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Geprüftes Betriebsklima

Von: Kai-Werner Fajga am 16.02.2011

Aktuell hat sich in Deutschland erstmals ein Call Center vom Tüv Süd bezüglich seiner Mitarbeiterzufriedenheit prüfen und zertifizieren lassen. Ein Beispiel, das Schule macht?

Mehrere tausend deutsche Unternehmen haben sich in den vergangenen Jahren nach unterschiedlichen Standards zertifizieren lassen, sei es nach DIN ISO 9001, nach TQModer EFQM-Modell. Hierbei wird in einem Call Center in einer externen Auditierung das interne Qualitätsmanagement überprüft und bescheinigt. Mit DIN EN 15838 liegt nun seit 2009 eine neue Norm vor, die auf die Leistungserbringung in Contact- und Service Centern zugeschnitten ist und die spezifischen Anforderungen formuliert. Verschiedene Zertifizierer sind seither in Deutschland angetreten, um Inhouse-Contact Center sowie Kundendialog-Dienstleister zu prüfen und mit den erhofften Prüfsiegeln auszustatten.

Neue Zertifizierungsleistungen

Der Tüv Süd geht als einer der bekannteren Zertifizierer nun einen Schritt weiter und ergänzt das DIN EN 15838-Paket um die Zertifizierungsleistungen „Mitarbeiterzufriedenheit”, „Servicequalität” und „Kundenzufriedenheit”. Das überliest sich schnell, deshalb bitte ganz langsam auf der Zunge zergehen lassen: Da bietet Tüv Süd, diese überseriöse Prüfinstanz deutscher Wertarbeit, doch tatsächlich an, Call Centern zu bescheinigen, dass ihre Mitarbeiter dort gern arbeiten und sich dort wohlfühlen. Mit Prüfstempel! Und während alle Wallraffianer dieser Welt noch nach Luft ringen, darf TeleTalk exklusiv über die Hintergründe berichten: Mit Tricontes, München, gibt es auch schon einen klassischen Contact Center-Dienstleister, der sich dieser Prüfung gestellt und sie positiv abgeschlossen hat.

Tomislav Vlahovic, Leiter Service-Zertifizierungen von Tüv Süd Management Service, erläutert die Beweggründe für die weitergehende Zertifizierung: „Unser Ziel ist es, unseren Kunden nicht nur ein Prüfsiegel auszustellen, sondern, dass die Auftraggeber durch unsere Dienstleistung auch einen Mehrwert erzielen. So entstand der Gedanke, nicht nur Kunden- sondern auch Mitarbeiterbefragungen durchzuführen.” Unzufriedenheit werde nicht nur durch nicht erfüllte Erwartungen von Kunden hervorgerufen, so Vlahovic, sondern auch durch unzufriedene Mitarbeiter, die beispielsweise aufgrund von Überlastung oder unfairen Arbeitsbedingungen nicht die erwarteten Leistungen erbringen oder gar negative Stimmungen auf Kunden übertragen könnten. „Diese Zusammenhänge versuchen wir durch unsere Mitarbeiterbefragungen zu durchleuchten. Dadurch generieren wir für unsere Kunden einen Mehrwert”, resümiert Vlahovic.

Prinzipiell orientiert sich Tüv Süd, der seit 2004 in Unternehmen neben dem Qualitätsmangement- Apekten auch ihr Servicemanagement durchleuchtet, dabei auch an der Vorgehensweise der DIN EN 15838. Die Norm wird jedoch nicht nur einfach sklavisch umgesetzt, man greift stattdessen lieber auf eigene Erfahrungen, die in jahrelanger Arbeit mit Kunden entstanden sind, zurück – und auf neue Zertifizierungen, die in diesem Fall in Zusammenarbeit mit der Universität Koblenz-Landau entwickelt wurden. „Die DIN EN 15838 ist ein recht junger Standard, der an manchen Stellen der Profit-Chain tiefer greift, als wir das durchführen“, so Vlahovic. Beispielsweise seien Nachhaltigkeit oder Corporate Social Responsability Einzelpunkte, die im Kriterienkatalog MS Servicequalität des Tüv Süd nicht explizit definiert seien. „Hier verändern wir die Betrachtungsweise, indem wir versuchen, die gesamte Prozesskette vom Mitarbeiter bis zum Kunden zu durchleuchten”, ergänzt Vlahovic, „denn wir vertreten die Auffassung, dass Unternehmen nur dann ökonomisch erfolgreich sein können, wenn sie eben die Gesamtsicht auf ihre Prozesse wahren können.”

