• Management & Innovation
  • Fachbeiträge
  • Qualitätsmanagement
• Contact & Service Center
  • Fachbeiträge
  • Job & Karriere
• Branchen & Praxis
  • Fachbeiträge
  • Branchen / Lösungen
  • Best Practice & Case-Studies
  • Business Guide
• Markt & Produkte
  • Fachbeiträge
  • Marktübersichten

• Termine
• Partner
  • Call Center Verband
  • KVD
• Service
  • Newsletter
  • Glossar

Ideenquelle Call Center

Von: Birthe Hora am 15.03.2011

Was denkt der Kunde? Das Contact Center ist hier in der Regel nicht nur schneller, sondern auch erheblich besser informiert als andere Abteilungen – das ist ein Pfund, mit dem es wuchern sollte!

Um ein Unternehmen voran zu bringen, ist es ganz entscheidend, die Kunden zu verstehen und ihre Ideen aufzugreifen. Wie zufrieden sind sie, welche technischen Probleme tauchen auf, was macht der Wettbewerb? Und aus welchen Gründen wechseln Kunden zur Konkurrenz, oder warum entscheiden sie sich für einen bestimmten Vertrag? Antworten auf diese Fragen erhalten die Mitarbeiter im Call Center – dort gehen sie aber häufig unter, weil sie in der Praxis nur unstrukturiert erfasst und kaum weiter genutzt werden können.

Informationen: Direkt, persönlich und detailliert

Geschulte Contact Center-Mitarbeiter erfahren in kurzer Zeit wesentliche Dinge vom Anrufer, etwa Informationen über die technische Zuverlässigkeit des eigenen Angebots: Wenn beispielsweise das Mobilfunknetz ausfällt oder das Online-Banking nicht funktioniert, fordern Kunden die schnelle Behebung des Problems – vom Call Center. Dem geben sie nicht nur Hinweise auf den genauen Fehler, sondern sie erklären auch, wie er sich auswirkt. Oft sind die Kunden sogar bereit, Screenshots von der Fehlermeldung zu mailen oder ähnliche Hilfestellung zu geben. Kunden machen aber auch Angaben zur Kunden - zufriedenheit, denn sie erzählen am Telefon, wie ihnen Produkt, Verpackung und Lieferzeit gefallen. Und weil unzufriedene Kunden ihren Ärger gerne loswerden, sagen sie auch direkt, wenn ihnen der Service nicht passt. Darüber hinaus geben Anrufer auch weitere Auskunft über ihre Ansprüche: „Diesen Handy- Tarif würde ich bezahlen, wenn wenigstens die Mailboxabfrage inklusive wäre und ich im Monat hundert SMS frei hätte!”

Kunden geben eine Einschätzung der Konkurrenz ab. Denn viele Kunden beobachten den Wettbewerb genau und wissen Bescheid, welche Vor- und Nachteile die Anbieter haben. Sie liefern damit die unmittelbare Kundensicht auf die eigene Marktposition des Anbieters. Hinzu kommt die Kundensicht auf die Prozesse: Diese Prozesse werden aus dem Unternehmen heraus definiert. Sie zu entwickeln, abzustimmen und zu schulen ist kompliziert. Aber für den Kunden zählt nur, dass am Ende alles funktioniert. Wenn dann etwa ein Online-Kundenportal eines Mobilfunkanbieters so angelegt ist, dass die letzten Umsätze erst nach mehreren Klicks angezeigt werden, mag das organisatorische Gründe haben – für den Kunden ist es umständlich, und das Call Center wird es schnell erfahren. Zuletzt zeigt sich an den Kunden auch die Wirkung des Marketings: Kunden geben ehrliches Feedback, wie Werbung und Marketingaktionen auf sie wirken. Ihr schonungsloser Blick von außen, der sich nicht um Unternehmenspolitik und interne Verstrickungen kümmert, dient dem Realitätsabgleich.

Diese Informationen sind wertvoll und fallen im Call Center nahezu nebenbei an. Doch in der Regel werden sie kaum weiterdiskutiert, sie dienen gerade einmal als Pausengespräch in der Teeküche. Entscheidend ist es aber, solche Erkenntnisse zu nutzen.

Problem Selbstdarstellung

Die Methoden für Datenerhebungen im Call Center sind bereits vorhanden, darunter die Kundenbefragung nach dem Gespräch, die systematische Auswertung von Telefonat- Mitschnitten, Mitarbeiterbefragungen und Workshops zum Erfahrungsaustausch und Beschwerdeanalysen. Es wäre nicht schwer, diese Instrumente auf gezielte Fragen hin zuzuschneiden und so für neue Ideen und Entwicklungen zu nutzen. Das geschieht in der Praxis aber kaum. Zwar haben die meisten Unternehmen ein Beschwerdemanagement, sie führen hin und wieder Kundenumfragen durch und Teamleiter in Call Centern geben Eindrücke ihrer Call Center-Mitarbeiter ans Management weiter. An einzelnen Stellen im Unternehmen werden die Daten also durchaus aufgegriffen. Aber selten werden Informationen aus dem Call Center systematisch und zentral koordiniert, um sie konsequent für die Weiterund Neuentwicklung einzusetzen. Dafür müssten erst einige Voraussetzungen geschaffen werden:

