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IT Sonix AG – ein Unternehmen der Enghouse Interactive

ELSBETH und das Team der Besten - Application Management im Einsatz

Man stelle sich vor, Team- und Projektleiter im Callcenter verzichten auf Kampagnen- und WorkFlow-Erstellung und können sich ganz auf ihre Team und Projekt konzentrieren. Die Erstellung von Reportings würden sie nicht mehr bis zur Deadline vor sich herschieben, Statistiken würden sie nicht mehr erstellen, sondern nur effizient auswerten können. Sie würden nicht mehr abwarten, bis Admins des internen IT-Services sich in die aktuelle Kampagnensoftware eingearbeitet haben. Man stelle sich das alles vor, oder: man schaue es sich an.

Application Management heißt das Angebot, das „Software as a Service“ (SaaS) komplettiert und erweitert. Ein Softwareentwickler wird dank seiner SaaS-Plattform ELSBETH zum Softwaredienstleister, seine Kunden, die Callcenter, mieten sich die Softwarepakete, die sie für ihre Kampagnen brauchen und die Software selbst liegt auf dem ELSBETH-Server. Soweit, so bekannt. Application Management heißt nicht Applikation Verwaltung und es ist nur folgerichtig, dass der Softwaredienstleister seine Arbeit mit der Bereitstellung nicht beendet.

Professional Service Ingenieure mit Call-Center-Erfahrung übernehmen die Kampagnenerstellung und -anpassung, notwendige Änderungen an den Datenbanken, flexible Programmerweiterungen, hilfreiche und zeitsparende Automatisierungen, die Anbindung an die Systeme des Kunden und damit nicht zuletzt die Er- und Bereitstellung von spezifischen Reportings. Warum machen die das und nicht mehr die IT-Mitarbeiter und die Team- und Projektleiter in den Call-Centern? Weil die Professional Service Ingenieure es am besten können müssen. Schließlich verfügen sie über das beste Know-How für das Portfolio des Softwaredienstleisters, das man sich vorstellen kann: Sie waren maßgeblich an der Entwicklung der Softwarelösungen beteiligt und haben umfassende Branchen- und Kundenerfahrung.

Wenn die Contact Center im Sinne ihrer Auftraggeber auf die Besten zurückgreifen, verlieren sie keine Zeit mehr für aufwendige Backend-Schulungen, ihre eigenen IT-Abteilungen können sie schlank halten und sich effektiv auf die Infrastruktur konzentrieren. Die Team- und Projektleiter stehen voll und ganz ihren Teams und Projekten zur Verfügung. Ineffiziente Rüstzeiten im Call-Center sind passé. Alle tun das, was sie am besten können.

Dass sich die Verlagerung des Application Managements auf den Softwaredienstleister für die Qualität der Auftragsabwicklung in Contact Centern lohnt, ist erst einmal offensichtlich. Bleibt die Frage der Finanzierung.

Prepaidkontingent lautet die Antwort. Call Center buchen ein Zeitkontingent pro Monat, das sie per Ticketsystem abrufen, nachverfolgen und überwachen können. Welchen Umfang dieses Kontingent haben sollte, ist abhängig von der Komplexität der jeweiligen Kampagne. Unabhängig von ihrer Komplexität ist zukünftig aber die Qualität jeder einzelnen Kampagne auf höchstem Niveau, wie ein  Telekommunikationskonzern unlängst feststellte. Er hat sich für Application Management mit Hilfe von ELSBETH entschieden und ELSBETH hat getan, was sie am besten kann: dafür Sorge getragen, dass immer die Besten ihren Job machen.

Kontakt:

Holger Wittig
IT Sonix AG
An Enghouse Interactive Company
Tel: +49. 341. 415 84 101

h.wittig(at)itsonix.com