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Konflikte bei der virtuellen Zusammenarbeit lösen

Von: Sabine Prohaska am 01.09.2022

Sabine Prohaska ist Inhaberin des Wiener Beratungsunternehmens seminar consult prohaska

„Computer aus – Problem und Konflikt weg.“ Nach dieser Maxime agieren wir oft bei der virtuellen Zusammenarbeit – unter anderem weil uns noch die nötigen Verhaltensmuster und Routinen fehlen, wie man Konflikte bei der digitalen Kommunikation und Kooperation vermeiden und lösen kann.

„Konflikte klärt man persönlich.“ Diesen Ratschlag erhielten Sie vermutlich schon oft. Doch gilt er auch im digitalen Zeitalter? Spätestens seit Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiten viele Berufstätige in und mit Teams, deren Mitglieder sich nie oder nur sporadisch persönlich treffen. Ansonsten erfolgt die Kommunikation und Kooperation entweder online oder per Telefon. Wenn bis zum nächsten persönlichen Treffen aber noch viel Zeit vergeht, dann muss bei akuten und heißen Konflikten die Konfliktklärung oder -lösung oft über digitale Kanäle erfolgen. Denn je länger ein Konflikt ungeklärt bleibt, desto mehr Energie kostet er und die Gefahr einer Eskalation steigt.

Veränderte Rahmenbedingungen erfordern anderes Vorgehen

Bei einer digitalen Zusammenarbeit gilt es spezielle Rahmenbedingungen zu beachten, die bei Konflikten ein teils anderes Vorgehen erfordern.

Spontane, informelle Treffen fehlen

Bei der klassischen Zusammenarbeit treffen sich die Kollegen im Büroflur oder Lift, in der Kaffeeküche oder Kantine mehr oder minder oft zufällig. Bei diesen Treffen erfolgt eine informelle Kommunikation á la

• „Hast du schon gehört, dass …“ oder

• „Wie findest du, dass ...“

In ihr werden für den sozialen Zusammenhalt wichtige Informationen geteilt und sie stärkt die Identifikation mit der Firma und dem Team. Außerdem wird in ihr so manch potentieller Konflikt im Vorfeld geklärt.

Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt dieser spontane informelle Austausch. Wir können mit Hilfe der Technik hierfür zwar einen künstlichen Ersatz schaffen, die Online-Kommunikation bleibt aber zielorientierter und folglich selektiver. So laden wir zum Beispiel in unsere Chat- oder WhatsApp-Gruppen in der Regel primär Personen ein,

• die uns sympathisch sind und ähnlich wie wir denken oder

• mit denen wir jobbedingt regelmäßig kommunizieren müssen.

Im Büroflur oder Lift und in der Kaffeeküche hingegen treffen wir auf alle möglichen Menschen – auch solche, deren Kontakt wir ansonsten nie suchen würden. Daraus erwächst auch die Chance, mit ihnen über heikle Themen zu sprechen, Zudem erhalten wir in diesen Gesprächen oft Infos, die uns sonst nie erreichen würden.

Vertrauen wächst online schwerer

Die zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche und weitgehend konfliktfreie Zusammenarbeit ist Vertrauen – und sei es nur in die fachliche Kompetenz und Zuverlässigkeit des anderen. Vertrauen hat jedoch auch eine körperliche Dimension. Man denke nur an den Handschlag bei geschäftlichen Verhandlungen. Bei Online-Meetings und -Gesprächen fehlen die olfaktorische und taktile Wahrnehmung des Gegenübers. Dasselbe gilt für die Kommunikation per Mail. Bei ihr entfällt zudem die Mimik und Gestik des Gegenübers. Deshalb ist diese Kommunikation meist auch komprimierter und weniger dialogisch als die persönliche. Darum entstehen auch häufiger Missverständnisse, die nicht selten wiederum Konflikte entfachen.

