• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Persönliche Korrespondenz

Von: Achim von Stülpnagel am 07.02.2012

Viele Telefonate im Contact Center münden in eine schriftliche Korrespondenz via E-Mail, Fax oder Brief. Und wie am Telefon gilt auch hier: Nur ein hoher Grad der Individualisierung und Qualität verspricht ein Plus an Kundenbindung. Spezielle Korrespondenzsoftware zeigt sich hier den Standard-Tools in CRM-Systemen überlegen.

Schriftliche Korrespondenz in der Kundenkommunikation sollte einerseits so weit wie möglich automatisiert, andererseits aber personalisiert auf den Kunden erstellt werden können. Folgerichtig bieten alle führenden CRM-Anbieter entsprechende Tools hierfür an

Doch auch an die schriftliche Kommunikation steigen die Anforderungen im Contact Center. In immer kürzerer Abfolge müssen Prozesse, Vorlagen und Inhalte angepasst werden, was für Probleme in den Unternehmen sorgt. Der Grund hierfür: Den Contact Center-Teams oder Fachabteilungen ist es oft nur mithilfe von IT-Spezialisten möglich, Korrespondenzvorlagen in Systemen wie Oracle BI Publisher oder Siebel Proposal Generator zu erstellen oder zu verändern. Zudem sind diese Tools häufig auf bestimmte Textsorten, wie etwa die Angebotserstellung per Brief, optimiert und lassen sich nur sehr mühsam auch für Faxbestätigungen oder HTML-E-Mails verwenden. In der Folge muss für viele dieser Änderungen oder für neue Formulare die IT-Ableitung bemüht werden.

Textsorten und Varianten

Können die Tools und die Änderungsprozesse im Bereich Korrespondenz der schnellen Taktfolge im Contact Center nicht folgen, führt diese Latenz in der Praxis erfahrungsgemäß zu schwerwiegenden Qualitäts- und Effizienzverlusten, viele Vorlagen bleiben inhaltlich veraltet oder die Mitarbeiter im Contact Center schreiben große Teile der Korrespondenz von Hand. Das kostet Zeit und birgt die Gefahr, dass sich Fehler einschleichen. Die Korrespondenz wird so quasi zur Achillesferse im Contact Center.

Diese Probleme potenzieren sich noch in Contact Centern, die mehrere Unternehmen oder Unternehmensbereiche repräsentieren und in denen daher noch mehr Flexibilität bei der Korrespondenz verlangt wird. Hier werden neben Textvorlagen zu verschiedenen Vorgängen und Kommunikationswegen, also Brief, Fax oder E-Mail, auch noch unterschiedliche Marken, Corporate Designs und gegebenenfalls Sprachversionen benötigt. In der Praxis und für den Workflow bedeutet das, dass die richtigen Daten aus einer großen Auswahl an Textbausteinen, Grafiken und Layouts in einem Geschäftsvorgang mit den aktuellen Kundendaten aus dem CRM-System zusammengeführt werden müssen. Nur so lässt sich mit geringstmöglichem Aufwand ein inhaltlich und optisch korrektes, individuelles Schreiben automatisch erstellen.

Das heißt: Die Layout- und Textvarianten müssen durch die in den Vorlagen hinterlegten Regeln so verwaltet werden, dass die Mitarbeiter im Contact Center sie dem jeweiligen Vorgang zuordnen können. In einer professionellen Korrespondenzlösung wird die Anwendung der Regeln und damit die Entstehung des Dokuments über Benutzerdialoge gesteuert, die sich nach dem jeweiligen Prozesskontext richten. Wichtig ist hierbei, dass diese Interaktion zum Workflow der jeweiligen Fachabteilung passt. Hier trennt sich bei den Software-Angeboten die Spreu vom Weizen. Denn idealerweise sollten die Benutzerdialoge zur Steuerung der Varianten von den Fachabteilungen selbst eingerichtet oder zumindest bei Bedarf kurzfristig verändert werden können. Werden Formatierung und Kommunikationskanal von der inhaltlichen Dokumenterstellung getrennt, hat der Bearbeiter darüber hinaus die Möglichkeit, die gleichen Inhalte je nach Kundenwunsch als E-Mail, Fax oder Brief layoutet auszugeben.

Closed Loops garantieren Nachvollziehbarkeit

Nach dem Ausgang eines Schreibens muss sich selbstverständlich die Kontakthistorie in der CRM-Anwendung automatisch aktualisieren, optional verbunden mit einer Archivierung in einem Dokumentenmanagementsystem. Um den Lebenszyklus der Kundenbeziehung als Ganzes in den Blick bekommen und die Bearbeitung von Vorgängen gezielter verteilen zu können, bietet sich zudem die Abbildung durchgängiger Korrespondenzschleifen an. Durch die Verwendung von Barcodes kann die Zuordnung zusätzlich zu klassischen Methoden wie Kundennummern oder Aktenzeichen automatisiert werden. Die im zentralen Posteingang via Scan digitalisierten Antwortschreiben der Kunden stoßen dann direkt den nächsten Vorgang an, und zwar unabhängig von den verwendeten Medien und auch abteilungsübergreifend.

Ausschlaggebend für die Auswahl einer Korrespondenzlösung ist daher eben auch, ob der Komfort und die Anpassungsfähigkeit einer Korrespondenzlösung ausreichen, um die Veränderungsgeschwindigkeit der Prozesse und Angebote im Contact Center abzubilden. Bei Standardlösungen der CRM-Hersteller, die für Veränderungen einen hohen Programmieraufwand und spezielle Kenntnisse verlangen, sind hier mitunter Zweifel angebracht. CRM-Verantwortlichen ist somit ein Best-of-Breed-Ansatz bei der Software-Auswahl zu empfehlen.

Hierbei wird eine dedizierte, leistungsstärkere Korrespondenzlösung in die CRM-Umgebung integriert. Ein Beispiel für eine solche Korrespondenzlösung ist Escriba, für die das IT-Beratungshaus Cirquent Adapter für Oracle Siebel CRM und Oracle CRM on Demand entwickelt hat. Die Adapter reduzieren den Integrationsaufwand und minimieren den Anpassungsaufwand bei den Release-Wechseln der beteiligten Softwarelösungen. Entscheidend bei solchen Lösungen sind die Qualitätsverbesserungen und die zusätzlichen Möglichkeiten der Kommunikation mit den Kunden. Dadurch, dass Einrichtung und Änderung von Vorlagen und Auswahldialogen von den Fachabteilungen nach kurzer Einarbeitung selbst vorgenommen werden können, lassen sich zusätzlich mittel- und langfristig IT-Betreuungskosten sparen.

Mit einer CRM-integrierten Korrespondenzlösung, die dann auch nicht nur dem Contact Center zur Verfügung steht, werden auch Prozesse wie die Angebots- und Auftragsabwicklung, das Servicemanagement und die Fakturierung sowie die dazugehörigen Schreiben verbessert, es eröffnen sich zusätzliche Möglichkeiten der personalisierten Kundenansprache, Newsletter und Marketingkampagnen lassen sich zielgruppenspezifisch gestalten. Closed Loop-Kommunikationsaktivitäten, beispielsweise im Zusammenhang mit einer Veranstaltung, versprechen zusätzliche Effizienz und Geschwindigkeit in der Bearbeitung und können ohne die IT-Abteilung von den verantwortlichen Fachabteilungen allein umgesetzt werden.

Achim von Stülpnagel ist Senior Solution Architect bei Cirquent

« Zurück