Wissen

Immer Up-To-Date

TeleTalk 03/22

Lesen Sie in der aktuellen Ausgabe:
  • Warum die Migration in die Cloud mit großer Sorgfalt angegangen werden muss und worauf Sie achten sollten. Mehr dazu im Cloud-Ratgeber von Five9
  • Wachstum durch Technologie
  • Employee Experience und Human Centricity
  • Die CX-Messung neu gedacht

 

Kostenlos zum Durchklicken:
TeleTalk 03/22 als ePaper Opens internal link in current window(hier klicken)

Und Opens internal link in current windowhier können Sie TeleTalk bestellen oder abonnieren!

TeleTalk Archiv

Ältere Ausgaben als ePaper

Opens internal link in current windowHier lesen Sie weitere Ausgaben der TeleTalk.

Podcast

Im Podcast von Manfred Stockmann geht es nicht um Podologie! Mit seinen Gästen diskutiert er Entwicklungen und Erfahrungen rund um die Themen Persönlichkeits- und Organisations-Entwicklung, Customer Service und Digitalisierung.

Hören Sie hier doch mal rein.

Kundenservice entscheidend für Unternehmenswachstum

Von: Redaktion Teletalk am 09.06.2022

Kundenservice: Kostenfaktor statt Wachstumsmotor?

42 Prozent der deutschen Führungskräfte im Kundenservice geben an, dass ihr Unternehmen die Abteilung als Kostenfaktor und nicht als Wachstumsmotor betrachtet. Zu diesem Ergebnis kommt der State of Service Report von Hubspot, der die Arbeitsweise und die Herausforderungen von Kundenservice-Teams unter die Lupe nimmt und einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswachstum zeigt.

Der internationale Report zeigt, dass es eine Korrelation zwischen der Wachstumsrate von Unternehmen und der Häufigkeit von Kundenbefragungen gibt. Von den globalen Befragten mit exponentiellem Unternehmenswachstum führen 55 Prozent nach jeder Interaktion Kundenbefragungen durch. In Deutschland befragt nur jedes zweite Unternehmen (56 Prozent) überhaupt seine Kunden, davon 35 Prozent nach jedem Kontakt. Jedes fünfte deutsche Unternehmen sucht den Austausch entweder monatlich oder vierteljährlich. Befragungen sind jedoch nicht die einzige Möglichkeit, um von den Kunden Rückmeldung zu bekommen. Knapp die Hälfte der deutschen Befragten zieht dafür Social-Media-Posts oder Feedback auf Online-Bewertungsportalen heran. Ein Fünftel nutzt ein Kundenbindungsprogramm.

Kennzahlen für die Erfolgsmessung

Um den Erfolg und die Effizienz von Kundenservice-Teams zu messen, unterliegen Abteilungen einer Reihe von Metriken. 69 Prozent der Kundenservice-Teams werden an der Kundenzufriedenheitsrate allgemein gemessen. Auf Platz zwei liegt mit 43 Prozent die Anzahl neuer Verkäufe. Die Kündigungs- beziehungsweise Kundenbindungsrate liegt mit 39 Prozent auf Platz drei. Für knapp ein Drittel (30 Prozent) ist die Schnelligkeit der Problemlösung oder die Einhaltung eines Service Level Agreements, zu deutsch Dienstleistungsvereinbarung, wichtig. 29 Prozent ziehen die Anzahl der geschlossenen Tickets als Bewertungskriterium heran. Global gesehen, hat diese Kennzahl im Vergleich zu 2020 um 10 Prozent zugelegt und wird häufiger von Unternehmen genutzt, die ein exponentielles Wachstum verzeichnen.

Zeitmangel ist größte Herausforderung

Egal, ob die befragten Unternehmen gerade stark wachsen oder nicht: Für deutsche Leiterinnen und Leiter von Kundenservice-Abteilungen lautet die größte Herausforderung Zeitmangel (55 Prozent). Auf Platz zwei landet Organisation und Follow-up (43 Prozent). Ein Drittel (32 Prozent) tut sich schwer mit der Priorisierung von Kundenanfragen. Dazu kommt geringes Budget (30 Prozent).

