Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig. 88 % der Befragten sagen aus, dass die Servicequalität die Kaufentscheidung beeinflusst, über die Hälfte gibt an, dass die Qualität des Service wichtiger ist als der Preis. Laut Umfrage sind 80 % der Deutschen mit der Qualität der Kundenservice in Deutschland zufrieden, jedoch selten uneingeschränkt. Die größten Ärgernisse im Rahmen des Service sieht der Verbraucher immer noch in langen Wartezeiten und dem Wiederholen eines Anliegens vor mehreren Agents. Außerdem geht aus der vom Veranstalter der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ in Auftrag gegebenen Studie hervor, welche Kanäle die Kunden präferieren und wie sich das Verhalten der Verbraucher hinsichtlich diverser Online-Kanäle im Vergleich zum Vorjahr entwickelt hat.
Kaufargument: Kundenservicequalität
Nach wie vor gilt für 88 % der Konsumenten, dass die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung ist. Das Geld spielt demnach nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Knapp drei Viertel der Befragten sind sogar bereit, mehr auszugeben, wenn der Kontakt mit dem Kundenservice zufriedenstellend ist. Die Kundenservicequalität ist von großer Relevanz: fast jeder stimmt zu, dass sie das Image eines Unternehmens nachhaltig beeinflusst.
Online-Kanäle auf dem Vormarsch
Ganze 77 % der Verbraucher geben an, innerhalb des vergangenen Jahres einen Kundendienst kontaktiert zu haben. Dies entspricht einer Steigerung von 4 % (hochgerechnet ca. 2,8 Mio. Verbraucher) im Vergleich zum Vorjahr. Mit 56 % ist das Telefon immer noch der am häufigsten genutzte Kontaktkanal, gefolgt von der E-Mail. Diese beiden Kanäle genießen, neben dem persönlichen Kontakt, bei den Kunden auch das größte Vertrauen.
Im Gegensatz zum Vorjahr ist der Online-Bereich sehr viel häufiger genutzt worden. Persönliche Chat Anfragen, Chatbots, Instant Messenger und Anfragen über soziale Medien sind deutlich gestiegen. Insbesondere jüngere Teilnehmer finden, dass Unternehmen zur Kontaktaufnahme neue Medien anbieten sollten. Die Zufriedenheit der unterschiedlichen Kanäle ist durchwachsen. Telefon und Instant-Messenger sind mit jeweils 31 % („sehr zufrieden“) auf Platz zwei und drei des Rankings, gefolgt von Chat, Rückrufservice und Apps. Nur 25 % geben an, dass sie mit dem E-Mail Kontakt „sehr zufrieden“ waren.
Wo hört das Verständnis auf?
Am meisten ärgern sich die Verbraucher über lange Wartezeiten. In der Telefonie ist der Druck am höchsten: Fast die Hälfte der Befragten würden nicht länger als eine Minute Wartezeit akzeptieren. Bei einer Rückruffunktion variieren die Ansprüche, die Mehrheit erwartet den Rückruf innerhalb einer Stunde. Erwartungen an Antwortzeiten über E-Mail, soziale Medien und Chats haben sich im ebenso kaum verändert. Die Mehrheit gibt an, dass eine E-Mail in weniger als 24 Stunden beantwortet werden sollte. Bei den Anfragen über soziale Medien gehen die Meinungen auseinander, 20 % sind mit einer Antwortzeit zwischen 30 und 60 Minuten einverstanden, während 21 % auch bis zu 4 Stunden Wartezeit akzeptieren würden. Gefolgt wird das Ärgernis Wartezeit von der Wiederholung des Anliegens vor mehreren Agents und der Ahnungslosigkeit über angefragte Produkte. Im Vergleich hierzu sind fehlende Eloquenz, Empathie oder unpersönliche Antworten kein bemerkenswerter Aufreger.
Kein Vertrauen in künstliche Intelligenz: unbeliebter Chatbot Nach wie vor ist die Möglichkeit, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können das größte Argument für einen Chatbot. Der Anteil der generellen Chatbot Ablehner ist mit 45 % in etwa konstant. Die geringe Nutzung der neuen technologischen Kontaktmöglichkeiten liegt am fehlenden Vertrauen. 37 % der Befragten geben an, dass sie kein Vertrauen in diesen Kanal haben. Im Vergleich dazu geben beispielsweise nur 11 % an, dass sie dem Kanal Telefon nicht vertrauen. Die Nutzung des Chatbots ist im vorjahresvergleich dennoch auffällig gestiegen. Während 2019 nur 12 % diesen Kanal nutzen, sind es aktuell bereits 18 %. Parallel zu dieser Entwicklung kommt es bei der Kontaktaufnahme jedoch zunehmend auf individualisierte, auf den Kunden zugeschnittene Auskünfte an: über ein Viertel bemängeln den Erhalt von vorformulierten und unpersönlichen Antworten. Dies könnte trotz des Arguments der Erreichbarkeit der Grund für die Unbeliebtheit des Chatbots sein.
