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Kundenservice entscheidend für Unternehmenswachstum

Von: Redaktion Teletalk am 09.06.2022

Kundenservice: Kostenfaktor statt Wachstumsmotor?

42 Prozent der deutschen Führungskräfte im Kundenservice geben an, dass ihr Unternehmen die Abteilung als Kostenfaktor und nicht als Wachstumsmotor betrachtet. Zu diesem Ergebnis kommt der State of Service Report von Hubspot, der die Arbeitsweise und die Herausforderungen von Kundenservice-Teams unter die Lupe nimmt und einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswachstum zeigt.

Der internationale Report zeigt, dass es eine Korrelation zwischen der Wachstumsrate von Unternehmen und der Häufigkeit von Kundenbefragungen gibt. Von den globalen Befragten mit exponentiellem Unternehmenswachstum führen 55 Prozent nach jeder Interaktion Kundenbefragungen durch. In Deutschland befragt nur jedes zweite Unternehmen (56 Prozent) überhaupt seine Kunden, davon 35 Prozent nach jedem Kontakt. Jedes fünfte deutsche Unternehmen sucht den Austausch entweder monatlich oder vierteljährlich. Befragungen sind jedoch nicht die einzige Möglichkeit, um von den Kunden Rückmeldung zu bekommen. Knapp die Hälfte der deutschen Befragten zieht dafür Social-Media-Posts oder Feedback auf Online-Bewertungsportalen heran. Ein Fünftel nutzt ein Kundenbindungsprogramm.

Kennzahlen für die Erfolgsmessung

Um den Erfolg und die Effizienz von Kundenservice-Teams zu messen, unterliegen Abteilungen einer Reihe von Metriken. 69 Prozent der Kundenservice-Teams werden an der Kundenzufriedenheitsrate allgemein gemessen. Auf Platz zwei liegt mit 43 Prozent die Anzahl neuer Verkäufe. Die Kündigungs- beziehungsweise Kundenbindungsrate liegt mit 39 Prozent auf Platz drei. Für knapp ein Drittel (30 Prozent) ist die Schnelligkeit der Problemlösung oder die Einhaltung eines Service Level Agreements, zu deutsch Dienstleistungsvereinbarung, wichtig. 29 Prozent ziehen die Anzahl der geschlossenen Tickets als Bewertungskriterium heran. Global gesehen, hat diese Kennzahl im Vergleich zu 2020 um 10 Prozent zugelegt und wird häufiger von Unternehmen genutzt, die ein exponentielles Wachstum verzeichnen.

Zeitmangel ist größte Herausforderung

Egal, ob die befragten Unternehmen gerade stark wachsen oder nicht: Für deutsche Leiterinnen und Leiter von Kundenservice-Abteilungen lautet die größte Herausforderung Zeitmangel (55 Prozent). Auf Platz zwei landet Organisation und Follow-up (43 Prozent). Ein Drittel (32 Prozent) tut sich schwer mit der Priorisierung von Kundenanfragen. Dazu kommt geringes Budget (30 Prozent).

Schaut man auf die Tools, die deutsche Kundenservice-Teams im Einsatz haben, ist noch Luft nach oben. Das meistgenutzte Tool sind CRM-Systeme (39 Prozent). Danach folgen Tickets (37 Prozent) und Selfservice-Optionen für die Kundschaft wie Wissensdatenbanken oder FAQs (36 Prozent). 34 Prozent nutzen ein Helpdesksystem für das zentralisierte Management von Kundenanfragen. Das Schlusslicht bilden Live-Chats auf der Website (32 Prozent).

www.hubspot.com

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