• Ausreichende Kommunikation mit der Unternehmensleitung:
  Viele Unternehmen tauschen sich zu wenig mit dem Call Center aus. Nur hin und wieder kommen Mit - glieder der Geschäftsleitung ins Center, setzen ein Headset auf und lauschen Telefonaten – dies nicht selten vor allem für ein Foto und eine publikumswirksame Vermarktung. In der Praxis gibt es nur wenig qualifizierten Austausch, das Call Center wird meist nicht in Management-Runden eingebunden und findet damit auch in der Konzernstrategie keine Anknüpfung.
• Einbindung in die Unternehmensstrategie:
  Kundenservice, Call Center und Customer Care werden nach wie vor als zu unbedeutend eingestuft, um in die strategische Ausrichtung des Unternehmens eingebunden zu werden. Sie gelten häufig als reine Cost Center und werden kaum als Profit Center erkannt. Durch eine stärkere Wahrnehmung ihrer Wertschöpfung läge auch die strategische Einbindung auf der Hand und die Bedeutung als Ideenquelle wäre klar.
• Auseinandersetzung auch mit negativem Feedback:
  So lange alles gut läuft, haben Kunden keinen Grund, sich zu melden. Im Call Center kommen daher vor allem Probleme und Reklamationen an. Es ist allerdings ganz natürlich, dass sich Menschen lieber mit Lob und Bewunderung befassen als mit Beschwerden. Daher tendieren die meisten Unternehmensbereiche dazu, sich viel mit angenehmen Nachrichten wie Umfragen, positiven Quoten und neuen Kampagnen zu befassen, mit der Kritik aus dem Call Center aber eher weniger.
• Bessere Selbstdarstellung der Call Center- Führungskräfte:
  Die meisten Führungskräfte im Call Center sind echte „Macher”, die im Call Center aufgestiegen sind und den Job aus eigener Erfahrung kennen. Sie sind es gewohnt, anzupacken und unter Dauerstress Höchstleistung zu erbringen. Um sich selbst bei der Unternehmensleitung gut zu verkaufen und sich Gehör für die eigenen Themen zu verschaffen, fehlen ihnen aber häufig die Geduld und, nicht selten, eine entsprechende Ausbildung und betriebswirtschaftliche Kenntnisse. Dies gepaart mit gutem Eigenmarketing würde ihnen helfen, sich bei ihren darin mehr geübten Kollegen in der Unternehmensführung besser zu positionieren.

Systematische Informationsauswertung

Schon ein paar Maßnahmen können dazu führen, dass mehr Daten wirtschaftlich genutzt werden: Wer beispielsweise der Unternehmensleitung eine fundierte Kosten-Nutzen- Rechnung präsentieren kann, erhält leichter Unterstützung. Dazu gehören eine neutrale Kosten-Nutzenanalyse mit einer Gegenüberstellung der zusätzlichen Kosten im Call Center und der Kosten für eine externe Marktforschung, die größere Schnelligkeit und Flexibilität einer internen Erhebung im Vergleich zur externen sowie eine Mustererhebung und schnelle Präsentation von Ergebnissen.

Aber: Die Rückendeckung der Unternehmensleitung genügt nicht, wenn die Mitarbeiter im Call Center die Ideen nicht unterstützen. Deshalb werden sie am besten von Anfang an in das Erhebungsprojekt eingebunden. Dazu gehört, ihnen Strategie und Hintergrund früh zu erläutern. Es empfiehlt sich auch, die Teamleiter zu Führungskräfterunden einzuladen und Mitarbeiter nach ihrer Meinung zu befragen. Anstatt einen Fragebogen oder ein Tool vorzugeben, werden sie besser noch inhaltlich und technisch einbezogen: wie lässt sich die Erhebung in den Ablauf eines Calls integrieren, was fällt ihnen zu den wichtigen Themen ein, was würden sie fragen? Wenn Mitarbeiter Anregungen aus den Kundengesprächen aufgreifen sollen, brauchen sie dazu einen klaren Prozess, damit Daten sortiert weitergegeben werden können. Dabei ist die Datenerhebung nur ein Bereich: Welche Informationen sollen wie und wofür erhoben werden, welche Erhebungsmaterialien stehen zur Verfügung – Strichlisten per Hand oder Erhebungsbögen am PC? Wie oft und von wem werden die Daten abgefragt? Die Datenverwendung ist der andere Bereich: Wozu werden Daten erhoben, welche Konsequenzen zieht das Unternehmen aus den Ergebnissen?

Im Idealfall ist das Call Center eng ins Unternehmen integriert, auch in Management- Meetings, und kann so auf den Informationsbedarf reagieren. Auch ein externes Call Center wird nicht nur als outgesourcter Dienstleister gesehen, sondern vielmehr als verlängerter Arm des Unternehmens, der die Meinung des Kunden entgegennimmt. Denn der Kunde ist der einzige, der entscheidet, ob die Leistung des Unternehmens ankommt oder nicht. Im Idealfall geht es also nicht mehr um Kommunikation zwischen Call Center und Unternehmen, sondern um die Integration des Call Centers. Und weil die Konkurrenz vermutlich weniger weit darin ist, die Ideenquelle Call Center auszuschöpfen, kann das auch einen Vorsprung auf dem Markt bedeuten.

« Zurück