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DIE NEUEN LEIDEN DES JUNGEN VOICEBOT

Von: Autor Dr. Martin Schröder, Sympalog am 18.11.2021

Natürlichsprachliche Voicebots statt menübasierter IVR-Systeme – das ist der Trend. Damit der menschlich wirkende Voicebot erfolgreich ist, müssen Sie jedoch zunächst einige Hürden überwinden: Fünf Herausforderungen kommen dabei auf Sie zu. Erfahren Sie hier, welche das sind und wie Sie diese meistern.

Aber was ist ein Voicebot eigentlich? Rufen wir bei einer Hotline an, sind wir schon lange nicht mehr überrascht, wenn wir zunächst mit einem „sprechenden Roboter“ reden. Herkömmliche Voice Portale führen uns dabei durch ein Menü: „Haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung? Dann sagen Sie ‚Rechnung‘. Möchten Sie ein Angebot? Dann sagen Sie ‚Angebot‘...“. Eine natürliche Art der Kommunikation ist das nicht.

Der moderne Voicebot verfolgt daher einen anderen Ansatz, indem er eine offene Frage stellt: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Bei herkömmlichen menübasierten IVR-Systemen sind die Anrufer gefragt: Sie müssen ihr Anliegen in die richtige „Schublade“ – also in die passende Organisationseinheit des Unternehmens – einordnen. Aus der Aufzählung des IVR-Systems wählen sie dabei das naheliegendste Schlagwort aus. Das kann eine Geduldsprobe sein und wenn kein Schlüsselwort zutrifft, ist Ärger vorprogrammiert.

Kein guter Start für die Kommunikation mit einem Service Center. Ein moderner Voicebot geht anders vor: Er übernimmt die Aufgabe für die Anrufer, das Anliegen in die passende Organisationseinheit einzuordnen und öffnet ihnen die richtige Tür. Dabei ist der Voicebot rundum gefordert: Er muss mit der enormen Vielfalt, die die menschliche Sprache bietet, zurechtkommen und Äußerungen mit mannigfaltiger Wortwahl auf eine große Anzahl von Organisationseinheiten abbilden. Wie geht er dabei vor? Eine Maschine „denkt“ anders als das menschliche Gehirn. Während der Mensch gleichzeitig hört, versteht und zuordnet, geht die Künstliche Intelligenz Schritt für Schritt vor…….

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