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Unternehmen „locken“ mit schlechtem Service-Design

Von: Redaktion Teletalk am 14.09.2021

Gobeyond Partners veröffentlicht den wahren Weg zur digitalen Kanalgestaltung

Angetrieben von gesellschaftlichen Trends suchen Verbraucher und Geschäftskunden zunehmend nach digitalen Kanälen, um ihre täglichen Bedürfnisse zu erfüllen – sollte man meinen. Aber der Aufbau einer technologischen Lösung allein garantiert längst nicht, dass die Kunden digitale Kanäle nutzen. Das Gegenteil ist häufig der Fall: Die Akzeptanz ist gering und die Verlagerung der Kontakte ist langsam. Unternehmen dürfen aber nicht den Kunden die Schuld dafür geben. Tatsächlich verhindern Unternehmen selbst durch schlechtes Design und Umsetzung einen größeren Wechsel der Kundenkanäle.

„Der heilige Gral des digitalen Kanaldesigns ist, dass Kunden den Kanal nicht nutzen, weil sie dazu aufgefordert werden oder keine andere Wahl haben“, sagt Ludger Strom, Managing Director DACH von Gobeyond Partners. „Sondern einfach, weil sie wissen, dass es der schnellste und einfachste Weg ist, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen.“

Dabei geht der Trend, zusätzlich getrieben durch die Pandemie, offensichtlich in Richtung einer immer stärkeren digitalen Nutzung. Statt sich bloß zu fragen, was zur Überwindung der Barrieren notwendig ist, müssen sich Unternehmen mit den harten Fakten auseinandersetzen: Eine erfolglose Online-Anfrage, die mit einem Anruf beim Service Center endet, sollten Unternehmen nicht ansatzweise als digitalen Kontakt, sondern als verschwendete Ressource verzeichnen. Und das finanziell sowie personell. Das neue Whitepaper „Das Feld der Träume: Das Versprechen der digitalen Kanalgestaltung erfüllen“ von Gobeyond Partners reflektiert Analysen und Fakten, um Ursachen zu bekämpfen.

Kunden auf ihrer digitalen Reise begleiten

Gobeyond Partners zeigt, wie Unternehmen die selbst gemachten Hürden aus dem Weg digitaler Kanäle räumen. Warum sind Kunden nicht in der Lage, neue Kommunikationswege vollständig zu nutzen? Was ist erforderlich, um die Akzeptanz zu steigern? Im wegweisenden Whitepaper arbeitet das innovative Beratungsunternehmen acht Kernkompetenzen heraus, die einen Vertrauensvorschuss erst ermöglichen und die Resonanz zum Kanalwechsel massiv beeinflussen.

Die Hemmnisse der Kunden deuten dabei auf die Bandbreite der Lösungen hin, die es einzusetzen gilt. Es braucht das richtige Ökosystem, das die digitale Akzeptanz fördert. Das kann unter anderem die aktive Unterstützung in den Kanälen selbst sein: Die richtige Begleitung während der digitalen Reise durch präzise Hilfe, tatkräftigen Support per Chat oder eine einfache Möglichkeit zu speichern und zurückzukehren. Dies ermöglicht den Kunden nicht nur, die aktuelle Reise erfolgreich abzuschließen, sondern baut zusätzlich Vertrauen für und in die Zukunft sowie das Unternehmen selbst auf.

Das Whitepaper ist kostenfrei zum Download erhältlich unter: https://www.gobeyondpartners.com/de/our- thinking/der-schluessel-zur-digitalen-akzeptanz/

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