• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Gutes Timing!

Von: Stewart Hill am 16.02.2011

Vergütung und Arbeitsbedingungen sind zwei Themen, die bei Arbeitnehmern starke Emotionen hervorrufen. Ebenfalls sehr wichtig sind die Arbeitszeiten. Dabei schätzen Arbeitnehmer vor allem vorhersehbare Schichtpläne und die frühzeitige Kenntnis ihrer Schichteinteilung.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist für den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens von entscheidender Bedeutung. Glückliche Angestellte leisten besseren Kundendienst, und ihre verlässliche Anwesenheit sowie effizientes Arbeiten erhöhen die Produktivität. Auch neigen zufriedene Mitarbeiter weniger dazu, ihre Arbeit wechseln zu wollen. Und durch einen verringerten Fluktuationsabgang werden Kosten für die Suche und das Einarbeiten neuer Mitarbeiter erheblich reduziert. Verstimmte Arbeitnehmer hingegen reflektieren eher negativ über ihr Unternehmen: Nicht nur, dass schlecht über den Arbeitgeber gesprochen wird, auch die Einstellung wirkt sich negativ auf ihre Produktivität und die Qualität ihrer Arbeit aus.

Aufgrund des anhaltenden Drucks, Mitarbeitereffizienz, betriebliche Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu maximieren, wenden sich Dienstleistungsunternehmen aber auch den Dienstplänen ihrer Mitarbeiter zu. Änderungen dieser Schichtmuster werden dabei schnell zum strittigen Thema, wie das Beispiel der Londoner Untergrundbahn zeigt: Im Januar 2010 entschied das Wartungspersonal, großflächig zu streiken, weil sich die Schichtpläne einiger weniger Mitarbeiter geändert hatten. Das ist kein Einzelfall. In den vergangenen Jahren fanden in einer ganzen Reihe von Ländern Streiks als Reaktion auf Dienstplanänderungen statt, oder zumindest wurde damit gedroht. Im August 2009 kam es im irischen Tipperary fast zum Streik der Rettungssanitäter – wegen eines neuen Dienstplans, der von den Sanitätern verlangt hätte „pro Jahr 18 zusätzliche Tage zu arbeiten, ohne dafür bezahlt zu werden“, wie die Irishtimes berichtete. Im August 2005 legte im australischen Sydney das Wartungspersonal des Wasserwerks ihre Arbeit für 48 Stunden nieder, weil ein neuer Nachtschichtplan inkraft treten sollten. Und mit Unterstützung der Pilotenvereinigung Air Line Pilots Association stritten die Piloten der Fluggesellschaft Air Malta gegen eine neue Systemsoftware zur Einteilung der Besatzungsdienstpläne und verursachten damit bei allen Flügen Verspätungen von mindestens einer halben Stunde, wie Medien bericheteten. Im April 2009 drohten Angestellte des Call Centers der Wasserwerke Anglian Water in Großbritannien mit Streikmaßnahmen, weil das Management beabsichtigte, die Arbeitszeiten der Belegschaft zu ändern.

Vergütungsvereinbarungen und Arbeitsbedingungen sind also höchst empfindliche Themen, es ist daher mitunter fraglich, ob die Effizienz durch Ändern der Dienstpläne gesteigert werden kann, ohne damit die Arbeitnehmer zu verärgern. Um effizient sein zu können und Betriebskosten unter Kontrolle zu halten, sind Dienstleistungsunternehmen aber gezwungen, ihre makro- und mikroökonomischen Umfelder zu betrachten, und können unpopuläre Veränderungen nicht einfach ausschließen. Entsprechende Software, wie etwa von Sap und Clicksoftware, kann hier Lösungen ermöglichen.

Ein Problem mit Folgen

Eine personelle Unterbesetzung im Call Center kann, je nach Gewerbe und Branche, erhebliche Auswirkungen und Risiken mit sich bringen:

• Eine verlangsamte durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit führt zu hohen Abbruchraten und häufigen erneuten Anrufen. Die Kunden wählen die Nummer immer wieder und verschlechtern die Antwortgeschwindigkeit zusätzlich
• Längere Reaktionszeiten für Außendienstmitarbeiter bei Energieversorgern verlängern Stromausfälle und verzögern etwa die Behebung von Gas- oder Wasserlecks. Solche Störungen können auch als Verstöße geahndet werden und empfindliche Geldbußen nach sich ziehen.
• Längere Reaktionszeiten bei Brandschutzoder Notfallzentralen sind gefährlich und oft lebensbedrohlich für die Betroffenen.
• Längere Wartezeiten beim Kauf einer Fahrkarte führen zum Wegbleiben der Kundschaft, die sich andere Transportmöglichkeiten sucht.
• Längere Reaktionszeiten bei Wartungsarbeiten, Installation oder Reparaturen führen zu unzufriedener Kundschaft und erhöhen die Gefahr, dass Kunden den Anbieter wechseln.

Um diese negativen Auswirkungen zu vermeiden, nutzen Unternehmen zur Überbrückung externe Ressourcen. Externe Ressour cen können so geplant werden, dass regelmäßig ein gewisser Anteil an Arbeit einer Organisation nach außen vergeben wird, oder sie können kurzfristig als Notfallstützen bei Spitzenbedarf dienen. Alternativ oder zusätzlich können sich Unternehmen auch dafür entscheiden, ihren Arbeitnehmern Überstunden zu bezahlen. Beides erhöht die Betriebskosten.