Schaut man auf die Tools, die deutsche Kundenservice-Teams im Einsatz haben, ist noch Luft nach oben. Das meistgenutzte Tool sind CRM-Systeme (39 Prozent). Danach folgen Tickets (37 Prozent) und Selfservice-Optionen für die Kundschaft wie Wissensdatenbanken oder FAQs (36 Prozent). 34 Prozent nutzen ein Helpdesksystem für das zentralisierte Management von Kundenanfragen. Das Schlusslicht bilden Live-Chats auf der Website (32 Prozent).

www.hubspot.com

 


Info-Board

Aktuelle Beiträge

 

Initiates file downloadByon: Wie wollen wir in Zukunft kommunizieren?

Initiates file downloadZaion LAB: Smart Coaching Projekt

Initiates file downloadAC Süppmayer: Mit der richtigen Service-Strategie Kosten senken

Initiates file downloadJunokai: Onboarding im Customer Care

Initiates file downloadKauz: Chatbot-Technologie entscheidend für Akzeptanz

Initiates file downloadCognigy: Die beste Plattform für die Automations-Revolution

Initiates file downloadFive9: Bringen Sie Ihr Contact Center in die Cloud

Initiates file downloadJobsathome: Mitarbeiterbindung - Gratis Kaffee reicht nicht!

Initiates file downloadBucher+Suter: Rundum Service mit dem Webex Contact Center

Initiates file downloadenghouse: Contact Center as a Service- Vorteile der Cloud

Initiates file downloadTalkdesk: Happy Agent-Happy Customer

Initiates file downloadGewählt zum Kundenservice des Jahres: Die Gewinner

Initiates file downloadSOGEDES: Wir schaffen Lösungen, die glücklich machen!

Initiates file downloadJobs at home: Cost of Vacancy

Initiates file downloadUSU: Wie zentrale KPIs den Erfolg im Kundenservice verbessern

Initiates file downloadCONSENSE-GRUPPE: 25 Jahre Teamspirit

Initiates file downloadJunokai: Conversational Design- sprechen Sie Bot?

Initiates file downloadSogedes: Omnichannel Contact Center Lösungen

Initiates file downloadNuance: Diese Trends bestimmen die CEX 2022

Initiates file downloadCognigy: Smarte Virtuelle Agenten - der Automatisierungs-Turbo

Initiates file downloadByon: Managed Services- der hybride Arbeitsplatz

Initiates file downloadAvaya: Mitarbeiterzufriedenheit: Der Schlüssel zu einer positiven CEX

Initiates file downloadCognigy: Conversational Analytics

Initiates file downloadNuance: KI, Bots & Sprachbiometrie

Initiates file downloadVIER: Agent Guidance: Vom Helden zum Superhelden

Initiates file downloadjunokai: Warum der Kundenservice Consulter braucht

Initiates file downloaddtms: “Technik ist kein Selbstzweck…“

Initiates file downloadNice: Digital Channel Management

Initiates file downloadVIER: Mr. Robot ist längst unverzichtbar

Initiates file downloadZaion: CEX durch KI und Sprache revolutionieren

Initiates file downloadEpos: Hybrid Work und Audiotechnologie

Initiates file downloadNovomind: Case-Story: Wenn man alles aus einer Contact Center Lösung herausholt...

Opens external link in new windowNICE: Vorteile Intelligenter Automation

Lesen Sie Opens internal link in current windowhier weitere Fachbeiträge in TeleTalk /Wissen

TeleTalk-Marktübersichten

12 Tabellen, hunderte Anbieter

Alle Produkte, Lösungen, Dienste und Dienstanbieter für professionellen Kundenservice im schnellen Überblick.

 

Opens internal link in current windowHier gehts zu den Marktübersichten

TeleTalk-Marktführer 1/2022

Der TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM bietet mit zahlreichen Marktübersichten und einem Business-Guide einen aktuellen Überblick über Technologien, Lösungen, Produkte und Dienstleistungen für Customer Care & Servicemanagement.

Die jeweils aktuelle Ausgabe können Sie hier bestellen.

Werfen Sie hier einen Blick in die aktuellen Marktübersichten.
Zum Kennenlernen geht´s hier zum ePaper.

© telepublic Verlag 2011 | Alle Rechte vorbehalten.