Routinen fürs digitale Konfliktmanagement fehlen

Im klassischen Betriebsalltag haben sich mit der Zeit meist Regeln etabliert wie mit (potenziellen) Konflikten umgegangen wird – so zum Beispiel, dass der Teamleiter im wöchentlichen Meeting unter dem Tagungsordnungspunkt „Sonstiges“ nachfragt:

• „Und ist in der Kaffeeküche immer noch so ein Chaos?“ Oder:

• „Herr Meyer und Frau Müller, klappt es nun mit der wechselseitigen Information?“

Oder indem wir, wenn uns ein Sachverhalt unklar ist, ins Nachbarbüro gehen und nachfragen „Könnten Sie mir mal kurz erklären,…“ und danach sagen „Es würde mich freuen, wenn Sie künftig dies oder jenes tun würden. Dann könnte ich besser,….“ So wird manche Irritation, aus der ein Konflikt erwachsen könnte, aus dem Weg geräumt – auch weil wir uns letztlich alle ein entspanntes Miteinander mit den Kollegen wünschen, die wir täglich sehen.

Konflikte angehen statt auf die lange Bank schieben

Anders ist dies bei der digitalen Zusammenarbeit. Hier haben wir für den Umgang mit den mehr oder minder großen Ärgernissen im Arbeitsalltag noch keine adäquaten Routinen und Verhaltensmuster entwickelt. Bei ihr schieben wir Sachverhalte, die uns irritieren, oft auch aus Bequemlichkeit auf die lange Bank, denn ansonsten müssten wir aktiv werden und dem jeweiligen Gegenüber entweder eine Mail schreiben oder die Person per Telefon kontaktieren. Das führt nicht selten dazu, dass sich bei uns mit der Zeit ein starker Unmut anstaut, der wiederum zu massiven Konflikten führt, die sich oft nur noch schwer beheben lassen, weil inzwischen bereits tiefe emotionale Wunden entstanden sind.

Wie lassen sich solche Entwicklungen vermeiden? Worauf sollten wir bei online geführten Konfliktgesprächen achten? Und: Wie können wir dafür sorgen, dass mittelfristig in unserem Team eine konstruktive Konfliktkultur entsteht auch bei der virtuellen oder hybriden Zusammenarbeit?

6 Tipps für den Umgang mit Konflikten bei der digitalen Zusammenarbeit

Konflikte lassen sich nur lösen, wenn ein ehrliches Interesse aller beteiligten Konfliktparteien daran besteht. Das gilt auch im digitalen Kontext. Eine konstruktive und sichere Gesprächsatmosphäre ist wichtig für eine nachhaltige Konfliktlösung.

Tipp 1: Routinen einführen

Gerade wenn ein Team am Anfang einer gemeinsamen virtuellen oder hybriden Zusammenarbeit steht, sollte man in die Konfliktkultur investieren, denn: Nicht jeder Mensch ist es gewohnt, über seine Gefühle und Eindrücke sowie Missverständnisse und Irritationen im Team offen zu sprechen – schon gar nicht online. Am einfachsten können Sie hier gegensteuern, indem Sie in den Kommunikations- und Kooperationsprozess gezielt entsprechende Routinen einbauen. Das kann in Form von Austauschtreffen oder kurzen Check-In-Fragen zu Beginn eines Online-Meetings geschehen.

Tipp 2: ein Vorbild sein

Meist ist es keine gute Strategie, darauf zu warten, dass andere Personen die potenziell heiklen Themen ansprechen. Werden Sie aktiv. Angenommen Sie haben sich zum Beispiel über einen Sachverhalt zu Recht oder Unrecht geärgert. Dann kommunizieren Sie dies offen – möglichst als Ich-Botschaft. Hierfür ein Beispiel: „Ich hatte bei unserem letzten Online-Meeting den Eindruck, ich war als einziger Teilnehmer vorbereitet. Das hat mich geärgert, weil ….“

