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Kraft und Ausdauer

Von: Peter Baumgärtel am 03.01.2012

Nachhaltigkeit ist ein wichtiges Schlagwort in so gut wie allen Bereichen von Produktion und Dienstleistung geworden. Nachhaltigkeit betrifft auch die Weiterbildung, denn Mitarbeiter müssen langfristig begleitet und entwickelt werden, wenn der gemeinsame Erfolg von Dauer sein soll.

Ein Satz des Motivationsexperten Reinhard Sprenger trifft den Punkt, auf den es beim Thema Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung heute ankommt: „Motivation ist unwidersprechlich Sache des Einzelnen – ihr Freiraum zu geben, ist Sache der Führung." Das heißt: Die Mitarbeiter müssen zum einen durch die Möglichkeit zur eigenständigen Weiterentwicklung vorangebracht, zum anderen müssen die Führungskräfte so geschult werden, dass sie ihren Mitarbeitern eben diesen Freiraum geben können, ohne dass die Arbeitsqualität leidet.

Agents im Fokus 

Der Contact Center-Dienstleister Sitel hat mit seiner hauseigenen Leadership Academy ein Konzept umgesetzt, das durch den gezielten Mix aus Training, Entwicklung und Pflege einer Feedback-Kultur sowie einer klaren Kommunikationsstruktur den Ansprüchen der Klienten gerecht wird. Dabei steht klar die Position der Mitarbeiter im Contact Center im Mittelpunkt. Denn sie interagieren direkt im Frontoffice oder auch indirekt im Backoffice mit dem Endkunden, von ihnen hängt letztendlich der Erfolg der gesamten Arbeit ab. Die Ausbildung der Führungskräfte, deren Aufgabe es ist, die Entwicklung dieser Agents sicherzustellen und ein motivierendes Umfeld zu schaffen, ist daher zentrale Aufgabe der Leadership Academy. Stellt man sich die Hierarchie bildlich vor, so stehen die Agents ganz oben, anschließend kommen Team-,  Abteilungs- und Niederlassungsleiter sowie Regionaldirektoren. Oberstes Ziel ist es, durch die gezielte Schulung aller Führungskräfte und Support-Funktionen ein optimales Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter zu gewährleisten. 

Aber: Die Mitarbeiter über relativ kurze Etappen zu trainieren und sie dann wieder sich selbst zu überlassen, kann auf Dauer keinen Erfolg haben. Aus sportlicher Sicht könnte man sagen, dass Mitarbeitertrainings die Kraftmuskulatur aufbauen – die Ausdauer, die mindestens ebenso wichtig ist, kommt jedoch nur zustande, wenn das im Training erlernte Wissen durch kontinuierliches Follow-Up, Feedback und die dadurch gewonnene Erfahrung und Weiterentwicklung langfristig begleitet und in den Arbeitsalltag integriert wird. Hier setzt die Leadership Academy an: Die Modelle, die die Führungskräfte in ihrer Entwicklungsarbeit nutzen, basieren auf einem emotional intelligenten Ansatz der Mitarbeiterführung, die den respektvollen Umgang mit dem Agent voraussetzt. Das bedeutet unter anderem, dass die Mitarbeiter nicht mit ihren Fehlern konfrontiert werden, ohne dass das in diesen Fehlern verborgene Verbesserungspotenzial ins Zentrum der Mitarbeiterentwicklung gerückt wird. Die Agents erhalten durch den fortlaufenden Dialog mit ihren Vorgesetzten vielmehr die Möglichkeit, die Leistung durch zunehmende Erfahrung und immer wiederkehrende Spiegelung der eigenen Verhaltensweisen nachhaltig und aus eigenem Antrieb zu verbessern. 

Bei der Leadership Academy handelt es sich um ein global standardisiertes Trainings- und Weiterbildungskonzept, das weltweit in Struktur und Dokumentation kaum Unterschiede aufweist, aber dennoch kulturelle Besonderheiten berücksichtigt. Auf diese Weise können sich die Klienten, die international agieren, darauf verlassen, dass der Dienstleister an allen Standorten das gleiche Grundprinzip bei Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung verfolgt. Durch diese Standardisierung können interne Prozesse auch auf Kundenseite vereinfacht werden, zum Beispiel durch die Nutzung der Six-Sigma-Methode.

