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Optimale Kundenbetreuung

Von: Iris Walter am 15.03.2011

Im Kundenservice haben sich die Kommunikationsstrukturen stark verändert. Neben dem klassischen Telefon haben sich Lösungen wie Unified Messaging etabliert.

Für den Erfolg im Kundenservice eines Unternehmens ist effektive und kundenorientierte Kommunikation das A und O. Kundenanfragen werden dabei in der Regel nicht mehr nur per Telefon, sondern auch über Medien wie E-Mail, SMS und Fax entgegengenommen und beantwortet, eine Rolle spielen zudem auch Chat und Instant Messaging. Daher gilt es, reine Telefonie-Lösungen mit den entsprechenden Funktionen zu ergänzen. Mit Unified Communications (UC) stehen die Plattformen für asynchrone Kommunikation (Unified Messaging) und Lösungen der Echtzeitkommunikation in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zur Verfügung. Aber: Bietet UC dem einzelnen Mitarbeiter enorme Arbeitserleichterungen, stellt es die IT-Verantwortlichen im Unternehmen jedoch vor neue Herausforderungen. Es gilt, neben individuell angepassten und leistungsstarken Einzellösungen auch in die Unified Communications- Strategie des Unternehmens hochintegrative Lösungen zu implementieren.

Kundenservice sinnvoll ergänzen

Kernstücke im Kundenservice sind Techniken wie ACD (Active Call Distribution), Predictive Dialer und CTI-Kopplung. Sie gelten als Standard und bieten Möglichkeiten, die Anrufannahme sowie ausgehende Anrufe möglichst effektiv auf die einzelnen Mitarbeiter zu verteilen. Für eine optimale Kundenbetreuung liefert Unified Messaging (UM) je nach Bedarf zusätzlich die nötigen Voraussetzungen. Grundlegende Funktionen, die alle UM-Lösungen bieten, sind der Empfang und Versand von Fax-, Sprachund SMS-Nachrichten über eine einzige Oberfläche am PC. Ist bereits ein Messaging- System wie etwa Microsoft Exchange oder Ibm Lotus Domino im Einsatz, ist eine Add-Lösung am sinnvollsten. Damit stehen dem Mitarbeiter im Kundenkontakt alle Nachrichten unter dem gewohnten Client zur Verfügung.

Generell haben sich bei der Auswahl solche UM-Lösungen bewährt, die dank ihrer Modularität über leistungsfähige Bausteine verfügen und die ganz nach Bedarf ausgewählt und erweitert werden können, beispielsweise die Ixi-UMS von Servonic. Durch den Einsatz dieser Lösung kann in Unternehmen, deren Kundenservice etwa ein hohes Inbound-Aufkommen von gleichartigen Anfragen verzeichnet, das klassische UM zu einem IVR-System erweitert werden. Routineanfragen lassen sich automatisch entgegennehmen und beantworten. Für Unternehmen, deren Kundenservice regelmäßig Informationen wie beispielsweise Produktinformationen, Spielpläne von Theatern oder Kinos, per Fax versendet, bietet die Lösung neben den klassischen Faxserver-Funktionen auch einen Dienst zum telefonischen Abruf von Fax-Dokumenten. Je nach Bedarf stehen dabei zwei Abruf-Varianten zur Verfügung: Faxpolling ermöglicht den direkten Abruf von Fax-Dokumenten, indem der Anrufer die entsprechende Durchwahlnummer wählt und das gewünschte Dokument auf ein Faxgerät übertragen wird. Bei Fax on-Demand kann der Anrufer mittels sprachgeführtem Menü das gewünschte Dokument auswählen und abrufen.

Waren früher bei der Auswahl einer passenden UM-Lösung vor allem die individuellen Anforderungen entscheidend, gilt es heute, eine Mischung aus individuellen Anforderungen und Integrationsfähigkeit zu bedienen. Grund ist: Es lässt sich als Teilbereich nicht mehr isoliert betrachten, sondern gehört zu einem Gesamtkonzept. Mit entsprechenden Lösungen, die sich auf Basis gängiger Standards verständigen und modular aufgebaut sind, können die jeweils passenden Komponenten ausgewählt und zusammengestellt werden. So kann das Unternehmen auch sicherstellen, nicht von einem einzigen Hersteller abhängig zu sein. Gewährleistet ist parallel, dass sich die Kommunikationsstrukturen mit dem technischen Wandel entwickeln können. So bieten zum Beispiel die Connecting- Module für ISDN und VoIP (Voice over IP) eine sanfte als auch komplette Migration auf die VoIP-Technik. Zudem kann im Zuge von UC jederzeit auf neue Versionen des Messaging-Systems migriert werden, ohne den Server neu installieren zu müssen. So kann sich das einsetzende Unternehmen sicher sein, aktuellen wie künftigen Belangen gerecht zu werden.

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