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Genesys und Google Cloud verknüpfen Kundenerlebnisse

Von: Redaktion Teletalk am 16.11.2021

Sie begegnen damit einem dynamischen Verbraucherverhalten und dezentral arbeitenden Belegschaften

Genesys und Google Cloud bauen ihre strategische Partnerschaft aus. Ziel der erweiterten Zusammenarbeit ist es, Unternehmen noch besser dabei zu unterstützen, ihren Kundensupport und die Kundenerlebnisse in einer zunehmend dezentralen, digitalen Welt miteinander zu verknüpfen. 

„Verbraucher haben die Macht, die Zukunft eines Unternehmens und den Stellenwert einer Branche augenblicklich zu verändern. Deswegen müssen Unternehmen genau die personalisierten Erfahrungen liefern, die die Menschen wollen. Nur so können sie in dieser neuen, vom Kunden bestimmten Welt erfolgreich sein. Google ist ein Pionier auf dem Gebiet der umfassenden Kundenkenntnis, und die Partnerschaft mit einem solchen Innovator wird für Kunden und Mitarbeiter rund um den Globus ein echter Game-Changer sein,“ weiß “, so Tony Bates, CEO und Chairman von Genesys.

Damit Unternehmen den sich stetig ändernden Erwartungen der Verbraucher begegnen können, wird Genesys Multicloud CX in die Google Cloud integriert. Genesys plant außerdem, seine Integration mit Google Clouds Contact Center AI (CCAI), BigQuery und Kubernetes Engine (GKE) zu vertiefen. Diese umfassenden Integrationen über mehrere Google Cloud-Dienste und -Technologien hinweg ermöglichen es Unternehmen, Echtzeit-Ereignisse und historische Daten aus allen Geschäftsbereichen auf ihrer bevorzugten Infrastruktur für Governance, Steuerung und Anpassung über mehrere private und öffentliche Cloud-Umgebungen hinweg zu nutzen. 

„Die Kunden von heute erwarten sofortige und außergewöhnliche Service-Erlebnisse per Mausklick oder Wisch auf dem Smartphone“, sagt Thomas Kurian, CEO von Google Cloud. „Die Partnerschaft mit Genesys wird die Zukunft des digitalen Kundenservice mitgestalten. Unternehmen und Serviceteams werden dabei unterstützet künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Datenanalyse zusammenzubringen, um die bestmöglichen Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen.“

Auf der Grundlage einer mehrjährigen Zusammenarbeit werden die beiden Unternehmen gemeinsam an Anwendungen der nächsten Generation von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und Datenanalyse arbeiten. Ziel ist es, neue Lösungen für bessere, intuitivere und kundengerechtere Erfahrungen zu entwickeln. Durch die Zusammenführung der Orchestrierungs-Funktionen für die Customer Experience von Genesys mit den KI-, ML- und Datenanalyse-Funktionen von Google Cloud können die beiden Unternehmen neue Lösungen in Bereichen wie Customer Journey, automatisierte Kundenbetreuung, vorausschauende Kundenzufriedenheit oder KI-gesteuerte Multi-Faktor-Authentifizierung entwickeln. Darüber hinaus können sie individuelle Konversationskanäle entwerfen, die Google Search, Maps und andere Dienste nutzen. 

Branchenführer wie Electrolux und Woolworths sowie öffentliche Einrichtungen auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene befinden sich bereits auf dem Weg der Transformation, indem sie Genesys und Google Cloud nutzen. So hat zum Beispiel Woolworths, der größte Lebensmittelhändler Australiens, die Genesys-Plattform mit Google Cloud Dialogflow integriert. Dadurch konnte das Unternehmen ein intelligentes IVR-System entwickeln und mit Olive einen hocheffizienten virtuellen Assistenten schaffen, der auf Konversations-KI basiert. In Kombination mit einer von Woolworths entwickelten intelligenten Suchfunktion, die die offenen APIs von Genesys nutzt, kann ein Kunde nun direkt an Olive eine Rückmeldung geben, wie: „Die Orangen fehlen in meiner Bestellung.“ Olive führt dann einen Abgleich durch, bearbeitet eine Rückerstattung und schickt dem Kunden eine Textbestätigung. Dank dem virtuellen Assistenten werden Tausende von Kundeninteraktionen nahtlos abgewickelt, was dem Kundendienstteam von Woolworths mehr Zeit für die Lösung komplexerer Anfragen lässt.„

Weitere Informationen: www.genesys.com/de.

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