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Das ganze Bild

Von: Dr. Astrid Schau am 02.01.2012

Nicht nur zum Jahreswechsel orientieren sich Versicherungskunden gern neu, auch im laufenden Jahr können Angebote des Wettbewerbs Kunden wechseln lassen. Doch welche Faktoren führen dazu? Eine Versicherung kann mittels Predictive Analytics das Kündigungsrisiko seiner Versicherten inzwischen besser einschätzen und maßgeschneiderte Tarife anbieten

Die Leistungsfähigkeit einer Versicherung zeigt sich im Schadenfall. So gesehen sind die Risiken im Straßenverkehr quasi das Kapital des BGV Badischer-Gemeinde Versicherungs-Verbands/ Badische Versicherungen. Rund die Hälfte der Einnahmen stammt aus der Kfz-Versicherung, deren Datensammlung täglich größer wird. Eine der vordringlichen Aufgaben des Unternehmens ist es dabei, das Kundenzufriedenheitsmanagement (KZM) ständig weiter voranzutreiben. Das Unternehmen selbst hatte unter anderem ein Prognoseprojekt aufgesetzt, um das eigene unternehmerische Risiko besser einzuschätzen: die Kündigung seitens der Versicherungsnehmer. Bei der Analyse des Materials arbeitet die Versicherung mit Blue Yonder zusammen, das Softwareunternehmen bietet dazu die Lösung Neurobayes an. Sie wird eingesetzt, um mittels Predictive Analytics Prognosen aus und Muster in Daten zu erkennen. Damit lassen sich aus Big Data, den riesigen, heute in Unternehmen anfallenden Datenmengen, Erkenntnisse für die Unternehmenssteuerung gewinnen. Zugleich dient die eingeführte Vorhersagesoftware aber auch dazu, individuelle Tarife zu ermitteln und so Wettbewerbsvorteile zu erlangen. „Wir verfügen im Bereich Kfz-Versicherung über Millionen von Datensätzen. Dabei entdeckt die Software Zusammenhänge, die wir sonst kaum aufgespürt hätten“, erklärt der BGV-Vorstandsvorsitzende Heinz Ohnmacht.

Die Stornoquote weiter senken 

Die Versicherung nutzt die Predictive Analytics-Suite, um Kündigungsrisiken zu ermitteln, denn häufig orientieren sich Kunden zum Jahresende neu. Das Management interessiert sich allerdings auch für die Kunden, die die Versicherung  unterjährig verlassen – allerdings hat das Unternehmen eine im Marktvergleich nur sehr niedrige Stornoquote. Diese weiter zu verbessern ist dennoch anspruchsvoller, als eine von vorn herein sehr hohe Stornoquote etwas zu senken. 

Die mit der Software nun ermittelten Stornoprognosen haben eine hohe Vorhersagequalität: „Bis auf die Vertragsnummer genau ermittelt die Lösung uns die Kündigungswahrscheinlichkeit", so Ohnmacht. Jedoch erweist es sich als schwierig, die als wechselwillig identifizierten Kunden in größerem Umfang umzustimmen. Das Risiko steigt oftmals mit einem Fahrzeugwechsel. Hier entwickelt der Versicherer derzeit eine Reihe zusätzlicher Services, um sich in dieser Phase positiv bemerkbar zu machen – beispielsweise mit einer elektronischen Versicherungsbestätigung für Neuzulassungen. 

Der niedrigen Stornoquote des Versicherers entspricht darüber hinaus eine für die Branche unterdurchschnittliche Beschwerdequote. Dazu trägt in der Kfz-Sparte bei, nicht nur die Versicherten sondern auch und gerade die Geschädigten mit vorbildlichem Service zu überzeugen. 

