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Ihr Auftrag: Qualität

Von: Rolf Lohrmann am 15.02.2011

Die zertifizierte Ausbildung von Qualitätsprofis ist ein wichtiger Schritt zu mehr Qualität und Professionalität in Call- und Servicecentern. In Hamburg haben Qualitätsbeauftragte ihre Tüv- Prüfung erfolgreich bestanden und können nun ihr Wissen im eigenen Unternehmen in die Praxis umsetzen.

Messbare Qualität und nachhaltige Qualitätssicherung für den wirtschaftlichen Erfolg gewinnen für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Das gilt auch für moderne Servicecenter, die sich durch ein konsequentes und modernes Qualitätsmanagement auf dem Markt Vorteile verschaffen können. Während dies im produzierenden Gewerbe und der Industrie schon längst eine Binsenweisheit ist, setzt sich nun auch bei Dienstleistungsunternehmen nach und nach die Erkenntnis durch, dass sie sich auf Dauer nur durch eine hohe Servicequalität wirtschaftlich werden behaupten können.

Komplexe Systeme überfordern schnell

Im Jahr 2005 kamen die Wissenschaftler des Centre of Quality Excellence der Universität Leicester in einer empirischen Studie zum wirtschaftlichem Erfolg von Unternehmen mit eingeführten Qualitätsmanagement-Systemen zu dem Ergebnis, dass systematisches Qualitätsmanagement ein wesentlicher Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens ist. Nicht zuletzt aufgrund dieser Erkenntnis ist es gerade für Servicecenter ein Muss, ein Qualitätsmanagement-System einzuführen und den eigenen Qualitätsstandard sowohl im ganzen Unternehmen als auch in einzelnen Projekten zu sichern und weiterentwickeln zu können.

Ein kompetenter Qualitätsbeauftragter ist dabei eine wesentliche Schnittstelle, denn er kann nicht nur existente Prozesse darstellen, sondern auch Verbesserungspotenziale erkennen und entwickeln. Daraus erwachsen Optimierungspotenziale, die kanalisiert, projektiert und kontrolliert umgesetzt werden müssen. Die Kunden wissen dieses systematische Qualitätsmanagement zu schätzen, da sie mit deutlich weniger Prozess-, und damit Dienstleistungsfehlern konfrontiert werden. Nicht nur für das Inhouse-Servicecenter ist dies wichtig: Wer als Call Center-Dienstleister seinen Kunden die Qualität seiner Prozesse im Unternehmen nachvollziehbar veranschaulichen und belegen kann, hat einen echten Vorteil im Markt.

Viele Unternehmen gelangen dabei jedoch schnell an die Grenzen des Machbaren. Und erst recht mit der Einführung von komplexen Qualitätsmanagement-Systemen zeigen sie sich häufig überfordert. Voraussetzung sind daher effiziente QM-Analysen und - prozesse, die die systematische Planung, Durchführung und Bewertung der Serviceprozesse ermöglichen. Dies ist das Aufgabenfeld ausgebildeter Qualitätsbeauftragter.

Qualitätsexperten im eigenen Haus

So genannte Qualitätsbeauftragte für Servicecenter gehören zu einer stark gesuchten Spezies. Qualitycube hat eine entsprechende Ausbildung entwickelt: Qualitätsbeauftragte Servicecenter mit Tüv Rheinland geprüfter Qualifikation. Durch eine umfassende Kompetenzvermittlung und eine abschließende Prüfung soll einerseits die Wissensbasis für die alltägliche Qualitätsarbeit im Unternehmen geschaffen werden, andererseits aber auch durch die Tüv-Prüfung ein überprüfbarer Rahmen geschaffen werden, der standardisierte Ansprüche widerspiegelt und somit ein echtes Qualitätsmerkmal für den erfolgreichen Teilnehmer wie für sein Unternehmen sein soll. Der Zertifikatslehrgang zum Qualitätsbeauftragten für Servicecenter wird in einem zweistufigen Seminar angeboten.

In den zwei Modulen, die auch einzeln belegbar sind, werden zunächst Grundlagen zum Qualitätsmanagement in Call- und Servicecentern vermittelt. Im zweiten Modul werden die Teilnehmer in einem dreitägigen Intensiv-Workshop durch praxisnahe Fortbildung in die Lage versetzt, in ihren Unternehmen Qualitätsmanagement- Systeme aufzubauen und interne Qualitätsaudits durchzuführen. Die Module werden von erfahrenen Praktikern durchgeführt, die selbst Auditorenqualifikationen für mehrere Qualitätsmanagement-Standards besitzen und so den Teilnehmern wertvolle Praxistipps für die Umsetzung des theoretischen Wissens geben können. Zielgruppe sind Servicecenter- Fach- und Führungskräfte, die ein QM-System aufbauen oder betreuen, interne Audits durchführen und ihre Kenntnisse zum Thema Qualität für Call und Servicecenter vertiefen möchten. Neben den Grundkenntnissen zum Qualitätsmanagement gehören Inhalte und Unterschiede der Servicecenter-Standards EN 15838, QMCC, der ISO 9001 und des EFQM-Excellence- Modells sowie deren Einführung im Unternehmen, Prozesse und Dokumentationsanforderungen, der Ablauf interner wie externer Audits sowie Kommunikationshilfen und Gesprächsführung für Auditoren dazu. Den Teilnehmern der beiden Module steht es im Anschluss offen, eine Prüfung zum Qualitätsbeauftragten Servicecenter mit Tüv Rheinland geprüfter Qualifikation abzulegen. Nach bestandener Prüfung darf das Tüv-Siegel als Nachweis durch die Teilnehmer genutzt werden.

