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Voice- und Chatbots im Kundenservice

Von: Redaktion Teletalk am 20.01.2021

Majorel und OmniBot schließen Partnerschaft

Der Kundenservice-Dienstleister Majorel und der Anbieter der Chatbot- und Sprachassistenten-Plattform OmniBot bündeln ihre Kompetenzen und gehen mit einem gemeinsamen Angebot an den Markt. Gegenstand der Partnerschaft ist ein hybrides Servicemodell, das das technische Know-how von OmniBot zur Umsetzung von Chatbots und Sprachassistenten mit der Expertise von Majorel bei der Lösung von Kundenanliegen durch menschliche Kundenberater im Servicecenter verbindet. So soll vor allem das Kundenerlebnis durch die Integration von Sprachassistenten für den Telefonkanal verbessert werden.

„Gegenstand der Partnerschaft ist es, Endkunden ein außergewöhnliches Serviceerlebnis zu bieten, indem wir die Kompetenzen von OmniBot im Bereich automatisierte Kundeninteraktion mit der Expertise von Majorel in der persönlichen Kundenkommunikation von Mensch zu Mensch bündeln,“ so Alexander Witte, Head of Digital Business Unit bei Majorel Deutschland und Osteuropa. OmniBot bietet mit seiner Conversational-AI-Plattform die Möglichkeit, vollständig skalierbare Chatbots und Sprachassistenten (auch bekannt als Voicebots) für den Kundenservice zu entwickeln. Majorel ergänzt die Plattform um die menschliche Komponente. Bei komplexen Anliegen oder wenn menschliches Einfühlungsvermögen gefragt ist, übergibt die Bot-Lösung die Anfrage entsprechend eines vordefinierten Prozesses an einen Mitarbeiter im Servicecenter.

„Unsere Plattform arbeitet mit einem Conversational-AI-System, das Mensch-Maschine-Interaktionen ermöglicht, die einer Kommunikation von Mensch zu Mensch sehr nahekommen, und dadurch für jeden sehr intuitiv nutzbar ist,“ so Jascha Stein, CEO und Co-Founder bei OmniBot. „Komponenten wie Automatic Speech Recognition sowie Natural Language Understanding ermöglichen es Endkunden, ihre Anliegen in eigenen Worten zu beschreiben, denn das System erkennt sogar komplexe Anfragen und lernt ständig dazu.“ Mit Hilfe eines Echtzeit-Monitorings kann die Mensch-Maschine-Interaktion analysiert und das Gespräch in schwierigen Fällen jederzeit durch einen menschlichen Kundenbetreuer unterstützt oder übernommen werden – zum Beispiel bei einer Kundenbeschwerde. So ermöglicht das Angebot eine schnelle Lösung des Anliegens oder die gezielte Weiterleitung an einen Mitarbeiter im Servicecenter.

Schnelle und unkomplizierte Lösung von Kundenanliegen
Neben der Klassifizierung der eingehenden Anrufe nach verschiedenen Themengebieten können über den Chatbot oder Sprachassistenten zum Beispiel Fragen entsprechend eines vordefinierten FAQ-Katalogs beantwortet sowie einfache Serviceanliegen direkt gelöst werden. Damit geht das gemeinsame Angebot von Majorel und OmniBot einen wesentlichen Schritt weiter als klassische Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR), bei denen sich der Endkunde per Wahltaste oder Stimme durch verschiedene Menüoptionen navigieren kann und anschließend themenspezifisch an einen Kundenbetreuer weitergeleitet wird. „Eine klassische IVR nutzt das heutige Digitalisierungspotenzial nur begrenzt, denn sie beschränkt sich auf vorprogrammierte Optionen und Ausdrücke und kann für den Endkunden sehr umständlich, langwierig und ineffizient sein. Der Einsatz von Sprachassistenten im Telefonkanal sorgt nicht nur für eine schnelle und unkomplizierte Lösung des Kundenanliegens, sondern optimiert auch das Serviceerlebnis und steigert so die Kundenzufriedenheit,“ so Witte. OmniBot und Majorel haben bereits gemeinsame Projekte umgesetzt und planen 2021 ihre Zusammenarbeit sowohl national als auch international weiter auszubauen.

www.majorel.com

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