Zudem gestaltet die Versicherung seine Tarife in einem kontinuierlichen Prozess ständig attraktiver und effektiver. Dabei gilt: Baumstrukturen, Bauchgefühl, verbesserte Modelle: Jeder Anbieter hat seine eigenen Methoden, um Tarife zu ermitteln. Der BGV setzt mit der Predictive-Analytics-Lösung auf eine Kombination aus statistischen Verfahren und neuronalen Netzen, denn die Zeiten, in denen die PS-Zahl des Fahrzeugs den Versicherungstarif seines Halters bestimmte, sind lange vorbei. Mit der Prognosesoftware werden stattdessen Faktoren wie Alter des Fahrzeugs, Marke, Wohnort, Wohneigentum oder Regionalstruktur herangezogen, um ein individuelles Bild vom Versicherungsnehmer zu erhalten. „Die Software nutzt unsere kompletten Daten und deckt in einer Fülle von Faktoren Zusammenhänge für klar definierte Zielgruppen auf. So waren wir mit die Ersten, die das Fahrzeugalter beim Erwerb des Fahrzeugs in die Tarifgestaltung mit einbezogen haben“, weiß Ohnmacht. Mittlerweile wurden weitere für die Preisermittlung wichtige Merkmale identifiziert. „So können wir sehr individuelle Tarife anbieten."

Risiken realistisch eingeschätzen

Je nach Prognoseergebnis wird entschieden, wie eine Komponente bewertet wird: mit dem Faktor eins, höher oder niedriger. Nicht nur bei der Bestimmung des individuellen Tarifs, sondern auch im Risikomanagement bewährt sich die Lösung. Die mit bestimmten Zielgruppen verbundenen Risiken werden realistisch eingeschätzt und fließen in die Bewertung der Attraktivität von Kundengruppen ein. So haben beispielsweise der „Führerschein mit 17“ und das „begleitete Fahren“ dazu geführt, dass Jugendliche deutlich weniger Schäden verursachen. Auf der anderen Seite steigt aber das Unfallrisiko bei älteren Fahrern, je komplexer die technische Ausstattung der Fahrzeuge wird. Auch dies findet im Sinne eines vernünftigen Risikomanagements seinen Niederschlag in der Tarifgestaltung. Softwarebasiert ließen sich inzwischen eine Reihe weiterer Segmente identifizieren, die auf eine höhere Anfälligkeit für Schäden hinweisen.  

Dabei hat der Versicherer jeden Tarif zunächst nach herkömmlichen versicherungsmathematischen Methoden kalkuliert. Mit der Predictive Analytics-Lösung wurden dann in einem zweiten Schritt die zusätzlich mit diesen neuen Tarifprämien angereicherten Daten untersucht. Ziel war es, bislang noch nicht durch den Tarif erklärte schadenbedarfsbestimmende Merkmale zu finden und ihren Einfluss zu quantifizieren. Diese Faktoren wurden dann zusätzlich in den neuen Tarif eingearbeitet. Eine bessere Tarifdifferenzierung führt zu einer besseren Risikoselektion und damit zu besseren versicherungstechnischen Ergebnissen. Allerdings ist der Einfluss der von der Software identifizierten Faktoren kaum zu quantifizieren, da dieser Effekt vom Marktzyklus, dem das Segment prägenden starken Preiswettbewerb in den letzten Jahren, und vom Zufall – etwa durch Großschäden – überlagert wird. 

Insgesamt ergibt sich dadurch heute ein viel differenzierteres Bild der Kundenstruktur. Und auf dieser Basis kann der Versicherer ein breites Spektrum an individuellen Tarifen anbieten. Er ermittelt für jeden Kunden den richtigen Preis und sorgt dafür, dass die Versichertengemeinschaft nicht durch einzelne Mitglieder geschädigt wird und Risikogruppen zu günstig "wegkommen". Kommendes Jahr geht das Unternehmennoch einen Schritt weiter: In der Massensparte Kfz wird es völlig neue Tarife anbieten.

Dr. Astrid Schau ist freie Journalistin und beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit Software- und Servicethemen.

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