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Integration 2.0

Von: Lutz Böttcher am 16.02.2011

Wer den Kundenkontakt auch über soziale Medien pflegen will, braucht entsprechende Kapazitäten. Auf der technischen Seite ist die Erweiterung um Social Media-Komponenten bereits Realität.

Im Kampf um Kunden geht es vor allem um die richtige Ansprache: Neben der Perfektionierung des „Wie” spielt auch das „Wann” eine erhebliche Rolle. Soziale Netzwerke bringen Nachrichten mit Lichtgeschwindigkeit in Umlauf – darauf sollten Unternehmen nicht nur vorbereitet sein, sie sollten es auch zu ihrem eigenen Vorteil nutzen.

Seit Anfang 2010 wurden in Deutschland wenigstens 1,6 Millionen Twitter-Accounts und 8,5 Millionen Facebook-Profile gezählt. Etwa drei Millionen Deutsche sind Mitglied bei Xing, die VZ-Netzwerke verzeichnen rund 17 Millionen Nutzer, wie auf Socialmedia- Blog.de nachzulesen ist. Unternehmen, die diesen Networking-Tools keine Beachtung schenken, lassen sich die Möglichkeit entgehen, mit ihren Kunden noch direkter und schneller in Kontakt zu treten. Doch wo liegen für Unternehmen die tatsächlichen Vorteile bei der Integration dieser neuen Medien in die Kommunikationsinfrastruktur?

Umsatz und Meinungsbildung

Unternehmen, die nah am Kunden sein wollen, um Angebote zu unterbreiten, Hilfestellung zu geben oder beispielsweise Reklamationen aktiv anzugehen, eröffnen sich mit der Integration von zusätzlichen Kommunikationskanälen in bestehende Geschäftsprozesse eine weitere und stetig wachsende Zielgruppe. Nicht unterschätzt werden sollte zudem die Möglichkeit, über soziale Netzwerke Einfluss auf die Außenwahrnehmung der Firma oder der Produkte nehmen zu können. Meinungsbildung ist ein empfindliches Stellrad und spielt eine große Rolle, wenn es darum geht, Zuspruch am Markt zu erhalten. Zudem treffen Unternehmens-Botschaften sowie Werbung hier optimal zugeschnitten auf neue, segmentierte Zielgruppen. Kommunikation via Web 2.0 bedeutet auch, dass ein exzellenter Firstlevel-Kundenservice mit besonders kurzen Reaktionszeiten möglich wird. Dank des schnelleren Kommunikationsweges können zahlreiche Kunden aktiv angegangen werden, was sich besonders dann auszahlt, wenn eine Situation akutes Handeln verlangt.

Auch Kundenfeedback lässt sich über soziale Medien unkompliziert einholen. So kann die öffentliche Meinung über die eigene Firma oder Marke mittels Monitoring- Tools analysiert werden. Die Integration von Twitter, Linkedin und Facebook hilft also sowohl bei der Verbesserung des Kundenservice als auch bei der Umsatzsteigerung. So nut zen beispielsweise Fluggesellschaften soziale Netzwerke, um kurzfristig Restsitzplätze anzubieten. Dadurch erreichen sie eine völlig neue Kundengruppe. Markenhersteller dagegen, vor allem aus der Nahrungs- und Genussmittelindustrie sowie in der Konsumgüterindustrie, nutzen die Reichweite der Netzwerke, um auf negative Meldungen oder Berichte reagieren zu können.

Wer diese Kontaktmöglichkeiten sucht und anbieten will, muss allerdings Kapazitäten zur Verfügung haben und die Frage beantworten, welche Ressourcen das impliziert. Das klingt zuallererst nach Kosten. Die Lösung liegt aber ziemlich nahe und zeigt, dass eine Umsetzung solcher Pläne mit vertretbarem Aufwand möglich ist. Denn ist der Kundenservice Bestandteil des Unternehmens, so verfügt das genutzte Contact Center in der Regel über die idealen Voraussetzungen, um neben bestehenden Kontakt-Kanälen wie Sprache, Video, E-Mail und Web Chat auch die neuen Medien zu integrieren.

Infrastruktur und Routing sind vorhanden

Die gleichen Gründe, die vor einigen Jahren dazu führten, die damals zusätzlichen Medien E-Mail und Web Chat in das Call Center zu integrieren und es damit zum Multimedia-Contact Center aufzuwerten, sind auch heute bestimmend. Die Infrastruktur ist durch die Routingtechnik bereits vorhanden, und die Mitarbeiter im Kundenservice besitzen in der Regel alle notwendigen Fähigkeiten, um mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren beziehungsweise exzellenten Kundenservice zu bieten – sie sind schließlich dazu ausgebildet, Kundenanfragen zu bearbeiten, Antworten und Lösungen für das Kundenproblem zu finden und interaktiv arbeiten zu können.

Auf der technischen Seite ist die Erweiterung um Social Media-Komponenten bereits Realität, so etwa im Openscape Contact Center. Besonders vorteilhaft für den effizienteren Einsatz von Ressourcen: Die zusätzlichen Kanäle fließen nahtlos in bestehende Applikationen wie Qualitätskontrolle, Mitarbeitereinsatzplanung und einheitli ches Reporting ein. Um die unternehmensrelevanten und interessanten Themen aus der Flut der vorhandenen Informationen zu separieren, gibt es bereits geeignete Monitoring- und Filtertools unterschiedlicher spezialisierter Anbieter. Damit lassen sich beispielsweise über Stichwortkombinationen bestimmte Relevanzstufen einstellen, nach denen dann in die Medien hineingehört wird. Die herausgefilterten Informatio nen können, basierend auf existierenden Routingmechanismen, an die jeweils am besten geeigneten Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das heißt also, dass Unternehmen auf existierende und bereits getätigte Investments etwa in Mitarbeiter, Technik sowie Prozesse, zurückgreifen können.

Lutz Böttcher

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