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Starten statt Warten

Von: Björn Reiter am 03.01.2012

Kostenfreie Warteschleifen sind demnächst Gesetz. Aber viel entscheidender als die Frage, wie sich die Kostenfreiheit den Servicenummerngassen umzusetzen lässt, ist die Frage, wie sich Warteschleifen vermeiden lassen – möglichst ohne viel Aufwand

Die Diskussion rund um die kostenfreie Warteschleife ist in den vergangenen Monaten zu genüge geführt worden. Alle Argumente sind ausgetauscht, und nun steht eigentlich nur noch die Verabschiedung des Gesetzes durch Bundestag und Bundesrat an. Auch die Konsequenzen wurden bereits hinlänglich und ausführlich erörtert. All diesen Diskussionen war eins gemein: Es ging immer darum, wie die kostenpflichtige Warteschleife noch möglichst lange Bestand haben kann. Dabei wurden die abenteuerlichsten technischen Lösungswege vorgeschlagen, wieder verworfen und neu zusammengesetzt. Zunächst einmal ist klar:  Für die Übergangsphase kann eine Zwischenlösung angeboten werden, die es ermöglicht, die ersten bis zu 120 Sekunden vom Beginn des Anrufs kostenfrei zu stellen. Der technische Kniff besteht darin, den Anruf einfach nicht zu verbinden. Man spricht hier vom verzögerten Connect: Der Anruf wird im Netz erst einmal gehalten, bis er tatsächlich verbunden wird. Somit ist gewährleistet, dass bis zu zwei Minuten dem Anrufer nicht berechnet werden.

Im Bereich der 0180er Rufnummerngasse gibt es nach dieser Übergangsphase bisher keinen Ansatz, der alle Probleme löst. Vereinfacht gesagt müssten sämtliche Abschnitte des Anrufs auf kostenfrei gestellt werden, die eine Warteschleife beinhalten. Man brauchte also eine Art „An-Aus-Schalter", der die Anrufkosten von beispielsweise 14 Cent je Minute bei 01805 auf 0 Cent die Minuate stelllt – dies funktioniert allerdings nur im so genannten Offline-Billing. Diese Abrechnungsvariante lässt zu, dass im Nachhinein, offline, ausgelesen werden kann, welche Anrufteile in welcher Art und Weise tarifiert werden sollen. Im Bereich des Festnetzes gibt es dieses Verfahren bereits unter anderem  für die Rufnummerngasse 0900, im Bereich des Mobilfunks leider nicht. Momentan bieten die Mobilfunkanbieter das Offline-Billing nicht an, da sie dazu laut eigener Aussage aktuell gar nicht in der Lage sind. Das heißt ganz konkret, dass die 0180 mit kostenfreien Warteschleifen aus den Mobilfunknetzen erst mal nicht nutzbar ist.

Sind Ortsnetznummern wirklich die Lösung?

Grundsätzlich können die Kapazitäten eines Contact Centers ausgebaut werden. Mehr Mitarbeiter könnten so dafür sorgen, dass Warteschleifen reduziert werden. Diese Möglichkeit ist sicherlich sehr kundenfreundlich, doch leider ist dieses Modell bei der Betrachtung der damit verbundenen Kosten für die Anbieter wenig attraktiv und bietet keine einhundertprozentige Sicherheit. Auch der Wechsel zur 0800 wäre ein möglicher Weg. Die 0800 stellt sich als besonders kundenfreundliche Rufnummer dar. Aufgrund des kostenfreien Zugangs für Anrufer zu Services ist sie auch ohne weiteres mit einer Warteschleife zu kombinieren. Der große Haken: Der Anbieter übernimmt die vollen Anrufkosten. Und bei Anrufern aus den Mobilfunknetzen wird das schnell teuer. Außerdem kann bei dieser Rufnummer mit einem erhöhten Anteil von Spaß-Anrufen gerechnet werden. Eine andere Möglichkeit ist der Einsatz von Rufnummerngassen, die nicht von der Neuregelung betroffen sind: Das sind die Ortsnetzrufnummern. Anbieter wie etwa First Telecom sind Verbindungsnetzbetreiber und gleichzeitig Teilnehmernetzbetreiber (TNB) und können die Ortsnetznummern aus dem Teilnehmernetzbetrieb und mit der Routingintelligenz eines Verbindungsnetzbetreibers kombinieren. Ortnetzrufnummern können also mit den Vorteilen einer Servicerufnummer gekoppelt werden und bieten dadurch die gleichen Möglichkeiten des intelligenten Netzes wie bisher. So können alle Funktionen der klassischen 0180 auch in Zukunft genutzt werden um das Anrufervolumen gezielt zu steuern. 

Interessant ist aber, dass es im Markt nur selten darum geht, wie man das eigentliche Problem in den Griff bekommt: Die Warteschleife selbst. Sie wird als gottgegeben und unumstößlich auf dem heiligen Thron des Kundenkontaktes betrachtet. Anrufer möchten in der Regeln nicht Warten und schon gar nicht dafür bezahlen müssen. Da der nette Zusatzverdienst in Form von Werbekostenzuschüssen für die Wartezeiten in Zukunft sowieso entfällt, sollte nun der Augenmerk auf die Reduzierung der Warteschleifen gelegt werden. Denn nun gilt: wo keine Warteschleife entsteht, entstehen auch keine Kosten. Das ist nicht nur kundenfreundlich, sondern ist auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht sinnvoll. Denn eines ist klar: Die teilweise Refinanzierung von Servicedienstleistung über Werbekostenzuschüsse ist mittelfristig so oder so nicht mehr umsetzbar. Selbst wenn auch in Zukunft die 01805 mit einer Bepreisung von 14 Cent die Minute angeboten wird, so entfällt in jedem Fall der Werbekostenzuschuss für die Wartefelder. Die Refinanzierung des Dienstes erfolgt also nur noch über die reinen Gesprächszeiten. Im Mittel senkt der Werbekostenzuschuss bei diesem zu erwartenden Szenario die Agentenkosten nur um fünf bis zehn Prozent. Es gilt also, diese Kosten an anderen Stellen einzusparen.

