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Beleidigungen und Schimpfwörter: So reden Kunden mit Bots

Von: Redaktion Teletalk am 15.07.2020

Deutsche gehören zu den unfreundlichsten Kunden

Menschen in Deutschland sind deutlich unhöflicher zu Chatbots im Kundenservice als zu Menschen, das geht aus Untersuchungen des Software-Anbieters Freshworks hervor. Dabei gewinnen diese für Unternehmen zunehmend an Bedeutung als Lösung für das erhöhte Anfragevolumen während der Corona-Krise – so ist etwa der Einsatz von Bots in der EU seit dem Start des Lockdowns im März um mehr als 80 Prozent gestiegen: Chatbots werden genutzt, um Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten. Möglich wird das durch technisch immer ausgereiftere Lösungen.

Das Verhalten von Menschen in Deutschland gegenüber Chatbots unterscheidet sich jedoch von zwischenmenschlichen Interaktionen im Kundenservice. So enthalten laut den Ergebnissen der Umfrage im Schnitt 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter. Damit gehören die Deutschen gemäß der befragten Entscheider gemeinsam mit den Niederländern (ebenfalls 92 Prozent) zu den unfreundlichsten Kunden in Europa. Sie liegen deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz bei 83 Prozent der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten.

Kunden ärgern sich leicht über Chatbots - und machen ihrem Ärger Luft

Etwas freundlicher sind die Menschen in Deutschland in Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern, allerdings fallen gemäß der Studie auch hier in 82 Prozent der Fälle Beleidigungen und Schimpfworte. Deutschland liegt damit über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den europäischen Ländern, in dem die Befragung durchgeführt wurde. Deutlich höflicher sind hingegen die Briten: Lediglich 52 Prozent beleidigen Chatbots oder Mitarbeiter im Kundenservice.

Doch woran liegt die Unfreundlichkeit gegenüber den technischen Helfern? Über ein Viertel der befragten Nutzer in Europa (26 Prozent) geben an, dass Chatbots bei dem Lösen ihrer Probleme versagt haben. Dies zeigt, dass Unternehmen die Programme noch nicht ausreichend in ihre Prozesse eingebunden haben und dass die Lösungen technologisch noch ausgefeilter werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, zumal Kunden nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice aufhören, sich für eine Marke und ihre Produkte oder Lösungen zu interessieren. Diese Zahl zeigt, wie wichtig durchgehend positive Erfahrungen für Kunden sind.

Bei peinlichen Themen sind Chatbots beliebt

Wenn es um peinliche Fragen geht, sind digitale Gesprächspartner wiederum deutlich beliebter: 27 Prozent der befragten Menschen in Deutschland wenden sich mit Fragen an den Chatbot, bei denen es ihnen peinlich wäre, diese einem persönlichen Berater zu stellen. Gerade jüngeren Menschen, die unangenehme Fragen diskutieren, ist es besonders wichtig, stets eine korrekte Antwort zu bekommen - was derzeit noch die Übergabe an einem menschlichen Mitarbeiter mithilfe der Unterstützung durch künstliche Intelligenz erfordern kann.

www.freshworks.com

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