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Dem Burnout vorbeugen

Von: Reiner Czichos und Stefan Runschke am 03.01.2012

Studien zeigen: Viele Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern bereits Entspannungsmöglichkeiten an, um das stressige Leben im "Hamsterrad" abzumildern. Auch Teamleiter haben im Rahmen ihres Verantwortungsbereichs Möglichkeiten, die Widerstandskraft der Agents zu stärken.

Wer derzeit Tageszeitungen oder Managementmagazine aufschlägt, wird mit schrecklich-wahren und erschütternden Geschichten von Burnoutschicksalen konfrontiert. Parallel wird in den Magazinen auch beschrieben, was Unternehmen mittlerweile alles in die Wege leiten, um die Gesundheit und Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu erhalten und zu fördern. Der Aufbau von Resilienz, also von Widerstandsfähigkeit und Widerstandskraft, geschieht allerdings nicht aus reiner Nächstenliebe, sondern aus knallharten betriebswirtschaftlichen Überlegungen heraus. Depressive, demotivierte und kranke Mitarbeiter können nicht zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen. Und die Zahlen sind erschreckend: Über vier Millionen Deutsche fühlen sich ausgebrannt, Krankheitstage und Fehlzeiten schießen in die Höhe, die psychischen Erkrankungen nehmen exorbitant zu. Die Kosten für Prävention und Gesundheitsschutz der Firmen liegen bei fast fünf Milliarden Euro, ihre Erfolge sind eher bescheiden.

Schwierige Rahmenbedingungen 

Wie stellt sich diese Situation in den Call Centern dar? Ohne Frage sehen sich die Mitarbeiter ganz besonderen Belastungen ausgesetzt: Ein Agent arbeitet oft im Wechsel-Schichtsystem, das belastet ihn nicht nur körperlich. Aufgrund des Schichtwechsels kommt es zu Problemen in der Familie, vor allem mit Kindern, soziale Kontakte leiden.

Zudem wird von Mitarbeitern in Contact Centern ein ungewöhnliches Maß an Flexibilität verlangt. In rascher Abfolge haben sie es mit verschiedenen Kunden zu tun, die allesamt ein individuelles Anliegen haben. Innerhalb kürzester Zeit müssen sie sich auf den jeweiligen Gesprächspartner einstellen, der Verlauf eines Gespräches ist kaum planbar.

Ein Mitarbeiter im Call Center muss fast jeden Sachverhalt verbal, also ohne visuelle Hilfsmittel, verständlich und innerhalb der vorgeschriebenen Zeit erklären können. Und das auch noch im Großraumbüro mit einem hohem Geräuschpegel und manchmal sogar mit wechselnden Arbeitsplätzen. Vor allem in Outbound-Kundenkontakt fängt sich der Mitarbeiter zahlreiche Kunden-Absagen ein, was nicht gerade zur Stärkung seines Selbstwertgefühls beiträgt. Der Leistungsdruck erhöht sich, Mitarbeiter fühlen sich überfordert. Kommen dann Führungsfehler wie mangelhafte Anerkennung hinzu, steigt der Erfolgsdruck.

Der Chef als Stressfaktor

Mit welchen Maßnahmen können die Verantwortlichen im Call Center und insbesondere die Teamleiter ihre Mitarbeiter unterstützen, Widerstandskräfte stärken und einen Schutzwall vor dem Burnout aufbauen? Zunächst einmal sollte der Teamleiter seinen Führungsstil hinterfragen. Die Einflussmöglichkeiten der Agents bei der eigenständigen Gestaltung ihrer Arbeitsprozesse sind eingeschränkt, sie unterliegen den Arbeitsanweisungen ihrer Vorgesetzten. In diesem Zusammenhang sind Studien interessant, die zeigen: Es gibt so etwas wie den „Stressfaktor Chef". Führungskräfte, die den Job wechseln, nehmen den Krankenstand vom alten Unternehmen anscheinend zur neuen Position mit. Wer an alter Wirkungsstätte hohe Krankenzeiten auf Mitarbeiterseite hatte, schafft es auch im neuen Unternehmen, die Abteilung mit bisher niedrigen Ständen an die Spitze dieser traurigen Rangskala zu führen. Das heißt: Hohe Fehlzeiten haben einiges mit dem Führungsstil zu tun. Zum Glück gilt das jedoch auch umgekehrt, der  Teamleiter kann zum Aufbau und zur Stärkung der Widerstandskräfte beitragen, indem er mitarbeiterorientiert führt und den Menschen ehrliche Wertschätzung entgegenbringt. Mit seinem Verhalten und seinen Entscheidungen sorgt er dafür, dass das Team den Arbeitsplatz Call Center als Wohlfühlzone erlebt. .

Der Teamleiter sollte sich also als Führungskraft verstehen, die den Mitarbeitern  diejenigen Stolpersteine aus dem Weg räumt, die sie daran hindern, einen guten Job zu machen. Dazu gehört beispielsweise, bei der Geschäftsleitung darauf hinzuweisen, wenn  Zielvorgaben nicht realistisch sind. Zudem sollten Teamleiter ihren Einfluss geltend machen, damit in festen Teams mit stabilen Teamstrukturen gearbeitet werden kann. Hilfreich ist es zudem, wenn im Großraumbüro mit Trennwänden gearbeitet wird und beispielsweise auch ein Pausenraum mit  Wasserspender, Kaffeeautomat und Snackbox zur Verfügung steht.