Zertifizierung ist wichtig

Aktuell haben die ersten sieben Seminarteilnehmer diese Ausbildung mit der abschließenden Prüfung erfolgreich bestanden und werden damit künftig in ihren Unternehmen maßgebliche Akzente in punkto Qualitätsmanagement setzen. Für Teilnehmerin Kathrin Fischer, Business Engineer bei Cc Energie aus dem schweizerischen Murten, sind der hohe Praxisanteil und die Tüv-Prüfung besonders wichtig: „Cc Energie hat sich nach der Gründung am EFQMModell ausgerichtet. Das Qualitätsmanagement des Unternehmens soll nun unter anderem mithilfe eines internen Audits überprüft und verbessert werden“, erklärt sie. „Dabei soll das bestehende EFQM-Modell mit den Grundsätzen der ISO 9001 ergänzt werden.” Ihr Fazit: „Die Übersicht und der Vergleich der verschiedenen Qualitätsmanagement Methoden war hilfreich für die interne Diskussion bezüglich der Wahl und Anwendung dieser Methoden. Die Darstellung und Erläuterungen zur Anwendung der ISO 9001, insbesondere Umfang und Verhältnismäßigkeit der Dokumentation, Aufwand und Vorgehen bei internen Audits und generell Verbesserungsmanagement sind für die Umsetzung des anstehenden Projektes wichtig.”

Coach und Unternehmensberater Thomas Gerke stimmt dem zu. Für ihn war die Ausbildung ein wichtiger Bestandteil seines eigenen Qualifikationsprofils: „Als Freiberufler ist diese zertifizierte Weiterbildung auch gegenüber meinen Kunden ein wichtiger Kompetenznachweis”, stellt er fest. Sowohl die Informationen über die DIN EN ISO 9001 als auch die Ausarbeitung der EN18838 habe er unmittelbar nach Seminarende in seinem Arbeitsalltag einsetzen können. Insbesondere die Prüfung durch den Tüv Rheinland habe seiner Meinung nach auch zu der besonderen Glaubwürdigkeit der Ausbildung beigetragen.

Teilnehmer Marcus Tretter von Count+ Care, einer Tochtergesellschaft des Energieversorgungskonzerns Hse, ist im Unternehmen für die Steuerung des hauseigenen Call Centers zuständig und denkt pragmatisch:. „Die Zertifizierung und die erlernten Inhalte sollen mir dabei behilflich sein, dies noch besser durchzuführen”, stellt er fest. Eva Walter von Weigel, Offenbach, füllt nun eine Lücke, denn bislang fehlte hier ein Qualitätsbeauftragter gänzlich. Mit der Anlegung einer Wissensdatenbank hat sie im Unternehmen bereits die ersten Schritte in die Tat umgesetzt, damit sie zukünftig die Qualität in ihrem Unternehmen sicherstellen und fortentwickeln kann.

Bei Netcologne wiederum wurde der Qualitätsstandard QMCC schon eingeführt „Von der Teilnahme hatte ich mir erhofft, noch systematischer und fundierter unser Qualitätsmanagement im Servicecenter weiterführen zu können”, resümiert Teilnehmerin Katja Carapezza. „Einige Methoden setze ich schon aktiv um, wie etwa die so genannte Fehler-Möglichkeits- und Einflussanalyse, FMEA, einen Auditfolgemaßnahmenplan und die Bildung eines Qualitätszirkels.“ Viel wichtiger ist ihr jedoch die Einsicht, dass Qualitätsmanagement keine philosophische Betrachtungsweise eines Servicegedankens beinhaltet, sondern „ein straff organisiertes System ist, das allen Beteiligten Sicherheit bietet, die vom Unternehmen geforderte Qualität auch leisten zu können”, stellt sie fest.

Seminar wird weiterentwickelt

Als durchweg von besonderer Bedeutung für die erfolgreichen Seminarteilnehmer erwies sich die abschließende Prüfung durch den Tüv Rheinland. Sowohl in der Binnenwie auch in der Außenwirkung hebt demnach die offizielle Prüfung die Bedeutung und Glaubwürdigkeit der Ausbildung hervor und ermöglicht den frisch ausgebildeten Qualitätsbeauftragten auch ein besseres „Standing“ bei der Umsetzung und Überprüfung von Qualitätsmaßnahmen im eigenen Unternehmen. „Die geprüfte Qualifikation ist sehr wichtig, da hiermit die Qualität des Seminars gesichert und extern belegbar ist. Hinzu kommt natürlich noch der Bekanntheitsgrad und das allgemeine Vertrauen in den Tüv“, so Carapezza .

Für die Verantwortlichen also ein positives Fazit und gleichzeitig Motivation, das Seminar weiterzuentwickeln. Die Erfahrungen aus den Ausbildungsmodulen und die Meinungen der Seminarteilnehmer werden genutzt, um die Seminare weiterzuentwickeln und die Inhalte noch praxisnaher zu gestalten. Ein Aufbaukurs, der sich an Absolventen und fortgeschrittene Qualitätsbeauftragte richtet, wird bereits im Frühjahr 2011 angeboten.

Rolf Lohrmann

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