Was bedeutet das nun in der Praxis? Zunächst verändert sich der Zertifizierungsprozess für Auftraggeber wenig, da über weite Strecken der vorgegebenen DIN-Norm gefolgt wird. Sprich, es finden die üblichen Audits, Datensammlungen und Prüfungen statt. Für die Zertifizierungen nach Mitarbeiterzufriedenheit entwickelte man aber gemeinsam mit Professort Ottmar Braun von der Universität Koblenz-Landau spezielle Fragebögen, um aussagekräftige Mitarbeiterbefragungen durchzuführen. Im Rahmen der Zertifizierung der Servicequalität werden in Ergänzung dazu Unterlagen zum Unternehmen beispielsweise auf die Einhaltung von Werbeaussagen oder strategischer Positionierung überprüft, Mitarbeitergespräche durchgeführt, Kunden gezielt befragt und vieles mehr. Sogar Mystery Activities führt der Tüv Süd durch, wenn es mit dem Portfolio des Auftraggebers machbar ist. Alles in allem eine höchst anspruchsvolle Aufgabe auch für Unternehmen wie Tricontes, da rund drei Viertel aller Mitarbeiter und mindestens die Hälfte aller Auftraggeber befragt wurden. Konkret hängt die Anzahl der Befragten auf der Mitarbeiterseite davon ab, wie viele Angestellte und Standorte der Auftraggeber betreibt. Auf der Auftraggeberseite richtet sich die Anzahl der Befragten nach der Auftraggeberanzahl in Korrelation zu dem für sie abgewickelten Call-Volumen.

Überraschende Ergebnisse

Im Fall Tricontes musste also nicht nur das Management Rede und Antwort stehen, sondern rund 80 Mitarbeiter und zehn Kunden einerseits befragt werden und anderseits ein festgelegter Prozentsatz davon positive Antworten liefern. Denn die vollständige Erfüllung der vorgegebenen Quoten plus gute Benotung sind die zwei wesentlichen Meilensteine zur Erlangung des ersehnten Tüv-Siegels. Bei dem in München ansässigen Dienstleister dauerte die Zertifizierung, die letztlich in puncto Mitarbeiterzufriedenheit wie auch Servicequalität und Kundenzufriedenheit positiv bescheinigt wurde, rund drei Monate. Wobei Thomas Zacharias, Geschäftsführer bei Tricontes, mehr als eine Schweißperle die Stirn hinuntergelaufen sein muss, wie er gegenüber TeleTalk bestätigt: „Ich dachte wirklich, dass die Prüfung der Mitarbeiter so klappt, als würde man mit einem he ißen Messer in Butter schneiden. Bei der Befragung unserer Kunden hatte ich zumindest ein gutes Gefühl, wissend, dass diese sehr anspruchsvoll sind!” Während der Zertifizierung sei dieses Verhältnis dann aber gekippt, was die Sache dann, so Zacharias, „hochspannend” gemacht hätte. Tatsächlich haben die Befragungen ergeben, dass die Kunden sehr zufrieden waren, und, so gibt Zacharias unumwunden zu: „Bei der Mitarbeiterzufriedenheit wurde es letztlich sehr knapp, aus Gründen, die wir gar nicht erwartet hatten!” Das Problem seien Fragen gewesen, die man vorab unbedenklich befunden hatte, deren Ergebnisse in den Benotungen dann aber unerwartet negativ ausfielen. Bei der Überprüfung dessen stieß man auf unterschiedliche, persönliche Auslegungen in den Fragestellungen. Zacharias dazu: „Beispielsweise zum Thema Work- Life-Balance hatte ich natürlich eine glatte Note Eins von unseren Mitarbeitern erwartet. Denn natürlich bieten wir eine optimale Umgebung im Herzen Münchens, eine überdurchschnittliche Entlohnung verglichen mit Wettbewerbern, und wie uns immer wieder bescheinigt wird, eine sehr angenehme Atmosphäre im Arbeitsbereich. Wenn aber ein einzelner Agent aufgrund dessen, was er sich vom seinem Leben erwünscht, also aus der Betrachtung seiner eigenen Work-Life-Balance heraus, unzufrieden mit sich ist, fällt seine Bewertung in dieser Frage für uns schlechter aus.” Auch beim Thema Entgelt habe es gehakt, so Zacharias. Man müsse einfach einräumen, dass Mitarbeiter mit ihren Einstiegslöhnen insgesamt nicht zufrieden seien, obwohl diese höher als bei Wettbewerbern seien. Zacharias zum letztlich doch positiven Gesamtergebnis: „Das war das Schwierige bei der Umsetzung, denn der Tüv Süd hat sich bei den Fragestellungen nicht beirren lassen. Das ist für uns schon knapp ausgegangen”.