Tipp 3: digitale Räume zur Konfliktlösung schaffen

Im digitalen Kontext können wir Konflikte leicht übergehen. „Computer aus – Konflikt weg“, denken viele. Doch so einfach, ist das leider meist nicht, auch weil bei der digitalen Zusammenarbeit die spontanen Treffen fehlen, in denen wir „en passant“ das Artikulieren können, was uns belastet und unsere Arbeit erschwert. Achten Sie deshalb darauf, dass sich Ihre Teammitglieder pro-aktiv Orte zur Konfliktklärung schaffen – zum Beispiel in Form von Chat- oder Videokonferenz-Rooms oder Teilgruppensitzungen, denn: Konflikte sind, wenn Menschen zusammenarbeiten normal. Denken Sie dabei daran: Bei heißen Konflikten, bei denen schon emotionale Wunden entstanden sind, ist oft auch online eine Moderation durch neutrale Dritte nötig.

Tipp 4: die Konfliktarena klein halten

Laden Sie zu einem Konfliktgespräch stets nur die direkt involvierten Personen ein. Lassen Sie sich durch die Digitaltechnik nicht dazu verleiten, möglichst viele Leute einzuladen, nur weil dies online so einfach ist. Für das Lösen von Konflikten ist oft nötig, dass Personen über ihren eigenen Schatten springen. Das fällt ihnen im kleinen Kreis meist leichter, in dem für gewisse Dinge Vertraulichkeit vereinbart wurde.

Tipp 5: auf das digitale Wir-Gefühl achten

Wie gut die Zusammenarbeit funktioniert, hängt – egal ob in analogen, digitalen oder hybriden Teams – stets auch vom Gemeinschaftsgefühl ab. Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt oft der spontane informelle Austausch, der das Wir-Gefühl stärkt. Also sollte diese Form der Kommunikation auch digital sozusagen künstlich ermöglicht werden. Zum Beispiel durch Meetings, die rein dem „Small talk“ dienen. Zudem sollten in Online-Meetings, sofern möglich, nicht nur die „Hard Facts“ und „Needs“ abgearbeitet werden. Planen Sie in der Agenda auch Zeit für den informellen, persönlichen Austausch und die Beziehungspflege ein.

Tipp 6: die Redeanteile im Auge behalten

Im digitalen Raum ist es wichtig, Gesprächen mehr Struktur zu geben als bei persönlichen Treffen. Hierzu zählt, im Blick zu haben, ob bei Konfliktgesprächen alle Beteiligten ähnlich große Redeanteile haben. Vielredner zu stoppen und Schweiger gezielt zu aktivieren, erfordert online eine aktive Moderation. Achten Sie auch darauf,

• ob sich jemand zurückzieht,

• ob auf die Themen und Statements des jeweils anderen eingegangen wird und

• wie die Gesprächspartner mit Emotionen umgehen.
  

Generell gilt: Erfolgt ein großer Teil der Kommunikation und Zusammenarbeit digital, sind die verbleibenden realen Begegnungen umso wichtiger für

• die Reflexion der Kooperation,

• das Entwickeln und Aufrechterhalten des Teamspirits und

• den Auf- und Ausbau persönlicher, von Vertrauen geprägter Beziehungen.

Organisieren Sie daher, sofern möglich, auch bei einer weitgehend virtuellen Zusammenarbeit in gewissen Zeitabständen persönliche Treffen aller Teammitglieder. Ein persönliches Sich-kennen- und -verstehen-lernen sowie ein gemeinsames Feiern wirkt Konflikten entgegen. Entstehen trotzdem Konflikte, dann gilt auch bei der virtuellen Zusammenarbeit: Ein persönliches Konfliktgespräch ist, sofern möglich, einer digitalen Konfliktbearbeitung vorzuziehen – speziell dann, wenn es für eine nachhaltige Konfliktlösung nötig ist, dass die Konfliktparteien sich in die Augen schauen und zum Schluss des Konfliktgesprächs versöhnt die Hände reichen.

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