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Studie: Über die Hälfte der Service-Agenten vermasselt Kundenanrufe

Von: Redaktion Teletalk am 16.02.2022

Veralteten Technologien führen zu Ungenauigkeiten, langen Reaktionszeiten und frustrierten Kunden.

Mehr als die Hälfte der Service-Agenten in Contact-Centern vermasselt bei Anrufen von Kunden die Erfassung der Anliegen. Fast 40 % verstehen regelmäßig nicht, worum es ihren Kunden geht, weil sie abgelenkt sind. Das zeigt eine aktuelle Untersuchung, die das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems durchführte. Um herauszufinden, welche Schwierigkeiten sie bei der Kundenbetreuung haben, befragte Savanta über 1.000 Kundendienstmitarbeiter weltweit.

Die Umfrage ergab, dass vor allem veraltete Technologien den Mitarbeitern in Contact-Centern große Probleme bereiten. Die Folge ist Frust auf beiden Seiten: bei den Mitarbeitern ebenso wie bei den Kunden. Als schwerwiegendste Probleme identifizierte die Untersuchung:

• Ungenaue Informationen: Nur die Hälfte der Befragten (51 %) kann sich bei der manuellen Eingabe von Kundeninformationen in ihre Systeme auf eine korrekte Erfassung verlassen. Fast zwei Drittel (64 %) werden bei der Erfassung von Kundeninformationen abgelenkt und sind deshalb nicht in der Lage, die Anliegen ihrer Kunden vollständig zu verstehen. Bei über einem Drittel dieser Gruppe ist das sogar häufig oder ständig der Fall.

• Lange Reaktionszeiten: Bei fast 40 % der Befragten verursacht langsame Problemlösung den größten Kundenfrust. Als Grund für Verzögerungen sieht über die Hälfte (54 %) die Notwendigkeit, bei der Eingabe von Kundeninformationen zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln. Ähnlich viele (51 %) werden bei der Suche nach Kundeninformationen von ihren Systemen ausgebremst. Die Hälfte der Befragten braucht zwischen 10 und 30 Minuten, um eine einfache, alltägliche Kundenanfrage zu beantworten.

• Fehlendes Know-how: Über die Hälfte der Befragten (51 %) hat nicht das Gefühl, ausreichend dafür geschult zu sein, als Stimme ihres Unternehmens zu fungieren. Fast die Hälfte (43 %) sieht sich nicht gut auf Recherchen in den Wissensfeldern vorbereitet, die zur Beantwortung von Kundenfragen nötig sind. Mehr als jeder dritte Befragte (36 %) sieht in mangelnder Schulung auch die Ursache für den zweitgrößten Frustrationsfaktor der Kunden: dass sie nicht die besten und empathischsten Antworten auf ihre Anfragen erhalten.

Die überwältigende Mehrheit der Befragten ist überzeugt, dass neue Technologien ihnen die Arbeit erheblich erleichtern würden. 83 % würden es begrüßen, wenn alle ihre Anwendungen auf einem einzigen Bildschirm verfügbar wären. 76 % wünschen sich, keine Informationen mehr zwischen verschiedenen Systemen hin und her kopieren zu müssen. 69 % würde es helfen, wenn sie keine Formulare mehr manuell ausfüllen müssten. 87 % würde es das Leben erleichtern, wenn sie einen unmittelbaren Zugang zu Wissenszentren hätten, mit denen sie Kundenfragen schnell und direkt beantworten könnten.

„Es war für Unternehmen noch nie so wichtig, dass ihre Kundendienstmitarbeiter als wahre Markenbotschafter agieren können. Kunden erwarten heute ganz selbstverständlich schnelle, kontextbezogene und empathische Antworten“, sagt Florian Lauck-Wunderlich, Project Delivery Leader bei Pegasystems. „Darauf müssen Unternehmen reagieren, indem sie den Mitarbeitern in den Contact-Centern die richtigen

Weitere Informationen

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• Website: Pega Voice AI and Messaging AI​

• Analyst report: Pega named Leader in Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

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