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IT Sonix AG – ein Unternehmen der Enghouse Interactive

Unternehmen in Social Media – endlich angekommen? 10 Regeln für den erfolgreichen Dialog in Social Media.

Ursprünglich haben viele Contact Center ihre Priorität darauf gelegt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT = Average Handle Time) zu reduzieren. Denn in der Vergangenheit hatte dieses metrische System – also die Zeiteinheit, in der ein Agent ein Gespräch abwickeln konnte – den Ruf, Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern. Allerdings wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit auch deshalb auf ein Minimum reduziert, damit die Agenten Boni und zusätzliche Provisionen erhalten – diese Situation ist auch heute noch Realität in vielen Contact Centern. Es wundert daher nicht zu sehr, dass der Widerstand gegen AHT wächst. Die Frage stellt sich deshalb, inwieweit dieser Trend stimmt und ob eine solche Entwicklung vorteilhaft ist.

Wandel im Contact Center

Richtig populär wurde AHT, als konventionelle Contact Center den Markt dominierten. Sie wurden allgemein zu einer Zeit genutzt, in der Kunden bevorzugt während der Arbeitszeit vom Festnetz aus angerufen und ihr Problem geschildert haben.

Heutzutage kommt dieses Geschäftsmodell zunehmen aus der Mode. Verschiedene Kommunikationsformen und -vorlieben entwickeln sich rasant, die Technik ist zunehmend verbraucherorientiert.

Laut einer im September 2013 veröffentlichten Studie von comScore besitzen 71 % der Bevölkerung Großbritannien ein Smartphone. Nach einer aktuellen Statistik des Beratungsunternehmens Deloitte wurden in Großbritannien annähernd 13 Millionen Tablets im Jahr 2013 verkauft. Das entspricht einem Anstieg von 50 % gegenüber dem Vergleichszeitraum des Vorjahrs.

Diese neue Generation von Kunden beansprucht für sich einen ortsunabhängigen „Rund um die Uhr“-Service. Diese Zielgruppe hat in der Regel hohe Erwartungen und bringt wenig Geduld mit. Sie wollen kommunizieren, egal wo sie sich gerade befinden, und sie erwarten zu jeder Zeit eine unkomplizierte und erfolgreiche Kommunikation.

Unternehmen müssen dies akzeptieren und Kundeninteraktionsprozesse bereit stellen, mit der die heutige Technikgeneration der 20- bis 40-Jährigen die von ihr gewünschte Kontaktaufnahme nicht nur problemlos, sondern auch in Eigenregie abwickeln kann. Um den steigenden Ansprüchen dieser Generation gerecht werden zu können, geht es also darum, dieser Generation möglichst effektive Lösungen bereit zu stellen, damit sie Anfragen mit jedem Endgerät zu jeder Zeit an jedem Ort selbst in die Hand nehmen können.

Tools wie Anwender-Foren, Wissensdatenbanken, IVR (Interactive Voice an visual Response) und sogar intelligente Roboter-Agenten, die mit den Kunden via Nachrichtenservice kommunizieren, sind Bausteine eines Systems, das dazu dient, den Kunden einen unkomplizierten Service zu bieten.

Allerdings – die älteren, eher konservativ eingestellten und vermögenden Kunden der Generation X legen Wert auf einen persönlichen Kontakt mit einem Kundenberater………

Das gesamte Whitepaper lesen Sie hier…

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