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KI trifft Kundenservice: Wie Versicherer von Conversational AI profitieren

Von: Sebastian Glock, Technology Evangelist von Cognigy am 01.06.2022

Ob Angebote für Versicherungsprodukte, Fragen zur Abrechnung oder die Meldung eines Schadens: Dank smarter virtueller Assistenten können heute eine Vielzahl von Kundenanfragen rund um die Uhr vollautomatisiert und persönlich-wirkend geklärt werden.

Viele Verbraucher schätzen die altbekannte persönliche, auf ihre individuelle Lebenssituation abgestimmte Beratung sowie Absicherung durch „ihren Vertreter“, und erwarten im Schadensfall eine rasche Abwicklung. Doch die Art und Weise, wie Versicherungen ihre Policen vermarkten und verkaufen, und wie sie Anträge und Schäden bearbeiten, hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, digitalisieren und vereinheitlichen die Versicherer ihre Prozesse immer weiter, setzen Daten effizienter ein und bieten Kunden diverse digitale Self-Services. Die persönliche Betreuung wird in dem Zuge zunehmend in zentrale Kundenservice-Call-Center verlagert. Dies eröffnet es eine neue Form der Kundenbeziehung – mit vielen Vorteilen gegenüber dem Vertreter-Kunden-Modell. Smarte virtuelle Assistenten und Conversational AI spielen hierbei eine wesentliche Rolle.

CEOs schätzen einen zentralisierten und automatisierten Kundendienst und virtuelle Assistenten

Die COVID-Pandemie hat die Transformation der Branche und den Trend hin zu einer neuen Form der digitalen Kundenbeziehung beschleunigt. Das zeigen auch Studien: Laut KPMG-Studie sagen 96 % der CEOs globaler Versicherungsunternehmen, dass die Pandemie die Digitalisierung und Schaffung eines Betriebsmodells der nächsten Generation beschleunigt hat. 76 % gaben an, dass Kundenbindung und -anfragen überwiegend über virtuelle Plattformen erfolgen werden. 68 Prozent der Versicherungs-CEOs erklärten, dass sie sich auf kundenorientierte Technologien wie Voice- und Chatbots konzentrieren. Von einem zentralisierten und automatisierten Kundendienst versprechen sich Versicherungsunternehmen nicht nur Einsparungen und geringere Kosten – es geht vor allem um die Steigerung des Kundenerlebnis. Conversational AI kann die Kundeninteraktion wieder persönlicher und angenehmer gestalten. Sie kann den Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg – sei es am Telefon, per Webchat oder über Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger – effektiv, 24/7 und in der jeweiligen Muttersprache zu einer Vielzahl an Themen und konkreten Anfragen unterstützen. Gleichzeitig können Versicherungsunternehmen ihre Strategie eines schlanken, zentralen Kundenservice vorantreiben.

Conversational AI, also Sprachverarbeitung in Kombination mit künstlicher Intelligenz, verringert dabei die Kluft zwischen Mensch und Maschine – denn virtuelle Assistenten kommunizieren mittlerweile auch am Telefon mit ihrem menschlichen Gegenüber. Die notwendigen Basistechnologien im Bereich der Telefonie haben in den letzten Jahren enorme Fortschritte erzielt. Ein Telefongespräch mit einem Cognigy. AI-betriebenen Voicebot klingt faszinierend natürlich. Mit Conversational AI bieten Versicherer ihren Kunden dadurch immer und sofort einen kompetenten Ansprechpartner, der Anliegen zuverlässig und schnell bearbeitet. Der digitale Assistent berät Kunden beim Online-Abschluss von Versicherungen, übermittelt Leistungsbescheinigungen und Rechnungen, oder fragt bei Schäden die erforderlichen Informationen und Dokumente ab. Bei einer ersten Schadenmeldung sind das beispielsweise Policennummer, Datum und Uhrzeit des Diebstahls oder der Beschädigung, Ort des Vorfalls und ggfls. Polizeiberichtsnummer. Fotos oder Berichte können zudem direkt mit eingereicht werden. Wie ein Unfallschaden durch einen automatisierten, sicheren und benutzerfreundlichen Prozess bequem über WhatsApp bearbeitet wird, sehen Sie in diesem Video >>

Versicherungsunternehmen, die Conversational AI einsetzen, können heute bis zu zwei Drittel der Kundenanfragen direkt lösen, ohne dass ein Mitarbeiter erforderlich ist. Bei allen individuellen Anliegen, die eine höhere Komplexität aufweisen oder ein emotionales Verständnis erfordern, unterstützt die Conversational AI den Kundenservice und stellt dem Kunden zunächst eine Reihe von relevanten Fragen, die den Mitarbeiter ideal auf das bevorstehende Gespräch vorbereiten. So entsteht ein zielführendes Miteinander aus Conversational AI und Berater, welches mit sinnvoll genutzter Wartezeit für den Kunden verbunden ist.

Zukunftsausblick

Die Bedeutung von KI für den Kundenservice in der Versicherungsbranche wird weiter zunehmen. In dem Maße, in dem die NLP-Technologie (Natural Language Processing) verfeinert wird und sich die Kunden daran gewöhnen, mit virtuellen Agenten über alle Kanäle hinweg zu interagieren, kann der Kundendienst repetitive Aufgaben weitestgehend automatisiert abfedern. Mitarbeiter können sich dann auf andere Aufgaben, wie zum Beispiel eine tiefergehende Kundenbindung durch schnelles Lösen komplexer Anfragen oder Probleme, konzentrieren.

Weitere Informationen: https://www.cognigy.com/de/solutions/insurance

Autor: Sebastian Glock, Senior Technology Evangelist bei Cognigy. Cognigy ist ein weltweit führender Anbieter für Customer Service Automation. Mit der Conversational AI Plattform Cognigy.AI können Unternehmen intelligente Sprach- und Chatbots in der gesamten Organisation einsetzen und so ihre Kunden- / Mitarbeiterkommunikation an allen Kontaktpunkten automatisieren. Unternehmen verbessern mit Cognigy ihren Service, unterstützen ihr Contact Center Team und sparen signifikant Kosten.

Die Cognigy KI erkennt Nutzerabsichten präzise und führt natürlich gesprochene Dialoge in über 100 Sprachen – 24/7 und leicht skalierbar auf jedem Kanal (Telefon, Webchat, SMS, Apps etc.). Die low-code Plattform automatisiert Business-Prozesse durch einfache Integration in Backend-Systeme, steht als SaaS und On-Premises zur Verfügung und ist DSGVO-konform. Zu den Kunden des deutschen KI-Anbieters zählen ARAG, Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Tchibo uvm. Weitere Informationen: cognigy.com

Sebastian Glock, Technology Evangelist von Cognigy

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