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Todsünden am Telefon

Von: Eckart Krüger am 16.02.2011

Call Center-Mitarbeiter sind zwar meistens Telefonprofis – doch trotzdem machen sie manchmal Fehler, die zum Begräbnis einer Kundenbeziehung führen. Ein großes Problem dabei ist der Gesprächseinstieg.

Ob ein Agent gute Laune hat oder gestresst ist: Stets transportiert sich seine Stimmung auch über die Stimme – die Wortbeziehung verrät es. Ein Kunde spürt dies intuitiv. Setzt ein angespannter, gestresster Mitarbeiter also zum Gespräch mit einem Kunden an, droht die Gefahr, dass der Telefonkontakt trotz professioneller Vorbereitung scheitert. Denn selbst wenn ein Kunde seine Einwilligung zur Ansprache gegeben hat, ist er natürlich nicht verpflichtet, ein hektisches Gespräch mit einem angespannten Agent zu führen. Team- und Contact Center-Leiter weisen ihre Mitarbeiter entspechend auf die Bedeutung der ersten Momente des Telefonkontaktes hin, die zwar meistens bekannt ist, aber nicht immer gebührend berücksichtigt wird.

Raus aus der Ecke der Unsympathen

Interessant sind in diesem Kontext aktuelle Ergebnisse der Hirnforschung, die belegen, dass von den zehn Millionen Sinnes impulsen, die das menschliche Gehirn in jeder Sekunde überfluten, gerade 200 bewusst wahrgenommen werden. Der Rest wird unbewusst herausgefiltert. Das heißt: Der erste Eindruck entsteht in der ersten halben Sekunde. Agents, die vom Kunden in dieser Zeitspanne als unsympathisch wahrgenommen werden, werden zwar akustisch angehört, kommen aber emotional nicht mehr an den Kunden heran. Da nutzt es auch nichts, wenn der Kunde sein Einverständnis zu einem Out bound-Telefonat gegeben hat: Die emotionale Beziehung ist gestört, der Kundenkontakt tot, noch bevor das Gespräch überhaupt begonnen hat. Wie überall gilt auch hier: Der Ton macht die Musik!

Die emotionale Bewertung des Agents durch den Kunden vollzieht sich also sehr schnell auf einer vorbewussten Ebene. Bevor bewusstes Denken und Sprechen auf Kundenseite einsetzen, bevor sich die Ratio überhaupt einmischen kann, sind die Würfel bereits gefallen. Doch wie lässt sich verhindern, dass bereits der Gesprächseinstieg zur Stolperfalle gerät? Dazu ist es nötig, typische Todsünden zu vermeiden.

ZUHÖREN IST GOLD
– Stimmklang, Satzmelodie und Stimmlage lassen sich trainieren
– durch Einstellung und Körpersprache. – Sprachklischees und abgenutzte Floskeln unbedingt vermeiden.
– Zu viele Aussagen zu treffen, gehört in die rhetorische Altkleidersammlung. Wichtiger ist es, dem Kunden viele Fragen zu stellen.
–Wird ein Gesprächsleitfaden als Teleprompter genutzt, zerstört dies jede Flexibilität. Diese Festlegungen klingen zudem schnell nach Langeweile und damit nach Desinteresse. Besser ist es, Stichworte zu formulieren und den Mitarbeiter frei sprechen zu lassen. Eventuelle Versprecher wirken eher authentisch.
– Der Redeanteil des Mitarbeiters sollte so gering wie möglich sein. Reden ist Silber, Zuhören ist Gold.

