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IT Sonix AG – ein Unternehmen der Enghouse Interactive

Contact Center: All-in-One-Lösung – der Weisheit letzter Schluss?

Bei Verkäufern und Kunden, die im Bereich Contact Center tätig sind, existiert immer noch die weit verbreitete Meinung, dass ausschließlich All-in-One-Standardlösungen der richtige Weg sind. Speziell große Unternehmen wählen normalerweise eine große Standardlösung. Dabei steht oftmals eine komplexe und teure Lösung, mit möglichst vielen Funktionen ausgestattete Lösung auf der Wunschliste. Ein Fehler, denn Unternehmen sollten bei der Auswahl der Lösung vorrangig die eigenen Geschäftsziele und Unternehmensstrategien im Auge behalten und den voraussichtlichen künftigen Bedarf der Kunden berücksichtigen. Dennoch: Die Versuchung ist da, die neueste Technologie der nächsten Generation mit allem Schnickschnack zu kaufen. Als Grund wird oft genannt, dann eine zukunftssichere Lösung zu haben. Die Wahrheit aber liegt oft woanders.

Meist landen diese Unternehmen bei einer Lösung, von der sie rund 60 bis 70 % der Funktionen überhaupt nutzen. Das aber ist unter Umständen – bedingt durch den umfangreichen Funktionsumfang – mit hohen Betriebskosten verbunden. Denn je flexibler und komplexer die Lösung ist, umso größer ist der finanzielle und zeitliche Aufwand.

Für jede Gelegenheit die passende Lösung

Die Wahrheit ist zweifellos, dass es Contact Center-Lösungen in allen möglichen Größen und Variationen gibt. Für Klein- und mittelständische Unternehmen (KMUs) z.B. gibt es einen internen Helpdesk, den zwei bis drei Mitarbeiter bedienen. Am anderen Ende des Leistungsspektrums stehen Großunternehmen und Konzernen, die ein mandantenfähiges Cloud-System mit anspruchsvollen Funktionen wollen wie z.B. SBR (Skills Based Routing). Zwischen diesen beiden Größenordnungen tummeln sich viele weitere Lösungsangebote.

Die meisten Unternehmen benötigen für ihr Contact Center neben Skalierbarkeit eine Lösung, die ihre aktuellen Anforderungen abdeckt, mit dem künftigen Firmenwachstum aber auch Schritt halten kann. Das garantiert dem Unternehmen einerseits maximale Flexibilität, andererseits möglichst niedrige Betriebskosten für die laufenden und künftigen Anforderungen. Unterstützung kommt diesbezüglich von Lösungsanbietern, die sicher stellen, dass die Anforderungen den TCO-Rahmen (Total Cost of Ownership) nicht sprengen und dass Unternehmen nur für die Funktionen zahlen, die sie auch benötigen und tatsächlich nutzen. So können mit Providern bzw. Lösungsanbietern über lange Zeit immense Summen gespart werden.

Selbstverständlich möchten alle Unternehmen, die in Contact Center-Technology investieren, letztlich für sich diejenige Lösung aussuchen, die ihre Bedürfnisse am besten abdeckt. Lösungsanbieter müssen eine entsprechende Angebotsvielfalt in ihrem Portfolio haben, um die Anforderungen ihrer Kunden abdecken zu können. Diejenigen Anbieter mit möglichst umfassenden End-to-end-Lösungen sind dabei am besten positioniert.

Analog zum Unternehmenswachstum muss auch klar sein, dass Kunden von einer Plattform zur anderen wechseln wollen. Lösungsanbieter sollten in der Lage...

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