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SITA verbessert Customer Experience von Fluggästen mit Genesys

Von: Redaktion Teletalk am 08.07.2020

Genesys Cloud im Contact Center spart SITA Global Services Millionen

Die Luftfahrt ist eine schnelllebige Branche, die ständigen Veränderungen unterliegt. Als führender Dienstleister für 2.800 Fluggesellschaften, Flughäfen und Regierungsbehörden gewährleistet SITA reibungslose Passagierreisen. Angesichts gestiegener Wartungskosten für das alte On-Premises-System, verlegte SITA sein Contact Center in die Cloud von Genesys.

Durch den Einsatz der Cloud-Plattform für Contact Center Genesys Cloud kann SITA nun alle globalen Kundenanrufe über die Points-of-Presence in Montreal, London oder Singapur an SITA Command Center und regionale Service Desks weiterleiten. Darüber hinaus werden neue Kommunikationskanäle wie E-Mail und Chat den Kundenservice zugänglicher machen. Die Integration von Genesys Cloud in bestehende SIP-Trunks, Voice-Gateways, Telefone und Web-Portale gelang problemlos.

„Hätten wir versucht, die Funktionalitäten, die uns Genesys Cloud bietet, über unser altes System abzubilden, wären sicherlich Investitionen in Höhe von zwei Millionen Dollar sowie zahlreiche Arbeitsstunden angefallen", erklärt Vichaig Douangpaseuth, Senior Manager, Service Improvement SDN Network and Voice Practice bei SITA. „Die Umstellung von unserem On-Premises-System auf Genesys Cloud war bemerkenswert einfach. In nur fünf Minuten konnten wir den SIP-Traffic von 160 Nummern und 150 Ländern umleiten, was zu einer sofortigen Verbesserung der Anrufqualität führte.“

Verbesserter Datenzugriff spiegelt sich in Performance des Service Desk wider
SITA beschäftigt ein Team von jeweils 200 Beratern im Back Office sowie 200 Agenten am Service Desk. Da alle auf die Genesys Cloud zugreifen können, haben sie jederzeit Zugang zu allen Kundendaten. Das optimiert den Ablauf und das Weiterleiten von Kundenanfragen.

„Genesys Cloud ermöglicht eine Übersicht über Warteschleifen sowie die Aktivität des Service Desk in Echtzeit. So sind unsere Contact-Center-Manager immer nah am Geschehen und stellen sicher, dass unsere Kunden einen konstanten und qualitativ hochwertigen Service erhalten", ergänzt Douangpaseuth. „Sollten die Anfragen aufgrund eines unvorhergesehenen Ereignisses, wie beispielsweise eines Stromausfalls, einmal steigen, können wir unsere Reaktion jetzt besser koordinieren. So lassen sich die Anfragen mit nur minimalen Störungen im Flugbetrieb lösen.“

Seit der Umstellung auf Genesys Cloud hat das Voice-Support-Team von SITA seine Effizienz um 50 Prozent gesteigert. Das Unternehmen hat zudem Kapazitäten, um Click-to-Call-Funktionen an Check-in-Automaten zur Selbstbedienung an Flughäfen einzuführen, wodurch das Airline-Personal viele Probleme innerhalb von Minuten lösen kann. Dadurch verringert sich die Anzahl der Anrufe anderer Fluggesellschaften, die das gleiche Problem melden.

Hohe Integration für mehr Flexibilität
SITA plant für die Zukunft, die Genesys Cloud-Plattform noch breiter zu nutzen. Unter anderem könnten die Systeme für das IT-Service-Management (ITSM), Agent-Assist-KI und das Customer-Relationship-Management integriert werden, um eine vollständige 360-Grad-Sicht auf alle Prozesse zu erlangen.

„Schon jetzt profitieren wir durch den Wechsel zu Genesys Cloud", resümiert Douangpaseuth. „So konnten wir erhebliche Kosteneinsparungen erzielen und frühere Integrationsbarrieren zwischen verschiedenen Diensten abbauen. Der Umstieg auf die Cloud war eine gute Entscheidung und wir freuen uns auf den zweiten Teil der Reise", so Douangpaseuth.

www.genesys.com

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