• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Kurz nachgefragt

Von: Christian Behrendt am 15.03.2011

Versicherungsunternehmen setzen bei Zufriedenheitsumfragen oft auf die Hilfe externer Contact Center. Bei der technischen Umsetzung unterstützen Software-Tools.

Telefonische Kundenzufriedenheitsumfragen sind ein wichtiges Instrument zur Sicherung des nachhaltigen Unternehmenserfolges und zur Qualitätssicherung im Rahmen der DIN EN ISO 9001-Norm. Besonders für die Versicherungsbranche ist diese Form der Kundenorientierung ein entscheidender Beitrag zur Sicherung des Wettbewerbervorteils. Zur Entlastung der eigenen Mitarbeiter wird die Durchführung dabei vermehrt an externe Dienstleister übergeben, die auf Kundenzufriedenheitsbefragungen spezialisiert sind und zudem über umfangreiche Erfahrungen mit der sensiblen Versicherungsbranche verfügen.

Automatisch oder nicht?

Für die Durchführung der Befragung gibt es zwei gängige Varianten: Zum einen kann eine vollautomatisierte Kundenzufriedenheitsbefragung in Form natürlicher Dialoge mithilfe eines Interactive Voice Response- Systems (IVR) durchgeführt werden. Dabei wird der Kunde nach einem Gespräch mit einem persönlichen Kundenbetreuer oder der Service-Hotline an ein Sprachportal weitergeleitet oder zurückgerufen. Zum Vorteil des Kunden entstehen keine zusätzlichen Telefonkosten und durch den Einsatz des Sprachportals entfallen auch weitere variable Dienstleistungskosten. Die Nachteile überwiegen jedoch: Vergeht bis zum Rückruf zu viel Zeit, fehlt oftmals der Bezug zum Gespräch. Bei vielen Kunden ist zudem die Bereitschaft, an einer Befragung über ein Sprachdialogsystem teilzunehmen, niedrig. Hinzu kommt: Versicherungsnehmer, die beispielsweise einen Unfall melden, benötigen einen erfahrenen Mitarbeiter, der die Befragung durchführt.

Die zweite Variante setzt auf den persönlichen Kontakt: Nach dem Gespräch wird der Anrufer zu einer persönlichen Befragung weitergeleitet, ein Rückruf ist ebenfalls möglich. Der Vorteil dabei: Direkt im Anschluss an das Gespräch kann der Kunde ein Feedback abgeben. Hat er weitere Fragen oder Anmerkungen, die über die Befragung hinaus gehen, können diese aufgenommen und weitergeleitet werden. Auch die Vhv Versicherung hat sich für diese Variante entschieden und setzt für die technische Umsetzung die Wtg-Eigenentwicklung Customer Survey ein, die alle ankommenden Anrufe in der Avaya-Telefonanlage klassifiziert und nach zuvor festgelegten Kriterien an ein externes Contact Center weiterleitet. Alle Ergebnisse werden in Form eines Web-Frontends zur Verfügung gestellt.

Vor jeder Befragung werden generelle Schwellwert-Einstellungen als Kriterien für die Auswahl der Anrufe konfiguriert. Es kann zum Beispiel festgelegt werden, wie viele Anrufer innerhalb eines Intervalls teilnehmen oder welche Kundenberater-Teams zu einer Weiterleitung ihrer Gespräche freigeschaltet werden. Die Kundenzufriedenheitsbefragung können von der Versicherung so gezielt gesteuert und für direkte Rückschlusse auf die Arbeit der Kundenberater genutzt werden. Der Ablauf sieht dann so aus: Kunden, die bei der Versicherung anrufen, werden vor jedem Gespräch über eine mögliche Weiterleitung an eine Kunden - zufriedenheitsbefragung im Anschluss informiert. Die Software prüft am Ende des Gespräches, ob der Kunde mit einem freigeschalteten Mitarbeiter verbunden war und initiiert dann die Weiterleitung zum externen Contact Center. Während des gesamten Ablaufs wird der Anruf im System beobachte. Zur Auswertung der einzelnen Weiterleitungen liefert das Software-Tool tagesaktuelle Ergebnisse in Form webbasierter Statistiken. Auf diese Weise kann nicht nur langfristiges Verbesserungspotenzial erkannt, sondern es können vor allem kurzfristige Anpassungen im Kundenservice vorgenommen werden.

Eine besondere Herausforderung stellten die unterschiedlichen Rufnummern dar, über die Kunden Kontakt aufnehmen können. Viele Versicherungsunternehmen verzichten auf eine automatische Anrufverteilung (ACD) aus einer zentralen Rufnummer, der Kunde wählt stattdessen einen direkten Anschluss, um seinen Kundenberater zu sprechen. Das Ergebnis: Eine große Anzahl von Anrufen wird in einem Team A angenommen, die Bearbeitung findet allerdings erst nach dem Verbinden in einem Team B statt, etwa wenn der Kunde zu einem anderen Kollegen weitergeleitet wird. Damit die Anrufe zur Auswertung dem richtigen Kundenberater- Team zugeordnet werden, müssen vor dem Start alle Nebenstellen des Unternehmens eingelesen und den einzelnen Teams zugeordnet werden. Nach dem Start der Software werden alle Nebenstellen vom System beobachtet. So wird gewährleistet, dass in die Befragung weitergeleitete Kunden richtig zugeordnet werden und anschließend detaillierte Statistiken über den Anrufverlauf zur Verfügung stehen. Die Auswertung ermöglicht dann einen direkten Rückschluss auf die Kundenberater-Teams.

« Zurück