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Studie: 67 Prozent der Unternehmen setzen auf Customer Journey Mapping

Von: Kai-Werner Fajga am 15.05.2019

Steigerung der Kundenzufriedenheit sei wichtigster Nutzen

Die Quadient Germany GmbH hat die Ergebnisse einer weltweiten Befragung Studie zum Thema "Customer Journey Mapping" bekanntgegeben, die in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung "MyCustomer" durchgeführt worden sein soll. Dabei sei untersucht worden, wie Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern wollen, um Kunden langfristig zu binden.

Im Mittelpunkt stehe die Methode des Customer Journey Mapping (CJM), das dabei unterstützt, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. So werde erkennbar, wie Kundenenfahrungen während der gesamten Customer Journey optimiert werden könnten. Die Befragung sei unter 248 Teilnehmern in Nordamerika, Europa und mittlerer Osten (EMEA) sowie im Raum Asien-Pazifik durchgeführt worden. 

Aus dem „Forschungsbericht Customer Journey Mapping“ gingen folgende Zahlen hervor: 

•  Der Nutzen liegt für die Teilnehmer in erster Linie in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 Prozent), gefolgt von einem Anstieg des Net Promoter Score (53 Prozent), einem Rückgang der Kundenbeschwerden (48 Prozent) und einer Reduzierung der Kundenabwanderung (40 Prozent).

• Die Mehrheit (85 Prozent) der Teilnehmer, die Customer Journey Mapping verwenden, hat damit positive oder sehr positive Ergebnisse erzielen können.

• 32 Prozent der befragten Unternehmen setzen seit einem Jahr oder kürzer auf CJM.

•  Zu 18 Prozent der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.Der „Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping“ steht auf der Website von Quadient kostenlos zum Download zur Verfügung. 

Mehr unter: http://cx.quadient.com

 

 


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