Das allein aber genügt noch nicht. Notwendig zur Lösung solcher Probleme ist ein ganzes Bündel an Interventionen. Dabei sollte stets das individuelle „So-Sein“ des Betroffenen berücksichtigt werden – 08/15-Lösungen helfen selten weiter. Der Zugang zu den persönlichen Kraft- und Energiereserven ist höchst individuell, jeder Mensch benötigt Phasen der Entspannung und des Innehaltens, in denen er den leeren Akku auftanken kann. Dabei muss jeder Mensch seinen eigenen, individuellen Weg finden. Das bedeutet: Der Teamleiter berücksichtigt bei der Mitarbeiterführung, der Motivationsarbeit und dem Aufbau von Resilienz das jeweilige Persönlichkeitsprofil eines Mitarbeiters. Wer weiß, welche emotionalen Kraftreserven für einen Menschen entscheidend sind, kann den Agent  und sich selbst gezielt dabei unterstützen, individuell Resilienz aufzubauen. Wer hingegen alle Mitarbeiter über einen Kamm schert, läuft Gefahr, die Tendenz zum Burnout zu verstärken.

Pausen-Kultur etablieren

Individuelle Wege sind im hektischen Arbeitsalltag natürlich nur selten möglich. Aber: Wer es seinem Mitarbeiter nicht erlaubt, am Arbeitsplatz seinen persönlichen Wertevorstellungen gemäß zu leben, sondern von ihm verlangt, diese an der Bürotür abzugeben, wird mit hohen Fehlzeiten und niedriger Arbeitsproduktivität bestraft. Und darum sollten die Verantwortlichen in Call Centern über ungewöhnliche Möglichkeiten nachdenken, die Mitarbeiter zu unterstützen und ihre Widerstandskräfte zu stärken: Progressive Muskelentspannung, autogenes Training, Massage, Meditation, Atemtechniken, Visualisierungsübungen, Rückentrainings – all dies sind Entspannungsmethoden, die die Widerstandskräfte stärken. Die Frage dabei ist: Wann sollen die Agents sie anwenden? Möglich sind beispielsweise obligatorische Stress-Pausen von fünf Minuten. Allein die Entlastung durch die Bildschirmpause ist dabei hilfreich. Grundsätzlich ist es außerdem besser, mehrere kleine Pausen einzulegen als eine große. Es geht dabei allerdings nicht darum, die Mitarbeiter einfach des Öfteren in die Pause zu schicken, schon deswegen nicht, weil diese Zeit oft genutzt wird, um sich über die Arbeit auszutauschen, wobei viel über negative Erlebnisse diskutiert und gesprochen wird – ein Abschalten von der Arbeit und ein energieaufbauendes Entspannen sind da kaum möglich.

Nein: Die Stress-Pausen sind dazu da, um jene Entspannungstechniken anzuwenden und auszuüben, vielleicht sogar gemeinsam, im Verbund, im gesamten Team und den Teamleitern. Wer sich daran nicht beteiligen will, kann die Pausen anderweitig nutzen, etwa durch einen Spaziergang. Entscheidend ist, dass die Möglichkeit eröffnet wird, einen Wechsel zwischen Anspannung und Entspannung vorzunehmen. Überdies sollte es den Mitarbeitern gestattet sein, am Arbeitsplatz selbst immer wieder kurze Anti-Stressübungen durchzuführen. Der Mitarbeiter kann dabei sogar PC-Programme nutzen, die es ihm erlauben, auf dem Bürostuhl und vor dem Bildschirm kurze Entspannungsübungen zu absolvieren. Wichtig ist dabei auch, dass die Arbeitsplätze nach ergonomischen Maßstäben eingerichtet sind und die Mitrabeiter die Sitzhöhe möglichst so einstellenm dass Ober- und Unterschenkel einen rechten Winkel bilden und die Füße waagrecht auf dem Boden stehen.

Resilienztechniken erwerben

Eine weitere Einflussmöglichkeit, die Widerstandskräfte zu erhöhen, besteht darin, die Agents anzuhalten oder zu unterstützen, Resilienztechniken zu erlernen. Dazu gehört die Fähigkeit, auf der mentalen Ebene die Arbeit nicht "mit nach Hause zu schleppen". Wenn der Agent das Call Center verlässt, sollte er mit der Arbeit abgeschlossen haben und nicht gezwungen sein, sich mit ihr zu Hause weiterhin zu beschäftigen. Der Teamleiter kann eine Art "Kurz-Sprechstunde" anbieten, die dann diejenigen Agents nutzen, die vor dem Feierabend ein Problem mit ihm besprechen wollen.

Des Weiteren kann der Teamleiter dem Agent helfen, seinen persönlichen Stressoren auf die Spur zu kommen, mithin denjenigen Situationen, die ihn in ganz besonderem Maße belasten. Anschließend prüfen Teamleiter und Agent, inwiefern sie dazu beitragen können, zumindest die Stressoren zu bekämpfen, die durch sie selbst entstehen. Denn Widerstandskraft baut derjenige auf, dem es gelingt, selbst in belastend-problematischen Situationen das Heft des Handelns in die Hand zu nehmen.

Dr. Reiner Czichos ist Experte für professionelles Veränderungsmanagement und Leiter von Ctn Consulting & Training Network. Stefan Runschke ist Mitglied des Ctn-Teams.

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