• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Deutsche Kunden-Hotlines im Faktencheck

Von: Redaktion TeleTalk am 10.02.2025

Wann Kunden anrufen und warum

• Der Telefon- und Bürodienstleister ebuero untersucht das Verhalten von Hotline-Anrufern in Bezug auf die Zeiten und deren Anliegen
• Montag ist der gefragteste Tag: Das Anrufvolumen erreicht hier seinen Höhepunkt mit 21 Prozent
• Beschwerden sind selten: Nur 2,2 Prozent der Anrufe sind Beschwerden

Wann rufen Kunden am häufigsten bei Hotlines an – und warum? Eine aktuelle Untersuchung des Telefon- und Bürodienstleisters ebuero liefert klare Erkenntnisse: Während das Anrufvolumen am Freitag um 18:00 Uhr seinen Tiefpunkt erreicht, liegt die Prime Time der Hotline-Erreichbarkeit zwischen 9:00 Uhr und 11:00 Uhr. Über 80 Prozent der Anrufe betreffen allgemeine oder spezielle Anliegen, während Beschwerden nur eine minimale Rolle spielen. Die Zahlen zeigen, dass Hotlines vor allem als Service-Anlaufstelle genutzt werden und nicht, wie oft vermutet, für negative Rückmeldungen.

Anruf-Peak um 10:00 Uhr: Wann Sie beim Kundenservice am besten durchkommen

Der Montag ist mit 21,09 Prozent der Anrufe der klare Spitzenreiter, wenn es darum geht, Anliegen beim Kundenservice zu klären. Das Wochenende hingegen bleibt ruhig: Nur etwas mehr als sieben Prozent der Anrufe fallen auf Samstag und Sonntag. Der Freitag bildet mit 16,23 Prozent das Schlusslicht der Werktage. Wer Wartezeiten vermeiden möchte, sollte vor 8:00 Uhr oder nach 18:00 Uhr anrufen, denn hier liegt das Anrufvolumen unter fünf Prozent. Die “Prime Time” der Telefonate fällt hingegen auf 10:00 Uhr (12,27 Prozent), gefolgt von 11:00 Uhr (11,68 Prozent) und 9:00 Uhr (10,91 Prozent).

Kundenservice im Fokus: Information schlägt Beschwerde deutlich

Der Großteil der Anrufe im Kundenservice betrifft allgemeine und spezielle Anfragen, die zusammen 82 Prozent des Anrufvolumens ausmachen. Allgemeine Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen liegen dabei mit 45,7 Prozent leicht vor den speziellen Anliegen (36,4 Prozent). Bestellungen und Bestellvorgänge folgen auf Platz drei. Beschwerden hingegen spielen eine deutlich geringere Rolle: Sie machen nur 2,2 Prozent aller Anrufe aus. Das zeigt: Kunden nutzen Hotlines hauptsächlich, um sich zu informieren, nicht um sich zu beschweren.

„Das weitverbreitete Klischee, dass Hotlines hauptsächlich für Beschwerden genutzt werden, entspricht nicht der Realität. Unsere Analyse zeigt: Mit 82 Prozent machen allgemeine und spezielle Anfragen den Großteil der Anrufe aus, während Beschwerden mit nur 2,2 Prozent eine Randerscheinung bleiben. Kunden nutzen den Service primär, um Informationen zu erhalten oder Unterstützung zu suchen – ein klares Zeichen dafür, wie wichtig Erreichbarkeit und kompetente Beratung im Kundenservice sind“, sagt Laura Keddi, VP Marketing und Customer Success von ebuero AG.

www.ebuero.de

« Zurück