferne, sondern um konkrete, praxisnahe Lösungen. Die Plattform ist so aufgebaut, dass sie sich schrittweise weiterentwickelt – von etablierten Technologien wie virtuellen Assistenten und Sprachanalyse bis hin zu den integrierten Kollaborationsumgebungen, je nach Kundenbedarf.

Ein neues Leitbild für die CX-Branche

Diese Vision der KI-Mensch-Kollaboration ist ein neues Leitbild für die Contact Center-Branche. Es fußt auf vier zentralen Prinzipien:

• Das Ende der Übergabe – Weg vom sequentiellen Modell (Kunde – VA – Mensch), hin zu integrierten Lösungen mit konsequenter Kundenzentrierung.
• Das kollaborative Contact Center – Ziel ist ein durchgängiges Erlebnis, das menschliche Empathie mit analytischer KI-Power nahtlos verbindet.
• Hybrides Lernen aus synthetischen Welten – Die intelligentesten Systeme der Zukunft sind jene, die nicht nur aus Erfahrung schöpfen, sondern sie aktiv erweitern und multiplizieren.
• KI-Autonomie bei menschlicher Verantwortung – Generative Agenten und autonome Tools revolutionieren CX, doch sie brauchen menschliche Führung. KI sollte glänzen, wo sie am besten ist. Der Mensch bleibt verantwortlich, wo er unschlagbar ist: im Verständnis für andere Menschen.

Das ist der Innovationsansatz von Spitch. Im Mittelpunkt steht nicht nur mehr Effizienz, sondern mehr Qualität im Miteinander von Mensch und Maschine – für intelligentere, wirksamere, stressfreiere und letztlich menschlichere Interaktionen.

www.spitch.ch

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