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„Kurz und dialogisch”

Von: Susanne Feldt am 02.01.2012

Seit Juni 2011 zwitschert die Deutsche Bahn auf Twitter mit ihren Kunden. TeleTalk hat den Social Media Manager Daniel Backhaus nach den ersten Erfahrungen des Unternehmens mit diesem Kontaktkanal gefragt.

TeleTalk: Herr Backhaus, die Deutsche Bahn bietet Bahnfahrern und Interessenten seit einigen Wochen den Kontakt über Twitter an – wer bearbeitet diesen Kontaktkanal und wie viele Mitarbeiter sind hierfür tätig?
Daniel Backhaus: Der Twitterkanal @DB_Bahn wird derzeit von neun Call Center-Mitarbeitern der Deutschen Bahn bedient, die zu Social Media-Agents weitergebildet wurden. Uns war es bei der Auswahl der Mitarbeiter wichtig, dass diese möglichst viel Bahn-Knowhow hatten.

TeleTalk: Und zu welcher Abteilung gehören die Twitter-Mitarbeiter, wo sind sie angesiedelt?
Backhaus: Die Agents sind bei der Bahntochter Db Dialog Telefonservices in Berlin angestellt. Das Twitter-Team arbeitet auch in den dortigen Räumlichkeiten.

TeleTalk: Warum haben Sie sich überhaupt für Twitter entschieden, was sind die Gründe für die Bahn, hier aktiv zu sein?
Backhaus: Twitter ist das ideale Medium für mobile Menschen, eben unsere Kunden. Twitter ist kurz und dialogisch, man kann von jedem mobilen Gerät aus mitzwitschern und somit ideal für uns und den Einstieg ins Social Web!

TeleTalk: Wann fiel die Entscheidung für Twitter – und wie viel Vorarbeit war vor dem Start der Kommunikation nötig?
Backhaus: Die Idee für einen Twitter-Kanal gibt es seit Anfang des Jahres 2010. Die konkreten Planungen begannen dann Mitte 2010, und rund zehn Monate später sind wir dann am 8. Juni 2011 online gegangen.

TeleTalk: Welche Inhalte sind auf Ihrer Twitter-Präsenz von Seiten der Nutzer ein Thema?
Backhaus: Dort findet sich die komplette Bandbreite an Themen rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn. Auf Grund der Aktualität des Kanals werden dort selbstverständlich auch Anfragen zur aktuellen Betriebslage gestellt.

TeleTalk: Und wie und wofür nutzen Sie Ihrerseits den Kanal, aktiv wie passiv?
Backhaus: In erster Linie nutzen wir den Kanal, um Bahnkunden auch im Social Web eine Anlauf- und Ansprechstelle für alle Fragen rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn zu bieten. Dieser Vorstoß hat sich nach kurzer Zeit bereits als ein richtiger und wichtiger Schritt erwiesen. Anhand dieses Kanals lernen wir, wie für einen Konzern der neue Kommunikationskanal Social Media funktioniert und planen aufgrund dieser Erfahrungen die nächsten Schritte.

TeleTalk: Was qualifiziert die Mitarbeiter für Twitter und für welche weiteren Aufgaben werden sie eingesetzt? Wonach wurden die Mitarbeiter ausgewählt?
Backhaus: Die Mitarbeiter qualifiziert in erster Linie ein großes Wissen über die Bahn. Darüber hinaus sind sie kommunikativ talentiert – es ist schließlich eine große Herausforderung, bei 140 Zeichen das Anliegen und die Stimmung des Kunden richtig zu erkennen, um dann auf dieser Basis helfen zu können. Das sind auch schon die Gründe, wonach die Mitarbeiter ausgesucht wurden.

TeleTalk: Welche anderen Kontaktkanäle bieten Sie Ihren Kunden an? Und werden Informationen aus anderen Kanälen mit Twitter verknüpft?
Backhaus: Die Kunden können sich ganz klassisch per Telefon, Fax oder Brief an uns wenden. Weiterhin gibt es E-Mail-Kontaktformulare auf unseren beiden Internetseiten. Twitter ist als ein weiterer Kanal komplett in den bestehenden Kundendialog eingebunden und greift auf dieselben Informationen zurück.

TeleTalk: Wie viele Kontakte werden denn im Schnitt pro Woche über Twitter bearbeitet?
Backhaus: Das variiert derzeit täglich stark je nach aktueller Betriebslage und ist somit nicht pauschal zu beantworten. Mehr und mehr Twitterer werden jedoch auf den Kanal aufmerksam und treten mit uns in Kontakt. Wir sind derzeit sozusagen noch in der Akquisitionsphase!

TeleTalk: Sie haben es schon angesprochen: Twitter bietet nicht viel Platz - wie häufig führen Sie Kundenkontakte, die hier starten, über andere Kanäle weiter? Welche Kanäle das bevorzugt?
Backhaus: Es gibt eigentlich derzeit nur einen Kanal, über den der Kontakt weitergeführt wird, und das ist die gute alte E-Mail. Sie kommt immer dann zum Einsatz, wenn der Sachverhalt zu komplex für Twitter ist oder persönliche Daten ausgetauscht werden müssen.

TeleTalk: Gibt es Themen, Bemerkungen oder Aussagen von Nutzern, die Sie überraschen?
Backhaus: Nein. Wir nehmen jedes Anliegen gleich ernst.

TeleTalk: Wie bewerten Sie eigentlich den Aufwand, der für diesen Kanal nötig ist?
Backhaus: Wie bei jedem neuem Kanal ist in der Anfangsphase der Aufwand gegenüber gewohnten und bereits etablierten Kanälen erhöht. Ich gehe aber davon aus, dass sehr bald – und nicht nur für die Bahn – die Kommunikation über Social Media zum Standard gehören wird. Dann wird sich auch der Aufwand normalisieren.

TeleTalk: Als Sie im Frühjahr das „Chef-Ticket" auf Facebook bewarben, nutzten viele Bahn-Kunden die Gelegenheit, hier ihre Meinungen über das Unternehmen loszuwerden. Anschließend entstand der Eindruck, die Bahn reagiere auf diesen offensichtlichen „Gesprächsbedarf" gar nicht - was war passiert?
Backhaus: Diesen Eindruck kann ich nicht teilen. Beim Chef-Ticket handelte es sich um einen Versuch, die Social Media-Kanäle für den Vertrieb zu nutzen. Dieser Versuch hat funktioniert. Wir haben darüber hinaus von Anfang an klar gesagt, dass die Kommunikation durch eine Agentur gemacht wird und wir ausschließlich zu Themen rund um das Chef-Ticket Rede und Antwort stehen. Das ist auch passiert.

TeleTalk: Gibt es Pläne, noch stärker in sozialen Medien aktiv zu werden und das Engagement in dieser Hinsicht auszuweiten?
Backhaus: Weitere Kanäle im Social Web bereiten wir gerade vor – aber wann diese starten, steht noch nicht fest.

Herr Backhaus, vielen Dank für das Gespräch!

Das Gespräch führte Susanne Feldt. Daniel Backhaus ist Social Media Manager bei der Deutsche Bahn AG, DB Vertrieb

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