• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Service nach Maß

Von: Jochen Nolte am 15.02.2011

Zertfizierungen nach allgemeinen Standards sind ein Schritt hin zu einheitlichen und effizienten Strukturen und Prozessen im Contact Center. Ein international agierender Dienstleister hält das aber für nicht ausreichend.

Man kann nicht nicht kommunizieren – diese bekannte Aussage des österreichischen Kommunikationswissenschaftlers und Psychotherapeuten Paul Watzlawick hat in Zeiten von Internet und Web 2.0 eine neue Dimension erreicht, sie betrifft unter anderem das Telefon, E-Mail, Blogs und Foren, Twitter, Customer Selfservice und Live Chats. Multichannel-Kommunikation ist das Schlagwort in der Contact Center-Branche und gleichzeitig eine Herausforderung, denn es geht nicht nur darum, sich technisch und personell für die Vielzahl an Kommunikationswegen zu rüsten. Ausschlaggebend ist, die Qualität in der Serviceleistung durchgehend aufrecht zu erhalten und alle Aktivitäten aufeinander abzustimmen, und zwar sowohl standort- als auch länderübergreifend. Denn ob ein Kunde nur in Deutschland aktiv ist oder global agiert, ob Projekte on-, near- oder offshore betreut werden: Der Service muss aus einem Guss sein.

Für ein Unternehmen wie Sitel sind einheitliche Strukturen und Prozesse daher ein Schlüsselfaktor zum Erfolg. Das Contact Center wurde daher vor über zehn Jahren nach dem global führenden COPC-Standard (Customer Operations Performance Center) zertifiziert. Weitere Normen wie Six Sigma, Tüv oder ISO kommen ebenfalls zum Einsatz. Sie dokumentieren, ob der Kundendialog effizient und im Sinne des Klienten gestaltet wird. Doch Prozessdokumentation allein ist nicht ausreichend, denn als strategischer Partner ihrer Kunden müssen Contact Center auch die Prozessoptimierung im Blick haben. Was das betrifft, sind die externen Normen allerdings erst der zweite Schritt, denn Zertifikate können langfristig nicht das gewünschte Ergebnis liefern, wenn die interne Organisationsstruktur nicht stimmig oder flächendeckend vorhanden ist. Das Unternehmen hat daher vor fast einem Jahrzehnt die Entscheidung getroffen, auf Basis von COPC einen internen, eigenen Qualitätsstandard zu entwickeln, der auf global einheitlichen Systemen, Prozessen und Begriffen beruht. Das Ergebnis ist GOS, das Global Operation System des Unternehmens.

Standards für spezifische Kommunikation

GOS definiert sämtliche Prozesse und ist sowohl als Standard als auch als lebendiges System zu verstehen, das durch aufwendige Datenpflege einer ständigen Evolution unterliegt. Seit den Anfängen der Entwicklung Ende der 1990er Jahre wurde mittlerweile eine hohe Standardqualität erreicht. Die Bedingungen sind zum einen eine länderübergreifend stimmige Organisationsstruktur, zweitens eine ständige Verbesserung der Prozessarchitektur sowie drittens ein lebendiger Performance Standard.

– Organisationsstruktur: Die Qualität eines Contact Centers beruht im Wesentlichen auf der Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters: Vom Agent bis zum Standortleiter müssen alle Aufgaben und Kompetenzen festgelegt sein. Vor allem global agierende Kunden erwarten einheitliche Strukturen und Prozesse an jedem Standort. Die regelmäßige Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter im Rahmen einer globalen Lernkultur spielt daher eine übergeordnete Rolle. Eine Trainingskaskade, angepasst auf jede Position und jedes Land, vermittelt den Agents die richtigen Fähigkeiten: Via E-Learning in der so genannten Sitel University, durch Gruppenarbeit oder individuelle Trainings erhalten die Mitarbeiter die optimalen Tools für jeden Prozess. Dadurch erreichen die Agents eine hohe Prozesssicherheit und der Dienstleister eine hohe Standardisierungsrate. Team-Manager beispielsweise durchlaufen in drei Jahren 86 verschiedene Trainings: Sie reichen vom betrieblichen und IT-Fachwissen bis hin zur Mitarbeiterführung. Das ebenfalls im Global Operating System eingebettete HR-Management fängt zudem nicht erst im Betrieb an: Auch bei der Mitarbeiterrekrutierung erfüllt der Dienstleister spezielle Kriterien, die anhand von GOS-standardisierten Assessment-Centern überprüft werden.

– Prozessarchitektur: Zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozessarchitektur hat der Dienstleister vor rund eineinhalb Jahren eine eigene Abteilung, Continuous Improvement, gegründet. Ein globales Expertenkomitee übernimmt dabei nicht nur die Entwicklung der globalen Lernkultur, sondern führt auch Audits durch, wenn Prozesse von den GOSVorgaben abweichen. In diesem Rahmen beaufsichtigt es diverse Schlüsseldisziplinen zur operativen Unterstützung wie die Prozessverbesserung nach Lean Sigma-Methoden, ein globales Data Warehouse oder Resource Optimization Centers. Das Kernstück sind zentral gesammelte Daten, auf die über globale Dashboards zugegriffen werden kann und die in Echtzeit einen Überblick über betriebliche Kennzahlen liefern. Aktuell hat der Dienstleister im Rahmen des Continuous Improvement gerade eine zweiwöchige Datenanalyse im Backoffice-Bereich durchgeführt. Dabei wurden erhebliche Unterschiede in den Gesprächszeiten festgestellt, ein Umstand, der die Wertschöpfung für den Kunden langfristig mindern würde. Durch eine andere Zuordnung der Gespräche und neue Zielvereinbarungen konnte die Prozesseffizienz gesichert werden.

– Performance Standard: Die Einhaltung und Umsetzung sämtlicher Vorgaben und Ziele im Rahmen von GOS werden durch die in Contact Centern üblichen Monitoring- Maßnahmen überprüft, dazu gehören das Remote Management, Silent Monitoring oder Mystery Calls. Das bedeutet aber nicht, dass GOS und der Performance Standard quasi in Stein gemeißelt sind: In einem Forum können Mitarbeiter eigene Vorschläge zur Prozessverbesserung machen, die für das Continuous Improvement eine zentrale Bedeutung haben: Sie bieten Input direkt von der Basis und decken nahezu alle Prozessschritte ab.

Aktuell arbeiten mehrere Unternehmen daran, ebenfalls interne Standards nach dem Vorbild von GOS zu etablieren. Das System lässt sich allerdings nicht eins zu eins kopieren, denn GOS ist nicht von außen aufgesetzt, sondern ist mit dem Dienstleister und seinen Prozessen im Laufe der Jahre gewachsen. So bleibt GOS ein lebendiges und in der Branche einzigartiges System, das den Klienten durch weltweit einheitliche Abläufe und Strukturen einen maximalen Return on Customer Investment bietet.

Jochen Nolte

« Zurück