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Warten verboten

Von: Susanne Feldt am 03.01.2012

Der Bundestag hat beschlossen: Anbieter dürfen künftig keine Entgelte für die Zeit verlangen, die Kunden am Telefon warten, das gilt sowohl für erste als auch nachgelagerte Warteschleifen und betrifft Festnetz- und Mobilanrufe. Zudem gilt künftig eine Ansagepflicht über die voraussichtliche Wartezeit. Für die endgültige praktische Umsetzung haben die Anbieter nach dem Inkrafttreten zwölf Monate Zeit – die Branche protestiert.

Langsam wird es ernst: Der Deutsche Bundestag hat der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) zugestimmt und damit auch das Thema Warteschleife auf die Zielgerade gebracht. Nun steht noch der Bundesrat aus, der vermutlich erst nach Redaktionsschluss Ende November darüber beraten wird. Eine entscheidende Änderung gab es jedoch bereits auf den letzten Metern: Die bislang geplante Bagatellregelung, die so genannte Mini-Warteschleife, wurde gestrichen. Diese Regelung war lange im Gespräch und sah vor, dass die erste Warteschleife anlässlich einer Weitervermittlung innerhalb des Gesprächs weiterhin kostenpflichtig sein darf, wenn sie nicht länger als 30 Sekunden dauert

Serviceverschlechterung befürchtet 

Renatus Zilles, Vorstandsvorsitzender des DVTM, kritisiert die Folgen, wenn bei einer notwendigen Weitervermittlung stets erneut angerufen werden muss: „Wenn sich Kunden nicht mehr in der Warteschleife "anstellen" können, müssen sie unter Umständen etliche Male anrufen. Es droht die Servicewüste." Auch der VATM sieht den Nutzen für die Verbraucher durch die neuen Regelungen eher als zweifelhaft an: „Die TKG-Novelle enthält einige sinnvolle und zielführende Regelungen, wie etwa Erleichterungen beim Anbieterwechsel. Beim Thema Warteschleifen wird es jedoch in der derzeit teilweise sehr unausgereiften Form definitiv große Probleme bei der Umsetzung in der Praxis geben", so VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. „Einzelne Abgeordnete haben sich mit einem falsch verstandenen Verbraucherschutz durchgesetzt und die für die Praxis enorm wichtige Bagatellgrenze gestrichen.“ Das werde zur Folge haben, dass selbst wenige Sekunden dauernde Schaltvorgänge – etwa bei der Weitervermittlung von einer automatisierten Vorauswahl auf einen Servicemitarbeiter – unzulässig sind und in der Konsequenz der Kundenservice auf diesen Rufnummern eventuell sogar eingestellt werden müsse. „Die Prozessabläufe im Call Center sind so gestaltet, dass Kundenanliegen möglichst beim ersten Anruf abschließend bearbeitet werden können und sehen deshalb bei komplexen Sachverhalten Weiterleitungen von einer Abteilung in andere vor", erklärt CCV-Vizepräsident Manuel Schindler. „Die Weiterleitung während des Anrufs dient damit ausschließlich dem Interesse des Verbrauchers und sollte dementsprechend nicht verpflichtend kostenfrei sein“, fordert er. 

„Zurzeit wird noch davon ausgegangen, dass der Bundesrat den Vermittlungsausschuss anrufen wird, so dass nach wie vor die  theoretische Möglichkeit besteht, dass die vom Bundestag beschlossenen Regelungen ergänzt oder verändert werden“, erklärt Claudia Kalenberg von Intelegence. Bezogen auf die Warteschleifen-Thematik sei dies aber unwahrscheinlich. „Es muss insofern davon ausgegangen werden, dass es bei den vom Bundestag geschlossenen Regelungen bleiben wird.“ Demnach dürfen Warteschleifen künftig nur noch eingesetzt werden, wenn der Anruf zu einer entgeltfreien Rufnummer , also 0800, einer Ortsnetz- oder Mobilfunknummer oder einer von der Bundesnetzagentur den Ortsnetzrufnummern gleichgestellten Rufnummer erfolgt. Bei allen anderen Rufnummerngassen, also beispielsweise 0180, 0900, 0700 und 118xy, müssen Warteschleifen – nach einer Übergangsfrist – für den Anrufer kostenfrei sein (siehe Kasten).  Insbesondere ajuch diese Übergangsfrist wird von Branchenverbänden CCV, DDV, DVTM und VATM einhellig kritisiert: „Die jetzt vorgesehene Übergangsfrist von einem Jahr ist entschieden zu kurz angesichts der notwendigen massiven Umstellungen vor allem auf Seiten der Technik", so Schindler. Zilles bestätigt: „Nach den bestehenden gesetzlichen Regelungen besteht keine Möglichkeit, die kostenlose Warteschleife innerhalb der von der Politik geforderten Frist von zwölf Monaten umzusetzen. Ein Chaos am Markt ist unausweichlich.“  Auch der DDV weist darauf hin, dass sich die technische Umstellung in den Call Centern schwierig gestalte und deshalb längere Übergangsfristen nötig seien.