Im Gegensatz zum Kapazitätsengpass erhöht die Überkapazität die Leerlaufzeit der Arbeitnehmer. Ein Vorteil von Überkapazität ist allerdings, dass stets ein Mitarbeiter für den Kunden zur Verfügung steht, die durchschnittliche Reaktionszeit ist daher verkürzt, die Abbruchraten im Call und Contact Center sinken, Händler können Bestellungen umgehend ausführen und Gas- oder Wasserlecks werden sofort repariert. Und obwohl Überkapazität einige Probleme der Unterkapazität aufhebt, stellt sie doch auch eine Unausgewogenheit des Betriebs dar und führt darüber hinaus zu einem ganz schwerwiegenden Problem für die Arbeitnehmer: Sie sind schnell unzufrieden, und zwar vor allem dann, wenn ihre Bezahlung an ihre Produktivität gekoppelt ist. Auch das führt möglicherweise zu Mitarbeiterermüdung und -fluktuation. Zwischen den beiden Extremen liegt die Aufgabe, Schichtstrukturen zu entwickeln, die die Anforderungen der Unternehmen und die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Arbeitnehmer berücksichtigen. Eine schwierige Aufgabe, vor allem wenn in Betracht gezogen wird, dass Arbeitnehmer auch noch allerlei Wünsche und Einschränkungen ihrer Verfügbarkeit und Flexibilität vorbringen. Zusätzliche Faktoren, die ebenfalls einbezogen werden müssen, sind Kundenzufriedenheit, branchenspezifische Vorschriften, Betriebskosten, Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit.

PLANUNGSFRAGEN
Die Anforderungen des Arbeitspensums und die Vorlieben der Arbeitnehmer sind manchmal nur schwer vereinbar. Um Konflikte zu vermeiden, sollten sich Planungsverantwortliche drei Fragen stellen:
– Ist es bei der Schichtplanung möglich, den prognostizierten Bedarf mit einzubeziehen, so dass mehr Arbeitnehmer zur Stelle sind, wenn sie benötigt werden?
– Ist es möglich, flexible statt statischer Schichtmodelle zu verwenden, also die betriebliche Effizienz zu verbessern und Betriebskosten zu reduzieren, indem Arbeitskräfte nur dann eingesetzt werden, wenn sie auch gebraucht werden?
– Ist es möglich, automatisiert flexible Schichtmuster und Einsatzpläne zu erstellen, die sowohl Bedarf als auch Vorlieben berücksichtigen, statt diese immer wieder neu und von Hand zu erstellen?

Doch selbst wenn die Schichtplanung es schafft, alle Wünsche unter einen Hut zu bringen, entscheiden sich einzelne Arbeitnehmer vielleicht, ihre Schichten untereinander zu tauschen und bringen damit möglicherweise alles wieder durcheinander. Um Probleme dieser Art zu vermeiden, müssen sowohl Schichtplanung als auch Tauschprozesse transparent bleiben.

Automatisieren, optimieren!

Die durchaus häufige manuelle Erstellung von Schichtplänen sowie die Einteilung der Arbeitskräfte in die jeweiligen Dienste ist keine effiziente Praxis, denn diese Arbeit wird schnell zum Vollzeit-Job für einige Disponenten oder gar ein größeres Team. Es ist zudem überraschend, wie viele Organisationen sich entscheiden, an ihren Schichtstrukturen und Mustern nichts zu ändern, möglicherweise, um Störungen und Ungewissheit zu vermeiden. Doch je länger Schichtpläne statisch bleiben, desto mehr werden sie zur Gewohnheit, verursachen dann Unter- oder Überkapazitäten. Obwohl die Aufrechterhaltung des Status Quo als scheinbar einfachste Lösung erst einmal Stabilität und Vorhersehbarkeit verspricht, entspricht sie nicht wirklich dem tatsächlichen Arbeitsumfeld und den Ansprüchen eines Unternehmens.

Der erste Schritt zur Optimierung der Situation ist die Automatisierung. Eine automatisierte Schichtplanung kann auf bereits existierenden Plänen aufbauen, um die Erstellung und Verwaltung von künftigen Dienstplänen zu beschleunigen. Nach vollständiger Automatisierung können Änderungen noch schneller überprüft und umgesetzt, Lücken erkannt und gefüllt werden. Sogar das Tauschen von Schichten wird einfach und transparent.

Es besteht also ein großer Unterschied zwischen der traditionellen und der optimierten Methode der Schichtplanung und Disposition: Der Bedarf eines Unternehmens schwankt oft erheblich und variiert nach Uhrzeit, Tag, Woche, Monat, und aus einer ganzen Reihe von weiteren Gründen. Dies bedeutet, dass Schichtmodelle und Einsatzpläne immer wieder anders aussehen. Wenn sich die Nachfrage ändert, dann auch die Schichten. Optimierte Schichtplanung bedeutet also, dass ein Unternehmen alles tun muss, um den zukünftigen Bedarf so genau wie möglich einzuschätzen und die bestmögliche Übereinstimmung zwischen der Berücksichtigung der Fähigkeiten, Kompetenzen, Standorte und Vorlieben der Arbeitnehmer zu finden. Hierzu zählen auch Vorgaben wie Arbeitszeitvorschriften und Vereinbarungen mit Gewerkschaften. Optimierung ermöglicht durch einen automatisierten, exakten und effizienten Prozess also eine sowohl arbeitnehmerfreundliche, wie auch nachfragegesteuerte Schichtund Einsatzplanung. Dienstleister, die sich auf diese neue Art der Planung einlassen, haben sehr viel bessere Chancen auch in Zukunft zu bestehen.

Stewart Hill

« Zurück