Probleme mit der Spitzenlast

Es mussein besonderes Anliegen sein, neben dem Rufnummernkonzept auch dafür zu sorgen, dass Einnahmeausfälle kompensiert werden können. Vor allem im Bereich des optimalen Einsatzes der Ressourcen im Call Center sind die meisten Schätze zu heben. Effizienzerschließung und Kostensenkung hat höchste Priorität. Im weiteren Verlauf wird es also für die Telekommunikationsgesellschaften vor allem darum gehen, ihren Kunden sinnvolle Lösungsvorschläge für die grundsätzliche Vermeidung von Warteschleifen an die Hand zu geben. Klar scheint auch, dass es dazu nicht die eine, einzige Applikation gibt, die das Problem löst. Vielmehr wird es verschiedene Ansätze geben, die im Zusammenspiel einer individuellen Beratung dafür sorgen, dass Warteschleifen nachhaltig der Vergangenheit angehören. Das Lösungspaket muss vor allem genau da ansetzen, wo Warteschleifen ihren Ursprung haben: In Spitzenlastsituationen. Diese entstehen entweder situativ, angestoßen durch Ereignisse, auf die Unternehmen keinen Einfluss haben, saisonal, also aufgrund branchentypischer Marktentwicklungen, als auch im Bereich der Randzeiten. 

Diesen Spitzenlastsituationen – zumindest die voraussehbaren – kann man natürlich dadurch begegnen, dass ausreichend Seats im Call Center besetzt sind. Das bedeutet jedoch in erster Linie auch höhere Kosten. Der Werbekostenzuschuss im Bereich der 0180 konnte sicherlich einiges abfedern, diese „Bezuschussung" fällt jedoch  etwa bei einer lokalen Servicerufnummer weg. Modulare Bausteine müssen also dabei helfen, dass durch intelligentes Call-Handling Lastspitzsituationen und somit Kosten gar nicht erst entstehen. Hier kann eine Lösung wie Call Limiter zum Einsatz kommen. Sie sorgt dafür, dass genau so viele Anrufe ins Call Center durchgestellt werden, wie auch angenommen werden oder in akzeptablen Zeit abgearbeitet werden können. Interessant dabei ist die Möglichkeit, die Einstellungen so zu gestalten, dass beispielsweise Anrufe aus einer bestimmten Region entweder durchgestellt werden  oder auch nicht. Gleichzeitig routet die Lösung die überzähligen Anrufe in eine Art Überlauf. Dieser Überlauf bietet verschiedene Optionen dafür, wie die Anrufe fallabschließend behandelt werden sollen. Basierend auf einem Sprachmenü könnten dem Anrufer zum Beispiel Möglichkeiten angeboten werden wie Notfall Ansagen: Kommt es zu situtiv bedingten , also unvorhergesehenen Spitzenlastsituationen, sorgen Notfall-Ansagen dafür, dass zuvor festgelegte Routingpläne oder Ansagen greifen, die das Anrufervolumen in ein anderes Call Center oder auf Heimarbeitsplätze leiten oder bestimmte Informationen zur Verfügung stellen. Da die Lösung auch geografische Bezugsparameter zulässt, ist es möglich, Anrufer aus bestimmten Regionen automatisch auf ganz bestimmte Ansagen zu schalten.

Eine weitere Möglichkeit bietet sich, wenn immer wieder die gleichen Fragen beantwortet werden müssen.  Durch gesprochene „Frequently Asked Questions" (FAQs) können in manchen Szenarien viele Fälle vollständig automatisiert abgeschlossen werden. Eine weitere Option ist die Call Back-Funktion für den Rückruf. Viele Anrufer empfinden diese Form der Ansprache als sehr kundenfreundlich. Das System initiiert den Rückruf genau dann,  wenn die Mitarbeiter wieder frei werden oder zu bestimmten Uhrzeiten. Technisch betrachtet baut das System zunächst eine Verbindung zum freien Mitarbeiter auf, um anschließend eine Verbindung zum Anrufer herzustellen. Ist dies geschehen, erfolgt die Verbindung zwischen Anrufer und Agent.

Diese Möglichkeiten machen deutlich, dass es nötig ist, das Thema kostenfreie Warteschleife ganzheitlich zu betrachten. Sicher ist: Es gibt Lösungen. Allerdings bedarf es einer kritischen Durchleuchtung der Prozesse weit über das Rufnummernkonzept als solches hinaus. Viel zu lange haben sich die Verantwortlichen darauf verlassen, dass sich das Problem schon irgendwie von alleine löst. Doch das Gesetz wird kommen, mit allen Konsequenzen.

Björn Reiter ist Geschäftsführer von First Telecom, Frankfurt/ Main

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