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Multitasking ist Alltag

am 15.03.2011

Der Einsatz von Call Center-Software ist bei der Kundenbetreuung unumgänglich. Doch zuviele Wechsel zwischen den Programmen, stören den Arbeitsablauf, wie eine Studie belegt.

Der Softwareanbieter Novomind hat über ein Marktforschungsinstitut 156 zufällig ausgewählte Call Center-Mitarbeiter nach ihren Erfahrungen im Umgang mit Contact Center-Software befragt. Einzige Teilnahme- Voraussetzung: Die Befragten mussten wenigstens seit zwei Monaten im Call Center arbeiten. Die eine Hälfte der Befragten arbeitet bei Dienstleistern, die andere in Inhouse- Contact Centern. Dabei zeigt sich zum einen, dass 49 Prozent der Befragten mindestens zwei Programme parallel für die tägliche Arbeit bedienen müssen. Die Hälfte davon wiederum bedient sogar vier Programme oder mehr, was zu einem häufigen Hin- und Herwechseln während der Arbeit führt. Die Folge: Rund 60 Prozent derjenigen, die mehr als ein Programm bedienen, fühlen sich durch solche Wechsel teilweise oder sogar sehr im Arbeitsablauf gestört.

Software sollte schnell und stabil sein

Um die Programme im Contact Center zu beherrschen, braucht es Einarbeitungszeit. 70 Prozent der Befragten benötigen dafür wenigstens zwei bis drei Tage, 18 Prozent davon sogar mehr als fünf Tage. 30 Prozent der Befragten fühlen sich nach maximal einem Tag fit in ihrer Software.

Den Agents ist bei ihrer Arbeit mit der Software vor allem wichtig, dass die Software erstens schnell reagiert, zweitens möglichst stabil ist und nicht ständig abstürzt, drittens übersichtlich und einfach zu bedienen sowie viertens möglichst fehlertolerant ist, also das Rückgängigmachen von Aktionen erlaubt. Die tatsächlich genutzte Software scheint diesen Ansprüchen allerdings nicht ganz zu entsprechen: Bei der Bewertung der Software, die sie täglich nutzen, taucht das Kriterium Schnelligkeit, auf das die Agents am meisten Wert legen, erst an fünfter Stelle auf, bei der Fehlertoleranz sieht es noch schlechter aus. Einfache Bedienung, Systemstabilität und Übersichtlichkeit passen dagegen zu den Anforderungen. Im Ergebnis benoten 56 Prozent der Befragten ihre Software mit gut, 36 Prozent finden die Software befriedigend, acht Prozent ausreichend und ein Prozent mangelhaft. Für die Studie wurden die Mitarbeiter auch danach gefragt, wieviele Kanäle sie bedienen. Ergebnis: Auf nur einen Kanal müssen sich 46 Prozent konzentrieren. Zwei Kanäle werden von 23 Prozent bearbeitet, weitere 23 Prozent verwenden für ihre tägliche Arbeit drei Kanäle. Acht Prozent der Befragten wechseln zwischen vier Kanälen.

Weiteres Ergebnis: 93 Prozent der befragten Agents klagen über körperliche Beschwerden. Ganz vorn liegen dabei, erwartungsgemäß bei überwiegend sitzender Tätigkeit, Probleme im Nacken-, Schulteroder Armbereich, Kopfschmerzen sowie Stress und Müdigkeit – die Ursachen dieser Probleme werden von den betroffenen Mitarbeitern sehr häufig direkt ihrer Tätigkeit im Call Center zugeschrieben. Weniger häufig sind Stimmprobleme wie Heiserkeit, trockene Augen, Gehörprobleme oder Atem - wegsreizungen.

Auch zu den Anforderungen an die Umgebung gibt die Studie Auskunft: So legen die Agents vor allem Wert auf bequeme und hygienische Headsets sowie gute Luft im Call Center, jeweils 62 Prozent halten dies für sehr wichtig. Auch die Bestuhlung und der Arbeitstisch werden von jeweils mehr als der Hälfte der Befragten als sehr wichtig eingestuft. Deutlich weniger im Vordergund stehen Pausenräume oder zusätzliche Gestaltungsmöglichkeiten für die Pausen, dies sehen 30 Prozent als sehr wichtig an.

56 Prozent aller Befragten sind im Call Center übrigens nur für ein einziges Unternehmen tätig, 39 Prozent arbeiten für mehrere. Von diesen 39 Prozent wiederum bearbeiten 35 Prozent Anfragen für zwei bis fünf Unternehmen, 65 Prozent sind für Anfragen zu mindestens sechs oder noch mehr Unternehmen tätig.

Und noch ein interessantes Einzelergebnis am Rande: Sechs Prozent der Befragten waren nicht in der Lage, die Frage zu beantworten, ob sie nur für eines oder mehrere Unternehmen tätig sind. Über die Folgen für den Kundenkontakt des oder der betroffenen Unternehmen lässt sich an dieser Stelle nur spekulieren – ebenso allerdings über die Güte der Einarbeitung.

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