EINIGE ZERTIFIZIERUNGEN DURCH DEN TÜV SÜD:
2Call Informations- und Kommunikationsservice · Berliner Gaswerke Aktiengesellschaft · Bkk Mobil Oil · Bkk Scheufelen · Blau Mobilfunk · Care Vision Germany · Central Krankenversicherung · Coca-Cola · Combitel Gesellschaft für Dialog-Marketing · Dessauer Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft · Ebookers.com Deutschland · Egencia · Eins Energie in Sachsen · En Bw Ostwürttemberg Donau-Ries · Envivas Krankenversicherung · Eprimo· F-Call· Fiducia IT · Fomanu · Innovation Group · Kreissparkasse Ludwigsburg · Lastminute.com · Maxchoice · Reifen-Center Rwe Kundenservice · Skandia Lebensversicherung · Strato · Süwag Kundenservice · Tc Touristik · Travel Viva · Tricontes · Tui Deutschland · VR Kreditwerk · Westfälische Provinzial-Versicherung

Eine Nasenlänge voraus

Auf die Frage, was denn letztlich den Ausschlag gegeben habe, sich außer für Servicequalität und Kundenzufriedenheit zusätzlich für Mitarbeiterzufriedenheit zertifizieren zu lassen, meint Zacharias, der auch das Amt als Vorstand Qualität beim Call Center Verband Deutschland innehat: „Für uns sind die Mitarbeiter Dreh- und Angelpunkt unseres Unternehmen. Uns ist klar, dass wir mit zufriedenen Mitarbeitern eine bessere Leistung erzielen können, als mit unzufriedenen.” Der Faktor Zufriedenheit hänge bekanntlich von mehreren Punkten wie Motivation, Arbeitsatmosphäre, Entlohnung ab. Sei das gegeben, so Zacharias, sorge das für eine positive Stimmung bei jedem Einzelnen und somit auch für überdurchschnittliche Leistungen, die für ein Unternehmen wie Tricontes notwendig seien, um weiter erfolgreich zu sein. Eher durch Zufall sei man bei der Beschäftigung mit dem Thema auf den Tüv Süd gestoßen, dessen Fokusgruppe Call Center waren, und die ein fertiges Zertifizierungskonzept in der Schublade hatten. Interessant sei an dem Konzept, so Zacharias, dass es nicht darauf abziele, standardisierte Prozesse zu schaffen und deren Einhaltung zu über prüfen, sondern die Erfüllung in den Erwartungshaltungen bei überdurchschnittlicher Leistung: „Es sollte der Grad an Zielerreichung gegenüber dem Leistungsversprechen gemessen werden, sowohl gegenüber dem Kunden als auch in Richtung Mitarbeiter, und das war das Hochspannende!”

Tricontes darf sich nun als erstes Call Center Deutschlands damit rühmen, nicht nur eine geprüfte Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu haben, sondern auch – per Tüv-Siegel belegt – zufriedene Mitarbeiter. Die Frage bleibt, ob eine Zertifizierung denn einen Wettbewerbsvorteil bringt? Da mag sich Zacharias noch nicht festlegen, zu neu ist das Errungene. Aber zumindest mutmaßen möchte er, mit einem Augenzwinkern dabei: „Ich glaube schon, dass die Zertifizierung bei einem von 20 Interessenten dazu führt, dass er bei seinem Chef ein besseres Argument für einen höherpreisigen Dienstleister parat hat.” Angesichts dessen, dass der Tüv Süd allein mehr als 200 Unternehmen im Bereich Service zertifiziert hat (Auszug siehe Kasten), darf man schon davon sprechen, dass hier ein Wettbewerbsdruck real vorhanden ist. Und Unternehmen, die mit Qualität im Kundenservice werben, werden sich dies über kurz oder lang auch bescheinigen lassen müssen. Diejenigen, die schon heute darüber hinaus beweisen können, dass ihre Mitarbeiter und Kunden zufrieden sind, sind dem Markt mindestens eine Nasenlänge voraus.

Kai-Werner Fajga

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