Mehr als graue Theorie 

Die  Leadership Academy wird getragen und verantwortet von einem internationalen und global agierenden Team von fünfzehn Leadership Development-Managern aus den unterschiedlichen Kompetenzbereichen. Gemeinsam im Team werden die Inhalte und Trainingsmaterialen der Academy entwickelt, diskutiert und abgestimmt.  Die Leadership Development Manager erteilen auf dieser Grundlage die über 120 verschiedenen Trainingsmodule selbst. Versteht man die Leadership Academy als System und inhaltliches Konzept, so kann man die Sitel University als ihr zentrales Schulungsinstrument bezeichnen. Sie ist eine virtuelle Plattform für Mitarbeiter, Führungskräfte und Trainer, über die sämtliche Aktivitäten der Academy, wie beispielsweise Trainingsinhalte, Lernpläne oder Reports, abgerufen und ausgeführt werden können. Die Trainings für Mitarbeiter und Führungskräfte werden über drei verschiedene Kanäle vermittelt: Es wird vor Ort in Gruppen trainiert, daneben gibt es Webinare sowie computerbasierte Trainingsmaßnahmen, bei denen die Mitarbeiter eigenständig über den PC Trainingsinitiativen absolvieren. Im Jahr 2010 verzeichnete die Academy über 17 000 erfolgreich absolvierte Trainings.

Der Prozess beginnt dabei mit einem Initialtraining für den Mitarbeiter zu Beginn eines Projekts. Es findet in enger Kalibrierung mit dem Kunden zumeist direkt vor Ort statt und wird von einem Learning-Team durchgeführt, dessen Steuerung dem so genannten Learning-Manager obliegt. In dieser Phase erwirbt ein Mitarbeiter konkretes Wissen für den Arbeitsalltag. Anschließend befindet sich der Agent von nun an in die Feedback-Phase. Seine Arbeit wird von seiner Führungskraft beobachtet, ausgewertet und im Dialog mit dem Vorgesetzten selbstverantwortlich verbessert. Um die Qualität dieses Verbesserungsprozesses jenseits der Trainingsmaßnahmen sicherzustellen, bedarf es der Führungskompetenz aller Vorgesetzten. Sie werden, über spezifische Lernpläne individuell angepasst an ihre jeweilige Position, in der Leadership Academy ausgebildet und gefördert. So werden beispielsweise Teamleiter, die den Agents direkt vorgesetzt sind, gezielt in so genannten Soft Skill-Modulen trainiert, in  denen sie lernen, wie Mitarbeiter geführt werden müssen. Dies geschieht über ein tiefes Verständnis motivierender Systeme in scharfer Abgrenzung zu manipulativen Praktiken, die im Führungskonzept des Unternehmens nicht erwünscht sind. In übergreifenden  Positionen kommen weiter Trainings zu strategischen Themen wie Finanzen und Wirtschaftlichkeit hinzu. Ziel der Führungskräfteentwicklung  ist es, eine emotionale und Handlungsintelligenz zu entwickeln, um den Mitarbeitern als Vorbild zu dienen und ihnen vernünftig und zielorientiert zu begegnen. Denn Respekt und Wertschätzung sind für zufriedene Mitarbeiter unabdingbar. 

Durch die Trainings- und Feedback-Kultur haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, sich langfristig weiterzuentwickeln. Konkret heißt das: Eine Führungskraft verbleibt generell ungefähr zwei bis vier Jahre in einer Position. Erfüllt sie nach dieser Zeit bestimmte Kriterien und Erwartungen, so kann sie sich innerhalb eines Jahres zu einer neuen Position hin entwickeln. Auch diese Phase der Weiterbildung wird begleitet, durch Lernpläne inhaltlich gesteuert und unterliegt denselben Prinzipien wie die alltägliche Arbeit. Durch den relativ langen Verbleib der Mitarbeiter in einer Position profitieren die Klienten von der solchermaßen garantierten hohe Kompetenz  des Dienstleisters.

Peter Baumgärtel ist Leadership Development Manager Deutschland und Osteuropa bei Sitel.

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