Eine Gruppe von Agents in einem Großraumbüro klingt wie ein Bienenschwarm, verbreitet Unruhe und Hektik. Oftmals wird dabei übersehen, dass es schon diese unangenehmen Nebengeräusche sein können, die der Kunde am Telefon als erstes hört. Spricht der Mitarbeiter am Telefon dann auch noch zu Beginn seines Gesprächs zu schnell, aktiviert das Unterbewusstsein des Kunden Abwehrkräfte. Eine weitere Todsünde ist Unpünktlichkeit: Wer verspätet anruft, den bestraft der Kunde oft durch Nichtachtung. Ideal ist ein Anruf innerhalb der vereinbarten Minute. Darum gilt: Konzentriert zur Sache gehen, störende Nebengeräusche ausschließen, pünktlich sein und dem Kunden Zeit geben, sich in das Telefonat hinein zu finden. Hier kann die klingende Visitenkarte helfen. Wer eine solche klingende Visitenkarte gestaltet, sollte neben dem Stimmklang nach der Begrüßung die deutlich verständliche Nennung des Vorund Zunamens in freundlich-neutralem Ton in den Vordergrund rücken. So ist gewährleistet, dass sofort eine gute, tragfähige Beziehung entsteht. Der Kunde nimmt die freundliche Information auf und reagiert positiv aufgeschlossen. Und aufgrund dieser Reaktion hat der Agent eine Grundlage, um sich mit dem Kunden auf eine Wellenlänge einzuschwingen.

Substantivierung schreckt ab

Eventuell kann der Mitarbeiter schon anhand der ersten Kundenreaktionen einschätzen, mit welchem Typus er es zu tun hat. Denn zu den telefonischen Todsünden gehört es auch, aneinander vorbeizureden. Kunde und Agent finden in einem solchen Fall einfach nicht zueinander, weil der Mitarbeiter es nicht versteht, auf das Persönlichkeitsprofil des Gesprächspartners einzugehen. Wenn er jedoch erkennt, dass er es zum Beispiel mit einem fürsorglichen Typ zu tun hat, weiß er, dass er jedes dominante oder gar aggressive Vorgehen vermeiden sollte, um den Kunden nicht zu verschrecken. Wichtig ist dazu auch, nach dem Telefonat die Einschätzung in der Datenbank zu hinterlegen, um beim nächsten Kontakt mit diesem Kunden bereits bei der Gesprächsvorbereitung dessen Persönlichkeitsprofil berücksichtigen zu können – ein Vorteil auch für die Kollegen.

Aber natürlich nimmt ein Kunde nicht nur Stimme und Stimmung wahr, sondern auch das, was der Mitarbeiter sagt. Damit kommt die Sprache ins Spiel. Grundsätzlich gilt: Der Redeanteil des Agents sollte so gering wie möglich gehalten werden. Reden ist Silber, Zuhören ist Gold – dieser Grundsatz wird in Call Centern immer noch zu wenig beachtet. Das lässt sich aber einfach ändern, indem man sich merkt, dass Gott dem Menschen zwar zwei Ohren, aber nur einen Mund gegeben hat. Wir können damit quasi doppelt so viel zuhören wie sprechen.

Als weitere Todsünde gilt eine abstrakte und verquaste, wenig anschauliche Sprache à la: „Wir möchten Ihnen stringente Beispiele zur Qualitätssteigerung und Prozessoptimierung präsentieren!“ Das Problem: Es kostet Zeit, solche Sätze zu verstehen und ihnen inhaltlich zu folgen. Das erzeugt starke Unlust. Besser sind immer konkrete und bildhafte Formulierungen wie: „Sie erfahren, wie Sie Ihre Kosten um zwölf Prozent senken und über 25 Prozent Ihrer Zeit einsparen können”. Auch Kompliziertes lässt sich zumeist einfach, verständlich und bildhaft ausdrücken. Kurze Sätze, passende Adjektive und dynamische Handlungsverben kommen immer gut an – übrigens auch in der Schriftsprache. Zudem sollten zu Gesprächsbeginn Schlüsselwörter wie „verkaufen” oder Sprachmuster wie „Das kostet Sie ...” vermieden werden, weil sie beim Kunden in der Regel ungute Gefühle hervorrufen, die sich wiederum unbewusst auf Entscheidungen auswirken.

Eckart Krüger

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