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Social E-Mail

Von: Gerald Fründt am 04.01.2012

Ist die E-Mail angesichts der Begeisterung der Unternehmen für soziale Medien ein Auslaufmodell? Nein, denn es gibt gute Gründe, sich weiterhin mit ihr und dem, was sie ausmacht, zu befassen: dem echten Dialog

Braucht eigentlich noch irgendjemand die E-Mail? Die E-Mail ist längst nicht mehr auf der Agenda, die ist doch erledigt…. Diesen Eindruck bekommt, wer sich aktuell umschaut auf dem Markt der Lösungen, Dienstleistungen und Kongresse. Social Media, das ist die Agenda! Praktisch ist, dass die Bezeichnung „Social Media“ hierbei alles beinhaltet: Es geht um Nachrichtendienste wie Twitter, es geht um Business-Netzwerke wie Xing oder Linkedin, oder um so genannte soziale Netzwerke wie Facebook. Das wirk alles viel eleganter als etwa die E-Mail. Aber stimmt das auch?

Drei Gründe gibt es, warum die E-Mail trotzdem zügig auf die Agenda zurückkehrt. 

Alles ist schriftlicher Dialog

Aufmerksamkeit wecken für die Person oder die Marke, das ist der Hauptzweck einer Nachricht bei Twitter oder ein Eintrag, das Posting, auf einer Pinnwand bei Facebook. Eine Art Austausch mit anderen wird zwar möglich, aber nur sehr eingeschränkt. Durch den „Gefällt-mir-Button“ oder durch einen schriftlichen Kommentar kommuniziert man. So gesehen – wer braucht noch die E-Mail?

Was aber, wenn ein Kunde wegen eines Anliegens den Kontakt zum Service sucht? Ein kleiner Selbstversuch: In einer Angelegenheit suche ich den Kontakt zu einer so genannten Premium-Marke. Auf der Website des Unternehmens finde ich im Kontaktbereich das übliche Formular, finde aber auch ohne nähere Erläuterungen das Symbol für Facebook. Ich wähle das letztere und schreibe meine Fragen an die Pinnwand. Allerdings scheint meine Frage nicht zu gefallen – denn beim Nachschauen wenige Minuten später finde ich sie nicht mehr. Sie wurde anscheinend gelöscht, eine Antwort bleibt aus. Service à la Facebook.

Im Hintergrund aber wurde meine Frage automatisch (!) in meinen persönlichen Facebook-Account übernommen und dort unter „Neueste Aktivität“ aufgenommen. Allerdings nicht vollständig, sondern nur angerissen und nicht weiter verwertbar. Was könnte jemanden im Service dazu bewogen haben, meine Anfrage in Facebook zu ignorieren und zu löschen? Ein Grund könnte sein, dass das Unternehmen erstens schriftlich und zweitens öffentlich sichtbar hätte antworten müssen und genau dies vermeiden wollte. Hätte ich dagegen eine E-Mail ab das Unternehmen geschrieben, wäre der Dialog – beim Image dieser Premium-Marke – sicherlich erfolgreich gewesen.

Angemessenes Lesen, Verstehen und Schreiben 

Eine E-Mail ist nicht nur ein Schreiben. Der Kanal umfasst auch Antworten, die E-Mail ist zuerst Lesen und Verstehen. Die Nutzung von „Social Media“ bedeutet nichts anderes als Lesen und Schreiben! Und dort liegt das Problem. In Sachen Lesen und Verstehen tut sich aktuell einiges. Bei der Arbeit mit der E-Mail zeigt sich, dass dieses Lesen und Verstehen im Kundendialog ein strukturiertes Arbeiten sein muss, was zu erlernen und zu üben ist. Zudem zeigen neuere Forschungen, wie wichtig für die Lese-Arbeit, neben dem einfachen Erkennen von Zeichen und Worten, zwei weitere Faktoren werden: Erwartung und Aufmerksamkeit. Vereinfacht gesagt sind persönliche Erwartungen der effiziente Filter, um zum Beispiel in der Unmenge von Nachrichten ein immer wiederkehrendes Problem zu identifizieren. Gleichzeitig wird die Erwartung benötigt, um Besonderheiten, Veränderungen oder Inhalte zu identifizieren, die im weitesten Sinn neu sind und sich von den übrigen zu  unterscheiden, etwa bei einem Problem.

Bei der Aufmerksamkeit geht es um die Aufmerksamkeit, die ein Mitarbeiter im Service für eine Nachricht aufbringen kann oder aufbringen will. Selbstverständlich ist Aufmerksamkeit heute nämlich nicht, sie braucht intrinsische Motivation. Erst das Zusammenwirken aller Faktoren hat als Resultat konstruktives Lesen und Verstehen zur Folge. Für das Schreiben müssen wegen der Allgegenwart von „Social Media“ neue Verfahren entwickelt werden. Anstatt gedankenlos irgendwelche  Schreib-Regeln anzuwenden, müssen intensiv die vielfältigen und reichen Möglichkeiten der Grammatik des Deutschen genutzt werden. So kommt das Schreiben zu einer größeren Alltags- und Kundennähe sowie zu einer überraschenden Authentizität, wie auch die Ergebnisse des Wettbewerbes „E-Mail-Antworten 2011“ zeigen. 

Im Wettbewerb  wurde jene E-Mail-Antwort zum Vorbild bestimmt, in der alle sprachlichen, grammatikalischen und inhaltlichen Möglichkeiten in ein ausgewogenes Verhältnis gebracht wurden. Diese Flexibilität überzeugte die Jury. Flexibilität und grammatikalische Kompetenz sind allerdings ebenfalls nötig, will man im Service auf einen Tweet antworten. Und beides ist gefordert, wenn es um Service via Facebook geht – die E-Mail ist in allem vorangegangen, auf ihrem Weg könnte man bei „Social Media“ folgen.

Außerdem gilt: Wenn es wirklich „sozial“ wird, setzt eben auch „Social Media“ auf die E-Mail Der optimale schriftliche Dialog wird erst durch und mit der E-Mail möglich. Wird es komplizierter oder emotionaler, wird in Twitter bei einem Servicefall auf die E-Mail verwiesen. Zu Facebook kommt man überhaupt nur mit einer E-Mail-Adresse. Der Clou: nach der Anmeldung erhält man eine eigene E-Mail- Adresse, nun mit der Endung @facebook.com – das erinnert an das Märchen von dem Hasen und dem Igel, letzterer sagt dort immer „Ich bin schon da“, und gewinnt das Rennen. Spielverderberei? Nein, es geht um Achtsamkeit im Service, um Transparenz, und um Vertrauen. Die Service-Probleme werdenimmer komplexer. Den Kunden von heute ist diese Komplexität zumutbar – allerdings nur dann, wenn die Mitteilungen der Kunden angemessen gelesen und interpretiert werden und der Service eine wirkliche Antwort schreibt, die dem Kunden auch auf Augenhöhe begegnet. Das „Gefällt-mir“!

Gerald Fründt ist Linguist und trainiert Kundenservice-Einheiten in Bezug auf die schriftliche Bearbeitung von Kundenanfragen.

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