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Kommunikation ohne Brüche

Von: Bernd Seidel am 15.03.2011

Unified Communications kann Mitarbeiter enger miteinander verbinden. Ein Weg ist die Migration auf eine IP-Netzinfrastruktur – sie bildet das Fundament für zusätzliche Anwendungen.

Wer kennt das nicht: Ein Kunde ruft ein Unternehmen an und landet im nichts oder in der Warteschleife. Auch die anschließend versandte E-Mail bleibt ohne Antwort. Das zeigt: Innerhalb eines Unternehmens ist es häufig schwierig, den richtigen Ansprechpartner zu erreichen. „Unternehmen greifen zwar auf eine ganze Reihe von Kommunikationstechniken zurück, doch leider nicht sehr effektiv”, konstatiert Kenn Walters, Executive Advisor von Experton Group. Das Spektrum reicht dabei von der Fest- und Mobilfunktelefonie samt Faxgeräten über E-Mails, Kurznachrichten und Instant Messaging bis hin zu Audio-, Video- und Web- Konferenzen. „Problematisch daran ist, dass die Endgeräte voneinander isoliert sind und diverse Anwendungen über verschiedene Netze bedient werden.”

Die Lösung dieses Problems liegt im Begriff Unified Communications (UC). UC bedeutet Kommunikation ohne Medienbrüche, indem sämtliche Techniken über eine Plattform integriert zur Verfügung gestellt werden. „Durch Unified Communications, technisch auf dem Internet Protocol (IP) basierend, wachsen IT und TK zusammen”, erklärt Nicole Dufft, Geschäftsführerin von Berlecon Research. Aus zwei Netztechniken – Telefon und IT – wird so eine einzige. Diese Vereinheitlichung hilft, Kosten zu senken und wichtiger noch: Sie erleichtert das Routing zwischen dem Kommunikationskanal Telefon und IT-Anwendungen. Dass UC mehr als ein Modetrend ist und es sich stattdessen um eine dringende Notwendigkeit handelt, zeigen aktuelle Studiendaten von Berlecon: So stellen 93 Prozent der Befragten fest, dass der Kommunikationsbedarf gestiegen beziehungsweise stark gestiegen ist. Zudem sind die Mitarbeiterkapazitäten häufig begrenzt, was eine Produktivitätszunahme jedes Einzelnen erfordert. Auch die stark voranschreitende Vernetzung mit externen Partnern und die zunehmende Mobilität der Mitarbeiter sind wesentliche Gründe für das wachsende Kommunikationsaufkommen.

Der UC-Knigge

UC ist dabei ideal, um effizient im Unternehmen und über Firmengrenzen hinaus zu kommunizieren und zu kooperieren – kurz: E-Collaboration. Denn in fast allen Unternehmen werden starre, hierarchische Strukturen durch virtuelle Teams verdrängt. Diese neuen Formen der Zusammenarbeit benötigen zeitgemäße Plattformen, hier eröffnet die IP-Technik viele Möglichkeiten. So lässt sich beispielsweise mit Hilfe von Präsenzmanagement die Erreichbarkeit von Mitarbeitern steuern und eine Vertreterregel hinterlegen. Ein Anwendungsgebiet ist auch das Document- Sharing: Die Mitarbeiter können damit gemeinsam an Dokumenten arbeiten, ganz gleich, wo sie sich befinden und von welchem Endgerät aus sie auf das Dokument zugreifen. Und UC kann auch helfen, die E-Mail-Flut einzudämmen: „Über Instant Messaging oder ein kurzes Gespräch via Voice over IP-Verbindung lässt sich meist viel zielführender kommunizieren”, erklärt Devoteam-Manager Wolfgang Bossung.

Eines sollte Anwenderunternehmen allerdings klar sein: „UC ist kein Produkt, sondern es ist immer ein Projekt, bei dem mehrere Lösungen und Dienstleistungen miteinander verzahnt werden müssen”, so Dufft. Zu empfehlen sei daher ein Einführungskonzept, das sich an den konkreten Geschäftsprozessen orientiert und Schritt für Schritt die Kanäle, Netze und Anwendungen zusammenführt. Und: Die Möglichkeiten von UC erforden auch ein neues Kommunikationsverhalten, wie Oliver Höß, Leiter des M-Lab am Fraunhofer IAO, erklärt. Die Produktivität der Knowledge Worker sei mit der Idee des Always on zwar sicher zu verbessern, bedürfe jedoch eines Kommunikationsknigges. „Die Life-Work-Balance ist sonst in Gefahr.” Von freiwilliger Selbstverwaltung bis hin zu stringenten Unternehmensrichtlinien für den Umgang mit UC ist derzeit alles möglich, so Höß. Die Erwartungen des Managements müssten klar kommuniziert werden und die Mitarbeiter sollten lernen, dass sie mit UC ihre An- und Abwesenheit selbst steuern können.

Wie stark der Bedarf an UC in einem Unternehmen ist, hängt letztlich von der bevorzugten Arbeits- und Kommunikationsweise ab. „Eine Konvergenzstrategie verringert sicher die Betriebskosten für die Netzinfrastruktur, doch die großen Potenziale von UC ergeben sich in den Arbeitsabläufen”, stellt Bossung klar. Mitunter ist Kreativität gefragt, um den Return on Investment einer UC-Anwendung zu ermitteln. Ansatzpunkte sind die geringeren Reisekosten, geringere Stillstandszeiten von Projekten durch unterbrechungsfreie Kommunikation, kürzere Markteinführungszeiten auf Grund flexibler Zusammenarbeit durch Projekträume im Web oder ein leistungsstärkerer Kundenservice, etwa durch virtuell vernetzte Contact Center.

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