• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Wenn der Großkunde shoppt

Von: Sven Ehrmann am 15.03.2011

Online-Bestellungen bequem abzuwickeln, das wünschen sich Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Doch mit welchen Mitteln kann man das erreichen?

Das berühmte Zünglein an der Waage ist meist entscheidend. Der Online-Verkauf, so ein Ergebnis einer Umfrage von Tns Infratest, etabliert sich auch im Segment der Labor- und Prozesstechnik. Neben dem stationären Handel gewinnt das Internet als attraktiver Vertriebskanal an strategischer Bedeutung – trotz oder gerade wegen der Wirtschaftskrise. Aus diesem Grund will auch Sartorius am allgemeinen Aufwärtstrend des Internet-Handels im Busines-to- Business-Bereich partizipieren.

Warenwirtschaft ist integriert

B2B-Kunden aus Deutschland, Italien, Frankreich, Polen, Spanien, Großbritannien und den USA können heute ihre Hightech- Geräte und Systeme der Wäge-, Mess- und Automationstechnik beim Anbieter oder der Marke Acculab online bestellen. In Deutschland laufen mittlerweile 70 Prozent aller Bestellungen von Händlern über die beiden Online-Shops des Herstellers. Zuvor konnten nur sehr wenige Großkunden im B2B-Bereich auf elektronischem Wege bestellen. Der Internetauftritt des Konzerns war auf reine Inhaltsseiten mit Produktbeschreibungen beschränkt. Händler, die Produkte einkaufen wollten, mussten per Fax, Telefon oder per E-Mail ihre Bestellungen aufgeben. Das Ziel war es deshalb, diesen Kunden einen einfachen, elektronischen Bestellweg anzubieten. Dabei sollten aber auch die individuellen Konditionen der einzelnen Händler berücksichtigt werden. Die Wahl fiel auf ein On Demand-Modell auf Basis von Software-asa- Service (SaaS).

Bei diesem Modell baut der Dienstleister das gesamte E-Commerce-Projekt auf, betreibt und wartet es. Die Kunden zahlen nach einem Setup-Projekt für die Nutzung der Plattform rein erfolgsbasiert. Statt hoher Anschaffungskosten für eine Standardsoftware zu Beginn fallen die transaktionsbasierten Gebühren also erst ab der ersten tatsächlichen Bestellung an. Der Dienstleister betreibt das System in einem speziell abgesicherten Rechenzentrum und stellt die gewünschten Funktionen On-Demand zur Verfügung. Die leistungsfähige und skalierbare Plattform wächst dynamisch mit den Anforderungen und ist so ausgelegt, dass sie flexibel auf Lastspitzen reagieren kann.

Welcher Kunde zu welchen Konditionen bestellen kann oder wie viel Rabatt er erhält, ist auf einer solchen E-Commerce-Plattform ebenfalls hinterlegt. Die Informationen, welche Preise für welches Land und welchen Kunden gelten, liefert das Warenwirtschaftssystem. Insgesamt werden dazu über zwei Millionen Preise im Shop gespeichert. Auch Keywords für die Suchmaschinen können im Produktinformationssystem individuell angelegt und automatisch in den Shop übernommen werden. Ein Qualitätsmanagementsystem sorgt dafür, dass neue Shop-Inhalte nach der Übernahme erst einmal als Testversion laufen. Und während das Testsystem stündlich aktualisiert wird, erfolgt im Produktivsystem ein wöchentliches Update.

Vor Einführung der Plattform nahmen die Berater des Herstellers die Wünsche der Kunden entgegen und gaben sie entsprechend an die Fertigung weiter. Diese Aufgabe übernimmt im Web nun ein so genannter Produktkonfigurator, der in den Produktkatalog integriert ist und mit dessen Hilfe sich die Waagen nach den geplanten Anwendungen und Bedürfnissen online zusammenstellen lassen. Die individuelle Konfiguration einer Waage wird automatisch in den Warenkorb übernommen, alle Zubehörartikel im Bestellvorgang werden als einzelne Artikel erfasst. Die gesamte Konfiguration bleibt außerdem erhalten und wird als neues Produkt im Shop für diesen Kunden und diese Bestellung angelegt. Die Preisabfrage erfolgt direkt im Sap- System, um auch hier kundenindividuelle Rabatte berücksichtigen zu können.

Auch bei den übrigen Bestellungen finden in Echtzeit eine Überprüfung der Lieferfähigkeit der Produkte und eine Abfrage der individuellen Konditionen im Warenwirtschaftssystem statt. Werden einem Kunden beispielsweise spezielle Rabatte eingeräumt, wird der ursprüngliche Katalogpreis im Warenkorb automatisch überschrieben. Auch Fragen der Lieferung können direkt online geklärt werden: Gibt der Händler etwa einen Wunschtermin an, prüft das System die Verfügbarkeit zu diesem Datum. Ist der Auftrag abgeschlossen, werden die Daten aus dem Online-Shop automatisch ins Sap-System übernommen, damit dort unter anderem die Rechnung erstellt werden kann. Nur noch in zwei Fällen werden die Mitarbeiter per EMail informiert: Wenn der Händler das Kommentarfeld ausgefüllt hat oder wenn Probleme bei einem Auftrag auftauchen. Das ist aktuell nur bei einem Viertel der Online- Transaktionen der Fall – die restlichen 75 Prozent laufen automatisiert ab.

« Zurück