Bleiben Handy-Anrufe draußen?

Auch ein anderes wichtiges Problem ist nach Ansicht der Branchenteilnehmer nicht gelöst: „Für Anrufe aus Mobilfunknetzen findet das vom DVTM vorgeschlagene Offline Billing-Modell bisher noch keine Anwendung. Sollte das so bleiben, könnten Servicerufnummern aus dem Mobilfunk künftig nicht mehr oder nur noch eingeschränkt erreicht werden", so Zilles. Das heißt, dass auch Dienste wie Sperrhotlines für Bank- und Kreditkarten damit unter Umständen nur noch aus dem Festnetz erreichbar sein könnten. 

Drei Monate Frist, ein Jahr Zeit
 Die Novelle des TKG und damit die Warteschleifenregelung wird voraussichtlich im ersten Quartal 2012 inkrafttreten. Ab dann läuft eine dreimonatige Übergangsfrist. Danach müssen alle Warteschleifen zu Beginn der Verbindung bei 0180 und 0900-Rufnummer kostenfrei sein, nachgelagerte Warteschleifen dürfen in dieser Phase weiterhin kostenpflichtig bleiben. Zwölf Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes müssen dann alle Warteschleifen, also auch nachgelagerte,  kostenlos sein. Die lange diskutierte Bagatellregelung, wonach nachgelagerte Warteschleifen bis zu 30 Sekunden kostenpflichtig sein durften, wurde vom Bundestag nicht beschlossen – das bedeutet, dass auch Warteschleifen, die nur wenige Sekunden dauern, zwölf Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes kostenfrei zu sein haben. Festgehalten hat der Bundestag auch an den Ansageverpflichtungen nach einem Jahr, wonach der Angerufene beim ersten Einsatz einer Warteschleife sicherstellen muss, dass der Anrufende mit Beginn der Warteschleife sowohl über ihre voraussichtliche Dauer aös auch darüber informiert wird, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer des Einsatzes dieser Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist. 

Boris Schmidt, Geschäftsführer des DVTM, sieht vor allem die Dienstleistungsbetriebe, die auf Servicerufnummern angewiesen sind, als Leidtragende der aktuellen Gesetzgebung. „Der Gesetzgeber nimmt dem Verursacherprinzip folgend die Diensteanbieter in die Verantwortung, ohne ihnen jedoch die Möglichkeit zu geben, dieser Verantwortung gerecht zu werden.“ Für eine Umsetzung innerhalb der zwölf Monate sollte den Diensteanbietern mit der Preissetzungshoheit und der nachgelagerten Abrechnung nach dem Offline Billing-Modell daher die Möglichkeit gegeben werden, die kostenlose Warteschleife auch umzusetzen. „Die dafür erforderliche Ermächtigungsgrundlage für die Bundesnetzagentur und der Regelungsauftrag sind daher unbedingt noch in das Telekommunikationsgesetz aufzunehmen. Nur dann kann die einzig bestehende Lösung zur Realisierung der kostenlosen Warteschleifen, die technik- und netzneutral innerhalb der vorgegebenen Frist umsetzbar ist, realisiert werden", so Schmidt. „Den Weg haben wir mit dem Offline Billing-Modell schon vor langer Zeit vorgezeichnet. Jetzt muss nur noch die richtige Richtung eingeschlagen werden: für Arbeitsplätze, Betriebe und die Aufrechterhaltung des Verbraucherschutzniveaus."

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