In Auftrag gegeben wurde diese Studie von der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“.
gewaehlt2021(at)kundenservicedesjahres.de
TAS: Effizienz trifft auf Qualität
Caseris: Auf dem Weg zur Service-Exzellenz
Zoom: Kundenservice neu denken
Konecta: Investieren Sie in Service-Exzellenz
sonocom: Der Ton macht die Musik
Microsoft/Nuance: Revolution durch ChatGpt
Content Guru: Zwischen Remote und Onsite
QNova: Kontaktanalyse ohne Training
USU: Chatbots und ihre Zukunft im Kundenservice
Five9: Intelligente Virtual Agents (IVAs) markieren Umbruch im Kundenservice
byon: Digitale Tools für interne Kommunikation
Junokai: Training 2023 Zukunftsszenario
Cognigy: 80% Automatisierung im Kundenservice sind realistisch
Sogedes: Experience meets Efficency
VIER: Emotion Analytics sagt Aktienmarkt-Reaktion voraus
VIER: Agent Guidance: Vom Helden zum Superhelden
New Work – regiocom: Zentraler Wissenszugriff für effziente Kundenservices
regiocom: Keiner weiß, was wirklich kommt
dreisechzig ITC: Spagat zwischen IT-Sicherheit und Praktikabilität
Luware: mit Teams das ganze Unternehmen steuern
TELUS: Service Outsourcing: Wann sollten Sie darüber nachdenken
AC Süppmayer: Mit der richtigen Service-Strategie Kosten senken
Jobsathome: Mitarbeiterbindung - Gratis Kaffee reicht nicht!
Bucher+Suter: Rundum Service mit dem Webex Contact Center
CONSENSE-GRUPPE: 25 Jahre Teamspirit
Avaya: Mitarbeiterzufriedenheit: Der Schlüssel zu einer positiven CEX
Lesen Sie hier weitere Fachbeiträge in TeleTalk /Wissen
Jabra/GN: Emotion als KPT im Contact Center
Jabra/GN: Audio u. Videolösungen für CC-Center
Jabra/GN: Video- der nächste Schritt im Kundenservice
Aixvox: Arbeitswelkten neu denken
Profitel: Blended learning
TAS AG: Auszeichnung als herausragender Arbeitgeber
TDM: Evolution statt Revolution im Kundenservice
TDM: Dialogmanufaktur mit Zukunftsvision
TDM: Wie spricht man Erfolg?!”
Amevida: Spezialisten für den Touristikmarkt
Weitere Themen-Specials und Beiträge lesen Sie hier
Daten: Garbage in, Garbage out!
A1: Service-Philosophie- Exzellenter Service kommt von innen!
Byon: Zukunftssicher mit Glasfaser und SIP-Telefonie Case Krämer Marktforschung
Vier: Automatisierte Qualitätskontrolle der Sprachkommunikation Case Hermes
Sogedes: Wie Sie von RPA, Intelligent Automation und Hyperautomation profitieren:
NICE: Vorteile intelligenter Automation im Kundenservice:
Lesen Sie hier weitere Beiträge und Themenspecials
Der TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM bietet mit zahlreichen Marktübersichten und einem Business-Guide einen aktuellen Überblick über Technologien, Lösungen, Produkte und Dienstleistungen für Customer Care & Servicemanagement.
Die jeweils aktuelle Ausgabe können Sie hier bestellen.
Werfen Sie hier einen Blick in die aktuellen Marktübersichten.
Zum Kennenlernen geht´s hier zum ePaper.
Voice Studie 2023: Voice bietet enormes Potenzial, das viel zu selten ausgeschöpft wird.
Trendstudie 2023/2024: Aktuelle Zahlen zum Kundenservice
CX-Studie: Vor welchen Herausforderungen stehen deutsche Unternehmen?
PwC Branchenbarometer Contact Center Outsourcing 2023
CCW: Branche im Wandel
PwC-Studie: Customer Service & Engagement
Alle Produkte, Lösungen, Dienste und Dienstanbieter für professionellen Kundenservice im schnellen Überblick.
© telepublic Verlag 2011 | Alle Rechte vorbehalten.